GUÍA DE APRENDIZAJE

ATENDER CLIENTES DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO Y

NORMATIVA NCL 210601020

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa

● Código del Programa de Formación: 134101 V1
● Nombre del Proyecto: Suministrar apoyo a los procesos de producción y gestión documental, servicio al
cliente y soporte administrativo en las MIPYMES localizadas en la ciudad de Bogotá y sus alrededores.
● Fase del Proyecto: II - Planeación
● Actividad de Proyecto: Gestionar el servicio al cliente y la cultura emprendedora, de acuerdo a la
normatividad vigente y protocolos organizacionales.

● Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y normativa

● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

● 21060102001: Reconocer la organización, tipos de clientes, productos y servicios que ofrece, teniendo en
cuenta su objeto social y normatividad legal vigente
● 21060102002 Preparar la participación en las reuniones de la organización, teniendo en cuenta el objeto, las
responsabilidades asignadas y las políticas institucionales.
● 21060102003 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara, aplicando actitudes y
valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad
establecidos.
● 21060102004 Utilizar medios y tecnología disponible en los protocolos de atención a clientes y usuarios de
acuerdo a políticas organizacionales, normativa y recursos disponibles.
● 21060102005 Participar en las reuniones organizacionales, teniendo en cuenta el protocolo y políticas.
● 21060102006 Verificar la aplicación de atención y servicio al cliente, cara a cara, y a través de medios
tecnológicos, de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos.
● 21060102007 Identificar las no conformidades respecto a la realización del evento, de acuerdo con el
propósito, objetivo y plan.
● 21060102008 Aplicar acciones de mejora frente a situaciones relacionadas con el servicio, de acuerdo con políticas
organizacionales y normativa vigente

● Duración de la Guía: 96 horas (2 créditos)

GFPI-F-135 V01
2. PRESENTACIÓN

Estimado aprendiz SENA:

Hoy día, la atención al cliente es una actividad desarrollada por las organizaciones con el propósito de satisfacer las
necesidades de sus clientes logrando así incrementar su productividad y competitividad. La capacitación continua del
talento humano respecto a la atención al cliente facilita procesos internos y externos en la empresa.

Las actividades de aprendizaje que incluye esta guía tienen como objetivo que usted fortalezca sus conocimientos y
desarrolle habilidades que le faciliten gestionar y atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y
normativa vigente al interior de las organizaciones y en el entorno.

Es vital analizar la situación actual de la organización en el entorno competitivo, para ello, es necesario conocer a la
empresa, los cliente, los procedimientos, los productos y servicios que son el insumo básico para dar respuesta oportuna
y verás a las solicitudes de los clientes internos y externos con una actitud positiva en los diferentes eventos y reuniones
que se lleven a cabo con el equipo de trabajo en el desempeño de sus funciones, teniendo en cuenta las políticas
organizacionales y los estándares de calidad.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

3.1 Actividades de Reflexión inicial: Situación Problémica en foro. Se sugiere hacerlo de modo presencial (cara a
cara, en la que el aprendiz escribe su participación y la comparte en la sesión) El objetivo del foro en esta modalidad es
sensibilizar, hacer reconocimientos de aprendizajes previos, motivar al aprendizaje de la temática y orientar sobre cómo
se participa en un foro.

El instructor lidera hacia la contextualización de la situación y orienta la participación de los aprendices cumpliendo los
requisitos de un foro.

3.1.1 FORO Presencial: Los aprendices deben participar en el foro contextualizando la situación (s) problémica (s)
que se presenta, es decir, analizando la situación con el tipo de organización o empresa en la que sucede, el objeto social
de la misma, los tipos de cliente, productos y servicios que ofrece y las normas legales vigentes que enmarcan a la
organización.

“Juan, se encuentra a afiliado a la EPS FALSALUD, y es atendido en la IPS INSALUD. Durante los últimos meses se
ha sentido muy mal de salud. Para solicitar una cita médica debe comunicarse con un conmutador que le brinda varias
opciones luego de varios minutos esperando, es atendido por un Chatbot que le brinda varias opciones y le asigna la cita
15 días después. Por fin llega el anhelado día de la cita y debe llegar 20 minutos antes para revisar y corroborar la
información, además, cancelar una cuota moderadora o copago si hay lugar. Pasa donde el doctor y este no le mira a la
cara, él está enfrente del computador diligenciando datos y empieza a preguntar cosas como por ejemplo “¿por qué
pidió la cita?,¿cómo se siente?, y demás, luego le pide que se recueste y le toma los signos vitales, luego de la charla el
doctor le receta un medicamento para el dolor, el paciente dice que duele mucho y que seguramente el medicamento
no provocará ningún
cambio, a lo que el doctor le responde “sólo puede formular acetaminofén”. GFPI-F-135 V01
Entonces termina la cita y se dirige a la farmacia para reclamar los medicamentos, allí hay una extensa fila que espera
pronto acabe pues el dolor no lo deja mantenerse de pie. Pasan los meses, y el dolor se mantiene, por lo que pide una
quinta cita con otro médico, quien a cambio del primero le formula realizarse varios exámenes de sangre, sin embargo,
por ser una IPS debe autorizarlos ante la EPS, de lo contrario no se los pueden realizar.

