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CONCEPTOS

BÁSICOS DE
CALIDAD
HISTORIA DE LA CALIDAD
El Código de Hammurabi:
Data del año 2150 A.C., declara: "Si un albañil
construye una casa para un hombre, y su
trabajo no es fuerte y la casa se derrumba
matando a su dueño, el albañil será
condenado a muerte."

Los inspectores fenicios suprimieron todas


las transgresiones repetidas de las normas de la
calidad, cortándole la mano a quien hacía un
producto defectuoso; aceptaban o rechazaban los
productos y ponían en vigor las especificaciones
gubernamentales.
HISTORIA DE LA CALIDAD
Egipcios:
Alrededor del año 1450 A.C.,
los inspectores egipcios
comprobaban las medidas de
los bloques de piedra con un
pedazo de cordel mientras los
picapedreros observaban. Los
mayas, en América Central,
también usaron este método.
Todas estas civilizaciones
antiguas daban gran
importancia a la equidad en
los negocios y cómo resolver
las quejas.
HISTORIA DE LA CALIDAD
Fabricación artesanal:
Durante el siglo XIII empezaron a
existir los aprendices y los gremios.
• Los artesanos se convirtieron tanto
en entrenadores como en
inspectores;
• Se empeñaban en que hubiera
calidad en lo que hacían.
• Orgullosos de su trabajo y en
enseñar a otros a hacer un trabajo
de calidad.
• El gobierno fijaba y proporcionaba
normas (por ejemplo, pesas y
medidas) y, en la mayor parte de los
casos, un individuo podía
inspeccionar todos los productos y
establecer un patrón de calidad
único.
HISTORIA DE LA CALIDAD
Revolución Industrial:
• El volumen era lo importante.
• Con la primera y segunda guerras
mundiales se generó una necesidad
de producción de bienes y
servicios.
• Si se generaba mucho despilfarro o
había reelaboraciones, no
importaba, el costo que generaban
los defectos se le cobraba al cliente
• Productos de gran tecnología a bajo
costo
• Parte de este proceso fue una
inspección para separar los
productos aceptables de los no
aceptables. Se vio la calidad como la
sola responsabilidad del
departamento de fabricación.
HISTORIA DE LA CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD
QUÉ ES GESTIÓN?
Clientes

MEJORA CONTINUA
(destinatarios,
usuarios, Indicadores Prevención
beneficiarios) Evaluación de de las
POLÍTICA los No
Entorno de la Y Procesos conformidades
organización OJETIVOS Auditorias Satisfacción del
Normas y leyes del Cliente y otras
sector Partes interesadas
Empleados Cadena
Proveedores de valor
Otros

PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR


TAREA 1
• Consultar que es la cadena de valor
• Consultar que es un proceso (punto de vista de SGC)
• Tipos de procesos (punto de vista de SGC)
• Averiguar que es una No conformidad
• Colocar las referencias bibliográficas
Enviar por e-mail el día 14 de abril de 2018 (lisomavi@gmail.com)
CONCEPTO DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
• ¿Qué es gestionar la calidad?
Es el modo en que la dirección planifica, implanta programas y
sistemas, y controla los resultados con el objetivo de conseguir calidad

• ¿Existe una única forma de gestionar la calidad?


Las distintas perspectivas y formas de establecer, poner en marcha y
controlar las acciones relativas a la variable calidad dan lugar a
diferentes enfoques de gestión de la calidad. Cada enfoque está
fundamentado en unos principios específicos
¿POR QUÉ HAY DISTINTOS
ENFOQUES?
Factores internos
Objetivos de la organización
Cultura
Tipo de producto
Tipo de trabajo
Capacidades
Información Concepto Enfoque de
de calidad gestión de la calidad

Factores externos
Clientes
Competidores
Legislación
Los enfoques siguen un proceso evolutivo y acumulativo
Facilidades institucionales
PRINCIPALES ENFOQUES EN LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
TAREA 2
• Averiguar: ¿Qué es el modelo de las 5 fuerzas de Porter?. (Michael Porter)
• Que permite este modelo?
Elaborar un ensayo.
Colocar las referencias bibliográficas
Enviar por e-mail el día 28 de abril de 2018 (lisomavi@gmail.com)
ENFOQUE CLIENTE
Cualquier organización tiene 4 metas claves:
• Satisfacer a sus clientes.
• Alcanzar un grado de satisfacción más alto que sus competidores.
• Retener el máximo tiempo a sus clientes.
• Ganar cuota de mercado.

Concepto de Cliente:
Un cliente es una persona o grupo de personas que recibe el trabajo que hacemos. Este trabajo
puede ser un producto o un servicio. El cliente que recibe el producto o servicio puede ser "interno"
o "externo".

"Cliente interno": es alguien que trabaja en la empresa y que depende del trabajo de otros
empleados para hacer su propio trabajo.

"Cliente externo": es alguien que no trabaja para la organización, pero que recibe o es impactado por
sus productos o servicio.
IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES
1. Definir productos o servicios
2. Construir una matriz en donde las filas corresponde a los procesos, productos o servicios, las
columnas los clientes que se ven afectados
3. Definir el grado de impacto

*Motorola, utiliza como guía para cada uno de sus empleados las siguientes cuestiones:
• Identifique el trabajo que hace.
• Identifique para quien lo hace.
• ¿De quienes necesita algo para poder hacer su trabajo?
• Haga un diagrama de su proceso.
• Incluya mecanismos a prueba de errores en su proceso y elimine retrasos. (Incluye operaciones y
• tiempo que no añaden valor).
• Establezca mediciones de calidad y tiempos de ciclo y objetivos de mejora.
ACTIVIDAD EN CLASE
Analizar el siguiente caso e identificar a los clientes externos e internos

EMPRESA DE FABRICACIÓN

La empresa fabrica piezas de goma para la automoción. Dichas piezas son


servidas a Renault, Ford y Opel; también las suministran a almacenes de
distribución quienes, a su vez, lo hacen a los talleres y concesionarios de
coches. Algunas de estas piezas (tapacubos, embellecedores...) se venden
en grandes almacenes y tiendas especializadas directamente al cliente. La
empresa tiene los siguientes departamentos: diseño de productos,
fabricación, montaje de productos, embalado, mantenimiento del sistema,
compras, comercial y márketing y administración.
Realizarán un diagrama de flujo, en el que quedará patente la relación que estos departamentos tienen
entre sí para la elaboración de los productos. El flujo será supuesto y definido por los propios alumnos.
TEÓRICOS IMPORTANTES SOBRE LOS
ENFOQUES DE CALIDAD
1 Dr. W. Edwards Deming
2 Dr. J.M. Juran
3 Kaouru Ishikawa
4 Phil Crosby
5 Michael Hummer y James
Champy
6 Raymond L. Manganelly y Mark
M. Klein