SEDE SANTIAGO SUR

Prueba Parcial de
Gestión y Calidad de Servicio
Roberto Haro B.
PRIMAVERA 2023

Indicaciones Generales:
1. Esta prueba consta de 2 Item con una total de 6 preguntas. VERIFIQUE que su
prueba esté completa.
2. Llenar en forma correcta y completa la hoja de respuesta es de su EXCLUSIVA
RESPONSABILIDAD.
3. Puntaje Máximo, _55__ puntos. La nota 4,0 se obtiene logrando el 60% de este
puntaje. (32 puntos).
4. La Pauta de Corrección se encontrará en el Centro de Documentación, en Ambiente
Aprendizaje Web de la asignatura, 24 horas después de realizada esta evaluación,
para que Ud. pueda analizar su rendimiento académico. Las notas obtenidas las
podrá ver en la plataforma y en la sala de clases transcurridos un plazo máximo de
10 días hábiles desde la aplicación de la evaluación (Cf. Reglamento Académico
CFT, artículo 28).
5. En la clase siguiente de la entrega de la evaluación Ud. podrá solicitar al docente su
revisión de acuerdo a la pauta de corrección correspondiente. Si transcurrido dicho
plazo no presenta observaciones, se entenderá su calificación como definitiva.
6. Todo intento de respuesta deshonesto será sancionada con nota mínima.
I. ÍTEM DESARROLLO.
Instrucciones: responda de manera clara, ordenada y breve a cada una de las preguntas
indicadas más abajo (3 puntos c/u; total: 12 puntos)

1.- ¿Dónde se encuentran los clientes? Comente brevemente su respuesta. (2 puntos)

Los clientes se pueden encontrar de diversas formas, la más conocida y la más usada en el
desarrollo de la humanidad es colocando una tienda o puesto físicas de venta el cual puede
atraer a los clientes que se encuentren transitando en este. También se pueden encontrar a
través de sitios web, redes sociales y aplicaciones móviles, así encontrando al clientes a través
del uso de la tecnología de telecomunicaciones.

2.- Identifique los tipos de clientes y explique por qué son importantes para la empresa. (2
puntos).
a)Cliente decidido: Aprovechar la personalidad decidida y dar orden a la venta

b)Cliente equilibrado: No plantea ningún tratamiento especial que no sea la estricta aplicación
de todo el proceso de la venta
c)cliente extrovertido: son personas sociables, comunicativas y emocionales, esto hace que la
venta pueda ser mas cerrada y concreta, lo cual lo hace un cliente seguro para la empresa.

3.- Explique qué quiere decir esta frase: "El modo en que se sienten los empleados será en
última instancia el modo en que se sentirán sus clientes". (2 puntos)
Esta frase hace un llamado al lado emocional para la venta, ósea que si el vendedor se
encuentra enojado o triste, puede hacer que la venta fracase, en cambio si el vendedor esta en
modo alegre, empático, una persona con buenas habilidades de comunicación, de interacción
con las personas, capacidad de aprendizaje, y una gran autodisciplina. Esto hace darle al
cliente una grata satisfacción, el objetivo es proporcionar una experiencia positiva y
emocionalmente satisfactoria al cliente.
4.- Defina los siguientes conceptos: (10 puntos)
a) Cliente: Un cliente es una persona quien adquiere los productos o servicios de un
negocio. Por tanto, es un consumidor, desde la perspectiva de la empresa. Puede tratarse de
un cliente recurrente cuando realiza compras regulares, o un cliente de única vez
b) Producto: Un producto es aquello que se fabrica y se destina al mercado para
satisfacer una demanda. Es un elemento planificado que resulta luego de un proceso
productivo, el cual se pone a la venta posteriormente, Existen casos en que los productos
incluyen servicios y viceversa. Por ejemplo, cuando se compra un vehículo; en este caso un
producto, se pueden ofrecer servicios dentro del paquete, como serían mantenimientos o
seguros.
c) Proceso: es un conjunto de acciones tomadas en conjunto, una tras otra, para lograr
una meta o propósito. En una organización existen muchos procesos que conducen a la
entrega de productos o servicios a los clientes
d) Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para proveerlos de un
servicio rápido.
e) Fiabilidad: Es la lealtad del cliente se refiere a la capacidad de una empresa para
construir relaciones duraderas
con los clientes de sus productos y servicios y alentarlos a realizar compras repetidas. También
conocido como fidelización de clientes, este es uno de los objetivos que se marcan las
organizaciones.

5.- Realice un cuadro en el que se contrasten las necesidades que satisfacen el Cliente Externo
y Cliente Interno. (4 puntos).

Cliente Externo Cliente interno

Es el cliente que paga por adquirir el producto Pertenece a la empresa, es un empleado o

o servicio. trabajador.