En el foro participe dando respuesta a las siguientes preguntas:

¿Cuál es su percepción como paciente frente al servicio recibido?, ¿Qué sugerencia le haría usted a la EPS para mejorar
el servicio, si lo considera pertinente?
R/ En este caso hay dos situaciones a considerar, la primera es la posición del paciente al ver la negligencia de la EPS
por el mal servicio que se le brinda y que al momento de acudir a la cita médica el personal de salud solo le receta
acetaminofén y esto genera indignación en la persona que solicita el servicio de la salud ya que fue una operación barba
roja conseguir una cita médica. Vemos también la situación de la EPS no se es explícito en por qué solo se le receta al
paciente acetaminofén talvez la EPS no tiene los recursos necesarios sin embargo sigue en funcionamiento, como
paciente lo más recomendable es seguir los conductos regulares y poner una queja en la superintendencia de salud en
caso de que no se solucione el siguiente seria colocar una tutela, lastimosamente el sistema judicial es muy lenta por lo
tanto tardaría mucho en que le dieran una solución.

3.2 Actividades de Contextualización.

Teniendo en cuenta el objetivo de la presente guía de aprendizaje, como Técnicos en Asistencia Administrativa usted
deberá desarrollar competencias orientadas a fortalecer los procedimientos administrativos dentro de las MIPYMES,
para lo cual se plantean diferentes actividades que van orientadas al desarrollo de las mismas.

RA: 01 RECONOCER LA ORGANIZACIÓN, TIPOS DE CLIENTES, PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE

OFRECE, TENIENDO EN CUENTA SU OBJETO SOCIAL Y NORMATIVIDAD LEGAL VIGENTE.

Tiempo desarrollo de las actividades del RA: 3 sesiones cada una de 150 minutos para un total de 450 minutos
= 7.5 horas de formación directa de las temáticas relacionadas con las actividades del RAP 1.

3.2.1 Situación Problémica en foro plataforma Territorium: “En Colombia la mayoría de las MIPYME, son
creadas a nivel familiar o por una idea de un emprendedor, y uno de los problemas que más adolecen estas
microempresas es el hecho un bajo desarrollo tecnológico ausencia de protocolos de servicio al cliente, así como falta
de procesos de comunicación asertiva”.

De acuerdo al anterior enunciado, se plantea el siguiente problema a solucionar: ¿cómo mejorar en las MIPYMES el
correcto servicio al cliente y sus respectivos protocolos, el aprovechamiento de las TIC, y la comunicación asertiva en
cada uno de los procedimientos organizacionales?

Indicaciones para el foro en plataforma: Los aprendices deben hacer por lo menos 2 participaciones. La primera:
Dando respuesta a la pregunta formulada en el foro, y en esta misma debe adjuntar la propuesta que hace el GAES para
solucionar el problema planteado. La segunda participación debe ser con relación a lo propuesto por otros GAES
haciendo referencia a los protocolos, el aprovechamiento de las TIC, y la comunicación asertiva para atender clientes.

Las MIPYME pueden mejorar haciendo que cada empleado o emprendedor haga un estudio sobre el servicio al cliente
efectivo y una buena comunicación asertiva.
CUENTA EL OBJETO, LAS RESPONSABILIDADES ASIGNADAS Y LAS POLÍTICAS INSTITUCIONALES.

Tiempo desarrollo de las actividades del RA: 2 sesiones cada una de 150 minutos para un total de 300 minutos=
5 horas para la orientación directa de las temáticas relacionadas con las actividades del RAP 02.

3.2.2 Folleto por cada tipo de evento empresarial que tienden a desarrollarse en las MIPYMES, por ejemplo,
eventos tipo: Reuniones de trabajo, lanzamientos de productos, seminarios, foros, simposios, talleres de capacitación y
demás, tenga en cuenta que dependiendo el tipo de eventos éste será incluyendo solo clientes internos a la organización
y otros eventos pueden incluir tanto clientes internos como externos.

En la estructura del folleto debe incluirse un cuadro comparativo de los distintos tipos de eventos empresariales
considerando las siguientes variables: Agentes que intervienen en el evento, etapas del evento, estructura general del evento
(organigrama), tipos de comités, sus funciones y responsabilidades.
3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

RA 03 PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA,

APLICANDO ACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.

Tiempo desarrollo de las actividades del RA: 4 sesiones de 150 minutos cada una, para un total de 600
minutos= 10 horas para la orientación directa de las temáticas relacionadas con las actividades del RAP 04.

3.3.1 Mapa conceptual Cada aprendiz debe estructurar su mapa conceptual en el que sea Evidenciado:

a) El concepto de comunicación

b) Los elementos de la comunicación.

c) Tipos de comunicación: Asertiva, verbal, no verbal. Comunicación empresarial: Conducto regular.

