El proceso de Ventas

El reto de un buen vendedor es superar las metas de ventas y conseguir

clientes leales y satisfechos.

Para conseguir este propósito es necesario desarrollar una serie de pasos a lo largo del
proceso de ventas que permitan mejorar la efectividad de la labor comercial, aumentar la
satisfacción y la lealtad de los clientes.

Para alcanzar las metas, los objetivos los vendedores deben ser capaces de entender los
objetivos estratégicos globales de la empresa y la contribución de los diferentes productos
para lograr sus metas de ventas.
Para poder conseguir los objetivos un buen vendedor debe conocer a fondo las características
y beneficios de sus productos, así como los elementos, funcionales, emocionales y de
experiencia.

En cuanto al conocimiento del negocio es importante conocer las políticas de la empresa, los
procesos de producto, servicio y comercialización, entender con claridad que nos hace únicos
y como nos diferenciamos de la competencia. el conocimiento de la propuesta de valor nos
permite identificar las ventajas competitivas y así, desarrollar estrategias de diferenciación
ganadoras.

Las empresas deben decidir a quién va a servir, cuáles el grupo meta. Este proceso se realiza
dividiendo el mercado en partes, en segmentos de clientes y seleccionando a cuáles grupos
se va a dirigir los esfuerzos de marketing y ventas.

Los clientes quieren vendedores que los escuchen de verdad, entiendan sus inquietudes, sus
reales necesidades y respondan con soluciones concretas representadas en productos y
servicios. Hoy en día las ventas se tratan de escuchar a los clientes, indagar y averiguar lo
que quieren, entender sus preocupaciones, para de esta forma poder encontrar y personalizar
una solución, es preciso entender y sentir su dolor.

Poder acercarse a los clientes potenciales correctos resulta vital para el éxito en las ventas. Si
los vendedores quieren aumentar o incluso sostener el volumen de ventas, deben buscar,
detectar o prospectar de forma permanente clientes nuevos. Es importante que los
vendedores usen técnicas para calificar prospectos con el propósito de identificar a los buenos
clientes y desechar los malos. Usar las técnicas correctas para el manejo de objeciones y el
cierre efectivo de las ventas.

Página 1
 El proceso de Ventas

Etapas del proceso de ventas

1. Los objetivos de ventas

El primer paso en el proceso de ventas es fijar los objetivos. Para fijar los objetivos de ventas
es necesario entender los objetivos estratégicos globales de la organización y la contribución
de los diferentes productos para lograr dichas metas. De acuerdo con estos elementos, se
parte del entendimiento del mercado, su tamaño y la participación que se quiere conseguir.

2. El conocimiento del negocio y del producto

Para poder conseguir los objetivos un buen vendedor debe conocer a fondo las características
y beneficios de sus productos, así como los elementos, funcionales, emocionales y de
experiencia. En cuanto al conocimiento del negocio es importante conocer las políticas de la
empresa, los procesos de producto, servicio y comercialización. Esto significa entender a
fondo la propuesta de valor y los diferenciales del producto. Por ejemplo si vemos el caso de
los productos turísticos podemos ver que son intangibles, están compuestos por varios
elementos, el destino, el transporte, el alojamiento, el entorno.

3. El conocimiento de los clientes

La siguiente etapa consiste en conocer el cliente. Para esto es muy importante conocer cómo
se segmentan. Para esto debemos conocer a fondo la estrategia de segmentación de los
mercados y la definición clara del grupo objetivo . La empresa debe primero decidir a quién va
a servir, cuáles el grupo meta. Este proceso se realiza dividiendo el mercado en partes, en
segmentos de clientes y seleccionando a cuáles grupos se van a dirigir los esfuerzos de
marketing y ventas. Existen dos grandes tipos de clientes, las personas y las empresas. Hay
que resaltar que cada grupo requiere de procesos de conocimiento diferentes.

4. Conocer las necesidades de los clientes en el segmento de interés o grupo objetivo

En este sentido hay que pensar en la capacidad analítica del vendedor para entender las
necesidades, aspiraciones y requerimientos específicos de estos.

