BIENVENIDOS

PROYECTO INTEGRAL HOTELERO TURÍSTICO 1

Evaluación
Mediante una “Rúbrica”

La suma de actividades de carácter individual y/o grupal representará un 40% ·

1er Parcial Oral . Sincrónica. Se aprueba con el 60% equivalente a un 4. Se requiere cámara y micrófono.

2do Parcial Escrito Progresivamente complejo

La participación en foros de debate representará un 30% ·

Asistencia obligatoria del 70 % a las clases y participación en las actividades sincrónicas 30%

La participación en los foros y en las actividades sincrónicas se evaluará teniendo en cuenta los siguientes
criterios:
Grado de profundidad del análisis presentado; claridad y coherencia interna y nivel de
aplicación de la teoría en los casos analizados.
Se aprueba con un 4 (cuatro)

Puntaje % Nota

0-59 2 (dos)

60-65 4 (cuatro)

66–71 5 (cinco)

72-77 6 (seis)

78–83 7 (siete)

84–89 8 (ocho)

90–95 9 (nueve)

96–100 10 (diez)
Cronograma

Agosto Septiembre Octubre Noviembre

ago-03 sep-07 oct-05 nov-02

ago-10 sep-14 Sin oct-12 Feriado nov-09 2do

clases parcial

ago-17 Feriado sep-21 Feriado oct-19 nov-16 Recuperat

orios

ago-24 sep-28 1er oct-26

parcial
oral

ago-31
• subjetivo (del latín qualita)

• percepciones : comparación con su misma especie.

• Influencia de otros factores (cultura, producto, servicio, necesidades y expectativas)

De qué se habla cuando se habla de calidad?

• Calidad (de vida, del agua, del aire, de un servicio, de un producto, terminación de
impresión de un libro, a la calidad de escritura, etc.)

• Calidad (humana, en cuanto a comportamiento)

• Calidad en datos, ó falta de calidad (problema de responsables de sistemas de

información y empresas en general).

• Calidad (productos y servicios)

Calidad es la capacidad de un objeto de satisfacer necesidades implícitas o
explícitas, en tanto cumpla los requisitos requeridos

• El producto se ajusta a exigencias de los clientes, o posee un valor

agregado (algo que no tienen los productos o servicios similares)

• Una visión más actual indica que calidad implica, dar al cliente no lo que
quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez
que lo tiene, se dé cuenta que era lo que siempre había querido

• Descripción básica, sencilla y objetiva, es designar la calidad como: la

propiedad o conjunto de propiedades y/o atributos, presentes en
personas o cosas que permitirán apreciarlas y efectuar comparación con
respecto a otras de su misma especie ó condición
¿Qué elementos influyen?

Valor, Percepción, Necesidades, y Tiempo

Valoración: buena o mala

• Buena calidad = posee superioridad en comparación con similares
• Mala calidad = es superado por sus pares en comparación

• En la medición interviene la percepción que tenga el cliente, según satisfaga o no sus

expectativas. Esto motivará condicionantes para determinar la calidad del servicio

• También el tiempo de duración o uso del producto o servicio que determina si algo es de buena o
mala calidad
•Inicialmente la calidad, está determinada por 3 cuestiones básicas
•dimensión técnica: aspectos técnicos y científicos de un producto
•dimensión humana: que enfatiza la relación empresa-cliente
• dimensión económica: busca minimizar costos para el cliente y la
empresa. Otros aspectos que intervienen son

•la cantidad justa del producto que se ofrece

•su precio
•la rapidez en la distribución.
Trascendente supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organización para lograr un
producto o servicio, empleando los mejores componentes, la mejor gestión, y los mejores procesos.

Basado en el producto. Es una función, medible, (las diferencias en calidad, reflejan diferencias en la cantidad)

Enfoque en el cliente Si satisface o excede las expectativas del cliente. Basado en la

producción Conformidad de especificaciones de producción.

Basado en el valor Si es tan útil como los productos o servicios de la competencia y tiene un precio inferior, o
bien, si teniendo un precio comparable, ofrece mayores ventajas.
Calidad de diseño Calidad de fabricación
(criterios de diseño) (criterios de producción)

Calidad Ideal

Calidad que desea el cliente

(expectativas y necesidades)
 Diseño

Utilidad para el Necesidades a satisfacer

consumidor
Prehistoria Control de productos que consumía.
Discrimina entre productos que podía
comer y los que resultaban dañinos
para la salud.