Comunicación escrita (Carta, circular, memorando, actas, correos electrónicos).

Esta evidencia debe ser presentada al instructor(a) para ser evaluada y luego incluirla en el portafolio de evidencias.

3.3.2 Mapa conceptual u otra estructura (En GAES)

a) Concepto de atención a clientes.

b) Que es servicio

c) Tipos y clasificación de clientes

d) Características de servicio al cliente.

e) Estrategias de servicio a clientes: Cara a cara. Vía telefónica voz a voz.

f) Valor agregado,

g) Momentos de verdad y sus características.

h) Ciclo del servicio

i) Protocolo y etiqueta con sus características.

j) Calidad

k) Calidad en el servicio
RA 04 UTILIZAR MEDIOS Y TECNOLOGÍA DISPONIBLE EN LOS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN A
CLIENTES Y USUARIOS DE ACUERDO CON POLÍTICAS ORGANIZACIONALES, NORMATIVA Y
RECURSOS DISPONIBLES

Tiempo desarrollo de las actividades del RA: 2 sesiones cada una de 150 minutos para un total de 300 minutos=
5 horas para la orientación directa de las temáticas relacionadas con las actividades del RA 04.

3.3.3 Protocolo de servicio a clientes a través de tecnologías de la información y la comunicación -

Tic- Para la MIPYME, enfocado en las técnicas de comunicación organizacionales y de acuerdo a los procedimientos
administrativos. El protocolo debe ser diseñado y descrito para diferentes casos en los que se considere el uso de:
teléfono fijo, fax, internet (páginas web), intranet, correo electrónico, telefonía ip, citófono, celular (WhatsApp, chatbot)
software, hardware, CRM y ruteo de llamadas.
Para el mismo protocolo seleccione y defina por lo menos 5 normas de cortesía telefónica.
Para esta actividad cada uno de sus instructores(as) que acompañan el proceso, darán orientaciones precisas respecto a la
forma cómo deben hacer entrega de estas evidencias.

PROTOCOLO DE ATENCION TELEFONICA

 Saludo: “(Nombre de la empresa, buenos días/tardes/noches, habla con… (nombre y apellido) …en qué le puedo
servir?, ¿con quién tengo el gusto de hablar?”

 Atención al requerimiento. Escuchar atentamente y comprender la expresión de las necesidades de la solicitud o

petición. Validar la identidad de la persona. Realizar preguntas básicas.

 Solución al requerimiento. Brindar la información necesaria y posible. En el caso de no solucionar de fondo el

requerimiento indicar los pasos a seguir.

 Despedida. “Sr(a) (Nombre del afiliado) le puedo colaborar en algo más? Gracias por haberse comunicado con
(Nombre de la empresa, que tenga un buen (día, tarde, noche), recuerde que habló con (nombre de la persona que
atendió la llamada)”

PROTOCOLO DE ATENCION ELECTRONICA

 Saludar a quien está conectado al chat virtual: “Muy buenos días/tardes/noches, bienvenido al chat virtual ¿Mi
nombre es …En qué le puedo colaborar?”

 Intervenga y de soluciones al Consumidor Financiero de una manera sencilla.

 Termine sus comunicaciones con frases como “Hasta pronto”, “Gracias por su tiempo”, “Tenga Usted un buen
día”.

PROTOCOLO DE ATENCION AUDIOVISUAL

 Elaborar un libreto y una continuidad con los contenidos que se darán a conocer. Este debe estar
aprobado previamente por el líder del proceso de comunicaciones.

 El programa inicia con un saludo a los televidentes que se basa en lo siguiente interlocución:
 “Un saludo muy especial a todos los colombianos. Bienvenidos a su programa … (nombre del
programa), hemos preparado (minutos, duración del programa) con la información que sabemos
va ser de gran utilidad. A continuación, nuestros titulares son los siguientes…”

  Desarrollo del programa con sus notas, entrevistados.

 El programa termina con una despedida que se basa en la siguiente información: “Hemos
llegado al final de este programa (nombre del programa) esperen en nuestra siguiente emisión
toda la información de … (Siguiente tema). Hasta pronto”

3.4. ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO:

RA 05 PARTICIPAR EN LAS REUNIONES ORGANIZACIONALES, TENIENDO EN CUENTA EL

PROTOCOLO Y POLÍTICAS.

Tiempo desarrollo de las actividades del RA: 2 sesiones cada una de 150 minutos para un total de 300 minutos=
5 horas para la orientación directa de las temáticas relacionadas con las actividades del RA 05.

3.4.1. Planeación de un evento empresarial Documentar la planeación de uno de los eventos (incluidos en el
folleto de la actividad 3.2.2) para el cual deben elaborar toda la documentación relacionada con el mismo: Invitaciones,
formato de actas, formato de asistencia, certificados y memorias del evento, en el contexto de la MIPYME. Importante:
Reconocer el perfil profesional de los asistentes al evento, identificar la infraestructura, los equipos audiovisuales y los
sistemas de seguridad necesarios de acuerdo con el tipo de evento. Reconocer la ubicación geográfica y el sitio para la
realización del evento.

