NORMAS

DE
CALIDAD

POR :
LUIS PERCY TAPIA FLORES
QUÉ ES CALIDAD ?

• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
• Despertar nuevas necesidades del cliente.
• Lograr productos y servicios con cero defectos.
• Hacer bien las cosas desde la primera vez.
• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas.
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
• Sonreír a pesar de las adversidades.
• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
• Calidad no es un problema, es una solución.
 HISTORIA Y PREHISTORIA DE LA CALIDAD
• Era antes de Cristo -> Código Hammurabi
(creado el 1760 a.c.)
• Durante la Edad Media -> Utilización de Marcas
(ejm. Porcelana china).
• Hasta el final del siglo XIX todo era control del
propio artesano.
A raíz de lo anteriormente expuesto, en la historia
de la CALIDAD se pueden definir 3 etapas
claramente diferenciadas (Feigenbaum)

 Control de Calidad del Operario.

 Control de Calidad del Capataz. (posterior a la
1ra. Guerra Mundial)
 Control de Calidad por inspección (Control de
Estela del Código de Hammurabi,
Calidad Moderno) (Museo del Louvre - París).
El Dios Shamash, el dios de la Justicia,
entregando las leyes al rey Hammurabi
CONTROL DE CALIDAD MODERNO
• 1931  Walter Shewhart publicó “Control Económico de la Calidad de Productos
Manufacturados” sobre la base de métodos estadísticos y el uso de cuadros de control.
• 1941 y 1942  se aprobaron y publicaron los “Estándares Z”, basandose en el uso de
cuadros de control para el análisis de datos.
• 1941  Leslie E. Simons publicó “Manual de Métodos Estadísticos para Ingenieros”
 KAORU ISHIKAWA
Kaoru Ishikawa nació en Japón en 1915 y se graduó en el
departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio, en 1939
donde obtuvo un titulo de química aplicada. Obtuvo el doctorado
en Ingeniería en dicha Universidad y fue promovido a profesor
en 1960.

Hasta su muerte, en 1989, el doctor Ishikawa fue la figura más

importante en Japón en lo que respecta al control de la calidad.
Fue el primero en utilizar el concepto de Control de la Calidad
Total, y desarrolló las “siete herramientas” que consideró que
cualquier trabajador podía utilizar. Pensó que esto diferenciaba
su tesis de las otras, que dejaban la calidad en vida; recibió
incluso el Premio Deming y la segunda orden del tesoro
sagrado, un muy alto honor del gobierno japonés. 
 LAS SIETE HERRAMIENTAS DE
•
ISHIKAWA
Los diagramas de Pareto.
• Diagramas de Dispersión
• Los Histogramas
• Los diagramas de causa-efecto (diagramas “espinas de pescado” o Ishikawa)
• Las hojas de control
• Los fluxogramas
• Los cuadros de control
 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
• Es una técnica gráfica ampliamente utilizada, que permite apreciar con claridad las
relaciones entre un tema o problema y las posibles causas que pueden estar
contribuyendo para que él ocurra
• Construido con la apariencia de una espina de pescado, esta herramienta fue aplicada
por primera vez en 1953, en el Japón, por el profesor de la Universidad de Tokio, Kaoru
Ishikawa, para sintetizar las opiniones de los ingenieros de una fábrica, cuando
discutían problemas de calidad.
LA FILOSOFIA DE CALIDAD DE
ISHIKAWA
• La calidad comienza y finaliza con la educación.
• Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del consumidor.
• Las condiciones ideales del control de calidad se dan cuando la inspección ya no es necesaria.
• Elimine la causa de origen y no los síntomas.
• El control de calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores y de todas las
divisiones.
• No confunda los medios con los objetivos
• Priorice la calidad y fije sus perspectivas de ganancia en el largo plazo.
• El marketing es la entrada y la salida de la calidad
• La dirección no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son presentados por los
subordinados.
• El noventa y nueve por ciento de los problemas de una compañía se pueden resolver
utilizando las siete herramientas del control de calidad.
• La información sin difusión es información falsa.
 LAS NORMAS ISO

• Los estándares internacionales ISO constituyen un instrumento importante para alcanzar el