Uso de herramientas para sobrevivir en

el medio en el que se encontraba.
1) Manos (herramienta) y fuerza física
determinante para sobrevivir.
Prehistoria
2) huesos de animales

3) troncos de árboles
Prehistoria 4) Con el tiempo, perfeccionaron utensilios
para satisfacer las necesidades de su
medioambiente.

5) Este desarrollo permitió comparar la

utilidad de distintos objetos o productos.
Se desprende que maneja (implícitamente)
el concepto de calidad, en razón de
beneficios, mejores resultados, y menor
esfuerzo.
Prehistoria 6) La organización de tribus nómades:
• hombres = caza
• mujeres = cuidar
hijos. Organizan la sociedad.

7) Almacenan comida.
Mantienen nivel de vida con cierta calidad.
Determinan necesidades diarias, y organizan
tareas en su ambiente.

8) Armas:
• lanzas y piedras.
•Necesidad de elegir piedras de igual tamaño
selección por comparación).
Otras civilizaciones antiguas

9) 5.000 años AC, el

Varillas en cerámica durante los
Estados Combatientes
Imperio Chino, utiliza
cilindro de bambú,
cortado en extremos,
usado como sistema de
medición. Luego, aplica
arena, como medida de
peso y volumen

Varillas de la dinastía Hán

Neolítico 10) El hombre pasa de nómada a sedentario
(agricultura).
Avances:
a) Produce alimentos,
b) domestica animales
c) Avanza conocimiento de cultivos.
11) Debe contar y medir el tiempo para
rotar cultivos y celebrar las ceremonias
religiosas.
a) Calendarios
• Egipcio
• Gregoriano
• Maya
• Azteca.
Alfarería y telas
12) Fabricación de elementos y
artefactos para guardar semillas y
alimentos para épocas de escasez.
(control de stock y consumo)

13) Comienza la alfarería.

14) Uso de fibras de plantas, (algodón

y lino) inicia la fabricación de telas.
Código de Hammurabi (2150 AC)
15) Código de Hammurabi (2150 A.C.).
Los jefes tribales, reyes y faraones legislaron
cuestiones sobre calidad.

El Código, incluía la Ley del Talión

Por otro lado, declara :

“Si un albañil (constructor) construye una casa

para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la
casa se derrumba matando a su dueño, el
albañil (constructor) será condenado a muerte”.
Edad Antigua 16) Caldeos y egipcios: normalizan tamaños de
ladrillos y tejas para construcciones.

17) Fenicios:
▪ inspectores aplican penas por transgresiones
repetidas de normas de calidad, cortando la mano a
quien hacía productos defectuosos;
▪ aceptaban o rechazaban productos y aplicaban
especificaciones del gobierno

18) Egipcios: (1450 A.C), inspectores comprobaban

medidas y formas de bloques de piedra bramante
con un cordel, mientras los picapedreros observaban.
Etapa Artesanal 19) Maestros artesanos
• Formadores de aprendices.
• Dueño de su propio negocio.
• Fija su propio precio,
• Fabrica sus productos
• Controla actividad s/conocimientos.
•Durante los siglos XIII y XIV, pesos y medidas
permiten comparar trabajos de artesanos
•El cliente es quien selecciona y decide la calidad
deseada.
• Es una etapa de trabajo individual
•La realización de productos tiene relación directa
a la medida del cliente, pero de acuerdo al diseño
y especificación del artesano.
Etapa Artesanal
20) Surge el salario

•Aparecen los primeros gremios artesanales, y

primeros reglamentos y legislaciones tendientes a
normalizar la calidad en productos, regulando la
calidad en las materias primas utilizadas
•Los gremios, inspeccionan, con pesos y medidas
comparando trabajos de todos los artesanos con
los demás.
• Se controlan exportaciones
•Son selladas por el gremio garantizando la
reputación de miembros.
1ra Revolución 21) Revolución Industrial (1733-1780)

