Clase #14-15-16

Materia: Administración de Ventas

Maestro: Serafín González Cruz
Correo: 00662256@red.unid.mx

07 de Julio, 2021
Índice
• Actividad en clase
4. Responsabilidades y preparación de la fuerza de ventas
• 4.1 Perfil de habilidades, características personales y aptitudes para las ventas 
• 4.2 Reclutamiento y selección de la fuerza de ventas
• 4.3 Motivación y capacitación de la fuerza de ventas
• 4.4 Liderazgo de la fuerza de ventas
• 4.5 Compensación y remuneración
• 4.6 El desempeño del vendedor
• 4.7 Capacitación para las ventas
• 4.8 Diseño de programas de comprensión e incentivos
Actividad en clases
• Punto de vista sobre el tema del Internet y tecnología en las cosas
4. Responsabilidades y preparación de la fuerza de ventas

La tarea primordial de un representante de ventas, es concluir una venta con éxito!!!!!

La responsabilidad primordial de un representante de ventas, es concluir una venta con éxito!!!!!

Esta responsabilidad incluye una serie de actividades, tales como :

• Identificar las necesidades del cliente:

• Hacer la presentación del producto o servicio.
• Negociar el producto o servicio.
• Manejar las situaciones adversas a tu objetivo.
• Cerrar la venta
Existen también actividades o funciones secundarias, que ayudan al
vendedor a obtener el éxito de la venta a largo plazo. Por ejemplo:
• Prospección de nuevos negocios.
• Administración del conocimiento y base de datos
• Autoadministración
• Manejo de quedas
• Prestación de servicio
• Administración de las relaciones
Existen responsabilidades necesarias en las habilidades del personal
de ventas de su organización!!! A continuación les explico cuales son
esas responsabilidades:
1: Prospección:
La prospección es la búsqueda y la llamada de los clientes que, hasta ahora, aun no son
clientes de la compañía.
A continuación te muestro las diferentes maneras de identificar prospectos:
• Entre los Clientes existentes
• Mediante Directorios comerciales
• Consultas
• Prensa
• Internet
• Visitas sin aviso
• Planear y organizar las visitas con o son aviso
2: Administración del conocimiento y las bases de datos
• Las bases de datos y el conocimiento del cliente no solo son esenciales
para la prospección!!!
• Se recomienda un enfoque sistemático para el registro de clientes en
todas las llamadas, repetidas por ejecutivo Es decir adquirir sistema
administrativo o software administrativo:
Un represéntate de ventas debe de registrar por lo mínimo a la hora de la venta la siguiente
información:

• Registrar Nombre y dirección de la compañía

• Registrar Nombre y puesto del contacto
• Registrar La Naturaleza del negocio
• Registrar Fecha y hora de la entrevista
• Registrar Evaluación del potencial
• Registrar Necesidades, problemas y hábitos de compra del comparador
• Registrar ventas pasadas con fechas
• Registrar Problemas y oportunidades detectados
• Registrar acciones futuras por parte del represéntate
La llegada de las laptops ha ayudado mucho en el éxito de los registros,
¿cuantas cosas podemos hacer con las laptops?
3: Auto administración:
• Este aspecto del trabajo es de particular importancia, ya que un
representante comercial con frecuencia trabaja apenas con el mínimo
de supervisión personal.
• Un ejecutivo de ventas tiene que organizar su propio plan de visitas, lo
cual incluye dividir el territorio
4: Manejo de quejas
• El manejo de quejas al principio quizás parezca una actividad que
consume tiempo y que distrae al personal de ventas de su tarea
principal de generar clientes.
• Sin embargo una orientación de marketing para la fuerza de ventas
dicta la meta de una organización es crear la satisfacción del cliente
con la finalidad de generar ganancias.
5: Prestación de servicios

• Los representantes de ventas están en una excelente posición para dar

un servicio de asesoría a sus clientes.
6: Administración de relaciones
• Otra responsabilidad clave para los representantes de ventas es la
administración de las relaciones.
7: Implementación de estrategias de ventas y marketing

• La fuerza de ventas también tiene la responsabilidad de implementar

las estrategias comerciales y de marketing diseñadas por la
administración.
• La implementación exitosa significa la diferencia entre ganar o perder
nuevas cuentas. Para que sea éxito hay que implementar diferentes
estrategias de ventas y marketing.
8: Éxito de ventas y ganancias.

