Proyecto Final Resultado de Aprendizaje 3

MANUAL ORGANIZACIONAL MO - 001 - CDV-marzo 2023
Administración de Empresas Hoteleras

INTECAP
RA 3
PROYECTO FINAL RA3
Ingrid Veronica Ruiz Leon

Ariadnna Florentina Ramirez Mata
Actividad de Aprendizaje y Trabajo
1
ÍNDICE
Introducción al Manual Organizacional
Nombre de la Empresa 4
Breve información ¿Quiénes somos? 5
Mercado objetivo 6
Productos y servicios que ofrecen 6
Propuesta de Valor 8
FODA 9
Estructura Organizacional
Organigrama 10
Misión 11
Visión 11
Valores Institucionales 11
Objetivos 13
Políticas 14
Plan de Acción 16
Division Cuartos
Identificación del Segmento 19
2
Tipos de Oferta 19
Cantidad y Tipos de Habitaciones 19
Amenidades ofrecidas 21
Estimación de Camareras 22
Establecimiento de Tarifas 25
Proceso de Reservaciones 35
Proceso de Check In 39
3
1. INTRODUCCIÓN AL MANUAL ORGANIZACIONAL

NOMBRE DE LA EMPRESA
4
QUIÉNES SOMOS:
La Casona Hotel somos un hotel de paso, con clasificación de 3 estrellas, ubicado en el km. 131 carretera a Teculután,
Zacapa establecido con el fin de llenar las necesidades de viajeros temporales que necesitan pernoctar por una o pocas
noches con las comodidades y servicios que los harán sentir como en casa. Contamos con 20 habitaciones, cada una
con baño privado y aire acondicionado, piscina, área de hamacas, zona de fumadores, cafetería, amplio parqueo para
diferentes tipos de vehículos.
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MERCADO OBJETIVO
Viajeros temporales que están de ruta por sus trabajos, como por ejemplo, pilotos, ejecutivos de ventas, visitadores
médicos, promotores, comerciantes, técnicos de diferentes empresas de servicios, etc.
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Habitación con baño privado, agua caliente, aire acondicionado, tv con cable, hielera, vasos, agua pura en Eco Filtro,
productos de higiene personal y Wi-Fi
Cafetería con horario de 6:00 am a 8:00 pm.
Servicio de lavadora y secadora con máquinas monederas.
Piscina abierta de 8:30 am a 11:00 pm
Área de hamacas
Zona de fumadores
6
Amplio parqueo con seguridad para diferentes tipos de vehículos

Botiquín de primeros auxilios.
Agenda de contactos confiables (mecánicos, pinchazo, grúas, médicos)
Coworking
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PROPUESTA DE VALOR
Independientemente del horario en que llegue el huésped al hotel, se le dará una merienda a un precio accesible, que
incluirá un sándwich de jamón y queso, fruta de mano y un jugo, adicionalmente se tendrá una estación de café, agua
caliente para preparar su café o té al gusto y Area de hidratación
Área externa de parqueo, con costo, con seguridad para viajeros que no se hospedaran pero necesitan un descanso y
comer.
Nuestros precios están respaldados porque garantizamos la seguridad en cada una de nuestras áreas. Garantizamos la
higiene y sanitización en las habitaciones después de cada ocupación.
Área específica para reciclaje y compostaje

Accesos para personas con capacidades diferentes
8
FODA
9
2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ORGANIGRAMA
10
MISIÓN
En La Casona Hotel estamos comprometidos con nuestros clientes en brindarles una experiencia de descanso
agradable, completo y el confort de un hogar en medio de su rutina laboral.
VISIÓN
Ser reconocidos por nuestros huéspedes como el mejor hotel de paso para personas que laboran lejos de su hogar,
superando los estándares de calidad, ubicados en diferentes carreteras principales.
VALORES INSTITUCIONALES
Los valores con los que nos identificamos y que nos mantienen como la mejor opción como hotel de paso son:
● Respeto
Reconocimiento de los intereses y sentimientos mutuos, preocupándonos por el impacto de nuestras acciones en
los demás, ser inclusivos, lo que es base de la relación social de forma interna y externa del hotel
● Lealtad
Permanencia y apoyo constante, al cliente, a la empresa y a los colaboradores.
● Trabajo en equipo
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Desarrollo de compañerismo entre colaboradores que nos permitirá coherencia y concordancia en las acciones a
tomar. y la capacidad de participar activamente en el seguimiento de una meta común, anteponer los intereses de
la organización a los personales, consiguiendo el apoyo de todo el equipo de trabajo.
● Colaboración
La unión de equipo laboral para obtener los mejores resultados enfocados en los clientes.
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OBJETIVO GENERALES DEL HOTEL
Satisfacer permanentemente los requerimientos de nuestros clientes huéspedes y visitantes, que su impresion de
nuestro hotel los motive a volver en cada viaje que hagan.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Lograr la consecución del plan anual de negocios.
Mantener y conservar las instalaciones y los equipos en condiciones impecables de funcionamiento y apariencia.
Conservar su posición de Hotel de paso o Hostal, líder en su ocupación, tarifa promedio, calidad de sus servicios de
hospedaje.
Expandirnos con una sede en cada una de las rutas principales. Carretera Panamericana, Carretera Interamericana,
Carretera Interoceánica.
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POLÍTICAS
Habitaciones:
Check in 3:00pm
Check out 12:00pm
No se permite el ingreso de menores de edad sin identificación al hotel
Trabajamos de la mano con la SVET (Secretaria Contra la Violencia, Explotacion Sexual y Trata de Personas) Si se
sospecha cualquier situacion anomala se dara aviso a las autoridades correspondientes
No se permite el ingreso al hotel en estado de ebriedad
No se permite el ingreso de bebidas alcohólicas
Todos nuestros huéspedes deben ser registrados e identificados en recepción.
No se permite el acceso a las habitaciones a visitantes no registrados en la recepción.
Si hubiese una persona extra a lo especificado en la reserva en la habitación el valor de la ocupación será cargado a la
cuenta del cliente.
Si Usted desea prolongar su estadía comunique con 24 horas de anticipación a recepción.
El hotel no se hace responsable de pérdidas personales ocasionadas en las habitaciones o parqueos.
Prohibido fumar dentro del Hotel, a excepción de las áreas designadas para fumar. Si se incurre en el incumplimiento de
esta política tiene cargo adicional
Se prohíbe tocar instrumentos musicales, radios o televisores a alto volumen o fiestas.
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Se permiten mascotas (menores a 15 libras con un costo adicional.
Todo daño ocasionado a las instalaciones debe ser pagado por el huésped.
La administración se reserva el derecho de terminar el contrato de hospedaje si alguna de las regulaciones anteriores es
violada.
Si usted no se presenta al su check in se aplicará la política de no show (se cobra la primer noche de hospedaje)
Si por cualquier motivo se cancela la reserva, si lo hace 4 días antes de la fecha de ingreso no tiene costo, si la
cancelación se hace después de esos 4 días se cobrará el 50% del valor total de la reserva
Horario para uso de la piscina 8:30 am a 11:00 pm
No se permiten alimentos ni bebidas en la area de piscina
Contamos con botes de reciclaje y composta
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PLAN DE ACCIÓN
Tarjeta de regalo por apertura:
Tarjeta del 5% de descuento en hospedaje en la primera visita, que se regalara en zonas de peaje a todos los pilotos de
transporte pesado, camiones de empresas distribuidoras y pick-ups con publicidad empresarial, para dar a conocer
nuestro hotel válido por 30 días.
El plazo para ver resultados y evaluar viabilidad es de 1 mes.
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Tarjeta de Fidelidad
Al acumular 10 noches de hospedaje en el hotel en 2 meses o menos, obtendrá una noche gratis gratis.
Plazo de tiempo para ver resultados y evaluar viabilidad, será de 6 meses.
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Descuento empresarial
Empresas como la Cervecería Nacional, Laboratorios Farmacéuticos, Embotelladoras, Empresas Distribuidoras de todo
tipo de Producto, ofreceremos un programa colectivo de convenios con beneficios de descuentos permanentes en
habitaciones y alimentación , para los ejecutivos que nos visiten.
Plazo de tiempo para evaluar viabilidad y continuar el convenio, un año.
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DIVISION CUARTOS
IDENTIFICACIÓN DEL SEGMENTO
La Casona Hotel es un hostal dirigido al segmento empresarial o corporativo. Para huéspedes que viajan por trabajo a
diferentes lugares del oriente del país; con alianzas estratégicas con embotelladoras, Cervecería Centroamericana,
Laboratorios farmacéuticos, etc.
TIPOS DE OFERTA
Hospedaje
Alimentos y Bebidas
Coworking con previa reserva
CANTIDAD Y TIPOS DE HABITACIONES
La Casona Hotel cuenta con 20 habitaciones distribuidas de la siguiente manera:
8 Habitaciones simples que cuentan con:
1 cama matrimonial
2 mesitas de noche
1 escritorio y silla para trabajo
Armario o Closet
Lámparas de mesa y luz de techo
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Cortinas
Espejo
Conexiones Eléctricas
Televisor y Control Remoto
Control de Aire Acondicionado
Baño, ducha y lavamanos
Toallas de baño, manos, faciales y pies
Agua pura en ecofiltro pequeños y Vasos
12 Habitaciones Dobles que cuentan con:
2 camas queen
2 Mesitas de noche
1 escritorio y 2 sillas para trabajo
Armario o Closet
Lámparas de mesa y luz de techo
Cortinas
Espejo
Conexiones eléctricas
Televisor y control remoto
Control de aire acondicionado
Baño, ducha y 2 lavamanos
Toallas de baño, manos, faciales y pies
Agua pura en ecofiltro pequeño y vasos
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AMENIDADES OFRECIDAS
Area de Hamacas
Area de fumadores
Wifi gratuito en todo el hotel
Piscina
Servicio de Lavadora y secadora con máquinas monederas
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ESTIMACION DE CAMARERAS
TIPO DE Cant. De Cant. Cantidad de Tiempo x HORAS TIEMPO TOTAL