Industrial
– Inicio en G. Bretaña en Siglo XVIII hasta 1820 /• aparece la primera máquina de vapor.
1840 • la época, se caracteriza por iniciativa e
incentivo, y reglas al azar.
• El trabajador, recibe incentivos del patrón.
• Más máquinas y más fábricas
•Esto provoca que los trabajadores, ya no
sean artesanos
•Su vida depende del precio y beneficio que
persigue, y quien tiene a su cargo la
producción y distribución del producto: el
patrón.
• Asi, salario, es fuerza de
trabajo comprada y
vendida como mercancía.
2da Revolución Industrial
Continuación de la 1ra (entre 1840/1850 hasta
la Primera Guerra Mundial)
La inspección
• desecha productos no conformes
• admite que el operario lo hace mal
• desmotiva al operario
• no aprovecha creatividad del obrero
• las correcciones son costosas
• Existen diferencias entre objetivos de
producción y de calidad
• deshumanización del trabajo
22) Siglo XIX - 2da Rev. Industrial
Cambios en la producción: Producción en
serie
Principios básicos:
• Repetición y productividad
• El obrero: responsable de la calidad
• División del trabajo
• No conoce el producto final
• Pierde el interés por la producción
23) Taylor
Organización Científica del Trabajo

4 principios
1. Estudio científico del trabajo
(especialistas y creación de un método)
2. Selección científica y entrenamiento
obrero. (según aptitudes)
3. Unión de estudio científico del trabajo y selección científica del
trabajador, Tanto para obreros como directivos
4. Cooperación: dirigentes y obreros
simulación al trabajo
23)Taylor Separa
la planificación de
la ejecución
Causas de la simulación:
1. Injusticia frente al resto
2. Ignorancia del tiempo de duración por
parte de los patrones
3. Eliminación de movimientos inne-cesarios

a) Estudio de tiempos
b) Estudios de movimientos
 El sistema tuvo éxito aumentando los niveles de
productividad
pero se prefería cumplir con los plazos de producción
antes que con la calidad de lo que se producía
CAMBIO DE VISIÓN RESPECTO A CÓMO
GESTIONAR UNA EMPRESA
 La demanda o el cliente pasó a ser objeto de los
resultados, no ya la cantidad y/o variedad de productos
y/o servicios o los tiempos de producción

Y a la palabra cliente se le agrega SATISFACCIÓN

 24)Inspección
• Se introduce EN LA CADENA PRODUCTIVA
• Es previa a entregar el producto al cliente
•Empresa pionera: Western Electric (Departamento
de Inspección de Control de Calidad)
Previo a esta etapa:
inspección final: descubrir la no calidad antes que el
producto se entregue al público.
Inconveniente:
• Costo de inspección
• Costo por productos defectuosos.
En esta etapa
•Calidad: conformidad a especificaciones. Cómo se
mide?
•Se mide en % de productos correctos a fin de proceso.
Línea de montaje (Henry Ford):
• inspección a productos terminados.
 Los costos de la no calidad
Se presentan en hecho de rehacer documentos,
devolver dinero por servicios no brindados o
deficientes, inversiones para captar nuevos clientes
que reemplacen a los antiguos , en contrarrestar el
boca a boca negativo, problemas con proveedores
baratos.
1ra Guerra Mundial (1914/1918)
El armamento bélico alemán, resulta más efectivo y uniforme que la del
ejército aliado. Surge la necesidad de normalizar un instrumento básico de
seguridad en productos bélicos.
El responsable del control de calidad en la serie productiva, lo realiza un
capataz.
Incremento del desarrollo industrial. No basta el conocimiento del operario
para evitar los defectos en la producción.
 Período entre Guerras (1918/1939)
• Pocos controles, decae la calidad en los productos.
• Comienza a desarrollarse la clase media.
• Gran aumento del riesgo de defectos por uso de mano de obra no calificada,
(excesivo desempleo del período entre guerras)
• Surgen nuevos puestos de control: Inspectores de calidad¸ (fuera de la cadena
productiva)
• Revisar todos los productos resulta inviable (inspección 100%), en fábricas en
serie.
• Solo hacían muestreos en la totalidad de la producción (control estadístico)
 Evolución del concepto calidad y su aplicación La
generación de los americanos Efectividad que
introdujeron el cambio en la industria japonesa
comenzando por el control estadístico de los procesos
La generación de los japoneses aportó una serie de
herramientas y metodología sencilla que hacen hincapié
en el trabajo en equipo
27) Fin 2da Guerra Mundial (1939/1945)
• Japón inicia programas para actuar estratégicamente en el período de postguerra,
desarrollando sus productos de exportación.

