Marketing y Comercialización

Fases del Proceso de Venta

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Introducción
Lograr el éxito en la comercialización y ventas no depende tan solo de habilidad,
ingenio o suerte. Salir a vender sin un plan y dedicarse a improvisar podría llegar a
funcionar con un cliente, pero no con todos.

La única manera de garantizar que un equipo de ventas obtenga resultados

constantes y predecibles en el tiempo es la estandarización de un método.

Por poner un ejemplo: los actores en una obra de teatro ensayan muchas veces su
papel antes de estrenar e improvisarán solo si la situación lo amerita, pero sin
afectar el guión original.

Igual sucede con las ventas: antes de contactar a un cliente debes tener una ruta
establecida para llegar al objetivo. La improvisación, en este caso, también debe ser
un recurso de apoyo, no un sistema para vender
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El proceso de venta es la sucesión de pasos que una empresa realiza desde el momento en
que intenta captar la atención de un potencial cliente hasta que la transacción final se lleva a
cabo, es decir, hasta que se consigue una venta efectiva del producto o servicio de la
compañía.

Beneficios de contar con un proceso de ventas

a) Ayuda a identificar las etapas del proceso que necesitan mejora

A través de los indicadores clave del desempeño del equipo en cada una de las

diferentes etapas del Proceso de ventas, se puede identificar aquellas etapas que

requieren mejora. Es posible que descubras que alguien del equipo es excelente

para generar clientes potenciales, pero con oportunidades para detectar

necesidades. Identificando esta área de mejora, se puede considerar como

adiestrarte sobre cuáles son las preguntas precisas e inteligentes a realizar, en qué

momento realizarlas, y adecuarlas en función de las diferentes personalidades del

interlocutor.

b) Permite identificar qué clientes potenciales nutrir

El proceso de ventas permitirá identificar qué clientes potenciales nutrir y cuáles

ignorar, logrando oportunidades que generan más valor e ingresos para la

compañía. Esto apoyará al equipo a reconocer rápidamente a los clientes

potenciales de mayor valor estratégico, de volumen y/o de largo plazo, a través de

una efectiva calificación de cada uno de ellos, es decir, cuando se determina si un

prospecto encaja bien como cliente, y si vale la pena su tiempo y esfuerzo.

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Como se detalla más adelante en esta publicación, para calificar y priorizar

eficazmente a tus clientes potenciales necesitarás saber tanto como sea posible

sobre cada uno, conociendo información específica y vital. Esta recopilación de datos

te ayudará a elegir los clientes potenciales en los que debes concentrarte,

atendiendo y destinando recursos valiosos a aquellos prospectos que tienen una

gran probabilidad de convertirse en un cliente exitoso.

c) Apoya a ofrecer una mejor experiencia al cliente

La experiencia al cliente es una de las disciplinas estratégicas más importantes a

valorar en una compañía. Puede generar un gran valor a la organización

incrementando sus ventas y cantidad de clientes satisfechos, a través de motivar y

nutrir una relación entre cliente y marca.

A menudo, un vendedor impulsa a un cliente a fluir en las siguientes etapas del

proceso demasiado pronto, para lo cual es posible que aún no esté listo. Esto no solo

daña la relación, sino que también puede frustrar una venta. Un proceso de ventas

bien diseñado y centrado en el proceso de decisión de compra del cliente puede

convertir un enfoque desordenado y, a veces, agresivo en una experiencia fluida

para el cliente. Basado en los comportamientos de compra y las expectativas de tu

posible cliente, un proceso de ventas impulsará las acciones que venden valor y que

generan confianza, construyendo una relación más profunda con un comprador

potencial, todo en el momento adecuado.

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d) Facilita la mejora continua en los métodos de ventas

Adicionalmente, tener un Proceso de ventas facilita la mejora continua en los

métodos de ventas, a través de la optimización de las actividades de ventas en base

a resultados observables y retroalimentación periódica. Tener un proceso de ventas

formalizado garantiza que el equipo centre toda su atención en las actividades

generadoras de ingresos más importantes, logrando así una mejor administración

del tiempo.