HABITACION Habitaciones Camareras Hab. X Camarera habitación TOTALES X CAMARERA
CANTIDAD DE CANT
CANTIDAD DE CANTIDAD DE HABITACIONES POR TIEMPO POR HAB*TIEMPO /60 MIN
HABITACIONES CAMARERAS CAMARERA HABITACION =HORAS HORA
HABITACION
SENCILLA 8 0.75 11 45 360 6.00 8.00
HABITACION
DOBLE 12 1.12 11 45 540 9.00 8.04
TOTALES 20 1.87 16.04
22
Cantidad de Ama de Supervisora de

Camareras Llaves Ama de Llaves
2 1 1
TOTAL DE
PRENDA
INVENTARIO
Funda Para
almohada 384
Sabana 192
Poncho extra 96
Cubrecama 96
Cobertor de
colchón 96
Faldón 96
Cortina
decorativa 96
Cortina Shirt 96
Cortina Black Out 96
Toallas de baño 192
23
Toallas faciales 120

Toallas de mano 120
Alfombra de Baño 96
24
ESTABLECIMIENTO DE TARIFAS
NUMERO DE HABITACIÓN 1
TIPO DE HABITACIÓN SENCILLA (MATRIMONIALES)
Ariadnna
1o2 NOMBRE DE HUESPED
PERSONAS POR HABITACIÓN Ramirez FOLIO
FECHA CHECK TOTAL
FECHA CHECK IN 5/25/2023 OUT 5/28/2023 NOCHES 3
Como se entrega la habitación Consumo Real

VALORES VALORES
PRODUCTOS O INSUMOS Cant Peso/Medida Cant Peso/Medida C.
Medidas C. Unitario C. Total Medidas Unitario C. Total
LAVANDERIA
Sábanas 2 0.50 libra Q 2.00 Q 2.00 12 0.50 libra Q 2.00 Q 12.00
Sobre fundas + Stock en closet 4 0.25 libra Q 2.00 Q 2.00 12 0.25 libra Q 2.00 Q 6.00
Poncho extra 1 1.00 libra Q 2.00 Q 2.00 2 1.00 libra Q 2.00 Q 4.00
Cubrecamas 1 0.50 libra Q 2.00 Q 1.00 6 0.50 libra Q 2.00 Q 6.00
25
Cobertor colchón 1 0.75 libra Q 2.00 Q 1.50 4 0.75 libra Q 2.00 Q 6.00
Faldones Camas 1 0.50 libra Q 2.00 Q 1.00 1 0.50 libra Q 2.00 Q 1.00
Toalla de Cuerpo 2 1.00 libra Q 2.00 Q 4.00 8 1.00 libra Q 2.00 Q 16.00
Toalla de manos 2 0.50 libra Q 2.00 Q 2.00 6 0.50 libra Q 2.00 Q 6.00
Toalla p/pies 1 0.75 libra Q 2.00 Q 1.50 6 0.75 libra Q 2.00 Q 9.00
Toallas faciales 2 0.25 libra Q 2.00 Q 1.00 6 0.25 libra Q 2.00 Q 3.00
Cortina Decorativa habitación 2 4.00 Metros Q 0.25 Q 2.00 2 4.00 Metros Q 0.25 Q 2.00
Cortina Shirt 2 4.00 Metros Q 0.25 Q 2.00 2 4.00 Metros Q 0.25 Q 2.00
Cortinas Black Out 2 4.00 Metros Q 0.25 Q 2.00 2 4.00 Metros Q 0.25 Q 2.00
RECEPCIÓN
Tarjeta de Registro 1 1.00 unidad Q 0.25 Q 0.25 1 1.00 unidad Q 0.25 Q 0.25
Factura 1 1.00 unidad Q 0.25 Q 0.25 1 1.00 unidad Q 0.25 Q 0.25
Estado de cuenta 1 1.00 unidad Q 0.25 Q 0.25 1 1.00 unidad Q 0.25 Q 0.25
Brazaletes 1.00 unidad Q 1.00 Q- 1.00 unidad Q 1.00 Q-
INSUMOS / AMENIDADES Q-
Bolsa Papelera 2 1.00 unidad Q 0.25 Q 0.50 6 1.00 unidad Q 0.25 Q 1.50
Blonda para basurero 2 1.00 unidad Q 0.50 Q 1.00 6 1.00 unidad Q 0.50 Q 3.00
Lápiz 1 1.00 unidad Q 1.00 Q 1.00 1 1.00 unidad Q 1.00 Q 1.00
26
Block de notas 1 1.00 unidad Q 1.00 Q 1.00 1 1.00 unidad Q 1.00 Q 1.00
Candado 1 1.00 unidad Q 5.00 Q 5.00 1 1.00 unidad Q 5.00 Q 5.00
Papel higiénico (rollo) 2 1.00 unidad Q 3.00 Q 6.00 6 1.00 unidad Q 3.00 Q 18.00
Jabón de baño - pastilla 2 1.00 unidad Q 2.00 Q 4.00 6 1.00 unidad Q 2.00 Q 12.00
Shampoo 2 1.00 unidad Q 2.00 Q 4.00 6 1.00 unidad Q 2.00 Q 12.00
Crema de Manos (REPELENTE
Insectos) 1.00 unidad Q 2.00 Q- 1.00 unidad Q 2.00 Q-
Caja de Kleenex 1 1.00 unidad Q 15.00 Q 15.00 1 1.00 unidad Q 15.00 Q 15.00
Agua Pura 2 1.00 unidad Q 1.00 Q 2.00 6 1.00 unidad Q 1.00 Q 6.00
Batería Control Remoto AAA 2 1.00 Uso Q 0.25 Q 0.50 3 1.00 Uso Q 0.25 Q 0.75
Batería control A/C 2 1.00 Uso Q 0.25 Q 0.50 3 1.00 Uso Q 0.25 Q 0.75
Desayuno americano 2.00 unidad Q 12.00 Q- 2.00 unidad Q 12.00 Q-
ARTICULOS DE LIMPIEZA Q- Q-
Desinfectante 3.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 3.00 9.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 9.00
Desengrasante 3.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 3.00 9.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 9.00
Cloro 4.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 4.00 12.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 12.00
Multiusos 2.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 2.00 6.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 6.00
Cera para muebles 1.00 1.00 onzas Q 1.50 Q 1.50 3.00 1.00 onzas Q 1.50 Q 4.50
27
Limpiavidrios 3.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 3.00 9.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 9.00
Limpiador de pisos 4.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 4.00 12.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 12.00
Abrillantador de Superficies 2.00 0.50 onzas Q 1.00 Q 2.00 6.00 0.50 onzas Q 1.00 Q 6.00
Esponjas 3.00 1.00 unidad Q 0.50 Q 1.50 3.00 1.00 unidad Q 0.50 Q 1.50
Escobas 1.00 1.00 unidad Q 1.00 Q 1.00 1.00 1.00 unidad Q 1.00 Q 1.00
trapeadores 1.00 1.00 unidad Q 1.00 Q 1.00 1.00 1.00 unidad Q 1.00 Q 1.00
Cepillo para sanitario 1.00 1.00 unidad Q 1.00 Q 1.00 1.00 1.00 unidad Q 1.00 Q 1.00
Limpiadores de colores 4.00 1.00 unidad Q 0.50 Q 2.00 4.00 1.00 unidad Q 0.50 Q 2.00
Ambiental onzas Q- onzas Q-
OTROS COSTOS Q- Q-
luz (ambientación y chimenea) 1 Q 5.00 Q 5.00 3 Q 5.00 Q 15.00
agua 6 Q 0.50 Q 3.00 18 Q 0.50 Q 9.00
wifi 6 Q 0.25 Q 1.50 18 Q 0.25 Q 4.50
diesel 6 Q 0.50 Q 3.00 18 Q 0.50 Q 9.00
Gas 6 Q 0.25 Q 1.50 18 Q 0.25 Q 4.50
mano de obra 45 minutos Q 0.22 Q 9.90 135 minutos Q 0.22 Q 29.70
Extracción de basura 2 Q 1.00 Q 2.00 6 Q 1.00 Q 6.00
Bunker 3 Q 5.00 Q 15.00 9 Q 5.00 Q 45.00
28
Drenaje 3 Q 5.00 Q 15.00 9 Q 5.00 Q 45.00