• El personal de ventas tiene la obligación de concretar exitosamente

las ventas que tenga bajo su poder, además de eso debe de tener la
responsabilidad de responder en todo sentido por las ganancias.
4.1 Perfil de habilidades, características personales y aptitudes para
las ventas 

Para fomentar la venta orientada al cliente, las compañías deben

desarrollar una cultura corporativa con una filosofía centrada en la
comprensión de los clientes y en la creación de valor para ellos, y
utilizar procedimientos de evaluación que incluya la medición del apoyo
que se brinda a los clientes, la satisfacción del cliente con las
interacciones del representante de ventas y el nivel ético que percibe el
cliente en el representante.
Además las compañías deben incluir la ética en los recursos de capacitación de ventas y emplear gerentes de ventas
dispuestos a promover y motivar códigos y políticas éticos.

Las investigaciones han demostrado que las venta exitosa esta asociada con lo siguiente:

• Hacer preguntas
• Dar información del producto, hacer comparaciones y ofrecer evidencia para apoyar al servicio de atención de quejas.
• Reconocer los puntos de vista del cliente
• Estar de acuerdo con las percepciones del cliente.
• Apoyar al cliente.
• Relajar la tensión.
• Tener un conocimiento mas profundo y detallado de los clientes.
• Aumentar el esfuerzo.
• Confiar en la habilidad propia.
Para desarrollar las habilidades de ventas personales es útil distinguir
siete etapas en el proceso de ventas, mostradas en la siguiente imagen:
La apertura
Las impresiones iniciales pueden nublar las percepciones posteriores, de
modo que es importante considerar la mejor forma de lograr una
respuesta inicial favorable. Para ello es necesario contemplar los
siguientes pasos:
• Apariencia personal indicada para el negocio.
• El representante de ventas debe de ser amable ( saludo de mano,
sonriente, e introducción de su persona).
• Buenos comentarios de apertura.
Identificación de la necesidad y el problema
• La mayoría de las personas de ventas tienen una gama amplia de productos
que vender. Por ejemplo un representante de autos tiene muchos modelos
que van desde compactos económicos hasta modelos de lujo.

• Este enfoque de análisis de necesidades sugiere que al inicio del proceso de

ventas el representante debe adoptar una postura de “ preguntar y
escuchar”. Esto con el objetivo de animar al comprador a discutir sus
problemas y necesidades. Para esto se recomienda utilicen preguntas
abiertas y no cerradas.
• Ejemplo de preguntas abiertas:
Ejemplo de preguntas cerradas
En la practica se puede usar una amplia variedad de preguntas durante
la entrevista de ventas. En la siguiente imagen se presentan 13 tipos de
preguntas y sus objetivos al igual que ejemplos de cada uno:
Presentación y Demostración
• Una ves identificado los problemas y las necesidades del comprador la
presentación es una consecuencia natural.
• El termino presentación no debe llevar al ejecutivo de ventas a creer que las
presentaciones por si solas deben hacer el trabajo. La importancia de hacer
preguntas no se reduce solamente a la etapa de identificación de
necesidades y problemas.
• Los avances tecnológicos han ayudado mucho a la presentación. Por ejemplo
las computadoras portátiles permiten usar recursos en línea, como videos y
la posibilidad de obtener una respuesta de la oficina de ventas durante la
presentación.
Muchas situaciones de venta implican riesgos para el comprador. No importa que beneficios
demuestre el represéntate de ventas, el comprador tal vez este renuente a cambiar de
proveedor o su modelo actual porque, al hacerlo podría surgir problemas imprevistos.

¿Como puede un ejecutivo de ventas reducir el riesgo del comprador? Existen cuatro caminos
principales:
 
• Ventas por referencias
• Demostraciones
• Garantías
• Ordenes de prueba
Manejo de objeciones
• Las objeciones son las preocupaciones o preguntas que tiene el
cliente. Mientras que algunas objeciones son una expresión de
confusión, duda o desacuerdo con las afirmaciones o la información
presentada por el representante de ventas, este ultimo no siempre
debe verlas con desanimo.
• Entonces, el enfoque efectivo para manejar las objeciones consiste en
dos áreas: la preparación de respuestas convincentes y el desarrollo
de varias técnicas para responder a las objeciones de modo que se
permita la aceptación de estas respuestas sin que el comprador sienta
que pierde respeto. A continuación se revisaran varias técnicas para
ilustrar como puede lograrse el segundo objetivo:
Negociación

• En algunas situaciones la persona o el equipo de ventas tienen cierto

grado de discreción respeto a los términos de la venta. La
negociación, entonces entra en el proceso de venta.
• Los vendedores negocian el precio, los términos de crédito, los
tiempos de entrega, los valores de intercambio y otros aspectos
comerciales de la transacción comercial.
Cierre de la venta