Al mismo tiempo, un proceso de ventas optimizado ayudará al gerente de ventas a

asistir, entrenar y motivar a su equipo de ventas, obteniendo lo mejor de ellos en el

plano individual y profesional, a través de alineación estratégica, definición de

actividades clave, y organización en general. En última instancia, agrega valor al

negocio al aumentar la velocidad del ciclo de ventas desde la prospección hasta el

cierre, optimizando el tiempo y los recursos para enfocarse en los prospectos que

generarán más valor.

Elementos clave de un proceso de ventas sólido

Los descriptores que definen a un proceso de ventas sólido y eficiente son:

Centrado en el cliente. Hoy en día los compradores de tus prospectos están más

empoderados, mejor informados y tienen más opciones que en el pasado. Las

empresas de vanguardia alinean sus procesos de venta en función del recorrido de

decisión de compra de tu prospecto ideal, en lugar de centrarse en lo que el

vendedor necesita.
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Orientado a objetivos. Un proceso de ventas se centra en mejorar la capacidad del

área comercial para cumplir objetivos específicos.

Claramente definido. Para ser eficaz, todas las áreas interesadas de la compañía

deben comprender a profundidad cada etapa, lo que ésta implica dentro del proceso

de ventas, y las responsabilidades de cada área.

Medible. Todas las actividades en tu proceso de ventas deben ser cuantificables, de

forma de poder medir el éxito y mejorar.

Replicable. Cada vendedor debe poder replicar todos los pasos del proceso de

ventas sin confusión.

Previsible. El flujo y los resultados esperados en tu proceso de ventas deben seguir

un patrón predecible.

Adaptable. Un proceso de ventas debe ser lo suficientemente flexible para

adaptarse a los cambiantes y dinámicos climas comerciales, las integraciones

tecnológicas y/o a los cambios en sus operaciones de ventas.

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Etapas del Proceso de Ventas

1 Prospección

La prospección es el primer paso en el Proceso de ventas, y uno de los más

importantes. En esta etapa, es necesario determinar los perfiles de clientes objetivo,

identificando clientes potenciales para contactarlos y considerar la mejor manera de

acercarse a ellos.

Esto conlleva una investigación seria y a fondo de tus prospectos, ejecutando un

análisis exhaustivo de quienes son los prospectos de ventas, clasificándolos en

segmentos clave. Dividamos esta etapa en pasos:

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Identificación de posibles clientes potenciales

Para apoyarte en construir un listado amplio de prospectos a abordar, puedes

utilizar 2 fuentes de investigación: la Tradicional, utilizando fuentes como

directorios de Cámaras de Comercio, asociaciones gremiales, revistas especializadas

(ej: “Industria y Negocios”, “Estrategia y Negocios”), artículos de periódicos, y

referidos por un tercero. La segunda fuente de información es la Web y Redes

sociales, como Facebook, Instagram o LinkedIn, las que por su amplio alcance son

buenas para crear una cartera de prospectos, así como el uso de bases de datos en

la Web.

Calificación inicial

Se debes calificar a los prospectos en relación a factores clave:

• Necesidad: es decir, qué productos o servicios requieren, en tiempo y forma

• Presupuesto: valor que el cliente potencial está dispuesto a invertir

• Niveles de autoridad: nombres de personas y sus cargos, quienes son los

tomadores de decisión (en caso de organizaciones).

• Estacionalidad de la necesidad: es decir, tiempo específico durante el año, u

otro periodo, en que requieren de tus productos y servicios

2 Determinar necesidades

En este punto, el vendedor define, detecta, reúne y confirma la situación de la

oportunidad sobre las necesidades, motivaciones o móviles de compra. Cuanta más

información logres del cliente, más fácil será decidir los productos y servicios a
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vender y los argumentos a utilizar. Para vender un producto o servicio hay que hacer

coincidir los beneficios de éste con las necesidades y motivaciones expresados por

el comprador.

Es necesario saber realizar las preguntas precisas e inteligentes para comprender

sus objetivos, desafíos, presupuesto y otros factores importantes para la toma de

decisiones. En esta etapa, también es esencial establecer que estás hablando con el

tomador de decisiones correcto, e identificar oportunidades en las que puedes

ofrecer un alto valor.

Así como todo buen vendedor conoce su producto o servicio a profundidad, todo

excelente vendedor también debe comprender el negocio de su cliente potencial.