Depreciación Mobiliario y Equipo 2 Q 5.00 Q 10.00 6 Q 5.00 Q 30.00
Costo total de productos e
insumos 160.15 423.45
USD USD
Costo total de la habitación 160.15 20.02 Costo total de la habitación 423.45 52.93
Precio de alojamiento= Q160.15+ (0.80 X Q160.15)

Precio de alojamiento =
Q288.15x22% = Q351.43 Q355.00 $45.00
29
NUMERO DE HABITACIÓN 8
TIPO DE HABITACIÓN DOBLE (QUEEN)

NOMBRE DE
2o4
PERSONAS POR HABITACIÓN HUESPED Ingrid Ruiz FOLIO
FECHA TOTAL
FECHA CHEK IN 6/1/2023 CHECK OUT 6/4/2023 NOCHES 3
Como se entrega la habitación Consumo Real

VALORES VALORES
Peso/Medid
PRODUCTOS O INSUMOS Cant Peso/Medida Cant C.
a
Medidas C. Unitario C. Total Medidas Unitario C. Total
LAVANDERIA
Sábanas 4 0.50 libra Q 2.00 Q 1.00 12 0.50 libra Q 2.00 Q 12.00
Sobre fundas + Stock en closet 8 0.25 libra Q 2.00 Q 4.00 24 0.25 libra Q 2.00 Q 12.00
Poncho extra 2 1.00 libra Q 2.00 Q 4.00 2 1.00 libra Q 2.00 Q 4.00
30
Cubrecamas 2 0.50 libra Q 2.00 Q 2.00 6 0.50 libra Q 2.00 Q 6.00

Cobertor colchón 2 0.75 libra Q 2.00 Q 3.00 6 0.75 libra Q 2.00 Q 9.00
Faldones Camas 2 0.50 libra Q 2.00 Q 2.00 2 0.50 libra Q 2.00 Q 2.00
Toalla de Cuerpo 4 1.00 libra Q 2.00 Q 8.00 12 1.00 libra Q 2.00 Q 24.00
Toalla de manos 2 0.50 libra Q 2.00 Q 2.00 6 0.50 libra Q 2.00 Q 6.00
Toalla p/pies 2 0.75 libra Q 2.00 Q 3.00 6 0.75 unidad Q 2.00 Q 9.00
Toallas faciales 2 0.25 libra Q 2.00 Q 1.00 6 0.25 unidad Q 2.00 Q 3.00
Cortina Decorativa habitación 2 4.00 Metros Q 0.25 Q 2.00 2 4.00 Metros Q 0.25 Q 2.00
Cortina Shirt 2 4.00 Metros Q 0.25 Q 2.00 2 4.00 Metros Q 0.25 Q 2.00
Cortinas Black Out 2 4.00 Metros Q 0.25 Q 2.00 2 4.00 Metros Q 0.25 Q 2.00
RECEPCIÓN
Tarjeta de Registro 1 1.00 unidad Q 0.25 Q 0.25 1 1.00 unidad Q 0.25 Q 0.25
Factura 1 1.00 unidad Q 0.25 Q 0.25 1 1.00 unidad Q 0.25 Q 0.25
Estado de cuenta 1 1.00 unidad Q 0.25 Q 0.25 1 1.00 unidad Q 0.25 Q 0.25
INSUMOS / AMENIDADES Q-
Bolsa Papelera 2 1.00 unidad Q 0.25 Q 0.50 6 1.00 unidad Q 0.25 Q 1.50
Blonda para basurero 2 1.00 unidad Q 0.50 Q 1.00 6 1.00 unidad Q 0.50 Q 3.00
Lápiz 1 1.00 unidad Q 1.00 Q 1.00 1 1.00 unidad Q 1.00 Q 1.00
31
Block de notas 1 1.00 unidad Q 1.00 Q 1.00 1 1.00 unidad Q 1.00 Q 1.00
Candado 1 1.00 unidad Q 5.00 Q 5.00 1 1.00 unidad Q 5.00 Q 5.00
Papel higiénico (rollo) 2 1.00 unidad Q 3.00 Q 6.00 6 1.00 unidad Q 3.00 Q 18.00
Jabón de baño - pastilla 4 1.00 unidad Q 2.00 Q 8.00 12 1.00 unidad Q 2.00 Q 24.00
Shampoo 4 1.00 unidad Q 2.00 Q 8.00 12 1.00 onzas Q 2.00 Q 24.00
Crema de Manos (REPELENTE
Insectos) 1.00 unidad Q 2.00 Q- 1.00 unidad Q 2.00 Q-
Caja de Kleenex 2 1.00 unidad Q 15.00 Q 30.00 2 1.00 unidad Q 15.00 Q 30.00
Agua pura 4 1.00 unidad Q 1.00 Q 4.00 12 1.00 unidad Q 1.00 Q 12.00
Batería Control Remoto AAA 2 1.00 Uso Q 0.25 Q 0.50 3 1.00 unidad Q 0.25 Q 0.75
Batería control A/C 2 1.00 Uso Q 0.25 Q 0.50 3 1.00 unidad Q 0.25 Q 0.75
ARTICULOS DE LIMPIEZA Q- Q-
Desinfectante 3.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 3.00 9.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 9.00
Desengrasante 3.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 3.00 9.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 9.00
Cloro 4.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 4.00 12.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 12.00
Multiusos 2.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 2.00 6.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 6.00
Cera para muebles 1.00 1.00 onzas Q 1.50 Q 1.50 3.00 1.00 onzas Q 1.50 Q 4.50
Limpiavidrios 3.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 3.00 9.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 9.00
32
Limpiador de pisos 4.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 4.00 12.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 12.00
Abrillantador de Superficies 2.00 0.50 onzas Q 1.00 Q 2.00 6.00 0.50 onzas Q 1.00 Q 6.00
Esponjas 3.00 1.00 unidad Q 0.50 Q 1.50 3.00 1.00 onzas Q 0.50 Q 1.50
Escobas 1.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 1.00 1.00 1.00 onzas Q 1.00 Q 1.00
trapeadores 1.00 1.00 Q 1.00 Q 1.00 1.00 1.00 Q 1.00 Q 1.00
Cepillo para sanitario 1.00 1.00 Q 1.00 Q 1.00 1.00 1.00 Q 1.00 Q 1.00
Limpiadores de colores 4.00 1.00 Q 0.50 Q 2.00 4.00 1.00 Q 0.50 Q 2.00
OTROS COSTOS Q- Q-
luz (ambientación y chimenea) 1 Q 5.00 Q 5.00 3 Q 5.00 Q 15.00
agua 6 Q 0.50 Q 3.00 18 Q 0.50 Q 9.00
wifi 6 Q 0.25 Q 1.50 18 Q 0.25 Q 4.50
diesel 6 Q 0.50 Q 3.00 18 Q 0.50 Q 9.00
Gas 6 Q 0.25 Q 1.50 18 Q 0.25 Q 4.50
mano de obra 45 Q 0.22 Q 9.90 135 Q 0.22 Q 29.70
Extracción de basura 2 Q 1.00 Q 2.00 6 Q 1.00 Q 6.00
Bunker 3 Q 5.00 Q 15.00 9 Q 5.00 Q 45.00
Drenaje 3 Q 5.00 Q 15.00 9 Q 5.00 Q 45.00
Depreciación Mobiliario y Equipo 4 Q 5.00 Q 20.00 12 Q 5.00 Q 60.00
33
Costo total de productos e

insumos 207.15 516.45
USD USD
Costo total de la habitación 207.15 25.89 Costo total de la habitación 516.45 64.56
Precio de alojamiento= Q207.15 + (0.80 X Q207.15)