EVENTO EMPRESARIAL

1.PROPOSITO

Retro alimentación de información empresarial con respecto a la certificación de eventos actas,

infraestructuras y sistemas de seguridad para el mejoramiento y funcionamiento de la misma, con apoyo de
directivos y empleados para análisis y comprensión inmediata.

2.OBJETIVOS

GENERAL

Comunicar y socializar con los empleados y jefes de cada área información personal de la empresa y a su vez
realizar una lluvia de ideas que permita hacer de la empresa un lugar mejor, por medio del dialogo y análisis

ESPECIFICOS

 Procesar todas las funciones de la empresa para manejra un proceso q mejore y promueva la
actividad
 Crear un espacio adecuado y acomodado para la empresa en sentido de organización y
conocimientos básicos
 Manifestar por medio de la reunión general expectativas, mejoras e implementos de la empresa

3 CLASIFICACION DEL EVENTO

 Según su naturaleza: empresarial
  Grado de exclusividad: Interno
 Clase de reunión: Empresarial
 Alcance: Privado
 Tipo: Reunión

4.NOMBRE DEL EVENTO

Información general de la empresa

5.LUGAR

Aula general de los servicios internos en el piso 2

6.FECHA

22 de mayo del 20201

Hora: 9:00 am- 10:00

7. PLANES

FECHA ACTIVIDAD RESPONSABLES

12/05/2021 Confirmación del lugar de

reunión en el aula general de
servicios generales
16/05/2021 Elaboración de circular para
divulgación de eventos
16/05/2021 Establecer puntos a tratar en
la reunión
16/05/2021 Realización de documento de
orden
18/05/2021 Elección de los elementos
audiovisuales y demás
elementos
18/05/2021 Envió de invitación en
correos a las personas
correspondientes

8.ESTRATEGIAS

 Proporción de ayuda audiovisuales.

 Apoyo de jefes de área con conocimientos de sus áreas.
 Empleo de métodos tecnológicos y carteles para la comunicación e invitación de las personas.
 Prevención de un espacio adecuado para la realización en le transcurso de la reunión.

10. COMITES

COMITE FUNCION GENERAL

 COMITÉ DE APOYO Colaboración en toda la
planeación y logística

COMITÉ DE Estructura general del

PROGRAMACION evento

COMITÉ DE Coordinar asistencias de

RECEPCION los eventos

11. RECURSOS

MATERIALES: Libretas y lapiceros

TECNOLOGIAS: Computador, proyector de video
HUMANOS: Gerente y jefes de área

el montaje del sitio donde se realizará el evento. Aplicar las normas de protocolo, internacionales y nacionales, acordes
con el tipo de evento. Planear como se compilará la información para las memorias del evento.

Lista de chequeo de la planeación del evento: Elabore una lista de chequeo con variables que pueda medir
la planeación del evento. Al elaborar la lista tenga en cuenta: La norma técnica colombiana. La norma de
calidad ISO 9000 y 9001 y los estándares de organización de eventos. Las políticas organizacionales para
los eventos y el protocolo definido en la actividad 3.3.3 con relación a las actividades y comunicaciones
necesa rias para lograr un evento exitoso considerando la gestión del tiempo.

Lista de chequeo
Entrevistado:
Elaboró: Daniel Jiménez – Asistente administrativo Fecha: 20/05/2021
Conform
Numera
Pregunta e Observaciones
l
Si No
¿Están identificados los
procesos para el S.G.C y su
aplicación?
¿Está determinada la
secuencia e interacción de
estos procesos?
Se ha asegurado la
disponibilidad de recursos e
información necesarios para
apoyar la operación y
seguimiento de estos
procesos
¿Cómo se ha realizado el
análisis, medición y
seguimiento de estos
procesos?
¿Se han implementado las
acciones necesarias para
alcanzar los resultados
planificados y la mejora
continua de estos procesos?
¿Está documentado el
manual de calidad?
¿Está documentada la
política y objetivos de
calidad?
¿Han sido documentados los
procedimientos requeridos
por esta norma?
Se ha establecido y
mantenido al alcance del
S.G.C incluyendo los detalles
y justificación de cualquier
exclusión?

¿El manual de calidad

incluye los procedimientos
documentados establecidos
por el S?G.C?
¿el manual de calidad incluye
una descripción entre los
procesos del S.G.C?
¿Se ha establecido un
procedimiento documentado
para aprobar los documentos
en cuanto a su adecuación
antes de su emisión?
¿El procedimiento control de
documentos especifica que
se debe revisar y actualizar
los documentos cuando sea
necesario y aprobarlos
nuevamente? ¿esto se
realiza?
¿El procedimiento control de
documentos especifica que
deben identificar los cambios
y el estado actual de la
versión? ¿se realiza?
El procedimiento control de
documentos especifica que
las versiones actualizadas se
encuentren disponibles
donde se necesitan. ¿Se
hace?
El procedimiento control de
documentos especifica que
deben permanecer legibles y
fácilmente identificables. ¡Se
 hace?

