TEMA 7: GESTIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES

1. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Se clasifica como oferta comercial excelente la que es capaz de superar cualquier expectativa de los
clientes
FACTORES DETERMINANTES DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Las expectativas se crean antes y durante el proceso de compra y tienen que ver con la proyección
mental que el consumidor hace sobre su experiencia de uso
La experiencia de uso depende de si el consumidor disfruta o sufre con el producto mientras lo
utiliza
DOS TIPOS DE CLIENTE TRAS LA DIFERENCIA ENTRE EXPECTATIVA Y
EXPERIENCIA
Cliente satisfecho, aquel cuyas expectativas previas del producto se han visto cubiertas por la
experiencia de uso
Cliente insatisfecho, aquel que no ha visto colmadas sus expectativas previas a causa de la
experiencia de uso del producto

EXTERIORIZACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN

A través de una sugerencia, el cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio.
Mediante una queja, el cliente manifiesta su disconformidad con el producto que se le ha prestado y
con una reclamación se suele hacer por escrito, se solicita ser compensando por el perjuicio
ocasionado
DIFERENCIA ENTRE RECLAMACIÓN Y DENUNCIA
En la denuncia el consumidor pone en conocimiento de la Administración un hecho que puede
suponer un incumplimiento de la normativa vigente.

2. MECANISMOS DE EXPRESIÓN DE LA SATISFACCIÓN

PROACTIVIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La empresa debe fomentar el desarrollo de una actitud proactiva entre sus empleados. Hay que
facilitar la comunicación con la clientela a través de mecanismos útiles que sirven para que los
clientes se expresen libremente.
LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Las empresas suelen recurrir a encuestas para recopilar información relativa al grado de satisfacción
de sus clientes
MEDIOS PARA CANALIZAR OPINIONES Y RECLAMACIONES
Página web, Redes sociales y los foros, Línea telefónica gratuita, Correo electrónico, Empleados y
Buzones de sugerencias y reclamaciones.

3. LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

MARCO LEGAL DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
• La protección de los intereses de los consumidores y los usuarios viene recogida en el
artículo 51.1 la Constitución Española
• La norma fundamental y básica para la defensa de los derechos de los consumidores y
usuarios es la Ley 3/2014 de 27 de marzo, por la que se comunica el texto refundido de la
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
• Las CC.AA y las corporaciones locales han establecido legislaciones propias, en virtud de
sus competencias asumidas
CONSUMIDOR, USUARIO Y CLIENTE
Consumidor, persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial, es
decir, su consumo es con fines privados
Usuario, es el destinatario final del producto, recibe un servicio
Cliente, quien adquiere el bien o servicio, es decir, quien abona la contraprestación acordada en la
compraventa.
DERECHOS DEL CONSUMIDOR
• Derecho a ser protegido de riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad
• Derecho a ser informado y educado para un adecuado uso, consumo o disfrute de los bienes
o servicios
• Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, frente a prácticas
comerciales desleales o cláusulas abusivas
• Derecho a la protección eficaz de sus derechos
• Derecho a ser representado y participar en la elaboración normativa de consumo a través de
las asociaciones de consumidores y usuarios

LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

Asociaciones únicas autorizadas por ley
Organización de consumidores y usuarios (OCU)
FACUA- Consumidores en acción
Otras asociaciones

4. EL CONSUMIDOR Y LA ADMINISTRACIÓN
NORMATIVA BÁSICA EN MATERIA DE CONSUMO
Comunitario: Reglamentos, directivas, dictámenes y recomendaciones
Nacional: Constitución Española, RDL 1/2007, Ley 3/2014
Autonómico: Leyes y decretos autonómicos
Local: Bandos y ordenanzas

INSTITUCIONES DE CARÁCTER PÚBLICO

Comunitario: Centro Europeo del Consumidor
Nacional: Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición
Autonómico: Direcciones generales de consumo
Local: Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)

5. LA RECLAMACIÓN
Documento escrito a disposición del cliente a través del cual este puede expresar su insatisfacción
con el bien adquirido o con el servicio percibido y solicitar a la empresa su restitución en las
condiciones pactadas inicialmente.

CONSEJOS PARA CUMPLIMENTAR UNA HOJA DE RECLAMACIONES

1. No aceptar nunca un no por respuesta
2. Intentar solucionar el problema de forma amistosa
3. Cumplimentar en el establecimiento
4. Indicar la fecha y la hora
5. No dejar en blanco ningún campo
6. Mecanismos que dejen constancia de su envío
7. Podrá presentarse de forma telemática
8. Es preciso entregar las tres hojas autocopiativas
9. La compensación solicitada
10. Señalar la casilla de mediación y arbitraje

MODELO OFICIAL DE HOJA DE RECLAMACIONES

1. Datos identificativos de la empresa
2. Datos identificativos del reclamante
3. Motivo de la reclamación
4. Solicitud
5. Otros datos

6. PRINCIPIOS BÁSICOS PARA PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN

EL CONSUMIDOR Y LA HOJA DE RECLAMACIONES

DOS VÍAS FORMALES:

Reclamaciones por el cliente ante la propia empresa
Reclamaciones ante la Administración