Precio de alojamiento =
Q372.87x22% = Q454.90 Q455.00 $57.00
34
PROCESO DE RESERVA
LA CASONA HOTEL
Código y Nombre de Procedimiento R.PRO.002 REGISTRO DE RESERVAS
Cumplir con los estándares de operación y de atención a clientes de

Objetivo La Casona Hotel
Huéspedes/ Cliente Externo

Alcance
Recepción
Responsable del procedimiento
5 a 10 minutos
Plazo ejecución
Diaria
Periodicidad
1. Chequeo de correo,
2. OTAS (Booking, Expedia, Travelocity),
Descripción de tareas 3. Responder llamada,
4. Verificación de redes sociales (Facebook, Instagram, Whatsapp)
35
5. Seguimiento de reservas por medio del correo electrónico de

mercadeo y ventas
6. Al responder una llamada se saluda al clientes, nos identificamos
y preguntamos cómo podemos ayudar
7. Preguntamos nombre, fecha de reserva, número de personas de
adultos y niños
8. Se verifica disponibilidad de acuerdo a los requerimientos del
huésped
9. se le confirma al huésped que tipo de habitaciones hay
disponibles y el precio
10. El huésped confirma la reserva
11. Se procede a tomar datos (Nombre completo, telefono, correo
electronico)
12. Se le informa al huésped que cada adulto y/o menor de edad
que ingrese debe presentar identificación
13. Se le explican las políticas del hotel, entre ellas se hace énfasis
en que no se permite el ingreso a menores de edad sin
identificación y si no están reportados en la reserva, no se
permite el ingreso de personas adultas no reportadas en la
reserva.
14. El huésped acepta las políticas
15. Se procede a solicitar una tarjeta de débito o crédito como
garantía de la reserva.
16. Se le informa que si no se presenta el día de su check in, se
aplicará la política no show, es decir se le aplicará cargo de la
primera noche
36
17. Una vez recopilada la información necesaria se le notifica al

cliente que le llegara un confirmación de su reserva, y
condiciones y políticas internas del hotel, (favor de leer
detenidamente cada una de ellas) por correo electrónico.
ESCENARIOS:
1. El huésped se hospeda con 5 adultos, se le ofrecerá una
habitacion doble y una sencilla, o una doble y 3 sencillas
2. Si el huésped no quiere brindar número de tarjeta o no tiene
tarjeta, se le pide que deposite el monto total de la habitación o
se le hace la salvedad que su reserva no está garantizada y que
si no se encuentra cancelada un día antes de su check in puede
ser cancelada.
3. Rechazaron la tarjeta de crédito o débito, se debe solicitar al
huésped el pago en efectivo o garantía de pago.
4. Se le informa que si no se presenta el día de su check in, se
aplicará la política no show,
Agente de Turno
Responsables de la ejecución del procedimiento Supervisor
Sistema Digital de Ingreso de de Reservas (OPERA)

Registros
37
Bitácora de turno
Responsable registro Jefe de Reservas y Recepción
38
PROCESO DE CHECK IN
LA CASONA HOTEL
Código y Nombre de Procedimiento R.PRO.001 CHECK IN (REGISTRO DE INGRESO)
Cumplir con los estándares de operación y de atención a clientes de

Objetivo Hotel Radisson

Alcance
Recepción
3 a 5 minutos
Plazo ejecución
Cada vez que llegue un huésped

Periodicidad
1. Huésped se dirige a recepción.

Descripción de tareas 2. Saludar al Cliente, identificarse y mencionar el nombre del hotel.
3. Preguntar bajo qué nombre está su reservación.
39
4. Localizar su reservación.
5. Se localiza la reserva y se verifican los datos y solicitudes de la
reservación, (tipo de habitación, número de personas, número de
noches, requerimientos especiales).
6. Se solicitan identificaciones de los adultos en la habitación.
7. Solicitar cualquier documento para verificar los datos de los
menores de edad de acuerdo a la cantidad de menores
registrados en la reserva. (habiendo hecho saber a nuestro
huésped desde el momento de la reserva que le serán
solicitados)
8. Se le brinda la tarjeta de registro, donde se solicitan datos como
correo electrónico, nombre completo, número de identificación
personal, número de teléfono.
9. Verificación de la forma de pago.
10. Solicitud de tarjeta de crédito, (para gastos adicionales, daños a
la habitación).
11. Se le brindan indicaciones generales (horario de restaurantes,
horario de piscina, del gimnasio, del spa y otras amenidades).
12. Si el huésped ingresa con mascota se solicitará el carnet de
vacunación y recordarle nuestro reglamento para que la mascota
esté dentro de nuestras instalaciones y las áreas donde puede
circular con dicha mascota (información que le ha sido dada con
anterioridad por medio de correo electrónico y verbalmente a la
hora de hacer su reservación)
13. Se presenta al Bell Boy, se le indica el número de habitación
para que lleve al huésped.
40
ESCENARIOS:
1. El huésped habla un idioma que no hablamos, hacemos uso de la
tecnología que tenemos a mano como el traductor de google.
2. Si el huésped no posee tarjeta de crédito, se solicita un depósito
de $100.00 para daños ocasionados en la habitación, se le hace
saber al huésped que se le reintegran a la hora de hacer su
check out.
3. Rechazaron la tarjeta de crédito o débito, se debe solicitar al
huésped el pago en efectivo o garantía de pago.
4. El número de adultos excede lo solicitado en la reservación, si la
habitación tiene la capacidad de hospedar a la persona extra
se le hace un cargo adicional por noche. si la habitación no tiene
la capacidad se le ofrece una habitación adicional.
5. Registro del ingreso de dama de compañía, el huésped debe
presentarse personalmente a recepción para autorizar su
ingreso, de identificarse y dejar registro de su ingreso y cancelar
un monto de $100.00
6. El ingreso de un huésped adicional a la habitacion despues de
las 11 de la noche tiene una penalización de $100.00
7. Si el huésped llega sin reserva, se verifica si hay disponibilidad
de habitaciones para poder admitirlo.
8. Si el huésped se presenta con un menor de edad no registrado
en la reserva, se le debe solicitar alguna idetificacion del menor,
en el momento de detectar alguna anomalidad que nos indique
41
que podria tratarse de trata de personas, debemos notificar a

las autoridades correspondientes.
9. Si el huésped no lleva documento de identificación de los
menores, se le proporcionarán los medios para poder solicitarla
en el Renap, haciéndole dicho que cualquier documento puede
servir.
10. Si el Huésped se presenta con un perro de mayor tamaño y peso
al que está regulado en nuestras politicas, no se permitirá el
ingreso
Recepcionista de turno
Responsables de la ejecución del procedimiento Supervisor
Sistema Digital de Ingreso de Huéspedes y

Registros Bitácora de turno
Supervisor de turno
Responsable registro
42
43
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE TRABAJO