5. La prospección

Significa identificar los clientes potenciales calificados. Poder acercarse a los clientes
potenciales correctos resulta vital para el éxito en las ventas. Si los vendedores quieren
aumentar o incluso sostener el volumen de ventas, deben buscar, detectar o prospectar de
forma permanente clientes nuevos. Es muy importante y es necesario que el vendedor
dedique en muchos casos más tiempo a prospectar más que a cualquier otra actividad. En el
proceso de prospección, los vendedores obtienen candidatos que necesiten del producto o
servicio de la empresa. Para poder convertir un candidato en prospecto es necesario calificarlo
en términos de sus necesidades y deseo, elegibilidad y su autoridad para comprar.

Página 2
 El proceso de Ventas
6. Acercamiento previo

Antes de visitar a un cliente prospecto, el vendedor debe conocer y aprender lo más posible
acerca de la empresa que va a visitar, sus reales necesidades, sus problemas de negocio y
las personas que intervienen en el proceso, características y estilos para comprar.

Además, es importante identificar la mejor estrategia de acercamiento ya sea a través de visita

personal, llamada telefónica, comunicación por chat o una carta de presentación. En esta
etapa es importante prepararse muy bien, la presentación personal juega un papel importante
al igual que el saludo con el propósito de iniciar de muy positiva la relación. El inicio puede ir
seguido de preguntas clave para conocer un poco más acerca del cliente o el uso de material
gráfico o una muy buena presentación de credenciales con elementos que llamen la atención
e inviten a la curiosidad del comprador.
Siempre lo más importante en esta etapa es la capacidad de escuchar al cliente y entender
sus reales necesidades.

7. La venta consultiva

En el mundo de las ventas existen dos clases de actividad: La venta Transaccional y la Venta
Consultiva. El secreto de la venta consultiva consiste en escuchar y entender el cliente, para
así entregar soluciones a la medida de sus necesidades. La venta transaccional debe ser
simple y sencilla invitando a la acción con el uso de la tecnología.

“Escuchar es la base fundamental del éxito”

Para poder realizar una verdadera VENTA CONSULTIVA se recomiendan los siguientes
pasos:

Presentación y demostración: La venta consultiva consiste en presentar la historia, las

características y los beneficios del producto y la forma como resuelve sus problemas. Los
clientes actuales quieren verdaderas soluciones a sus dolores, a sus problemas. Quieren
vendedores que los escuchen de verdad, entiendan sus inquietudes, sus reales necesidades y
respondan con soluciones concretas representadas en productos y servicios. Hoy en día las
ventas se tratan de escuchar a los clientes, indagar y averiguar lo qué quieren, entender sus
preocupaciones, para de esta forma poder encontrar y personalizar una solución, es preciso
entender y sentir su dolor.

Manejo de objeciones

En la mayoría de los casos los clientes tienen objeciones a lo largo de la presentación o en el

momento del cierre de la venta. Los problemas pueden ser lógicos o psicológicos y en muchos
casos no se expresan directamente de forma verbal. En el manejo de objeciones el vendedor
siempre debe verlas como algo positivo, como oportunidades, pidiendo al comprador
aclararlas y así poder ofrecer más información y complementar los argumentos de ventas y de
esta forma convertirlas en razones de compra.

Cierre de la venta

Posterior al manejo de objeciones, se debe lograr el cierre de la venta, en muchos casos no se

logra el cierre por problemas de confianza o no reconocer el momento preciso para cerrar la
venta. Es importante reconocer las señales de cierre que da el comprador, las cuales pueden
ser preguntas, comentarios o acciones y gestos físicos. Por ejemplo, preguntar acerca de los
precios, de valores agregados adicionales, condiciones de entrega y servicio, condiciones de

Página 3
 El proceso de Ventas
Crédito y formas de pago entre otros. En este punto el vendedor puede usar diferentes
técnicas de cierre como solicitar el pedido, hablar acerca de los principales puntos del
acuerdo, fijar fechas de entrega, señalar las ventajas que el comprador perdería si no hace el
pedido en ese momento.
En este punto se pueden ofrecer descuentos y condiciones especiales con valores agregados
para efectuar el cierre.

La venta se efectúa realmente con la firma de comprador, con el consentimiento final de la

compra. Entre más tiempo pase para cerrar la venta más tiempo tendrá el comprador para
pensar en la decisión y buscar otras alternativas, disminuyendo la probabilidad del cierre de la
venta, en este caso la tarea del vendedor es acelerar el cierre de la venta.