uso eficiente de los recursos y el aumento de la productividad de la emprea, de modo que
puedan competir con éxito en el mercado.
• Que significa “ISO” : Es la denominación con que se conoce a la International Organization
for Srandarization (IOS); sin embargo, considerando la tendencia a la estandarización global
- homogeneización - que propone dicha organización, es que se le asigna la sigla ISO,
vocablo que proviene del griego "iso" que en castellano significa "igual".
• Certificados ISO : Son otorgados por las denominadas entidades certificadoras - que
pueden ser entidades nacionales o extranjeras -, que realizan una evaluación exhaustiva de
los procesos de las empresas que pretenden obtener el citado documento
• Ventajas de obtener una ISO :
• Reducción de costos
• Mayor rentabilidad
• Mejoras en la productividad
• Motivación y compromiso por parte del personal en una cultura de calidad
 NORMAS ELABORADAS POR LA ISO
Dentro de los estándares internacionales voluntarios
elaborados por dicha organización encontramos a los
de la familia ISO 9000, referidos a la gestión y
aseguramiento de la calidad, e ISO 14000, sobre la
gestión ambiental
ISO 9000
La norma ISO 9000 contiene las directrices para
seleccionar y utilizar las normas para el
aseguramiento de la calidad, es decir, es la que
permite seleccionar un modelo de aseguramiento de
calidad, entre las que se describen las ISO
9001/9002/9003.
• ISO-9001:
Diseño, Desarrollo, Producción, Instalación y Servicio Posventa  con la finalidad de satisfacer al
cliente.

• ISO-9OO2:
Producción, Instalación y Servicio Posventa  con la finalidad de satisfacer al cliente.

• ISO-9003:
Inspección, y Ensayos finales del producto suministrado  con la finalidad de satisfacer al cliente
ISO 14000
Normas: para la administración y desempeño ambiental, conformada por las
siguientes partes:

ISO 14001. - Sistemas de administración ambiental en una organización, requisitos

con el propósito de certificación y registro.

ISO 14004.- Sistemas para la implementación de un Sistema de Administración

Ambiental (SAA).

ISO 14010.- Principios generales y directrices para la Auditoria Ambiental.

ISO 14011.- Procedimientos de auditoria, directrices para la Auditoria de Sistemas

de Administración Ambiental.

ISO 14012.- Criterios de calificación para los Auditores Ambientales.

 GRACIAS
…..
Bibliografía :
• GOMEZ-NAPIER, L., GALLO D., SUAREZ M., CROISSIERT, Fundamentos de
Normalización, Metrología y Control de Calidad, Centro Nacional de Enseñanza en
Normalización, Ciudad Habana, Cuba
• WIKIMEDIA FOUNDATION Inc, Organización Internacional para la Estandarización,
Wikipedia, la enciclopedia libre, htpp://es.wikipedia.org/wiki/, Documento internet de
2 páginas
• Normalización, Wikipedia, la enciclopedia libre, htpp://es.wikipedia.org/wiki/,
Documento Internet de 3 páginas
• VOEHL Frank, JACKSON Meter & ASHTON David, ISO 9000, Guía Instrumental para
pequeñas y mediana empresas, McGraw Hill / Interamericana Editores, S. A. De C. V.,
México, 1997, Páginas 20-28
 CODIGO HAMMURABI
El Código de Hammurabi es el primer conjunto de leyes de la historia. En él Hammurabi enumera las leyes que ha
recibido del dios Marduk para fomentar el bienestar entre las gentes. A continuación aparecen alguna de las primeras
treinta leyes

• Si un señor acusa a (otro) señor y presenta contra él denuncia de homicidio, pero no la puede probar, su
acusador será castigado con la muerte.
• Si un señor imputa a (otro) señor prácticas de brujería, pero no las puede probar, el acusado de brujería irá al
río (y) deberá arrojarse al río. Si el río (logra) arrastrarlo, su acusador le arrebatará su hacienda. (Pero) si este
señor ha sido purificado por el río saliendo (de él) sano y salvo, el que le imputó de maniobras de brujería será
castigado con la muerte (y) el que se arrojó al río arrebatará la hacienda de su acusador.
• Si un señor aparece en un proceso para (presentar) un falso testimonio y no puede probar la palabra que ha
dicho, si el proceso es un proceso capital tal señor será castigado con la muerte.
• Si, de la mano del hijo de un señor o del esclavo de un particular, un señor ha adquirido o recibido en custodia
plata u oro, un esclavo o una esclava, un buey o una oveja o un asno, o cualquier cosa que sea, sin testigos ni
contrato, tal señor es un ladrón: (en esos casos) será castigado con la muerte.
• Si un señor roba un buey, un cordero, un asno, un cerdo o una barca, si (lo robado pertenece) a la religión (o) si
(pertenece) al estado, restituirá hasta treinta voces (su valor); si (pertenece) a un subalterno lo restituirá hasta
diez veces. Si el ladrón no tiene con qué restituir, será castigado con la muerte.

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ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
Armand Vallin Feigenbaum fue un
empresario estadounidense y experto en
control de calidad. Creó el concepto del
Control Total de la Calidad, luego
conocido como Administración de
Calidad Total.

Fecha de nacimiento: 6 de abril de

1922, Nueva York, Nueva York, Estados
Unidos
Fecha de la muerte: 13 de noviembre
de 2014, Pittsfield, Massachusetts,
Estados Unidos
Libros: Control total de calidad, Más
Premios: Medalla Nacional de
Tecnología e Innovación
Educación: Instituto Tecnológico de
Massachusetts, Union College