Simulación

Proyecto Unidad 3

Nombre de la empresa: Grupo Financiero HSBC

Actividad #21

Docente: Gabriela Beatriz Páez Núñez

Equipo:

Arianna Alba De La Cruz #20100283

Jesús Emilio Báez Medrano #20100293

Roberto Eduardo Ríos Galarza #20100441

Ximena Marilú Ríos Galarza #20100442

Leonardo Salas Reséndiz #20100443

Nuevo Laredo, Tamaulipas. A 23 de marzo de 2023.

Marco Teórico

Simulación

La simulación de procesos industriales es una herramienta que permite reproducir

virtualmente los procesos y estudiar su comportamiento, para analizar el impacto de
las distintas variables que puedan intervenir en el mismo, o para comparar diferentes
alternativas de diseño, sin el alto coste de los experimentos a escala real. Esta es de
gran ayuda a la hora de disminuir los riesgos y optimizar la toma de decisiones, así
como para planificar, analizar y mejorar los procesos de la empresa.

Aplicaciones de la simulación

A través de la simulación se puede medir o esquematizar un proceso mediante la

creación de un modelo que recoja el sistema de producción de la planta, en un entorno
virtual. Al trabajar con un proceso virtual, todo error o ineficiencia puede ser solventada
sin que haya una afección real en la planta productiva, además de ello, también permite
anticipar su resultado. Mediante la simulación se permite analizar cualquier tipo,
cambio o propuesta, antes de que esta se lleve a cabo sin que ello conlleve ningún
coste extra, de manera rápida, precisa y libre de riesgos.

Mediante la simulación y el análisis de los procesos se puede verificar el lay-out y la

posición de los elementos que lo componen, optimizar los tiempos de ciclo, así como
verificar y optimizar accesos, manipulaciones y la ausencia de colisiones.

Beneficios de la simulación

1. Explorar diferentes alternativas.

2. Optimizar los tiempos de producción.
3. Aumentar la calidad y fiabilidad del diseño.
4. Análisis de puntos críticos del proceso.
• Ergonomía
• Producción
• Mantenimiento.
• Logística.
 • Lay-out (disposición de medios)
5. Análisis de la capacidad máxima de producción.
6. Evaluar el diseño de instalaciones para adaptarse a la fabricación de nuevos
modelos.
7. Evitar costes extra al simular el proceso antes de instaurarlo.
8. Visualización del proceso antes de la implantación.
9. Facilidad de revisión, modificación y optimización de diseños en tiempo real.
10. Reducir tiempos de implantación.
11. Mayor impacto visual.

Además, como beneficios intangibles, la simulación posibilita que los clientes

entiendan y comprendan los procesos de una forma completa, permitiendo identificar
los problemas de una forma clara y concisa.

Planteamiento de un proyecto de simulación

Para llevar a cabo un proyecto de simulación es necesaria la construcción de un

proceso previo, que represente el funcionamiento de los existentes en la empresa.
Posteriormente, se realizarán pruebas y se analizarán, con el proceso facilitado, los
resultados de las diferentes alternativas, sin interferir en la operativa y en la actividad
diaria.

Fases por las que atraviesa un proyecto de simulación de procesos industriales en los
siguientes puntos:

1. Recolección de información previa.

• ¿Cómo es el proceso?
• ¿Producciones anuales?
• ¿Tipos de variantes de producto?
• ¿Tiempo de ciclo?
• ¿Cuál es el objetivo y qué se quiere conseguir?
• ¿Cuál es el tamaño de los lotes?
• ¿Datos 3D del producto a procesar?
• ¿Espacio disponible para la implantación?
 • ¿Modelo de los robots?
• ¿Especificaciones de la planta?
2. Estudio del proceso y detección de posibles mejoras en el mismo.
3. Simulación del proceso en el ordenador.
4. Análisis de las diferentes soluciones.
5. Estudio del impacto económico.
6. Análisis del Payback.
7. Verificación y validación del proceso. [1]

Desventajas de la simulación

1. Aunque muchos paquetes de software permiten obtener el mejor escenario a partir

de una combinación de variaciones posibles, la simulación no es una herramienta
de optimización.
2. La simulación puede ser costosa cuando se quiere emplearla en problemas
relativamente sencillos de resolver, en lugar de utilizar soluciones analíticas que se
han desarrollado de manera específica para ese tipo de casos.
3. Se requiere bastante tiempo — por lo general meses— para realizar un buen
estudio de simulación; por desgracia, no todos los analistas tienen la disposición (o
la oportunidad) de esperar ese tiempo para obtener una respuesta.
4. Es preciso que el analista domine el uso del paquete de simulación y que tenga
sólidos conocimientos de estadística para interpretar los resultados.
5. En algunas ocasiones el cliente puede tener falsas expectativas de la herramienta
de simulación, a tal grado que le asocia condiciones similares a un video juego o a
una bola de cristal que le permite predecir con exactitud el futuro.