Algunas preguntas que se pueden hacer son: ¿Me permite usted que tome este pedido? y
¿Cuándo quiere que se lo entregue? ¿Pagará en efectivo o con tarjeta de crédito?, ¿Cuál es
el paquete turístico que mejor se acomoda a su presupuesto? Siempre se debe buscar una
forma natural para conseguir un exitoso cierre de la venta.

Seguimiento

La última etapa del proceso de ventas es el seguimiento, buscando siempre asegurar la

satisfacción del cliente y la recompra.

¿Sabía usted que se logra un verdadero cliente a partir de la segunda

compra?
La experiencia después de la compra es uno de los momentos de la verdad más
relevantes del proceso de ventas. En este momento se debe concretar los detalles de
tiempos y condiciones de entrega. Las visitas de seguimiento, los mensajes oportunos son
parte clave del proceso. El CRM (Customer Relationship management) es una poderosa
herramienta de conocimiento y seguimiento de los clientes. Igualmente, del vendedor debe
asegurarse de la calidad en el servicio ofrecido. El vendedor a través del seguimiento, las
comunicaciones y las visitas de servicio puede identificar los problemas con el cliente,
haciendo los ajustes necesarios aumentando la empatía con el comprador.

Página 4
 El proceso de Ventas

Estrategias de ventas
La gran preocupación de la mayoría de los empresarios es encontrar caminos para crecer,
aumentar sus ventas, llegar a nuevos mercados. Existen múltiples caminos que pueden
ayudar en el crecimiento de las ventas. El planteamiento correcto de una estrategia es el
punto de partida.
La estrategia de ventas consiste en definir a partir de los objetivos comerciales los mejores
caminos para lograr las metas de crecimiento.
Para conseguir los resultados en las ventas es importante llevar a cabo procesos y técnicas
claras que permitan obtener un mejor conocimiento e identificación de las necesidades y
problemáticas de los clientes, para de esta forma poder desarrollar propuestas ganadoras.
Estos métodos contribuyen en forma sistemática a llevar procesos de venta ordenados y
enfocados en dar soluciones a los clientes y conseguir cierres de venta exitosos con reales
beneficios para ambas partes.

Los clientes requieren de verdaderas soluciones, esta es la base de una propuesta de ventas
exitosa. Al entender y escuchar al cliente detenidamente estamos listos para presentar
propuestas que respondan a sus reales necesidades, soluciones concretas que respondan
sus problemáticas. El reto consiste en descubrir las necesidades y deseos de los clientes, las
cuales en la mayoría de los casos se encuentran ocultas.

No solo es importante conocer las herramientas, es de gran relevancia tener entrenamiento y

habilidad en su manejo. Se necesitan procesos de capacitación y entrenamiento, que junto
con la experiencia logran mejorar significativamente el desempeño de los vendedores. La
formación y la capacitación de los vendedores debe ser permanente, motivadora y dinámica,
con la participación activa de los equipos comerciales.
Los siguientes son los pasos en el desarrollo de una correcta estrategia de ventas:

Primero: Definir los objetivos de crecimiento en volúmenes de ventas y en cantidad de

clientes por segmento de mercado
Segundo: Identificar las barreras de crecimiento a partir del análisis DOFA, identificando las
fortalezas, las debilidades, las amenazas y las oportunidades.
Tercero: Identificar de forma clara los diferenciales, la promesa o propuesta de valor. Qué
nos hace diferentes.
Cuarto: Identificar la fuentes de crecimiento, nuevos clientes, nuevos segmentos de
mercados, venta cruzada, mayor penetración en el mercado llegando a un mayor número de
distribuidores o detallistas, el aumento de la fuerza de ventas.

El Marketing y la Estrategia de ventas

Se trata de cómo conseguir los visitantes adecuados para conseguir los objetivos de
marketing y ventas establecidos.

Los consumidores actuales están viviendo tiempos de sobre carga de información, lo cual ha
cambiado significativamente el panorama del marketing moderno, pasando de los medios
masivos tradicionales, en donde las marcas y las empresas les decían a los compradores que
era lo mejor para ellos, a un marketing mucho más directo, inteligente y personalizado, basado
en datos, con diálogos dinámicos en tiempo real con los clientes.