SEGURO POR PUESTO
44
ÍNDICE
Introducción 3
Objetivos 4
Contexto de la Organización y
Organigrama 5
Manual de Procedimientos de Trabajo
Seguro Por Puestos 6
Tablas de descripción de
procedimientos 7 - 33
Conclusiones 34
CARATULA GENERAL 35
45
Introducción
Bienvenidos al Manual de Procedimientos de Trabajo Seguro de La Casona Hotel. Este manual ha sido diseñado para proporcionar
a todos los empleados las directrices y prácticas necesarias para garantizar un entorno laboral seguro y protegido
En La Casona Hotel, la seguridad de nuestros empleados y huéspedes es nuestra prioridad número uno. Reconocemos la
importancia de prevenir lesiones, minimizar riesgos y responder de manera efectiva a situaciones de emergencia. Este manual
tiene como objetivo brindar a cada miembro del equipo las herramientas y conocimientos necesarios para llevar a cabo sus tareas
de manera segura y eficiente.
A lo largo de este manual, encontrarás una serie de procedimientos y pautas de seguridad específicas que abordan una amplia
gama de situaciones y riesgos potenciales. Desde el manejo adecuado de productos químicos hasta los protocolos de respuesta
en caso de incendio, hemos desarrollado estos procedimientos en base a las mejores prácticas de la industria y las normativas
vigentes.
46
Objetivos
OBJETIVO GENERAL
Establecer directrices claras, prácticas seguras y un enfoque proactivo hacia la seguridad en el lugar de trabajo, con el fin de
prevenir lesiones, promover un entorno laboral seguro y cumplir con las regulaciones y normativas aplicables. Proporcionar una
guía detallada y clara para garantizar la seguridad y el bienestar de los empleados en el entorno laboral.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Minimizar los riesgos laborales: El manual tiene como objetivo identificar y proporcionar directrices claras sobre las
prácticas y procedimientos seguros para cada tarea o actividad en el lugar de trabajo. Esto incluye la correcta manipulación
de equipos, el uso adecuado de sustancias químicas, el manejo de cargas pesadas y cualquier otra actividad que pueda
representar un riesgo para la seguridad de los empleados. El objetivo es reducir al mínimo los riesgos laborales y prevenir
lesiones o accidentes.
2. Establecer protocolos de emergencia: El manual debe incluir protocolos de respuesta en situaciones de emergencia, como
incendios, terremotos, evacuaciones y primeros auxilios. Estos protocolos proporcionan instrucciones claras sobre cómo
actuar de manera segura y efectiva en caso de una situación de emergencia, garantizando la protección de los empleados y
los huéspedes del hotel.
47
3. Promover una cultura de seguridad: Un objetivo clave del manual es fomentar una cultura de seguridad en todo el personal.
Esto implica crear conciencia sobre la importancia de la seguridad en el trabajo y alentar a los empleados a ser proactivos
en la identificación y comunicación de riesgos potenciales. Además, el manual debe incluir pautas sobre la capacitación en
seguridad y promover la participación activa de los empleados en la implementación de los procedimientos de trabajo
seguro, fomentando así una actitud positiva hacia la seguridad laboral.
48
Contexto de la Organización y Organigrama
La Casona Hotel somos un hotel de paso, con clasificación de 3 estrellas, ubicado en el km. 131 carretera a Teculután,
Zacapa establecido con el fin de llenar las necesidades de viajeros temporales que necesitan pernoctar por una o pocas
noches con las comodidades y servicios que los harán sentir como en casa. Contamos con 20 habitaciones, cada una
con baño privado y aire acondicionado, piscina, área de hamacas, zona de fumadores, cafetería, amplio parqueo para
diferentes tipos de vehículos.
49
MANUALES DE
PROCEDIMIENTOS DE
TRABAJO SEGURO, POR
PUESTO
50
TITULO: Manual de Procedimiento de Trabajo Seguro por Puesto

PUESTO: Gerente General
Descripción del Trabajo: Garantizar la operación exitosa y el buen funcionamiento del
establecimiento, asegurándose de que los huéspedes tengan una experiencia agradable y que el
hotel alcance sus metas comerciales.
Sector o lugar: Instalacione del Hotel
Alcances/Aplica: Toda persona que desempeñe ese cargo
División de Identificación de
trabajo Riesgos Potenciales Condición Medidas Preventivas Equipos EPP
chaleco o
Supervisión de estrés y carga de Respetar el horario ropa de alta
personal trabajo Ergonómico laboral visibilidad
utilizar equipo
ergonómico en la Chequeo
Atención al Lesiones por realización de tareas Médicos
Cliente movimientos Repetitivos Higiene repetitivas periódicos
Colocar señalización
visible alertando al
personal y huéspedes de
Accidentes en la Psicolaborale lugares de posibles utilizar sillas
Gestión Operativa propiedad s riesgos ergonómicas
Gestión Hacer pausas en las reposapiés

Financiera Riesgos ergonómicos labores y hacer ergonómicos
51
estiramientos por lo
menos cada 2 horas
Utilizar
Desarrollo de escritorios
Políticas y ajustables de
Procedimientos Riesgos de seguridad Seguridad altura
Velar porque los
químicos sean diluidos
de acuerdo a las
especificaciones del
fabricante para evitar utilizar mouse
Relaciones intoxicaciones y y teclados
Públicas Riesgos químicos reacciones alérgicas ergonómicos
Instalar, mantener y
verificar equipos contra
incendios (extinguidores
de hidrantes y equipo
complementario),
restringir y señalar áreas,
capacitar al personal en
Marketing y el uso del equipo y uso de
promoción Riesgos de incendio protocolos pantallas led
52
aplicar la ley
20, 20, 20.
forzar
parpadeo y
Cumplimiento de hacer pausas
normativas y Conocimientos Básicos con los ojos
regulaciones de primeros auxilios cerrados
ponerse de
pie por 10
minutos cada
2 horas
53

PUESTO: Contador
Descripción del Trabajo: El contador registra información financiera, como informes financieros,
declaraciones de impuestos, presupuestos y transacciones financieras.
Identificación de
División de trabajo Riesgos Potenciales Condición Medidas Preventivas Equipos EPP
chaleco o ropa
Gestiones estrés y carga de Respetar el horario de alta
contables trabajo Ergonómico laboral visibilidad
utilizar equipo
Lesiones por Ergonómico en la Chequeo
Presupuesto y movimientos realización de tareas Médicos
Control Financiero Repetitivos Higiene repetitivas periódicos
personal y huéspedes
Facturación y Exposición a radiación de lugares de utilizar sillas
Cuentas por cobrar de pantalla Psicolaborales posibles riesgos ergonómicas
Hacer pausas en las

labores y hacer reposapiés
Control de Costos Riesgos ergonómicos estiramientos por lo ergonómicos
54
menos cada 2 horas

implementar controles Utilizar
de seguridad para escritorios
Cumplimiento Fiscal resguardar la ajustables de
y Legal Riesgos de seguridad Seguridad información financiera altura
Velar porque los
químicos sean
diluidos de acuerdo a
las especificaciones
del fabricante para utilizar mouse
Exposición a evitar intoxicaciones y y teclados
Análisis Financiero sustancias químicas reacciones alérgicas ergonómicos
verificar equipos
contra incendios
(extinguidores de
hidrantes y equipo
complementario),
restringir y señalar
áreas, capacitar al
Gestión de personal en el uso del uso de
Auditorías Riesgos de incendio equipo y protocolos pantallas led
55
aplicar la ley
20, 20, 20.
forzar
parpadeo y
Riesgos relacionados hacer pausas
Gestión de con la seguridad de la con los ojos
Inventarios información cerrados
ponerse de pie
por 10 minutos
Riesgos psicosociales cada 2 horas
Accidentes o lesiones
físicas
56
TÍTULO: Manual de Procedimiento de Trabajo Seguro por Puesto

PUESTO: JEFE DE RESERVAS Y RECEPCIÓN
Descripción del Trabajo: Gestión y coordinación de las reservas de habitaciones y la atención a las
solicitudes especiales de los huéspedes. Esta posición desempeña un papel clave en garantizar una
experiencia satisfactoria para los clientes durante su estadía en el hotel.
Identificación de
chaleco o ropa
estrés y carga de Respetar el horario de alta
Gestión de reservas trabajo Ergonómico laboral visibilidad
utilizar equipo
movimientos realización de tareas Médicos
atención al cliente Repetitivos Higiene repetitivas periódicos
Coordinación Accidentes en la de lugares de utilizar sillas
interna propiedad Psicolaborales posibles riesgos ergonómicas
57
Hacer pausas en las

Manejo de labores y hacer
situaciones estiramientos por lo reposapiés
problemáticas Riesgos ergonómicos menos cada 2 horas ergonómicos
Utilizar
Mantenimiento de escritorios
estadísticas y ajustables de
registros Riesgos de seguridad Seguridad altura
Velar porque los
químicos sean
Uso de sistemas de evitar intoxicaciones y y teclados
reservas Riesgos químicos reacciones alérgicas ergonómicos
verificar equipos
contra incendios
(extinguidores de
hidrantes y equipo
complementario),
personal en el uso del uso de
Riesgos de incendio equipo y protocolos pantallas led
58
aplicar la ley
20, 20, 20.
forzar
parpadeo y
conocimientos hacer pausas
básicos de primeros con los ojos
auxilios cerrados
ponerse de pie
por 10 minutos
cada 2 horas
Utilizar
auriculares
para contestar
llamadas y
evitar cualquier
lesión cervical
59