• Obligó a fabricantes a la reconversión, con el fin de borrar la mala reputación en cuanto a

la calidad de los productos difundido en el mercado antes del conflicto internacional por el
cual se vio derrotado.

• Invitan a expertos extranjeros a visitar Japón y a dictar cursos para directivos. En 1948 la
Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (UJCI) funda el Grupo de Investigación de la
Calidad que al año, siguiente comienza a dictar cursos sobre calidad de productos
industriales

• Grandes gurúes surgen en esta etapa

Padre de la teoria CERO DEFECTO
Afirma que la calidad está basada en cuatro principios
1. Calidad en cumplir los requisitos
2. El sistema de la calidad es la prevención
3. El estándar de la realización es cero defecto
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

Presenta la prescripción para la salud corporativa y la vacuna de calidad.

Los tres ingredientes de esta vacuna son:
• la determinación
• la capacitación y
• la implementación.
Que debe incluir un programa corporativo de calidad:

• Participación y actitud: Todos deben saber de qué se trata.

• Prevención: Todos deben vacunarse. La “vacunación”
es el método para prevenir la enfermedad empresarial.

• El estándar de calidad: “cero defectos”. (14 pasos)

• Reconocimiento: Apoyo al personal por su esfuerzo

 1. Establecer el Compromiso de la dirección con la calidad
2. Formación de Equipos para mejorar la calidad
3. Medición de la calidad Definir indicadores
4. Evaluación del costo de la calidad. (explicando su utilización como herramienta)
5. Concientización de la calidad.
6. Formación de equipos de acción correctiva.
7. Formación de Comités de acción. (comisiones de programa “cero defectos”)
8. Capacitación en el mejoramiento de la calidad
9. Realizar un Día cero defecto.
10. Establecer objetivos de mejora de 30 a 90 días a todos los niveles.
11. Eliminación de la causa de error. Identificar el problema.
12. Otorgar Reconocimiento. (reconocer y valorar a quién participó activamente en el
programa)
13. Crear Consejo de calidad con personal del staff administrativo y líderes deL equipo de
calidad.
14. Repetir el proceso de mejora de calidad DESTACANDO QUE NUNCA DEBE TERMINAR
Walter Shewhart

Crea las bases del

Control Estadístico de la Calidad (SCQ).

En los procesos se producen variaciones que afectan los resultados y los requisitos del
producto final

Las variaciones deben ser identificadas y descubrir dónde, cuándo y cómo se producen
para mejorar el sistema de producción y la calidad de los productos.

El componente humano como principal factor

Se propone enseñar al personal la noción de bueno, excelente y deficiente

Lo aplica en la Western Electric y en la Bell Telephone
Genichi Taguchi (Japón) 1924-2012
Desarrolló una metodología para la aplicación de estadísticas para mejorar la calidad de
los productos manufacturados
El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales
Productos atractivos al cliente
Ofrecer mejores productos que la competencia

• Siete puntos de Taguchi

1) Función de pérdida (medible, cuantificable)
2) Mejora continua (performance)
3) La mejor continua y la Variabilidad (variación en el funcionamiento)
4) La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios
5) Diseño del producto: (costo final del producto)
6) Optimización del diseño del producto
7) Optimización del diseño del proceso
METODOLOGÍA
Kaoru Ishikawa (Japón ) 1925-1989

• Primero en utilizar el concepto de Control de la Calidad Total

• Pionero de los “Círculos de la Calidad”.
• Se interesa en cambiar la manera de pensar de la gente respecto a su trabajo.
• Según su pensamiento, la calidad es proceso constante que puede ser llevado
SIEMPRE, a un paso más.
• Pone énfasis en el método estadístico, pero mucho más en las personas. La base
filosófica de sus ideas es de tipo roussoniano: “el hombre es bueno por naturaleza, y
se implica positivamente con aquello que le afecta”
Diferencias que Ishikawa encuentra con la sociedad occidental