Llevar tráfico a los canales de venta virtuales y físicos es uno de los principales objetivos del
marketing. La creación de este tráfico implica la combinación de los nuevos canales digitales
combinados con el uso de las técnicas tradicionales de marketing y comunicación

Página 5
 El proceso de Ventas

Técnicas efectivas de ventas

El proceso de ventas requiere del uso de una serie de técnicas que contribuyan a
mejorar su efectividad, partiendo del profundo conocimiento de los clientes, el
entendimiento de sus necesidades y el desarrollo y entrega de propuestas y soluciones
que realmente se ajusten a sus deseos y requerimientos. El objetivo final es conseguir
clientes leales, que realicen compras repetitivas y recomienden la empresa.

Algunos de los métodos y herramientas que más destacamos son:

● Método AIDDA
● El Método SPIR
● El Embudo de Conversión

Para conseguir los resultados en las ventas es importante llevar a cabo procesos y técnicas
claras que permitan obtener un mejor conocimiento e identificación de las necesidades y
problemáticas de los clientes, para de esta forma poder desarrollar propuestas ganadoras.
Estos métodos contribuyen en forma sistemática a llevar procesos de venta ordenados y
enfocados en dar soluciones a los clientes y conseguir cierres de venta exitosos con reales
beneficios para ambas partes.

Los clientes requieren de verdaderas soluciones, esta es la base de una propuesta de ventas
exitosa. Al entender y escuchar al cliente detenidamente estamos listos para presentar
propuestas que respondan a sus reales necesidades, soluciones concretas que respondan
sus problemáticas. El reto consiste en descubrir la necesidades y deseos de los clientes, las
cuales en la mayoría de los casos se encuentran ocultas.

No solo es importante conocer las herramientas, es de gran relevancia tener entrenamiento y

habilidad en su manejo. Se necesitan procesos de capacitación y entrenamiento, que junto
con la experiencia logran mejorar significativamente el desempeño de los vendedores. La
formación y la capacitación de los vendedores debe ser permanente, motivadora y dinámica,
con la participación activa de los equipos comerciales.

Las técnicas son instrumentos, herramientas de gran utilidad, que si se aplican de forma
correcta mejoran significativamente la efectividad del vendedor. Estas herramientas están
basadas en las ciencias sociales, principalmente en la psicología, la sociología y la
antropología logrando importantes aprendizajes a través de la observación de las mejores
prácticas de los profesionales de ventas.

Para conocer a fondo las diferentes técnicas de venta los invitamos a hacer click en los
siguientes enlaces:

 METODO AIDDA: Una de las herramientas más conocidas es el método AIDDA, la

cual es una técnica de ventas creada por el Instituto Alexander Hamilton, en los
Estados Unidos. Esta técnica existe desde hace más de 60 años.
Está basada en los cuatro escalones del proceso de comprar, creados por Elías St. Elmo
Lewis en en el año de 1898. En un principio se denominó AIDA y posteriormente se le agregó
la D de Demostración.

Página 6
 El proceso de Ventas
 METODO SPIR: Otro de los métodos a analizar es el SPIR, el cual se centra en el
análisis de las problemáticas y las implicaciones que tiene el producto o servicio en la
vida de los clientes o de las empresas. Este método se centra en el conocimiento
profundo de los clientes y tiene cuatro etapas, desde el entendimiento de la situación
hasta la entrega de una solución que realmente resuelva las problemáticas de los
clientes.

 EL EMBUDO DE CONVERSION: Una de las técnicas modernas más utilizadas para

optimizar los procesos de ventas es el embudo de conversión. Debemos anotar que la
tecnología ha cambiado los hábitos de consumo y los procesos de toma de decisiones.
Por ejemplo, hoy vemos en el mundo del turismo unos clientes ‘hiperconectados’ en
cada una de las diferentes etapas del viaje comenzando con la búsqueda de destino,
la comparación de opciones, la planificación del viaje y finalmente, compartiendo
experiencias en el mismo viaje a principalmente a través de los dispositivos móviles.

Las ventas en la era digital

El mundo digital y las ventas
La escasez de tiempo, el ritmo de vida acelerado, el crecimiento de la competencia, la
globalización, los cambios constantes en los modelos de negocios, la tecnología, el comercio
electrónico, la gran cantidad de datos disponibles y la inteligencia artificial, cambian la forma
como los clientes se relacionan con las empresas. Vivimos en una sociedad con un
consumidor o comprador cada día más informado, con múltiples alternativas de productos y
servicios en un mundo cada día más globalizado. Hemos entrado en la Cuarta Revolución
Industrial, la era de los datos de la conectividad constante y digital.