Las habilidades y técnicas analizadas hasta ahora no son en si

suficientes para el éxito continuo en las ventas. Es necesario un
ingrediente final para completar la mezcla: la habilidad para cerrar la
venta.
• Durante la entrevista de ventas llegara un momento en el que el
represéntate ha discutido todos los beneficios del producto y
contestado todas las preguntas del cliente. Es claro que llego el
momento de la decisión; el comprador esta entusiasmado, pero
todavía duda. Para ello existen varias técnicas para cerrar que pueden
usar el ejecutivo de ventas:
Seguimiento:

• Esta etapa final en el proceso de ventas es necesaria para asegurar

que el cliente este satisfecho con la compra, y no haya surgido
problemas con factores como entrega, instalación, uso del producto y
capacitación.
• Para la mayoría de las compañías, el negocio repetido es la marca del
éxito y la llamada de seguimiento tiene un papel importante al
mostrar que el personal de ventas realmente se interesa por el cliente
y no solo por hacer una venta.
Muchas situaciones de venta implican riesgos para el comprador. No importa que beneficios
demuestre el represéntate de ventas, el comprador tal vez este renuente a cambiar de
proveedor o su modelo actual porque, al hacerlo podría surgir problemas imprevistos.

¿Como puede un ejecutivo de ventas reducir el riesgo del comprador? Existen cuatro
caminos principales:

• Ventas por referencias

• Demostraciones
• Garantías
• Ordenes de prueba
4.2 Reclutamiento y selección de la fuerza de ventas
• Al intentar reclutar y seleccionar a un nuevo representante de ventas,
los gerentes de ventas se encuentran en un rol que no es habitual. En
lugar de ser vendedores por esta vez adoptan el rol de compradores.
Existen varios hechos que resaltan la importancia de una efectiva
selección de la fuerza de ventas:

• Existe una amplia variedad en la efectividad de los representantes de

ventas.
• Los representantes de ventas implican altos costos, por ellos se debe de
seleccionar de manera efectiva.
• Otros determinantes importantes para el éxito, como capacitación y
motivación son altamente dependientes de las cualidades intrínsecas
del reclutado.
Un estudio de Galbraith, Kiely, y Watkins examina las características
que atraen a los ejecutivos de ventas y lo que mas valoran acerca de su
trabajo. Se presenta en la siguiente imagen:
• A continuación te mostramos las etapas en el proceso de
reclutamiento y selección:
4.3 Motivación y capacitación de la fuerza de ventas

Motivación
• Crear y mantener una fuerza de ventas bien motivada es todo un reto!!!
• La confianza y la motivación de los ejecutivos de ventas se desgasta de manera
constante, ante los rechazos inevitables que experimentan por parte de los compradores
en sus actividades cotidianas.
• En necesario que los gerentes de ventas aprecien que la motivación va mucho mas allá
del echo de que todos los representantes de ventas necesitan “palmaditas para
animarlos” .
• La motivación efectiva requiere una comprensión profunda de los ejecutivos de ventas
como individuos, sus personalidades y sistemas de valores. En un sentido los gerentes de
ventas no motivan a su personal, lo que hacen es facilitar las circunstancias que animan
al personal de ventas a motivarse a si mismo.
Mejorar la motivación es importante para el éxito en ventas. Altos niveles de
motivación condicen a:
 
• Mayor creatividad
• Trabajar con mas inteligencia y un enfoque de ventas mas adaptable
• Trabajar mas arduamente
• Aumentar el uso de tácticas de negociación ganas-ganar
• Autoestima mas alto
• Actitud mas relajada y menor tono emocional negativo
• Mejoras en las relaciones
Capacitación

• La alta administración debe comprometerse por completo con la capacitación y

autorizar suficiente inversión para que esto ocurra.
• También la alta administración debe de aceptar que los beneficios derivados de la
capacitación de ventas no sean inmediatos.
• Los beneficios potenciales de la capacitación de ventas son inmensos, incluye
mejores niveles de habilidad, motivación mejorada, y mas confianza en si mismo
respecto a la habilidad para desempeñarse bien en ventas.
En la siguiente imagen se muestra una lista de los beneficios de la
capacitación:
4.4 Liderazgo de la fuerza de ventas

• El liderazgo es el proceso de influir en el comportamiento de las

personas hacia el logro de los objetivos.

• En la administración de ventas el liderazgo se enfoca en las relaciones

entre los gerentes de ventas y sus representantes.
A continuación se presentan las características de un líder exitoso:
• Se identificaron seis estilos de liderazgo que se resumen en la
siguiente imagen, la investigación indico que los lideres eficaces no
dependen de un solo estilo de liderazgo, sino que usan todos o la
mayoría de los estilos de acuerdo con su situación. A continuación se
muestra:
Tarea: