Actividad de aprendizaje 4

Evidencia: Cuadro comparativo “Políticas de calidad”

Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión

de la organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al
compromiso con el alcance de los objetivos de calidad.

Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5

empresas citadas en la evidencia, argumentando cuál de las propuestas
escogidas se ajusta más a sus necesidades, en este caso como un usuario que
desea contratar determinado servicio.

• Empresa 1

Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en los
siguientes principios:

o Quien juzga la calidad del servicio es el cliente. o Es el cliente quien

determina la excelencia del servicio. o Establecer normas de calidad. o
Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una información superficial
sobre su inquietud.
o Trabaja por el mejoramiento continuo. o Permite identificar con precisión las
mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

• Empresa 2

Se compromete con los clientes ofreciéndoles una cadena de servicios en una

de sus áreas de transporte:

o Atención inmediata. o Trato cortés. o Prontitud en la respuesta. o Expresión

de agradecimiento. o Pasividad, actitud negativa. o Atención a los reclamos.
o Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
o Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.

• Empresa 3
 Siempre está a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para satisfacer
nuestros clientes internos y externos:

o Profesionalidad. o Eficiencia. o Rapidez. o Formalidad. o Experiencia. o

Comprensión. o Tacto.
o Aburrido.

• Empresa 4

En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en la

empresa la mostramos mediante la práctica de las siguientes habilidades:

o Comunicación asertiva. o Actuar, hacer lo que corresponde.

o Reconocimiento al cliente y trato amable. o Manejo de horarios adicionales.
o Excelencia en la atención al cliente. o No brindar la orientación debida al
cliente, es decir, enviarlo de una oficina a otra o de un lugar a otro.
o Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de quejas y
reclamos. o Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y
reclamos.
o Habilidad en la atención telefónica.

• Empresa 5

Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se

fundamenta en la práctica de los siguientes principios:

o Atención inmediata. o Comprensión de lo que el cliente quiere. o Atención

completa y exclusiva.
o Trato cortés. o Expresión de interés por el cliente. o Receptividad a
preguntas. o Prontitud en la respuesta. o Eficiencia al prestar un servicio. o
Disminución de costos y de elementos almacenados.
o Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
o Mejoramiento en proceso de producción, venta y post venta. o Identificación
de las necesidades del cliente.
o Tipificación de nuevos mercados. o Participación en el mercado globalizado.
Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el
archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación

Valida la calidad del servicio, aplicando herramientas de medición de satisfacción

del servicio.
Siempre está a la vanguardia de cumplir
las siguientes aptitudes para satisfacer
nuestros clientes externos:
 Profesionalidad
 Eficiencia
 Rapidez
 Formalidad
 Experiencia
 Comprensión
 Tacto
 Aburrido
EMPRESA 4
En el compromiso de satisfacer a
totalidad a nuestros clientes, la calidad
en la empresa la mostramos mediante la
práctica de las siguientes habilidades:
 Comunicación asertiva.
 Actuar hacer lo que corresponde.
 Reconocimiento al cliente y trato
amable.
 Manejo de horarios adicionales.
 Excelencia en la atención al cliente.
 No brindar la orientación debida al
cliente, es decir, enviarlo de una
oficina a otra o de un lugar a otro.
 Resaltar la importancia del aporte a
través del sistema de quejas y
reclamos.
 Prontitud en la respuesta ante las
solicitudes, quejas y reclamos.
ERRORES EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO.
De los tres casos escogidos la que se
ajusta más a mis necesidades, como
usuario que desea contratar
determinado servicio escogería el caso
de la empresa número 5 se enfoca en la
calidad del servicio, en la atención
perfecta, trazabilidad de la misma,
factores que determinan la calidad de
los servicios y políticas de calidad.
Al realizar una trazabilidad en las
empresas se maximiza la seguridad y
por ende se reciben beneficios tales
como:
Confianza por parte del consumidor y
mayor eficacia en gestión de incidencias
para la administración; los cuales se
reflejan en ganancias y ahorro
económicos para la empresa.
Las empresas 3 y 4 se observa que
tienen buenos puntos para la prestación
de una buena atención de servicio al
cliente pero, como se puede observar
cuentan con unos puntos los cuales
están subrayados en color rojo que
hacen parte de los siete pecados
capitales o errores en la calidad del
servicio, que resultan fatales y que
rompen la dinámica comercial a la hora
  Habilidad en la atención telefónica. de brindar un servicio.

EMPRESA 5

Nuestro compromiso de excelencia en Entonces por ende estas empresas

las relaciones con los clientes se deben mejorar estos puntos para lograr
fundamenta en la práctica de los así una Medición de satisfacción del
siguientes principios : servicio el cual es uno de los elementos
que permite monitorear la satisfacción
del servicio, son sus manifestaciones de
inconformidad ya que gracias a ellas

 Atención Inmediata. las empresas pueden desarrollar

 Comprensión de lo que el cliente acciones de mejora que le van a
quiere. garantizar la vigencia y permanencia
 Atención completa y exclusiva. dentro del mercado.
 Trato cortés
 Expresión de interés por el
cliente.
 Receptividad a preguntas.
 Prontitud en la respuesta.
 Eficiencia al prestar el servicio.
 Disminución de costos y de
elementos almacenados.
 Cumplimiento de la política “ justo
a tiempo”.
 Mejoramiento en proceso de
producción, venta y post venta.
 Identificación de las necesidades
del cliente.
 Tipificación de nuevos mercados.
 Participación en el mercado
globalizado.