La era digital tiene una influencia directa en el mundo de las ventas, brindando nuevos canales
de venta, comunicación, relación y distribución con los clientes. Ofreciendo herramientas que
permiten mejorar la relación y la fidelidad y lealtad optimizando tiempos, ofreciendo
información oportuna, pertinente y dinámica.
El consumidor de hoy tiene mayor poder que antes, tiene mayor poder de decisión, tiene voz y
mayor capacidad para expresar sus experiencias positivas y negativas o desprestigiar aquel
servicio o producto que no cumple con lo esperado. Vivimos en una muy dinámica en donde el
marketing se vive en tiempo real, cada día los ciclos de vida de los productos son más cortos y
vemos dramáticas transformaciones en los modelos de negocio en casi todos los campos.

Las empresas de hoy en día se enfrentan a clientes cada vez más exigentes y con demandas
más específicas. Vivimos en un mundo globalizado altamente competido en donde la
tecnología juega un rol protagónico.

La empresa completa debe orientarse al cliente, a sus empleados y su vez los procesos deben
alinearse con el propósito principal de agregar valor para sus clientes.

La función de las ventas ha cambiado, de ser desarrolladores de producto a

gerentes y administradores de relaciones y experiencias pasando de ser
vendedores a entregar soluciones convirtiéndose en verdaderos asesores y
socios del cliente.

Página 7
 El proceso de Ventas
la tecnología ha tenido un efecto muy profundo en el campo de las ventas. Las diferentes
plataformas tecnológicas permiten que el vendedor tenga acceso a enormes bases de datos o
registros completos de los clientes.

Internet ha llevado las relaciones entre el cliente y las empresas a otra dimensión. La
tecnología permite actualizar información en forma dinámica y en tiempo real, resolver
inquietudes, manejar quejas y reclamos, de una forma que antes habría sido imposible. Las
tecnologías digitales permiten informar, persuadir y reforzar a los clientes en los procesos de
ventas, haciendo más efectivas las comunicaciones y los procesos de negociación y cierre de
las ventas.

Gracias a la gran penetración de Internet a nivel global, llegando a todos los niveles
socioeconómico de la población, el avance de sus herramientas digitales: Sitios web, páginas
de aterrizaje, Tiendas virtuales, aplicaciones, Blogs, canales de video, redes sociales,
marketplaces y la evolución de las tecnologías con múltiples dispositivos , multipantallas,
Inteligencia Artificial, big data, blockchain realidad aumentad hace las empresas pueden estar
activas en el mundo digital alcanzando grandes resultados de promoción, venta, crecimiento y
expansión de las marcas.

Internet es el lugar predilecto en la exploración de lugares de compra y de marcas. Google es

el rey, y se convierte en el gran aliado de las empresas sin importar su tamaño.

La transformación tecnológica
La transformación tecnológica ha hecho los procesos de venta cambien dramáticamente y
solo es el comienzo de los que veremos en los próximos años con las tecnologías 5G, el
internet de las cosas el big data y la inteligencia artificial.

Algo que especialmente puede llamar la atención de esta revolución tecnológica y digital es el
hecho que los vendedores ya no tienen que perseguir a sus clientes, la tecnología cuenta con
herramientas que, a través de procesos de automatización, contenidos, CRM (Customer
Relationship Management) y publicidad inteligente que hacen el seguimiento a los clientes sea
más oportuno y eficiente. Esta filosofía es conocida como como Inbound Marketing y se basa
en que los consumidores son los que buscan los servicios y producto y no la empresa la que
persigue a los clientes.

Los nuevos consumidores

Las nuevas generaciones de consumidores los Millennilas y los Centennials cambiaron la
forma de comprar y relacionarse con las marcas. Los Millennials no llaman por teléfono o
buscan atención directa por parte de los vendedores, prefieren buscar lo que necesitan a
través de los buscadores a mediante el uso de las diferentes comunidades en las redes
sociales.

Las estrategias de contenidos deben ser cercanas al estilo de vida, al lenguaje y las sueños y
deseos de estos nuevos consumidores, facilitándoles la vida con información dinámica y
relevante. La calidad del contenido al ser relevante y significativo contribuye a aumentar la
credibilidad y autoridad del sitio web y mejorar el nivel de engagement.