RA 06 VERIFICAR LA APLICACIÓN DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA, Y A

TRAVÉS DE MEDIOS TECNOLÓGICOS, DE ACUERDO CON LA POLÍTICA INSTITUCIONAL Y LOS
ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.

Tiempo de desarrollo de las actividades del RA: 2 sesiones cada una de 150 minutos para un total de 300
minutos= 5 horas para la orientación directa de las temáticas relacionadas con las actividades del RA 02.

3.4.3. Lista de chequeo del protocolo TIC para la atención a clientes: La lista de chequeo debe ser
elaborada y validada Antes de hacer la simulación con base en la política institucional, los estándares de calidad y
SI
normas vigentes.
En ambiente de formación se hace la simulación de la aplicación del “protocolo atención a clientes a través de medios
tecnológicos” (actividad 3.3.3) y se registra en la lista de chequeo las debilidades o fortalezas evidenciadas en la
documentación y/o aplicación del protocolo. A las debilidades evidenciadas en la simulación se les deben planear
acciones de mejora que se reflejaran en el protocolo mejorado (actividad 3.4.5) con sentido crítico y de mejora
continua.
Tanto en la lista de chequeo como en la simulación se debe evidenciar las pautas establecidas en el protocolo, al igual que
de la utilización de libretos establecidos para la comunicación y atención a clientes a través de distintos medios
tecnológicos.
NO NOTAS
1 Se cumplen con Mas distribución
) todos los de gel
protocolos X antibacterial.
estipulados en
el acta.
2 Se cumplió X Hubo
) ordenadamente contratiempo lo
con el que afecto la
cronograma. agenda del
evento.
3 Se mantuvo la X Ninguna
) calidad de las
cosas
suministradas
en el evento.
4 Alimentos en X Ninguna
) buen estado
5 Finalización del X Al momento de
) evento sin salir se formaron
inconvenientes. aglomeraciones.
RA 07 RECONOCER LAS NO CONFORMIDADES RESPECTO A LA REALIZACIÓN DEL EVENTO, DE
ACUERDO CON EL PROPÓSITO, OBJETIVO Y PLAN.

Tiempo desarrollo de las actividades del RA: 2 sesiones cada una de 150 minutos para un total de 300 minutos=
5 horas para la orientación directa de las temáticas relacionadas con las actividades del RAP 07.

3.4.4. Lista de no conformidades del evento realizado Vs lo planeado y de acuerdo con el propósito
objetivo y plan. Para cada no conformidad se deben hacer los ajustes o mejoras si se requiere a la estructura del evento
(actividad 3.2.2) y/o a la planeación del mismo (actividad 3.4.1).

Lista de no conformidad
Nombre del
Nombre del registro Formato Tema a mejorar
responsable
No han sido
documentados los
procedimientos Papel/Digital
Documentar procesos que son requeridos,
requeridos, por la por la norma ISO 9001
norma ISO 9001

No se ha realizado
el procedimiento
documentado, Realizar la debida documentación de los
Papel/Digital
antes de emitir los documentos
documentos

No se realizó la
medición,
seguimiento ni el Realizar los lineamientos establecidos en
Papel/Digital
análisis de los las normas ISO 9001
procesos
establecidos
No se realizó el
control, para que
los documentos Hacer los debidos controles a los
fueran Papel/Digital documentos, para que no ocurran
completamente incidentes.
legibles

RA 08 APLICAR ACCIONES DE MEJORA FRENTE A SITUACIONES RELACIONADAS CON EL

SERVICIO, DE ACUERDO CON POLÍTICAS ORGANIZACIONALES Y NORMATIVA VIGENTE.

3.4.5. Protocolo de servicio a clientes a través de tecnologías de la información y la comunicación -Tic-

mejorado por trabajo colaborativo: Atendiendo las observaciones de su instructor y con trabajo colaborativo hacer las
mejoras solicitadas a los distintos protocolos para la atención a clientes y el servicio de calidad.

ESTIMACIONES PREVIAS A LA PRESTACION DEL SERVICIO

.
 Informar anticipadamente los requisitos que son necesarios, en dado caso por la falta de alguno de ellos.
  Informas los canales que están ofreciendo el servicio con el fin de un manejo fácil, sencillo y efectivo en la
comunicación.

 Mencionar todo tipo de tramite que se llevara en el proceso

 Garantizar fácil acceso a la información.

ESTIMACIONES DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

 Brindar información del servicio para que así el consumidor pueda conocer los tramites y requisitos que se
necesitan en este proceso

 Adquirir aquella información que es necesaria del cliente es importante pera la realización de los tramites y que
además son requeridos como método de identificación

 Explicar con claridad las actividades o pasos que hacen parte del trámite con el fin de garantizar una información
completa y oportuna al Consumidor Financiero.