Si preparas el trabajo preliminar y comprendes los puntos del cliente potencial, sus

necesidades, lo que buscan y esperan, sus expectativas a largo plazo, etc., entonces

podrás ofrecerles soluciones.

Para esto el único camino es el sondeo. Sondear implica preguntar al cliente para

indagar en sus necesidades y poder determinar de la mejor manera la forma de

satisfacerlas.

El objetivo de las preguntas es hacer avanzar las oportunidades hacia la siguiente

fase de tu proceso de ventas, ¡un concepto crucial que debes comprender y aplicar

para tener éxito! Es increíble lo que se puede conseguir de una persona cuando se

siente escuchada con interés…

Lo importante es hacer la pregunta y luego… hacer silencio para escuchar con

interés.
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3 Presentar el producto

El trabajo del vendedor consiste en hacer que el cliente, es decir, la oportunidad de

venta perciba 2 cosas:

• La propuesta de valor de la compañía

• Las diferencias que tienen los productos frente a la competencia

La propuesta de valor es el factor que hace diferente y útil a una empresa frente a la

competencia y que es apreciado por los usuarios o clientes. La propuesta de valor es

una estrategia que pone en marcha la empresa para distinguirse en su mercado

siendo brillante en un aspecto en específico que sus usuarios y clientes valoran, y así

obtener beneficios.

El otro aspecto fundamental de esta etapa es la de enfatizar los beneficios del

producto o servicio. Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta la

idea propuesta y/o producto, en concordancia con las motivaciones expresadas por

el comprador previamente. En otras palabras, un argumento es un razonamiento

destinado a probar o refutar una propuesta. El buen vendedor no presenta

productos, presenta soluciones! Es la oportunidad para brillar con luz propia.

En este punto, es crucial generar confianza, y la mejor manera de hacerlo es

ofrecer valor en todo lo que se propone. Para nutrir a los clientes potenciales es

necesario educarlos sobre el producto o servicio, personalizando la comunicación y

abordar los desafíos.

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Beneficios y características de los productos: Las características de un producto se refieren a los elementos

constitutivos de un producto o servicio, inherentes a su construcción o diseño.

Pueden ser una parte o rasgo visible: de qué está hecho, dónde se fabricó, su color,

los materiales y procesos utilizados, etc. Los beneficios, representan el uso positivo que un

cliente hace de una característica del producto o servicio, y que le ayuda a cubrir una

necesidad o deseo específico. Los beneficios se relacionan a necesidades y deseos.

Sin una necesidad o un deseo, un beneficio es irrelevante y vacío.

Las necesidades y deseos deben ser determinadas con el sondeo al cliente con el

cliente, de manera de elegir solo aquellos beneficios adecuados que se derivan de

las características apropiadas.

4 Negociar manejando objeciones

Todos los prospectos con los que hables tendrán dudas o motivos para no comprar

tus productos. ¿Por qué son inevitables las objeciones en ventas? Porque si el

prospecto no tuviera dudas sobre el precio, el valor o la relevancia de tu producto, o

su capacidad para comprarlo, la compra ya se habría completado.

Los representantes de ventas deben saber cómo descubrir y resolver estas

objeciones para alcanzar sus objetivos. Cuando las abordamos, tratamos de

ofrecer una respuesta a los interrogantes del comprador o hacer que cambie de

parecer.

Cuando se presenta una objeción, el representante de ventas debe intentar manejar

la situación, de manera que resuelva la queja o duda del prospecto y logre avanzar

el negocio.
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No hay nada más peligroso para un negocio que prestar atención a las objeciones

de ventas únicamente cuando se ha llegado a las últimas etapas del proceso. La

opinión del comprador habrá adquirido mucha fuerza y será muy difícil de erradicar.

Por esta razón, es importante dar lugar a las objeciones en vez de evitarlas. También

puedes identificarlas tú mismo haciendo preguntas como las siguientes:

¿Tienes alguna inquietud sobre X?

¿Existen obstáculos que impiden tu compra?

¿En qué medida crees que [producto] te ayudaría a alcanzar tus objetivos? ¿Por qué?

Parece que X no te termina de convencer. ¿Qué te genera dudas?

Las objeciones en ventas pueden resolverse aplicando 4 pasos clave: escuchar,

reconocer, analizar y responder. Es importante evitar reaccionar de manera

impulsiva; es mejor escuchar lo que el cliente tiene que decir y abordar sus

inquietudes con preguntas relevantes y respuestas empáticas.