Las nuevas aplicaciones móviles mejoran significativamente los procesos de ventas de

las organizaciones permitiéndoles agilizar los procesos de captura de datos, agilizar la
administración de las agendas, tareas y seguimiento de la fuerza de ventas, almacenamiento

Página 8
 El proceso de Ventas
de datos en la nube optimizando la disponibilidad de estos y teniendo a la mano de las fuerzas
de ventas información completa, actualizada, oportuna y dinámica de los clientes. Tener
acceso a los datos de clientes y prospectos en tiempo real y configurar niveles de seguridad y
privacidad a acorde las necesidades de los clientes.

El vendedor moderno

El rol de los vendedores en la era digital

Para comenzar queremos entender el significado de vender. La venta es el intercambio de
productos o servicios a cambio de una retribución monetaria entre el vendedor y el cliente,
logrando la satisfacción de las necesidades de este y el logro de los objetivos del vendedor.

American Marketing Association, define la venta como:

"El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las
necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el
comprador).

Las estrategias de ventas varían dependiendo el tipo de ventas:

 Ventas directas: Involucran el contacto directo entre comprador y vendedor (ventas al

por menor o al detal, ventas puerta a puerta), en el caso del turismo estas se llevan a
cabo a través la compra directa en las aerolíneas, hoteles o lugares de turismo.
 Ventas industriales o empresariales: Ventas de una empresa a otra. En el mundo
del turismo son las ventas que se hacen a las empresas para los viajes de sus
ejecutivos, agentes de ventas y sus eventos y convenciones.
 Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo, correo).
 Ventas electrónicas o digitales: Vía Internet, es el canal de mayor crecimiento, esta
se hace a través de los portales directos de las empresas o través de las OTAs (On
line travel agencies)
 Ventas intermediadas: por medio de corredores. En el mundo del turismo existen las
agencias de viajes, las cuales hoy en día a través de la tecnología están en profundos
procesos de transformación.

Los vendedores representan a las empresas ante los clientes; encuentran administran y
cultivan nuevos clientes y les comunican e informan acerca de los productos y servicios de la
compañía. Venden productos mediante el acercamiento a los clientes, la presentación de sus
productos y servicios, la respuesta a las inquietudes y objeciones, la negociación de precios y
condiciones de negociación y pago, y el cierre de ventas. Por otro lado, los vendedores
prestan servicios a los clientes y efectúan labores de investigación e inteligencia estratégica
de mercados para conocer mejor a sus clientes y las condiciones de la competencia.

Los vendedores representan a los clientes ante la compañía, al actuar dentro de la compañía
como “defensores” de los intereses de los clientes y manejar y administrar la relación entre el
que compra y el que vende.
Ser vendedor significa pasión por los clientes, por generar experiencias memorables, entender
sus necesidades y deseos y entregar soluciones que se cubran y sobrepasen las expectativas,
en un mundo tecnológico.

Página 9
 El proceso de Ventas
Hoy en día, la mayoría de los vendedores son profesionales bien capacitados, en permanente
actualización y trabajan para crear y mantener relaciones perdurables con los clientes. Ellos
escuchan a sus clientes, evalúan sus necesidades y deseos, y organizan los esfuerzos de la
compañía para resolver sus problemas con soluciones a la medida de sus
necesidades. Tecnológicamente son personas actualizadas, estudiosas de las nuevas
tendencias, conocedoras de las herramientas del marketing digital y su utilidad para atraer,
contactar, administrar y mantener las relaciones con sus clientes.

El vendedor moderno es un perfecto conocedor del mercado, de sus productos, de las

soluciones que vende, de sus clientes, de las tendencias futuras, de la tecnología, de la
competencia, de los nuevos actores del mercado en la era digital. Es una persona actualizada
tecnológicamente, analítica, tomadora de decisiones basadas en datos.
Contrario a lo que se piensa, un buen vendedor debe dedicar más tiempo a escuchar a su
cliente que a hablar de su producto.

De esta forma vemos como las relaciones de largo plazo con los clientes son el activo más
importante de una empresa y un vendedor, es la verdadera forma de construir negocios y
marcas y generar un crecimiento sostenible, en la era digital hablamos de generar comunidad,
empatía, identificación y vínculos profundos emocionales (Engagement) con los clientes. El
objetivo no es cerrar una venta sino crear una relación duradera, de largo plazo. La venta
consultiva a fortalecer la credibilidad y así poder crecer con el cliente mediante la venta
creciente de soluciones y nuevos productos que se ajusten a sus necesidades.