Elementos clave para garantizar el éxito de un modelo de simulación

Pese a los beneficios que conlleva la simulación, es imposible garantizar que un

modelo tendrá éxito. Existen ciertas condiciones clave que pueden traer problemas si
no se les pone atención al momento de usar la simulación para la toma de decisiones.
A continuación, algunas de las causas por las que un modelo de simulación podría no
tener los resultados que se desean.
Tamaño insuficiente de la corrida

Como se mencionó antes, para poder llegar a conclusiones estadísticas válidas a partir
de los modelos de simulación es necesario que las variables aleatorias de respuesta
se encuentren en estado estable. El problema estriba en que, por lo general, cuando
el modelo consta de más de una variable de decisión, es difícil que éstas alcancen un
estado estable al mismo tiempo: es posible que una se encuentre estable y la otra no
en un momento determinado, por lo que las conclusiones respecto de la segunda
variable no serán confiables en cuanto a la estadística.

Variable(s) de respuesta mal definida(s).

Aun cuando el modelo de simulación sea m uy eficiente y represente en gran medida

la realidad, si la variable de respuesta seleccionada no es la apropiada, será imposible
tomar decisiones que tengan impacto en la operación del sistema bajo estudio.

Errores al establecer las relaciones entre las variables aleatorias

Un error común de programación es olvidar las relaciones lógicas que existen entre
las variables aleatorias del modelo, o minimizar su impacto. Si una de estas variables
no está definida de manera correcta, es posible tener un modelo que se apegue a la
realidad actual; sin embargo, si el sistema no se lleva hasta su máxima capacidad para
observar su comportamiento, podría resultar imposible visualizar el verdadero impacto
de las deficiencias.

Errores al determinar el tipo de distribución asociado a las variables aleatorias

del modelo

Este tipo de problema es muy similar al anterior, pero en este caso se utilizan
distribuciones que no son las más adecuadas o que responden únicamente a un
intento de simplificar los estudios estadísticos.

Falta de un análisis estadístico de los resultados

Un problema común por el que la simulación suele ser objeto de crítica, radica en
asumir que se trata de una herramienta de optimización. Esta apreciación es
incorrecta, ya que involucra variables aleatorias y características propias de un modelo
que incluye probabilidades. Por lo mismo — como se apuntó antes—, es necesario
realizar varias corridas a fin de producir diferentes resultados finales para las variables
de respuesta y, a partir de esos valores, obtener intervalos de confianza que puedan
dar un rango en dónde encontrar los valores definitivos.

Uso incorrecto de la información obtenida

Un problema que se presenta en ocasiones es el uso incorrecto de la información

recabada para la realización del estudio, ya sea a través de un cliente o de cualquier
otra fuente. Muchas veces esta información se recolecta, analiza y administra de
acuerdo con las necesidades propias de la em presa, lo que implica que no siempre
está en el formato y la presentación que se requiere para la simulación. Si la
información se utiliza para determinar los parámetros del modelo sin ser depurada y
reorganizada, es m uy probable que la precisión de los resultados del estudio se vea
afectada.

Falta o exceso de detalle en el modelo

Otro punto importante a considerar es el nivel de detalle del modelo. En muchas

ocasiones algún proceso se simplifica tanto que tiende a verse como una "caja negra”
que impide ver qué ocurre en el interior, aunque sí haya entrada y salida de datos que
interactúan con otras partes del modelo. Cuando esto sucede, el impacto que podrían
tener los subprocesos que se llevan a cabo en la "caja negra" (es decir, del proceso
sobre simplificado) no se incluye en la simulación. Por otra parte, si el modelo se hace
demasiado detallado, tanto el tiempo dedicado al estudio como el costo de llevarlo a
cabo podrían incrementarse sustancialmente. Es labor del encargado de la simulación
sugerir y clarificar los niveles de detalle que se requieren en el modelo, resaltando los
alcances y limitaciones de cada uno. [2]

Líneas de espera

Es el efecto que produce la demanda cuando un servicio supera su propia capacidad

de suministro o producción. Este sistema está formado por varias entidades que dan
servicio a las transacciones, en otras palabras, las entidades son los instrumentos que
se disponen a trabajar mientras que las transacciones miden la cantidad de demanda.
La cantidad de demanda es un dato netamente estadístico imposible de predecir con
exactitud, solo es posible aproximarse mediante modelos de variables aleatorias que
evolucionan en función de otra variable.