PUESTO: Agente de Reservas y Recepción am/pm
Descripción del Trabajo: Es fundamental para brindar un servicio de calidad a los huéspedes desde
el momento en que llegan al establecimiento. Esta posición implica una combinación de habilidades
de gestión de reservas, atención al cliente y coordinación de actividades en la recepción.
Identificación de
Respetar el horario de Escritorio
Registro de estrés y carga de ingreso y salida de los adecuado a la
Huéspedes trabajo Ergonómico Huéspedes altura
Lesiones por Chequeo
movimientos Utilizar alfombra Médicos
Atención al Cliente Repetitivos Higiene antifatiga periódicos
personal y huéspedes Zapatos con
Accidentes en la de lugares de suelas
Gestión Operativa propiedad Psicolaborales posibles riesgos antideslizantes
60
Hacer pausas en las

labores y hacer
estiramientos por lo Utilizar
Facturación y estrés y carga de menos cada 2 horas alfombra
cobros trabajo Psicolaborales para no saturarse antifatiga
Capacitar al personal
para el correcto
Gestión de quejas y manejo de las Teclado y
solución de situaciones o clientes mouse
problemas Riesgos de seguridad Seguridad difíciles ergonómico
Conocimientos
Relaciones básicos de primeros
Públicas auxilios
Velar porque los
químicos sean
del fabricante para
evitar intoxicaciones y
Riesgos químicos reacciones alérgicas
61

PUESTO: RRHH
Descripción del Trabajo: Responsable de gestionar y coordinar todas las actividades relacionadas
con el capital humano. Su objetivo principal es garantizar que el hotel cuente con el talento
adecuado y promover un ambiente de trabajo saludable y productivo.
Identificación de
planificación y chaleco o ropa
Selección de estrés y carga de Respetar el horario de alta
Personal trabajo Ergonómico laboral visibilidad
utilizar equipo
Administración de movimientos realización de tareas Médicos
Personal Repetitivos Higiene repetitivas periódicos
Desarrollo y Accidentes en la de lugares de utilizar sillas
Capacitación propiedad Psicolaborales posibles riesgos ergonómicas
62
Evaluación del Hacer pausas en las

desempeño y labores y hacer
Gestión del estiramientos por lo reposapiés
rendimiento Riesgos ergonómicos menos cada 2 horas ergonómicos
Utilizar
conocimiento de escritorios
Relaciones código de trabajo, y ajustables de
laborales Riesgos de seguridad Seguridad leyes laborales altura
Velar porque los
químicos sean
Salud y Seguridad evitar intoxicaciones y y teclados
Laboral Riesgos químicos reacciones alérgicas ergonómicos
verificar equipos
contra incendios
(extinguidores de
hidrantes y equipo
complementario),
Gestión de Talentos áreas, capacitar al
y planificación de personal en el uso del uso de
carreras Riesgos de incendio equipo y protocolos pantallas led
63
aplicar la ley
20, 20, 20.
forzar
parpadeo y
Conocimientos hacer pausas
Cumplimiento legal Discriminación y básicos de primeros con los ojos
y regulatorio acoso laboral auxilios cerrados
ponerse de pie
por 10 minutos
cada 2 horas
64

PUESTO: Asistente de RRHH
Descripción del Trabajo: El puesto de Asistente de Recursos Humanos (RRHH) es un rol de apoyo
clave en el departamento de RRHH, que brinda asistencia administrativa y apoyo en diversas
funciones relacionadas con la gestión del talento y el bienestar de los empleados.
Identificación de
chaleco o ropa
Administración de estrés y carga de Respetar el horario de alta
documentos trabajo Ergonómico laboral visibilidad
utilizar equipo
Procesos de movimientos realización de tareas Médicos
contratación Repetitivos Higiene repetitivas periódicos
Onboarding de Accidentes en la de lugares de utilizar sillas
empleados propiedad Psicolaborales posibles riesgos ergonómicas
65
Hacer pausas en las

labores y hacer
Gestión de estiramientos por lo reposapiés
Beneficios Riesgos ergonómicos menos cada 2 horas ergonómicos
Utilizar
Mantenimiento de conocimientos escritorios
Sistemas de básicos de primeros ajustables de
información Riesgos de seguridad Seguridad auxilios altura
Velar porque los
químicos sean
Apoyo en Gestión evitar intoxicaciones y y teclados
del Desempeño Riesgos químicos reacciones alérgicas ergonómicos
verificar equipos
contra incendios
(extinguidores de
hidrantes y equipo
complementario),
Coordinación de áreas, capacitar al
capacitaciones y personal en el uso del uso de
eventos Riesgos de incendio equipo y protocolos pantallas led
66
aplicar la ley
20, 20, 20.
forzar
parpadeo y
hacer pausas
Apoyo en con los ojos
cumplimiento legal cerrados
ponerse de pie
por 10 minutos
cada 2 horas
67

PUESTO: Encargado de Mantenimiento
Descripción del Trabajo: Garantizar que todas las instalaciones y sistemas del establecimiento estén
en buen estado de funcionamiento. Este rol implica supervisar y coordinar todas las actividades de
mantenimiento, reparación y mejora de las infraestructuras físicas del hotel.
Identificación de
Silla y
supervisión y estrés y carga de Respetar el horario escritorio
Coordinación trabajo Ergonómico laboral ergonómico
utilizar equipo
Mantenimiento Lesiones por Ergonómico en la Chequeo
proactivo y movimientos realización de tareas Médicos
predictivo Repetitivos Higiene y seguridad repetitivas periódicos
Colocar señalización Equipos de
visible alertando al protección
personal y tales como
Reparaciones y huéspedes de cascos,
solución de Accidentes en la Psicolaborales/físico lugares de posibles lentes,botas,
problemas propiedad s riesgos guantes.
68
Hacer pausas en las

Gestión de labores y hacer Mouse y
proveedores y Riesgos Psicolaborales/físico estiramientos por lo teclado
contratistas ergonómicos s menos cada 2 horas ergonómico
Evaluar proveedores
Seguridad y y contratista
cumplimiento de Riesgos de Psicolaborales/físico externos para las Cinturon de
normas seguridad s mejoras necesarias carga
conocimientos
básicos de primeros
auxilios
Riesgos de
químicos,
supervisión de Velar porque los
proyectos ya se con trabajadores del
Gestión de
contratistas externos Psicolaborales/físico hotel o los del los
inventarios y
o con el personal de s contratistas externos
suministros
hotel para mejoras o utilicen todo su
ampliación de las equipo de seguridad
instalaciones del en todo momento Arnes y
hotel durante su turno andamio
69
El encargado de
mantenimiento debe
asegurarse que
todas las
instalaciones del
hotel cumplan con
las normas de Instalar, mantener y
seguridad y las verificar equipos
regulaciones contra incendios
aplicables. Esto (extinguidores de
puede incluir hidrantes y equipo
Apoyo a otros Psicolaborales/físico
inspecciones complementario),
departamentos s
periódicas, restringir y señalar
mantenimiento de áreas, capacitar al
extintores de personal en el uso
incendios, sistemas del equipo y
de detección de protocolos
humo, salidas de
emergencia
despejadas y otras
medidas
relacionadas a la
seguridad Línea de vida
70
Esto puede incluir

reparaciones de
fontaneria,
electricidad, Hacer chequeos
Cumplimiento de carpinteria, pintura, periódicos para que
Psicolaborales/físico
estándares de climatización y otros las reparaciones
s
Calidad aspectos sean únicamente de
relacionados al manera preventiva
mantenimiento de
las instalaciones del
hotel
71

PUESTO: Agente de Mantenimiento de Turno
Descripción del Trabajo: Asegurar el correcto funcionamiento y la atención inmediata a cualquier
problema o avería que surja durante las horas de servicio. Este rol implica llevar a cabo tareas de
mantenimiento básicas, realizar reparaciones de emergencia y garantizar la seguridad y el confort
de los huéspedes y el personal del hotel.
Identificación de
División de Riesgos Medidas
trabajo Potenciales Condición Preventivas Equipos EPP
utilizar equipo
Monitoreo y Lesiones por Ergonómico en la Chequeo
mantenimiento de movimientos realización de Médicos
las instalaciones Repetitivos Higiene tareas repetitivas periódicos
Colocar
señalización visible Equipos de
alertando al protección
personal y tales como
huéspedes de cascos,
Reparaciones de Accidentes en la lugares de posibles lentes, botas,
emergencia propiedad Psicolaborales/físicos riesgos guantes.
72
El encargado de
mantenimiento
debe asegurarse
que todas las
instalaciones del
hotel cumplan con
las normas de Instalar, mantener
seguridad y las y verificar equipos
regulaciones contra incendios
aplicables. Esto (extinguidores de
Atención a puede incluir hidrantes y equipo
solicitud de inspecciones Psicolaborales/físicos complementario),
huéspedes periódicas, restringir y señalar
mantenimiento de áreas, capacitar al
extintores de personal en el uso
incendios, sistemas del equipo y
de detección de protocolos
humo, salidas de
emergencia
despejadas y otras
medidas
relacionadas a la Cinturon de
seguridad carga
73
Esto puede incluir

reparaciones de
fontaneria,
Hacer chequeos
electricidad,
periódicos para
Cumplimiento de carpinteria, pintura,
que las Arnes y
normas de climatización y Psicolaborales/físicos
reparaciones sean andamio
seguridad otros aspectos
únicamente de
relacionados al
manera preventiva
mantenimiento de
las instalaciones
del hotel
Registro de Conocimientos
Actividades y Básicos de Lineas de
Reportes primeros auxilios vida
Coordinación con
otros
departamentos
Gestión de
inventarios y
suministros
Mantenimiento
preventivo y
correctivo
74
PUESTO: Jefe de A&B