Perfil del vendedor en la era digital

Ser vendedor requiere de un perfil especial, personas independientes, ambiciosas con retos
de crecimiento claros, honestas, transparentes enfocadas en la satisfacción y el crecimiento
de sus clientes.

Ser vendedor significa libertad de movimiento y la posibilidad de tener iniciativa personal y

autonomía, son dueños de sus vidas y de la construcción de su propio futuro

El estímulo financiero para el vendedor es un gran motivador.

Cada posible cliente tiene distintos problemas y necesidades, y el vendedor tendrá siempre
que ofrecer soluciones únicas. Normalmente, estos problemas distan mucho de ser fáciles y el
vendedor siempre debe tener la visión, la creatividad y las habilidades analíticas necesarias
para el desarrollo de propuestas comerciales ganadoras que les permitan cerrar una venta.

El resultado de las ventas no es un producto de la casualidad, es el resultado de un proceso

lógico, analítico, metódico y controlable. El vendedor profesional debe tener método, trabajar
con objetivos y metas claras definidas, se debe preocupar por ampliar permanentemente sus
conocimientos para poder así desarrollar sus
Habilidades tecnológicas.

El vendedor moderno es un perfecto conocedor de mercado, de sus productos, de las

soluciones que vende, de sus clientes, de las tendencias futuras, de la tecnología, de la
competencia de los nuevos actores del mercado en la era digital.

Página 10
 El proceso de Ventas

La venta de experiencias
Los clientes son compradores de experiencias, de vivencias, de sueños y expectativas, es de
gran relevancia entender la relación de los clientes con el producto y las experiencias en cada
una de las etapas de relación (Customer Journey). Hoy las herramientas
tecnológicas contribuyen a mejorar y optimizar las experiencias de los clientes y administrar
las relaciones con ellos. Es así como el uso de herramientas de CRM y el BIG DATA
contribuyen a mejorar y personalizar las relaciones con los clientes.

Hoy los clientes quieren interactuar con una marca a través de diferentes canales en
diferentes momentos y esperan tener una experiencia siempre consistente. En la actualidad,
los consumidores no sólo buscan que un producto o servicio cubra sus necesidades o
problemas, sino que también les permita satisfacer sus deseos, gustos y emociones. Los
clientes en cada compra, y cada vez más, buscan vivir una experiencia. El marketing de
experiencias promueve y vende un producto no sólo al comunicar sus características y
beneficios sino también al vincularlo con experiencias únicas, memorables e interesantes
asociadas con el estilo de vida de sus clientes actuales y potenciales.

Cuando hablamos de diferenciación, la experiencia del cliente es una de las herramientas más
poderosas; se considera una ventaja competitiva difícil de copiar por los competidores (es un
sistema interconectado de muchas variables a lo largo de la cadena de valor). Hoy en día la
experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador. Los clientes
esperarán que las empresas conozcan sus necesidades y deseos individuales y personalicen
la experiencia en el mundo real virtual.

Por un lado, se habla de marketing de experiencias, lo cual es un concepto muy amplio que
abarca el mundo real y el mundo digital, estas experiencias tienen que ver con el impacto de
los cinco sentidos a lo largo del viaje de los compradores (Customer Journey).

Estas experiencias parten de la mente del consumidor quien a lo largo de la vida ha tenido
contacto con las marcas con las cuales ha tenido relación sin importar si es usuario o no de
las mismas. Todos queremos generar experiencias memorables con los clientes. Hoy en día
con la tecnología las experiencias ganan más relevancia debido a la facilidad de expresar lo
que nos gusta y lo que no nos gusta a través de las redes sociales o a través de los
comentarios y las calificaciones en las diferentes aplicaciones.

El marketing y las ventas en la era digital

Hoy el mundo de las ventas cuenta con muchas y muy poderosas herramientas de marketing,
que permiten a través de estrategias de contenidos, con información relevante,
personalización de ofertas, promociones y ofertas llegar a los clientes potenciales en el
momento propicio para la toma de decisiones de compra de productos y contribuye a mejorar
las experiencias con la marca y los productos. El uso correcto de herramientas como las que
ofrece Google, el correo electrónico, las redes sociales, aportan a valor a las relaciones con
los clientes,

Página 11