Objetivo de una línea de espera

Al manejar qué es una línea de espera se establece que esta trata de predecir el nivel
de servicio necesario que se necesita proporcionar a un sistema para que pueda
absorber el nivel de demanda que se le imponga.

También se determina que los costos de espera o servicios penalicen el resultado final.

Las líneas de espera se modelan como un proceso donde se tiene en cuenta el número
de transacciones entrantes, donde se toma el valor de variable aleatoria con una
probabilidad determinada de que esta suceda en datos estadísticamente específicos.

El sistema de línea de espera

El sistema de línea de espera está regido por una serie de características necesarias
para la mejor definición de qué es una línea de espera:

• Se realiza una acumulación de transacciones en cola que conformarían la línea

de espera.
• Se modela la distribución exponencial de llegadas, que responde a un modelo
probabilístico.
• Se utiliza la distribución de Poisson para medir la cantidad de ocurrencias.
• Se establece el tiempo de servicio que tarda una transacción en ser finalizada
completamente.
• Se utiliza la distribución de probabilidad exponencial para calcular la
probabilidad de tiempo a un intervalo de tiempo preestablecido.
• Se delimita la forma en que se disponen las entidades para los servicios
entrantes.
• Se establece un método de cola: primero en entrar, primero en salir (FIFO). Y
un método de pila: último en entrar, primero en salir (LIFO). [3]
Línea de espera de un solo canal

Cada cliente debe pasar por un canal, una estación para tomar y surtir el pedido, para
colocar el pedido, pagar la cuenta y recibir el producto. Cuanto llegan más clientes
forman una línea de espera y aguardan que se desocupe la estación para tomar y surtir
el pedido. [4]

Atención al cliente

La atención al cliente es el proceso de resolver cualquier desafío, duda o problema del

cliente de manera inmediata y efectiva. Esto puede hacerse por distintos medios de
comunicación como teléfono, correo electrónico, chat en vivo, chatbots, tickets y redes
sociales.

Los resultados de estas interacciones desempeñan un papel muy importante en cómo

se sienten esas personas acerca de un negocio y marca. Esta es la razón por la cual
una buena o mala atención al cliente tiene el potencial de impactar en gran medida en
factores importantes como la reputación de una empresa, la retención de clientes y las
ganancias, entre otros.

Cada interacción que los representantes de soporte técnico tengan con los clientes
debe ser iniciada y finalizada por los clientes, quienes deben sentirse deleitados con
la atención. Por eso es fundamental que se invierta en capacitar al equipo de atención
al cliente. Así será más fácil que se logre atender de forma excelente a todas las
personas que compren y conseguir su satisfacción en la interacción con la empresa.

Características de una buena atención al cliente

1. Rápida

La inmediatez con la que el departamento de atención al cliente dé respuesta a las

demandas que recibe es uno de los factores más importantes para los clientes a la
hora de calificar un negocio, sobre todo ahora que la tecnología ha ayudado a acelerar
estos procesos en las empresas. Así mismo, es conveniente que haya disponibilidad
de atención siempre que los clientes lo necesiten.
2. Competente

Además de la calidez que requiere la atención al cliente, es crucial que el equipo esté
preparado para brindar soluciones efectivas a los problemas de los clientes. Un
asesoramiento correcto asegurará que las personas se sientan satisfechas con el
servicio de esta área. Resulta contraproducente que reciba una rápida contestación,
pero que no sea aclarada su duda.

3. Estratégica

Todas las estrategias deberán estar orientadas al beneficio de los clientes, buscar
resolver sus necesidades y atender todas sus peticiones; esto se verá reflejado en los
datos y métricas que el software de atención al cliente brindará. También se pueden
obtener más opiniones de los compradores al realizarles encuestas.

Se debe pensar en la estrategia de soporte e implementar las herramientas y sistemas

necesarios que permitan que los equipos especializados en atención al cliente sirvan
a los clientes. Deben satisfacer todas sus necesidades, deleitarlos con una atención
de excelencia y, a la vez, mantener labores de análisis y mejoramiento de forma
constante para pulir los detalles que puedan surgir.

4. Automatizada

Se toma como aliada a la inteligencia artificial para automatizar los procesos del área
de soporte a clientes. Existen múltiples herramientas que ayudan a optimizar y agilizar
esta labor, como los softwares de atención al cliente que concentran todos las
consultas y dudas de los clientes en un solo lugar.