Descripción del Trabajo: Implica supervisar y coordinar todas las operaciones relacionadas con el
servicio de alimentos y bebidas, garantizando una experiencia satisfactoria para los clientes.
Identificación de
chaleco o ropa
planificación y estrés y carga de Respetar el horario de alta
Organización trabajo Ergonómico laboral visibilidad
utilizar equipo
Supervisión del movimientos realización de tareas Médicos
personal Repetitivos Higiene repetitivas periódicos
Accidentes en la de lugares de utilizar sillas
Atención al cliente propiedad Psicolaborales posibles riesgos ergonómicas
Hacer pausas en las
labores y hacer
estiramientos por lo reposapiés
Control de calidad Riesgos ergonómicos menos cada 2 horas ergonómicos
75
Utilizar
Conocimientos escritorios
básicos de primeros ajustables de
Gestión de costos Riesgos de seguridad Seguridad auxilios altura
Velar porque los
químicos sean
Colaboración con del fabricante para utilizar mouse
otros evitar intoxicaciones y y teclados
departamentos Riesgos químicos reacciones alérgicas ergonómicos
verificar equipos
contra incendios
(extinguidores de
hidrantes y equipo
complementario),
Cumplimiento de áreas, capacitar al
normativas y personal en el uso del uso de
regulaciones Riesgos de incendio equipo y protocolos pantallas led
aplicar la ley
20, 20, 20.
forzar
parpadeo y
Desarrollo del hacer pausas
personal con los ojos
76
cerrados
ponerse de pie
por 10 minutos
cada 2 horas
Uso de
zapatos
antideslizantes,
guantes y
redecilla

PUESTO: Personal de Producción A&B
Descripción del Trabajo: Implica participar en la preparación y producción de alimentos y bebidas,
siguiendo los estándares de calidad y las normas de higiene y seguridad alimentaria.
77
Identificación de
utilizar equipo
Ergonómico en la
Cortar,picar, realización de tareas
Preparación de pelar,Mezclar y Ergonómico/ repetitivas, una Cofia, guantes
Alimentos sazonar Físico alfombra y mascarilla
utilizar equipo
Control de Calidad Repetitivos Higiene repetitivas periódicos
Cumplimientos de visible alertando al
normas de higiene personal y huéspedes
y seguridad Accidentes en la de lugares de Extinguidor
alimentaria propiedad Psicolaborales posibles riesgos tipo K
Hacer pausas en las
Coordinación con labores y hacer Guante
otros miembros del estiramientos por lo protector de
equipo Riesgos ergonómicos menos cada 2 horas calor
Mantenimiento de Conocimientos
inventario y Gestión básicos de primeros Calzado para
de almacenamiento Riesgos de seguridad Seguridad auxilios cocina
78
Velar porque los

químicos sean
del fabricante para Utilizar
Cumplimiento de evitar intoxicaciones y alfombra
horarios y procesos Riesgos químicos reacciones alérgicas antifatiga
verificar equipos
contra incendios
(extinguidores de
hidrantes y equipo
complementario),
MAntenimiento y áreas, capacitar al
limpieza de equipo personal en el uso del
de instalaciones Riesgos de incendio equipo y protocolos
79

PUESTO: Personal de Servicio A&B
Descripción del Trabajo: Implica proporcionar un servicio de calidad, atender las necesidades de los
comensales y garantizar una experiencia satisfactoria.
80
Identificación de
Zapato de
estrés y carga de Respetar el horario suela
Atención al cliente trabajo Ergonómico laboral antideslizante
utilizar equipo
Toma de pedidos y Lesiones por Ergonómico en la Chequeo
servicios de movimientos realización de tareas Médicos
alimentos y bebidas Repetitivos Higiene repetitivas periódicos
Conocimiento del Accidentes en la de lugares de
menú propiedad Psicolaborales posibles riesgos Cofia
Hacer pausas en las
labores y hacer
Coordinación con estiramientos por lo
equipo de cocina Riesgos ergonómicos menos cada 2 horas Mandil
Conocimientos
Sugerencias de básicos de primeros
ventas upselling Riesgos de seguridad Seguridad auxilios Extinguidor
81
Velar porque los

químicos sean
Resolución de del fabricante para
problemas y evitar intoxicaciones y
manejo de quejas Riesgos químicos reacciones alérgicas
verificar equipos
contra incendios
(extinguidores de
hidrantes y equipo
complementario),
Mantenimiento de personal en el uso del
área de trabajo Riesgos de incendio equipo y protocolos
Complimiento de
normas de higiene
y seguridad
alimentaria

PUESTO: Ama de Llaves
82
Descripción del Trabajo: Desempeña un papel crucial en la gestión y coordinación de las

operaciones de limpieza y mantenimiento de las habitaciones y áreas públicas del establecimiento.
Implica también, supervisar al personal de limpieza, asegurarse de que se cumplan los estándares
de limpieza y presentación, y garantizar una experiencia satisfactoria para los huéspedes.
Identificación de
Zapatos de
Coordinación y estrés y carga de Respetar el horario Suela
supervisión trabajo Ergonómico laboral antideslizante
utilizar equipo
Limpieza y Lesiones por Ergonómico en la Chequeo
preparación de movimientos realización de tareas Médicos
habitaciones Repetitivos Higiene repetitivas periódicos
Control de personal y huéspedes
inventario y Accidentes en la de lugares de mascarilla,
suministros propiedad Psicolaborales posibles riesgos guantes y cofìa
Hacer pausas en las
Llevar control de labores y hacer
mantenimiento y estiramientos por lo silla
reparaciones Riesgos ergonómicos menos cada 2 horas ergonomica
83
Control de calidad y Conocimientos teclado y

cumplimiento de básicos de primeros mouse
estándares Riesgos de seguridad Seguridad auxilios ergonómico
Velar porque los
químicos sean
del fabricante para escritorio
Gestión de personal evitar intoxicaciones y ajustable de
horarios Riesgos químicos reacciones alérgicas altura
verificar equipos
contra incendios
(extinguidores de
hidrantes y equipo
complementario),
Coordinación y restringir y señalar
comunicación con áreas, capacitar al
otros personal en el uso del
departamentos Riesgos de incendio equipo y protocolos pantallas led
aplicar la ley
20, 20, 20.
forzar
parpadeo y
hacer pausas
con los ojos
cerrados
84
TÍTULO: Manual de Procedimiento de Trabajo Seguro por Puesto

PUESTO: Camarera/Mozo
Descripción del Trabajo: Camarera o Mozo en un hotel es esencial para brindar un servicio de
calidad a los huéspedes durante su estancia. Implica proporcionar atención y servicio en el área de
alimentos y bebidas, asegurándose de que los clientes reciban una experiencia satisfactoria.
85
Identificación de
Zapatos de
estrés y carga de Respetar el horario Suela
Atención al Cliente trabajo Ergonómico laboral antideslizante
utilizar equipo
Limpieza y Lesiones por Ergonómico en la Chequeo
Acondicionamiento movimientos realización de tareas Médicos
de habitaciones Repetitivos Higiene repetitivas periódicos
Control de personal y huéspedes
inventarios y Accidentes en la de lugares de mascarilla,
reposición propiedad Psicolaborales posibles riesgos guantes y cofìa
Hacer pausas en las
labores y hacer
Detección y reporte estiramientos por lo
de problemas Riesgos ergonómicos menos cada 2 horas
Conocimientos
Atención a detalles básicos de primeros
y presentación Riesgos de seguridad Seguridad auxilios
86
Velar porque los

químicos sean
Respeto a la del fabricante para
privacidad y evitar intoxicaciones y
confidencialidad Riesgos químicos reacciones alérgicas
verificar equipos
contra incendios
(extinguidores de
hidrantes y equipo
complementario),
personal en el uso del
Trabajo en equipo Riesgos de incendio equipo y protocolos
Cumplimietos de
normas y
procedimientos