ESTIMACIONES POSTERIORES A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

 Obtener retroalimentación del Consumidor Financiero, sobre la calidad de su experiencia.

CANALES DE ATENCIÓN

Canal Electrónico: Este canal maneja la tecnología de la información y la comunicación (TIC), así reformando la
accesibilidad, uso y manejo de la información por parte de los consumidores, efectivo en línea.
Canal Audiovisual: Este canal facilita la relación entre lo auditorio y lo visual para la socialización con el consumido, por
ende, maneja la interactividad entre estos dos.

Canal Telefónico: Asesoría telefónica que dispone el manejo de voz y texto presente en línea disponible al cliente.
Solucionando problema rápida y eficazmente

ETAPAS DE PROTOCOLO
Dentro de los parámetros de los protocolos se intuye para realizar determinada funcione ante el servicio identificando 3
etapas básicas que son:

 APERTURA: Este iniciara con la bienvenida y el saludo así para que el cliente se sienta acogido, digno de respeto
y con confianza, seguido de la ayuda de los asistentes que están brindando información y guiando al consumidor en
el servicio que necesiten.

 ANALISIS Y COMPRENSION: Seguido del proceso, en esta ocasión se debe seguir con la atención de cliente
escuchando, percibiendo y recibiendo las necesidades, inquietudes o solicitudes que está pidiendo el consumidor.

 INTERVECION Y SOLUCION: Es necesario conocer el rol posición o función de las personas involucradas en
los momentos de intervenir en la comunicación, con el ánimo de promover la resolución de las inquietudes,
buscando la satisfacción del Consumidor Financiero.

PROTOCOLO GENERAL DE ATENCION

Teniendo la cuenta los canales que se manejan se identifica independientemente que canal que sea unas características
generales.

 Entrada: llegada del cliente

 Saludo: Importante y debe manejarse con una cara de amable y actitud de servicio.
 Registro: Llevar el registro de las personas que son atendidas
 Espera: Corresponde al tiempo de espera que tiene el consumidor
 Revisión de requisitos: Se procesan y validan los requisitos y documentos.
 Procedimiento de solicitud: Se procesa el trámite que fue requerido.
 Entrega de solución: Se entrega o comunica al consumidor el resultado o los pasos a seguir en el tramite o
servicio solicitado.
 Despedida: Maneja igual importancia que el saludo
 Salida: Salida del cliente
Nota: Junto con la guía se presenta una prueba de conocimiento, pero se sugiere actualizar o elaborar otras

3.4.6 Prueba de conocimiento en plataforma Territorium: Responde cuestionario de los diferentes

protocolos y técnicas de atención a los diferentes cliente
 Evidencias de Aprendizaje
Evidencias de Conocimiento:
Responde cuestionario de los
diferentes protocolos y técnicas de
atención a los diferentes clientes.
Evidencias de Desempeño:
Realiza un juego de roles donde
aplique los protocolos de atención
a clientes internos y externos en
los
procedimientos administrativos.
Evidencias de Producto:
Elabora libreta de calificaciones de
clientes de una unidad
administrativa de las MIPYME.
Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos
de Evaluación
• Reconoce los diferentes tipos Observación sistemática: Lista de
de clientes de acuerdo a la chequeo, valoración de actitudes.
política institucional.
Estudio de caso y resolución de
• Aplica el protocolo en la problemas: cuestionario.
atención y el servicio de acuerdo
con la ocasión, el lugar y las Proyectos: cuestionarios, lista de
personalidades que intervienen chequeo.
en ella.
Situaciones orales de evaluación:
• Participa en la planeación y
socialización, diálogo, debate.
organización de eventos de
acuerdo con el organigrama y Ejercicios prácticos:
normas institucionales. mapa conceptual,
mapa mental,
• Elabora documentos
relacionados con la atención y Portafolio de evidencias, ensayo.
servicio a los clientes, aplicando
las normas técnicas y las Pruebas escritas: Examen teórico,
políticas de la organización. examen práctico, pruebas de
selección múltiple, pruebas de
• Elabora el registro de los respuestas alternativas.
clientes y usuarios que ingresa a
la organización, especificando el
objetivo de su visita, con el fin
de contar con una base de datos.
• Apoya la realización de los
eventos, teniendo en cuenta sus
etapas; el objetivo.
•Evalúa la atención y el servicio
prestado usando la libreta de
calificaciones, teniendo en
cuenta las políticas de la
organización.
•Participa de manera proactiva
en la realización del trabajo en
equipo, demostrando actitud y
liderazgos positivos durante el
desarrollo de las actividades.
GFPI-F-135
V01
 •Utiliza equipos de reproducción
de documentos de acuerdo a las
necesidades de la unidad
administrativa.

