PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL

INTEGRALFORMATO GUÍA DE
APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Gestion Administrativa

 Código del Programa de Formación: 122115
 Competencia: C210601010 Facilitar el Servicio a los clientes internos y externos de acuerdo
con las políticas de la organización.

 Actividad del Proyecto: Observar el protocolo de la atencion al cliente, en ingles y español

en las organizaciones visitadas en la gira pedagogica.
 Fase: Ejecución
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

 C21060101002 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés

y en español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la
organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.

 Horas: 90 horas

2. PRESENTACIÓN

Estimado aprendiz, con el desarrollo de esta guía usted fortalecerá sus conocimientos previos
con nuevos conceptos, acerca de como prestar un servicio al cliente de calidad. El sector
empresarial contribuye en la economía nacional, pero su relevancia también radica en la
capacidad de impacto que tiene para ofrecer un servicio de calidad que su valoración se
extrapola a la percepción que tienen sus clientes si es negativa, la organización se verá
perjudicada por extensión, si es positiva, la apreciación se extenderá igualmente a ella y sus
servicios y productos serán altamente posicionados en el mercado.

Saber de protocolo es hoy en día indispensable no solo

para conseguir el éxito social y profesional. Entendemos
el protocolo como saber ser y saber estar y un distintivo
de educación, calidad y excelencia, saber comportarse
adecuadamente, saber vestir de acuerdo a cada
circunstancia, utilizar correctamente los tratamientos. El
protocolo y la etiqueta empresarial es parte de la disciplina amena y práctica que aporta a las
Empresas e Instituciones ese sello de distinción que facilita y mejora las relaciones sociales y
laborales; conocerlo y aplicarlo se hace necesario.
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión inicial

Apreciado aprendiz, La atención y el servicio al cliente son la base para la atracción y

fidelización de los clientes, para lo cual toda organización debe fundamentar políticas,
estrategias y sistemas de información que contribuyan a la satisfacción plena de los clientes,
ya que estos son la razón de ser de toda organización.

3.1.1 Actividad 1 Situación Problémica – Estudio Caso

Juan, se encuentra a afiliado a la EPS FALSALUD, y es atendido en la IPS INSALUD.

Durante los últimos meses se ha sentido muy mal de salud. Para solicitar una cita médica
debe comunicarse con un conmutador que le brinda varias opciones luego de varios minutos
esperando, es atendido por un Chatbot que le brinda varias opciones y le asigna la cita 15
días después. Por fin llega el anhelado día de la cita y debe llegar 20 minutos antes para
revisar y corroborar la información, además, cancelar una cuota moderadora o copago si hay
lugar. Pasa donde el doctor y este no le mira a la cara, él está enfrente del computador
diligenciando datos y empieza a preguntar cosas como por ejemplo:

“¿ por qué pidió la cita?,¿cómo se siente?, y demás, luego le pide que se recueste y le toma
los signos vitales, luego de la charla el doctor le receta un medicamento para el dolor, el
paciente dice que duele mucho y que seguramente el medicamento no provocará ningún
cambio, a lo que el doctor le responde “sólo puede formular acetaminofén”. Entonces termina
la cita y se dirige a la farmacia para reclamar los medicamentos, allí hay una extensa fila que
espera pronto acabe pues el dolor no lo deja mantenerse de pie.

Pasan los meses, y el dolor se mantiene, por lo que pide una quinta cita con otro médico,
quien a cambio del primero le formula realizarse varios exámenes de sangre, sin embargo,
por ser una IPS debe autorizarlos ante la EPS, de lo contrario no se los pueden realizar.

Analice la situación problemática y responda:

¿Cuánto tiempo ha dedicado Juan para poder ser atendido y sentirse mejor?, ¿cómo crees
que se va a desenvolver el siguiente capítulo de esta historia?.

3.1.2 Situación Problémica:

En Colombia la mayoría de las MIPYME, son creadas a nivel familiar o por una idea de un
emprendedor, y uno de los problemas que más adolecen estas microempresas es el hecho
un bajo desarrollo tecnológico ausencia de protocolos de servicio al cliente, así como falta
de procesos de comunicación asertiva.

De acuerdo a lo anterior, planteamos el siguiente problema a solucionar: ¿cómo mejorar en

las MIPYMES el correcto servicio al cliente y sus respectivos protocolos, el aprovechamiento de
las TIC, y la comunicación asertiva en cada uno de los procedimientos organizacionales?
GFPI-F-019 V03

 Ambiente Requerido: Ambiente abierto.

 Materiales: Agenda, lapiceros
3.2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS
NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE

Estimado aprendiz, tenga presente que su formación profesional integral en el SENA es por
proyectos, por tanto las actividades que se proponen en esta guía tienen como proposito aplicar
los protocolos e identidad corporativa en la atención y servicio a los clientes internos y externos;
para ello iniciaremos identificando la importancia que reviste este tema dentro de su proyecto
formativo mediante las siguientes actividades:

Actividad 2: Resumen

Elabore un resumen del libro “Fundamentos del Servicio al Cliente”

Actividad 1: cuadros sipnoticos

Tome el material de apoyo o bibliográfico, e individualmente realice un cuadro sinóptico de

la investigación de cada uno de los términos relacionados

Para comprender los conceptos anteriores se invita a revisar el material de apoyo e investigar el
que se solicite

o Comunicación, elementos de la comunicación

o Tipos de comunicación, comunicación asertiva, comunicación verbal.
Comunicación no verbal, comunicación escrita. (carta, circular,
memorando, actas, correos electrónicos).
o Comunicación empresarial, clasificación, conducto regular y normas de
convivencia
o Clientes, tipos y clasificación de clientes.
o Estrategias de atención al cliente: Cara a cara, telefónica y valor agregado
o Protocolo y etiqueta, definición, características y tipo
o Calidad, ¿qué es calidad?, normas de calidad, calidad en el servicio y caracterítica
o Norma técnica de calidad (Norma ISO 10002:2004), concepto, términos y
definiciones principio de orientación, generalidades, visibilidad, accesibilidad y
operación con el tratamiento de las quejas.
o Documentos, definición, técnicas para su elaboración, presentación de
documentos, definición de técnicas para la elaboración y presentación de
documentos.
o Conservación documental, fundamentos, conceptos, tipos de soporte.

Enviar actividades unicamente al correo: gagomez320@misena.edu.co

Fecha Limite: 20 de enero de 2023