Cómo resolver las objeciones más comunes?

Es demasiado caro: Las objeciones sobre el precio son las más comunes y pueden

venir de prospectos que realmente están interesados en comprar el producto. Presta

atención: si solo te basas en el precio para cerrar la venta, te convertirás en un simple

intermediario. En cambio, debes hacer hincapié en el gran valor que ofrece el

producto.
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Estoy satisfecho con lo que me ofrece [competidor X]: Si el prospecto tiene una

buena relación comercial con su proveedor, aplica la misma estrategia. Pregunta

cuáles son los beneficios de su colaboración e identifica debilidades en comparación

con tu producto.

No entiendo el producto: No es una buena señal que el prospecto no logre

comprender el producto. Si ofreces un servicio muy complejo o especializado, tal vez

sea un buen momento para descalificar al prospecto y evitar que pierdas

suscriptores en el futuro por un uso inadecuado de tu producto.

El producto no cuenta con la característica X, y la necesitamos: Intenta sugerir la

compra de un producto complementario. Si no puedes abordar la necesidad

principal del prospecto, tal vez tu producto no sea el indicado para él. Te

recomendamos finalizar la relación y dedicar tus esfuerzos a una oportunidad mejor

calificada.

5 Cerrar la venta

Cuando has realizado una excelente presentación de soluciones, es decir, tu oferta

de productos y servicios, es el tiempo de pasar a la etapa de Cierre. Si el cliente

potencial coincide con el PCI, abordaste al cliente de la manera que más le convenía,

y ofreciste valor durante las diferentes etapas del proceso, entonces, con suerte,

estará ansioso por comprar.

Sin embargo, incluso un prospecto perfecto puede requerir un empujón antes de

tomar una decisión. No todos los clientes cerrarán tan fácil. La clave es facilitarles el

decir «sí».
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Durante esta etapa el vendedor debe saber que la venta va más allá del producto y

su precio: también es una cuestión de imagen, donde él se transforma en el reflejo

de esta imagen que representa a su empresa. Por esta razón, de esta persona se

requiere una serie de habilidades y estrategias para completar el proceso de ventas

efectivamente.

¿Cómo hacer un cierre de ventas exitoso? Veamos algunas estrategias:

• Escuchar más de lo que hablas: Esto es vital porque de esta manera harás
que el prospecto se sienta importante y considerado para tu empresa.
Además, escuchar te permitirá observar a tu cliente para saber qué le
emociona y qué le preocupa.
• Ofrecer una actitud positiva: Si la conversación es positiva será más sencillo
obtener una respuesta favorable, lo cual facilitará el proceso de venta.
• Ofrecer beneficios: Las compras responden a necesidades, por consiguiente,
la estrategia de venta debe girar en torno a posicionar los beneficios
potenciales de nuestro producto o servicio por encima de las dudas del
cliente.

6 Fidelización

Crear una cultura de fidelización es tan importante como la búsqueda de nuevos

clientes. Cuando un cliente compra, espera obtener una excelente experiencia en

todos los puntos de contacto, es decir, antes, durante y después de la compra, y si

esa experiencia se logra, se tiene una gran oportunidad de volver a cerrar más

negocios con él o ella.

La fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a

una marca, producto o servicio, a los que recurre de forma continua o periódica. La

fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Tener un

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servicio postventa eficiente y trabajar estrategias de fidelización adecuadas puede

traer un gran diferencial para tu empresa, comparado con tus competidores.

En la mayoría de los casos, es la experiencia en el proceso completo de compra la

que hace que tu empresa o marca sea recordada por los clientes, lo cual te llevará a

que los clientes fieles compren de manera recurrente, aumentando la frecuencia y

la cantidad de ventas cerradas. Para muchas industrias y categorías, fidelizar clientes

es una táctica de costo inferior para vender más comparada con el costo de la

conquista de nuevos clientes.

Para la construcción de lealtad, un aspecto fundamental a tener siempre en cuenta

es superar las expectativas. La satisfacción de un cliente se construye en función de

sus expectativas. Se trata de la parte más subjetiva del proceso de fidelización y

donde muchas compañías y marcas fallan.