Busca satisfacer su necesidad de Busca satisfacer sus necesidades de

alimentación, recreación, entre otros afiliación, economía y seguridad

Tiene elección entre diferentes compañías Es quien satisface la necesidad del cliente
marcas externo.

6.- Para qué sirven los 10 componentes básicos del Buen Servicio. (5 puntos).
El comprador consciente o inconsciente siempre esta evaluando la forma de como la empresa
hace negocio, como es el trato con los clientes y como esperara que lo traten a el. por ello es
fundamental los 10 componentes básicos del buen servicio, ya que esto nos ayuda a que el
cliente pueda elegirnos como su empresa de confianza y en la cual no se cambiara de
empresa, también esto ayuda a que el mismo cliente pueda hacer publicidad a otras personas.

7.- Dentro de las acciones que realizan las Empresas para fidelizar a sus clientes están ofrecer un
producto o servicio de buena calidad. Qué otras acciones se realizan en la empresa para fidelizar:
nombre y explique tres 3 (6 puntos)
1,-El precio: Una primera causa de fidelidad es el precio. Pero en los servicios actuales las
investigaciones demuestran que no es la razón fundamental para la selección de entidad.

2.- La confianza: La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la evaluación de alternativas

de compra por parte del consumidor. De especial importancia es la confianza en los servicios. Los
servicios son intangibles y su producción y consumo se produce al mismo tiempo

3.- Evitar riesgo: Uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor son los riesgos
percibidos. Pero una vez que el cliente conoce nuestro servicio, el cambiarse a otro desconocido supone
psicológicamente un riesgo.

8- En que consiste la Excelencia en servicio y señale cuándo es posible concretarla en la empresa. (4

puntos)
anticipar las necesidades, superar las expectativas y cumplir con las preferencias de las personas que
compran tus productos o servicios. Capacidad de desarrollo ,escucha activa , comunicación efectiva y
mejora continua.

4.- Qué significa ‘El cliente tiene el poder’. Explique y aplique este concepto de acuerdo al triangulo del
servicio. (4 puntos)
El cliente a través de su buena o mala experiencia da una opinión negativa o positiva de la empresa, lo
cual da entender si el producto es malo o bueno.
Ejemplo en los cine para definir el servicio al final puede colocar un cara feliz o triste según cual fue tu
experiencia

5.- Indique cuatro ventajas de outsourcing y defina cada una de ellas. (8 puntos)
1
Mejorar la flexibilida
tener más capacidad de adaptación al cliente ya evita
inversiones en áreas no estratégicas. Estas inversiones las
soporta la empresa que presta el servicio de outsourcing.

2
tener un mayor
control En este sentido, en función del acuerdo alcanzado, puede
convertirse en mayor control sobre costes, plazos, calidades,
etc.

3 Reducir el "time to
market"
el tiempo que va de la generación de idea de un nuevo
producto o servicio hasta que este alcanza el mercado.

4
Reducción de costos.
Depende de cada caso en particular, pudiendo ser más o
menos importante en función de las condiciones particulares.
Para el análisis es indispensable tener perfectamente definida
 la estructura de costes así como el impacto de las distintas
decisiones posibles en dicha estructura.

II. ÍTEM VERDADERO O FALSO.

Instrucciones: Lea atentamente cada una de las afirmaciones propuestas y luego
determine la verdad o falsedad de las mismas escribiendo una V o una F (según
corresponda) en el espacio demarcado. Es obligatorio que justifique las falsas 1
punto cada pregunta; total 10 puntos).

6.- Lea atentamente las definiciones y conteste si es Verdadero o Falso, justifique las
respuestas falsas, 1 punto cada una (10 puntos)
VóF
V 1 El concepto de lealtad implica que los consumidores realizan todas las compras en
nuestra empresa y la empresa trata de mantener como clientes a ciertos grupos más
rentables.
V 2 El 10% de los clientes se pierden debido a la Indiferencia en la atención prestada.

V 3 El incremento de la competencia y las crecientes exigencias de los consumidores

requieren de las empresas atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-
compra
F 4 El cliente no es el único generador real de ganancias lo que no requiere una atención
preferencial por parte de las organizaciones.
RESPUESTA: cliente es el único generador real de ganancias
V 5 El 6% de los clientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca
vuelven.

V 6 Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al precio.

F 7 La excelencia en servicio consiste en posponer, ignorar y ser indiferente con las

expectativas del cliente.
RESPUESTA: La excelencia en el servicio al cliente consiste en anticipar las
necesidades, superar las expectativas y cumplir con las preferencias de las personas
que compran tus productos o servicios

V 8 las estadísticas indican que cuesta cinco veces más lograr un nuevo cliente que retener
uno antiguo
V 9 La clave de la fidelización consiste en ofrecer más al cliente por lo que paga y sobre
todo, que lo perciba.
v 10 La lealtad implica el establecimiento de débiles vínculos y el mantenimiento de
relaciones a corto plazo con los clientes.