RECLAMACIONES PRESENTADAS ANTE LA ADMINISTRACIÓN

1. Iniciar la tramitación en el establecimiento
2. Correo ordinario o presentación en el registro tradicional
3. Presentar la hoja de reclamaciones en una OMIC
4. Canalizar a través de una asociación

7. GESTIÓN EMPRESARIAL DE RECLAMACIONES ESCRITAS

PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Visibilidad
Respuesta diligente
Accesibilidad
Gratuidad
Objetividad
Enfoque al cliente
Confidencialidad
Mejora continua
Responsabilidad
BENEFICIOS DE UNA GESTIÓN ADECUADA DE LAS RECLAMACIONES
• Dotar al cliente de un procedimiento abierto y sencillo de diálogo con la empresa
• Permite responder a las reclamaciones de forma fiable, coherente y sistemática
• Hace posible identificar tendencias, eliminar las causas de las reclamaciones y mejorar sus
actuaciones
• Fomenta la implantación del enfoque al cliente en la empresa

PROCEDIMIENTO PARA TRATAR QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Fase de información
2. Recepción de la reclamación
3. Seguimiento
4. Entrega del acuse de recibo
5. Evaluación inicial
6. Investigación
7. Resolución
8. Comunicación al reclamante
9. Cierre de la incidencia
 CALIDAD EN LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES
1. Revisar con regularidad el proceso de tratamiento de las reclamaciones
2. Clasificadas y analizadas para identificar problemas y tendencias sistemáticas
3. El nivel de satisfacción de los reclamantes
4. Seguimiento continuo del proceso de tratamiento de las reclamaciones y de los recursos
5. Auditorías con las que evaluar el proceso

8. GESTIÓN DE RECLAMACIONES PRESENCIALES

ACTITUD ANTE UNA RECLAMACIÓN PRESENCIAL
Para un correcto tratamiento de una reclamación obtener personal cualificado.

PROCEDIMIENTO PARA GESTIONAR UNA RECLAMACIÓN PRESENCIAL

1. Buscar una pausa
2. Evitar que se divulguen las razones
3. Evitar discusiones innecesarias
4. Resumir con otras palabras los argumentos del reclamante
5. Que el cliente perciba que se le escucha
6. Ayudar al reclamante
7. Cuidar qué se dice, lenguaje no verbal
8. Jerarquizar los motivos
9. Actitud positiva
10. Pedir disculpas
9. EL CONFLICTO EN EL ÁMBITO COMERCIAL
El conflicto se entiende como un enfrentamiento de posiciones entre personas, porque el
comportamiento de ellas perjudica el logro de objetivos del resto. Implica un desacuerdo
manifestado en relación con el modo de proceder de otro u otros, lo que supone un desencuentro no
resuelto satisfactoriamente para todas o algunas de las partes.

FASES DEL CONFLICTO: APARICIÓN, DESARROLLO Y SOLUCIÓN

Fase inicial: No existe el conflicto como tal
Fase 1: Conflicto latente
Fase 2: Emergencia
Fase 3: Intensificación
Fase 4: Estancamiento
Fase 5: Desintensificación
Fase 6: Acuerdo o resolución

ESTILO Y ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Estilo integrador o corporativo: Plantear soluciones que generen un beneficio para ambas partes.
Estilo complaciente o de acomodación: Prioriza los objetivos ajenos a los propios.
Estilo dominante o de imposición: Busca vencer el conflicto, independientemente del coste que
genere la situación.
Estilo evasivo o de cesión: Evita el conflicto a toda costa.
Estilo comprometido: Postura equilibrada que pretende alcanzar una solución rápida

TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

La negociación: Cada parte busca el acuerdo sin intervención de terceras personas.
La mediación o conciliación: Interviene una tercera persona neutral al conflicto.
El arbitraje: Planea la existencia de un tercero neutral para resolver el asunto.

10. LA NEGOCIACIÓN
Proceso comunicativo entre dos o más partes por el que, tratan de alcanzar un acuerdo sobre varios
temas, aproximando sus posturas.
FASES DE LA NEGOCIACIÓN
1. Preparación de la negociación:
• Conocer los detalles de la oferta que se va a realizar y la que podría proponer la otra parte
• Conocer las características del interlocutor con quien se negocia y su relación
• Definir la posición propia que la empresa adoptará en el proceso negociador

2. Desarrollo de la negociación
3. Cierre de la negociación
CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN NEGOCIADOR
Entender el proceso negociador como un reto o desafío personal
Actuar de buena fe
Ser un buen comunicador
Tener seguridad en sí mismo y en sus planteamientos
No ser una persona impulsiva
TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN COMERCIAL
Actuación deliberada cuyo objetivo fundamental es influir en el proceso negociador, persuadiendo a
la parte contraria para que ceda ante nuestras exigencias.
1. Se pide a la otra parte un conjunto de cesiones previas
2. Se realizan peticiones continuamente
3. Se solicita a la otra parte dividir
4. "Poli bueno, poli malo"
5. Plazos cortos e innegociables
6. Condicionado a su aprobación por nuestros jefes
7. Proponer la intervención de un mediador
OTROS FACTORES QUE SE DEBEN DE TENER EN CUENTA EN LA NEGOCIACIÓN
Comunicación no verbal: Mensaje coherente y señales emitidas
Entorno: Cuidar el espacio