Profesionalismo
Sociedad vertical vs sociedad horizontal
Sindicatos.
Métodos de trabajo de Taylor y su relación con el ausentismo.
Elitismo y diferencias de clases.
Sistema de pagos.
Rotación en puestos de trabajo.
Diferencia en sistemas de escritura: el Kanji
Homogeneidad racial.
Sistemas de
educación.
Religión.
Relación con los subcontratistas.
Democratización del capital. (mediano plazo)
Papel del gobierno en la eliminación de regulaciones (control no, estímulo sí)
Kaoru Ishikawa
El control de calidad, debe aplicarse a toda la empresa.
De esta manera, los efectos que causa son:
El producto mejora en calidad y tiene menos defectos.
• Productos más confiables.
• Bajan los costos de producción
• Aumentan los niveles de producción, y se elaboran programas más racionales.
• Menos desperdicios y cantidades de reprocesamientos
• Menores inspecciones y pruebas
• Contratos entre vendedores y compradores más racionales.
• Aumentan las ventas
• Mejoran las relaciones inter-departamentales
• Disminuyen la cantidad de reportes falsos.
• Discusiones en ambiente de madurez y democracia.
• Mejoran las relaciones humanas
Kaoru Ishikawa
Círculo de Calidad (ya en 1960 los primeros)
Pequeño grupo que desarrolla actividades de control de calidad en un mismo lugar.
• En forma voluntaria y continua
• Fomenta el autodesarrollo y el desarrollo mutuo, mejoramiento del sector donde se
trabaja
• Emplea técnicas de control de calidad con participación de todos sus
miembros. Las metas de los Círculos de Calidad son
• Que la empresa se desarrolle y mejore.
• Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante esos círculos, y se
respeten las relaciones humanas.
• Descubrir en cada empleado sus capacidades, para mejorar su potencial.
Kaoru Ishikawa
30) Kaoru Ishikawa
Círculo de Calidad (herramientas)

• Diagramas

• Histogramas

• Flujogramas

• Gráficos de Control (de Shewart)

• Diagramas de causa-efecto ó espina de pescado o de Ishikawa

30) Kaoru Ishikawa
Diagrama de causa-efecto ó espina de pescado o de Ishikawa
Características
• Participación voluntaria
• Grupos pequeños
• Los miembros realizan el mismo trabajo
• Reuniones periódicas para analizar y resolver problemas que ellos descubren.
• El objetivo es resolver problemas comunes.
• Cada círculo tiene un líder, elegido por los miembros y puede cambiar según el grupo.
• La Dirección establece objetivos , políticas, y pautas de las actividades de los círculos.
• Deben participar todas las categorías laborales
• Dentro del círculo, no existe la relación jerárquica. Son todos miembros iguales.
• Puede haber más inscriptos de los necesarios.
• Puede generarse una lista de espera, incorporándose una vez que egresen los
anteriores.
Joseph Juran Rumania 1904-2008
Experto de la calidad y la gestión de la calidad
Revolución de la Calidad en Japón

Aportes de Jurán
Definición de CONTROL de Calidad de un producto
“Trilogía de la calidad”, consistente en :

1. Planificación de la calidad
2. Control y mejora de la calidad
3. La secuencia universal de mejoramiento
Secuencia universal de mejoramiento:

Probar que el cambio es significativo y necesario.

Asumir que se justifica un esfuerzo para alcanzar una mejora.
Asegurarse que se tienen los conocimientos para tener una acción eficaz.
Analizar el comportamiento actual.
Ver si existe resistencia al cambio. Si existe, analizar y negociar esa resistencia.
Tomar acciones para implementar la mejora.
Implementar controles para asegurar los nuevos niveles de desempeño

Diagrama de Pareto
Edward Deming 1900-1993

• En 1949, arriba a Japón, invitado por científicos del país.

• Gana prestigio y en 1951 la U.J.C.I (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros)
establece el premio "Deming" a la calidad, patrocinio de la más prestigiosas
universidades, que implementan este premio junto a sindicatos.