•Participa de manera proactiva

en la realización del trabajo en
equipo, demostrando actitud y
liderazgos positivos durante el
desarrollo de las actividades.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad,

debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro
punto de vista.

AUDITORÍA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e interno
según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan
quién es da la opinión de cómo le parece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se aplica a
metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones
con sus clientes de una manera organizada.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus
colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad
de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del
cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para
él es básica e importante en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la
productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una
posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la
cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas
basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra GFPI-F-135 V01
y un ambiente laboral bueno.
DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al cliente
eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre otros, para
esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente.

ESTÁNDARES: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización, teniendo el
conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas determinado para
obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de
forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso de
servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bajo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros vamos
creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y
demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual lo puede llevar a
la excelencia.

INSATISFACCIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están brindando la
empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la función o deber moral
que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo se
prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose una buena
imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al que está
acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinado para cada una de
las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o produGcFtPoI-qF-
u1e35eVs0té1 adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.
RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas ya, las cuales
pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se contraído.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo planteando nuevas
alternativas. Es hacer lo que se está haciendo, pero hacerlo bien.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y otros tangibles
como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

SERVUCCIÓN: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manejar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa, para ordenar el
funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la
competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su futuro sin dejar de
lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

AULA DIGITAL: Son aulas proveídas por equipos informáticos, con un número variable de ordenadores (generalmente
entre 15 - 25, conectados en red local).

COMPETENCIA: Saber orientado a la acción eficaz, fundamentado en una integración dinámica de conocimientos y
valores, y desarrollado mediante tipos de tareas que permiten una adaptación ajustada y constructiva a diferentes
situaciones en distintos contextos.

COMPETENCIAS VIRTUALES: Serían el conjunto de conocimientos y habilidades que se necesitan para poder
desempeñar tareas relacionadas con la sociedad de la información y el conocimiento. Implican capacidades cognitivas,
reflexivas y analíticas y evaluativos.

CUESTIONARIO: Instrumento idóneo que nos posibilita obtener gran cantidad de datos a partir de una muestra
amplia y genera resultados estadísticos. Es uno de los instrumentos más utilizados en el ámbito de las Ciencias de la
Educación.

E- LEARNING: Es un nuevo concepto traducido por “enseñanza a distancia” intenta explicar que se trata de no enseñar
de cualquier forma, sino de dotar a las personas de las competencias necesarias para vivir y trabajar en la sociedad de la
información en redes y que todos puedan acceder a la cultura digital buscando aprender a aprender, consolidar su
personalidad, desarrollar las capacidades genéricas, aprender durante toda la vida y afrontar los retos de la sociedad de
la información y usar las TIC ante estos permanentes procesos formativos. Una manera pues, diferente de entender el
proceso de enseñanza-aprendizaje.

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN TELEMÁTICA: Chat, mail... Las herramientas de comunicación

telemática permiten la interacción entre dos o más personas utilizando entre dos o más personas utilizando un equipo
informático. En la actualidad su manejo es imprescindible en los procesos de enseñanza- aprendizaje, sobre todo en la
enseñanza a distancia. Estas herramientas pueden ser: SíncronasG,FcPuI-aF-n1d35o Vlo01s interlocutores coinciden en el
tiempo, como son el Chat, la mensajería instantánea, la videoconferencia...
Asíncronas, cuando los interlocutores no coinciden en el tiempo, como son el correo electrónico, los foros de debate, las
listas de distribución...

HERRAMIENTAS VIRTUALES: Denominamos herramienta virtual a la aplicación empleada para la construcción de

otros programas o aplicaciones. Son pues, como un paquete de software integrado que ofrece algunos o la totalidad de los
aspectos de preparación, distribución e interacción de información y permite que estos aspectos sean accesibles vía
redes.

OFIMÁTICA: Es la automatización, mediante sistemas electrónicos de las comunicaciones y procesos administrativos.

En educación podemos usar los programas ofimáticos para producir contenidos - tanto desde el profesorado como desde
el alumnado- y para fomentar el trabajo en equipo.

PLATAFORMAS EDUCATIVAS DIGITALES: Son aplicaciones que facilitan la creación de entornos de enseñanza
y aprendizaje integrando materiales didácticos y herramientas de comunicación, colaboración y gestión educativas. Las
herramientas incluidas en la plataforma dan soporte a profesores y estudiantes para optimizar distintas fases del proceso
de enseñanza aprendizaje cuando este tiene lugar en la red.

WEB. 2.0.: Es un conjunto de aplicaciones que con independencia de los planteamientos psicopedagógicos que
sustenten la acción docente apuestan por el buen uso didáctico de las TIC y enriquece los procesos de enseñanza y
aprendizaje. Además, situados en esta sociedad de la información que exige una fuerte disminución de las prácticas
memorísticas/reproductoras en favorde las metodologías socio constructivistas centradas en los estudiantes y en el
aprendizaje autónomo y colaborativo, los entornos sociales para la interacción que ofrecen las aplicaciones de la Web
2.0 constituyen un instrumento idóneo para ello (Dr. Pere Marquès Graells, 2007).