5. Especializada

Los representantes de atención al cliente tienen una influencia directa en la retención,

los ingresos y el crecimiento general. Cuando se invierte en un equipo especializado
en esta área se obtendrán beneficios a cambio, así que la capacitación y preparación
de los colaboradores es esencial para satisfacer al cliente.

¿Para qué sirve la atención al cliente en las empresas?

1. Satisface a los clientes

La atención al cliente determina el éxito a largo plazo de un negocio: cuando se deleita

a los compradores es más probable que sigan siendo clientes por un periodo
prolongado, que sean leales al negocio, que lo recomienden y que lo defiendan en sus
redes profesionales y personales.

El 95 % de los clientes considera que este aspecto es clave para que mantenerse
leales a una marca. Por eso, es parte esencial del proceso de fidelización de clientes.

2. Es un factor de diferenciación

La calidad de la atención al cliente es un factor de diferenciación de marca. De ella

también depende que sea preferida o no sobre la competencia. En el mercado hay
múltiples negocios que ofrecen lo mismo que otros, pero solo aquel que brinde la
asistencia más rápida y eficaz al cliente ganará inmediatamente su confianza.

3. Detecta nuevas oportunidades

Otra forma en la que se puede aprovechar la información que recibe el área de

atención al cliente es descubrir cuáles son los puntos de contacto con el cliente que se
requieren mejorar, así como las características de los productos o servicios que
necesitan actualizarse. Nada más atinado que tomar retroalimentación directamente
de compradores frecuentes.

4. Es fuente de asesoramiento

El ciclo de venta no acaba cuando el cliente paga, sino que va más allá para guiarlos
a fin de que le den un mejor uso a su producto o para atender cualquier inconveniente
que surja después. Responder sus preguntas, mostrarles cómo funcionan los
productos, resolver sus problemas y aclarar dudas son esfuerzos muy valorados por
los clientes.

5. Retiene a los clientes

Actualmente, mantener a los clientes a largo plazo es importante debido a lo costoso

que es adquirir nuevos clientes.
De hecho, es exponencialmente más oneroso obtener nuevos clientes que retener a
los ya existentes.

Cuando se aumenta la retención de clientes en solo un 5 % se tiene el potencial de

incrementar los ingresos hasta en un 95 %. Además, las empresas que actualmente
ven crecer sus ingresos son las que invierten en sus equipos de atención al cliente y
soporte.

Servicio al cliente y atención al cliente

La diferencia entre el servicio y la atención al cliente radica en que el servicio es más

proactivo. El servicio guía al cliente antes de que sepa qué necesita y el soporte o
atención al cliente reacciona ante el problema de un comprador.

Ventajas de utilizar software de atención al cliente

El software de atención al cliente ayuda a todo el equipo de soporte a construir y

automatizar procesos; administrar y compartir información sobre diferentes clientes,
obtener comentarios de los clientes, administrar procesos de todo el equipo y
satisfacer eficientemente las necesidades de los clientes, todo desde una ubicación
central.

A su vez se ahorrará tiempo y gastos, y la productividad del equipo de atención al

cliente se incrementará. Por su parte, los clientes obtendrán una asistencia de la más
alta calidad.

La forma más directa y simplificada de administrar los equipos de soporte al cliente,

sus actividades, interacciones con los clientes y más, es a través de un software de
atención al cliente, como el HubSpot Service Hub. Todos estos procesos, además de
los de gerentes de servicio y éxito, se pueden administrar con este tipo de software
centrado en el cliente. [5]
LayOut del Banco HSBC

Ubicación del banco: Arteaga #3820, Nuevo Laredo, Tamaulipas.

Sector Centro, C.P. 88000

10 mts

1.5 mts

2.5 mts
2 mts

2.5 mts
1.5 mts

2 mts

Cubículos atención al cliente

Ventanillas

2.5 mts
7.5 mts

2 mts
2.5 mts

10 mts
10 mts

1.5 mts

2.5 mts

2 mts
1.5 mts

2.5 mts
2 mts
2.5 mts

Sala de espera

2.5 mts

10 mts
Referencias Bibliográficas

[1] https://www.vld-eng.com/blog/simulacion-procesos-industriales/

[2] García Dunna, Eduardo; García Reyes, Heriberto. Simulación y Análisis de

Sistemas con PROMODEL. Pearson.

[3] https://www.euroinnova.mx/blog/que-es-una-linea-de-espera

[4] https://www.gestiopolis.com/modelo-de-linea-de-espera-y-programacion-lineal/

[5] https://blog.hubspot.es/service/que-es-atencion-al-cliente