• Edward Deming (1900-1993) elaboró una lista de 14 puntos que indican las
cuestiones a tener en cuenta para el logro de la calidad total en las compañías
industriales.
Edward Deming 1900-1993
Dado sus valiosos aportes, se establece el premio Nacional a la Calidad en Japón es
llamado Premio Deming
● Plan de Mejora Calidad y productividad son aliados
● Variabilidad
● Círculo de Deming
● 14 principios de Deming
● para la mejora de la calidad y la productividad.
 Edward Deming – 14 puntos
1. Conciencia en mejorar el producto, ser competitivos, permanecer y generar puestos
2. Adoptar esta filosofía, asumir responsabilidades y liderar el proceso
3. La inspección no debe ser el único medio de verificar las especificaciones
técnicas. Se debe incorporar el concepto de calidad en toda la empresa todos sus
niveles.
4. Determinar el origen de los problemas
5. Aumentar calidad y reducir costos, mejorando el sistema de producción.
6. Fin de la práctica de negociar únicamente en base al precio
7. Instituir la capacitación como función
8. Valorar el liderazgo más que la supervisión
9. Eliminar de la compañía todo temor que impida que los empleados puedan trabajar
efectivamente para ella. (desterrar el miedo de las suspensiones o despidos)
10. Eliminar barreras entre los departamentos.
11. No provocar competencia interna, que resulta nociva.
12. Eliminar cupos de producción, sustituyendolos por liderazgo en etapas del proceso.
13. Incentivar el orgullo por el trabajo y por ser empleados de la empresa.
14. Todo el personal debe trabajar ya que es una tarea de todos.
Edward Deming – 7 enfermedades

1. Falta de constancia en la dirección (demasiadas ganas y empuje al inicio, y luego

decae)

2. Demasiado énfasis en las utilidades a corto plazo

3. Demasiados cambios y movilidad en la gerencia

4. Errores al manejar una empresa, basándose solamente en cifras

5. Excesivos costos médicos y por ausentismos

6. Excesivos costos por honorarios de abogados ó garantías

7. Falta de evaluación del desempeño del personal en la empresa

 Armand Feigenbaum 1922-2014
Concepto de su teoría
1. Requiere el compromiso de la organización proporcionar motivación y capacitación.
2. El control de calidad total: sistema que integra esfuerzos de desarrollo,
mantenimiento y mejora de la calidad, para comercializar, diseñar, producir y ofrecer
un servicio a niveles económicos que satisfagan al cliente.
3. Control de calidad: es una herramienta para la administración, de cuatro pasos:
• Definición de los estándares
• Evaluación del cumplimiento de los estándares
• Corrección cuando el estándar no se ha cumplido
• Planificación para mejorar los estándares.
4. La calidad debe considerarse como un ciclo de vida total.
5. El TQC se aplica a todos los productos y
servicios Crea la teoría de las 4 M y las 9 M
Costos de calidad
Costos que una empresa necesita invertir para brindar al cliente un producto de calidad.
De acuerdo con su origen se dividen en:
Costos de prevención.
Se incurre para evitar fallas: costos de planificación, entrenamiento, revisión de
productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, etc.
Costos de reevaluación.
Medición de condiciones del producto en etapas de producción: inspección de
materias primas, reevaluación de inventarios, pruebas de proceso y producto.
Costos de fallas internas.
Generados durante el proceso previo a que el producto sea entregado: desperdicios,
reproceso, pruebas, fallas de equipo, y pérdidas por rendimientos.
Costos de fallas externas.
Se generan cuando el producto ya fue entregado: ajuste de precios por reclamos,
devoluciones de productos, descuentos y cargos por garantías, etc.
También esa satisfacción debe estar basada en la gestión, administración y atención
personal.
La dirección y el involucramiento de los empleados, se convierte en el factor esencial del
cambio.
La Calidad Total es un sistema de gestión a través de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de
toda la sociedad en general, utilizando los recursos que dispone: personas, materiales,
tecnología, sistemas productivos, etc.
Esta etapa, la calidad es una filosofía, una estrategia, un modelo focalizado en el cliente
A diferencia de la calidad tradicional, (solucionaba la calidad de productos luego de
cometido los errores) se centra en conseguir que las cosas se hagan bien desde su inicio.
Esta filosofía:
• Incluye al servicio en el proceso de elaboración
• Toma los requisitos del cliente (y los supera, ahora y en el futuro) para mejorarlos
• Supera imprecisiones del pasado
• Es medible
• Agrega al cliente (proceso de servucción)
• Agregar la idea de Cliente Interno (personas dentro la organización)
• Agrega a los proveedores, dentro de la cadena de calidad (en el proceso)
Calidad Total