WEBQUEST: Según su creador Bernie Dodge, una Webquets es “una actividad de investigación en la que la
información con la que interactúan los alumnos proviene total o parcialmente de recursos de Internet”. Una Webquest
es una actividad didáctica en la que se propone una tarea a los alumnos y un proceso para llevarla a cabo, durante el
cual tendrán que utilizar, analizar y comprender determinada información para construir sus propias ideas

WIKIS: es un sitio web cuyas páginas pueden ser editadas por sus usuarios a través del navegador web. Los usuarios
pueden crear, modificar o borrar un mismo texto que comparte. El ejemplo más conocido de wiki es la Wikipedia. Se
trata de una enciclopedia colaborativa, elaborada y mantenida por sus visitantes. En Wikipedia podemos realizar
búsquedas de términos o conceptos. El botón "Editar" es el que diferencia las Wiki de otros sitios web, permitiéndonos
participar en la elaboración de su contenido.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

www.marketing-xxi.com/departamento-de-atencion-al-cliente-104.htm

https://tunegocioonline.weebly.com/bibliografiacutea.html

https://tunegocioonline.weebly.com/bibliografiacutea.html

https://www.gestiopolis.com/como-mejorar-la-calidad-en-el-servicio-al-cliente/ GFPI-F-135 V01

https://www.getabstract.com/es/resumen/estrategia/en-busca-de-la-excelencia/14565/
https://www.marketingdeservicios.com/

http://office.microsoft.com/video.aspx?assetid=ES010201893&vwidth=884&vheight=540&CTT=11&O
rigin=).

http://www.aulaclic.es/excel-2013/

http://www.aulaclic.es/word-2013/

www.recursossa.com/Documentos/1_2_3.htm

www.actualicese.com.co

www.esl-lab.com

www.englishpod.com

www.bbcinenglish.com

http://webpages.ull.es/users/manarea/Documentos/sitiosweb.pdf

http://webpages.ull.es/users/manarea/guiadidacticawebs.pdf

http://tecnologiaedu.us.es/bibliovir/pdf/SALINAS.pdf

● AGUADED, J.I. y PÉREZ RODRÍGUEZ, M.A. (2001b): Nuevas corrientes comunicativas, nuevos
escenarios didácticos. Comunicar: Revista científica iberoamericana de comunicación y educación,
16, 120-130.

● BALLESTEROS, C y LÓPEZ MENESES. (2002): El correo electrónico: una experiencia colaborativa

para la formación y el desarrollo profesional de los docentes. En Aguilar, M y otros.

● GORKA, P y CASTAÑO, C. (2006): Sistemas wikis para la enseñanza. En Cabero, J y Román, P.

(Coords): E-actividades. Un referente básico para la formación en Internet. Sevilla, Eduforma (MAD),
169-181.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Andrés Paiba R. Instructor SENA – CGA

Juan Carlos Osorio Instructor SENA – CGA

Rafael Naranjo Instructor SENA - CGA

GFPI-F-135
Nidia Peña Instructor SENA - CGA
V01
Ma. Deisy Sánchez Instructor SENA - CGA
CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es) Andr Instructor SENA - CGA 14 Ajuste a las actividades de

és acuerdo al procedimiento de
Paib de desarrollo curricular.
a noviemb
re 2017
Ana Patricia Instructo Centro 13 Actualización de formato y
Sepúlveda ra organización de actividades.
Parra de Gestión de
Administrati septiembr
va e 2019

Distrito
Capital
Marly Instructo Centro 30 enero de Ajuste de la guía en relación a la
Xioma ra 2020 competencia de atención a
ra de Servicios clientes con el proyecto
Elezm Financieros – formativo:
e
Martín Distrito
Capital
Suministrar apoyo a los procesos
Mercy Instructo Centro 30 enero de
de producción y gestión
Rodríguez ra
2020 documental, servicio al cliente y
de Servicios
Pérez soporte administrativo en las
Financieros
MIPYMES localizadas en la
– Distrito
ciudad de Bogotá y sus
Capital
alrededores.
Andr Instructor Centro 30 enero de
és
Juliá de Servicios 2020
n Financieros
Aleg – Distrito
ría Capital
Gustavo Instructor Centro 30 enero de
Alexander
de Servicios 2020
Prieto Financieros
Guarni – Distrito
zo Capital
GFPI-F-135 V01
Mercy Instructo Centro de 27 julio 2020 Ajuste y reorganización de las
Rodríguez ra actividades, orientándolas a
Servicios cada uno de los RA que
Pérez conforman la competencia e
Financieros –
indicando el tiempo para la
Distrito orientación de las distintas
temáticas y actividades.
Capital
Shirley Instructor SENA -CSF 13-02-2021 Actualización de formato
Esther a
Zapata
Ortega

GFPI-F-135 V01