PUESTO: Lavandería
Descripción del Trabajo: La lavandería asegura la limpieza y el mantenimiento adecuado de la ropa

de cama, toallas, uniformes y otros textiles utilizados en el establecimiento. Realizar tareas de
lavado, secado, planchado y plegado de la ropa de manera eficiente y siguiendo los estándares de
87
calidad establecidos.
Identificación de
recepcion y
clasificacion de estrés y carga de Respetar el horario Mascarilla y
ropa trabajo Ergonómico laboral guantes
utilizar equipo
Lavado y secado Repetitivos Higiene repetitivas periódicos
personal y
huéspedes de
Planchado y Accidentes en la lugares de posibles Cinturon de
doblado propiedad Psicolaborales riesgos carga
Hacer pausas en las
labores y hacer
Reparación y estiramientos por lo Zapatos suela
reemplazo Riesgos ergonómicos menos cada 2 horas antideslizante
88
Control de Conocimientos
inventarios y básicos de primeros
suministros Riesgos de seguridad Seguridad auxilios Extinguidor
Velar porque los
químicos sean
del fabricante para
Cumplimiento de evitar intoxicaciones
normas de higiene y reacciones
y seguridad Riesgos químicos alérgicas
verificar equipos
contra incendios
(extinguidores de
hidrantes y equipo
complementario),
Colaboración con personal en el uso
otros del equipo y
departamentos Riesgos de incendio protocolos
89
Manejo de
químicos de
lavandería Riesgos de intoxicación
90
CONCLUSIÓN
En conclusión, el manual de procedimientos de trabajo seguro es una herramienta esencial para garantizar la seguridad y el
bienestar de nuestros empleados y huéspedes en un entorno hotelero de alta calidad. A lo largo de este manual, hemos
identificado y abordado una amplia gama de riesgos potenciales, desde situaciones de emergencia hasta prácticas diarias de
trabajo.
Al seguir estos procedimientos, estamos comprometidos a crear un entorno seguro y protegido para todos. Hemos establecido
medidas de seguridad claras y precisas, así como pautas para minimizar los riesgos y responder eficazmente a cualquier situación
imprevista. Nuestro objetivo es garantizar que cada miembro de nuestro equipo esté equipado con el conocimiento y las
habilidades necesarias para llevar a cabo sus tareas de manera segura y eficiente.
Es importante destacar que la seguridad es responsabilidad de todos. Alentamos a todos los empleados a cumplir con los
procedimientos y a informar de inmediato cualquier incidente o situación que pueda representar un riesgo para ellos mismos, sus
compañeros de trabajo o los huéspedes.
91
Nuestro compromiso con la seguridad no se limita solo a los procedimientos establecidos, sino que también implica una cultura de
prevención y mejora continua. Revisaremos periódicamente este manual y lo actualizaremos según sea necesario para
mantenernos al día con las mejores prácticas y las nuevas normativas de seguridad.
Agradecemos sinceramente a todos los empleados por su dedicación y esfuerzo en la implementación de estos procedimientos de
trabajo seguro. Juntos, estamos creando un entorno hotelero confiable y seguro donde nuestros huéspedes pueden disfrutar de
una experiencia excepcional.
Recuerda, la seguridad es la piedra angular de nuestro hotel La Casona Hotel y cada uno de nosotros desempeña un papel vital en
su éxito. ¡Sigamos trabajando juntos para garantizar la seguridad y el bienestar de todos!
92
PROCEDIMIENTOS DE RESERVAS
POR MEDIO DE OTAS
93
GRUPO N. 1
Código y Nombre de Procedimiento R.PRO.002 DEPARTAMENTO RESERVAS (INGRESO DE

RESERVAS POR MEDIO DE OTAS)
Objetivo Cumplir con los estándares de operación y de atención a

clientes de La Casona Hotel

Alcance
Agente de Reservaciones
5 a 7 minutos
Plazo ejecución
Cada vez que ingrese una reservación

Periodicidad
1. Revisar correo y portales de reservaciones externas

Descripción de tareas
2. Identificar reservaciones nuevas
3. Dar prioridad según fecha de ingreso
4. Ingreso de reservas al sistema del hotel
5. si es del dia, garantizar la forma de pago o respaldo de pago
6. Si es prepagada, proporcionar la tarjeta virtual a recepción
7. Verificar que no existan duplicidades
8. Identificar los perfiles de los clientes en el sistema
94
9. Dejar reporte del dia y entregar soporte de las reservaciones

realizadas en recepción
ESCENARIOS:
1. Equivocación del huésped en la fecha de reserva. se cobra la
tarifa de no show.
2. Cancelación de la reserva después de la fecha estipulada, se
cobra la primera noche.
3. Cuando la habitación está prepagada y no se presenta el
titular no se entrega la habitación.
4. Si hay una reserva para dos adultos y dos niños y uno de los
niños ya no cumple el rango de edad, se cobra la tarifa de
adulto $30.00 más impuestos
5. Si la reserva está para 2 ejecutivos y llegan 3 o cuatro,
dependiendo de la capacidad de la habitación se cobrará
$30.00 más impuestos por persona o se le dará otra habitación
al costo normal
6. Las reservaciones por medio del departamento de ventas,
según las negociaciones que ingresan previa solicitud por
correo electrónico, es decir si se negocio tarifa especial de
95
lunes a viernes y solicitan para fin de semana a nombre de

esa empresa, la tarifa no aplica, es una tarifa normal
Agente de Reservas
Responsables de la ejecución del procedimiento
Supervisor
Registros Sistema Digital de Ingreso de Huéspedes y
Bitácora de turno
Supervisor de turno
Responsable registro
96
REGISTRO DE RESERVAS POR OTAS
Nombre Carlos Estuardo Teléfono 57034096
Forma de Tarjeta
Apellido Gonzalez Mejia Pago Debito
País Honduras Idioma Español No. Tarjeta 2845-2054-9087-2122
Especifiqu Tipo de
Especifique e Tarjeta Visa
Email cyvercomp2@gmail.com
Nombre
Agente de
turno
97
No. de Solicitudes
Plataformas Pax Adultos Niños Check in Check out Confirmación Especiales
Colchon
Booking 1 1 1/8/2023 4/8/2023 00001 Ortopedico
98
REGISTRO DE RESERVAS POR OTAS

Nombre Teléfono
Forma de Tarjeta
Apellido Pago Debito
País Honduras Idioma Español No. Tarjeta
Especifiqu Tipo de
Especifique e Tarjeta Visa
Email
Nombre
Agente de
turno
99
No. de Solicitudes
Plataformas Pax Adultos Niños Check in Check out Confirmación Especiales
100
Propuesta y Estrategia
de Marketing
101
Tarjeta de Fidelidad
● Se ofrece al huésped a partir de su tercer noche
● Si el huésped acumula 15 noches o más en 2 meses o menos, se subirá a categoría de huésped ORO y sus noches de cortesía podrán ser
acumulables y utilizarla en una sola estadía familiar o empresarial, en temporada baja, previa reserva y sujeta a disponibilidad.
● La noche de cortesía podrá ser cambiada por plan de alimentación previamente establecido.
Day Pass Q100.00

● Incluye uso de instalaciones y un almuerzo ejecutivo en horario de 8 a.m. a 5p.m.
Tarifa de Fin de Semana

● Q455.00 Habitación Doble, 2 adultos, 2 niños (niños menores de 10 años)
● Q355.00 Habitación simple 2 adultos
● Estas tarifas incluyen 2 desayunos chapines y transporte ida y vuelta al Museo de Paleontología y Arqueología de Estanzuela en 3 horarios
diferentes.
102
Plan de Ahorro
en Temporada Baja
103
Cómo lo llevaremos a Cabo

● Utilizaremos sólo una de las alas del hotel, alternandolas de acuerdo a las temporadas bajas
● Tiempo de servicio de las camareras
○ se trabajara el mismo horario alternando por dia a las dos camareras
● Disminución del uso de energía eléctrica al utilizar solo una parte del hotel
● Reducción del consumo de agua en lavandería y en la limpieza de las habitaciones
● Ahorro en el consumo de suministros quimicos para limpieza
● Reducción en el desgaste de blancos
● Ahorro en el consumo de Amenities en las habitaciones no utilizadas
● Se alarga el tiempo de vida de los aires acondicionados del área no utilizada
104

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MANUAL ORGANIZACIONAL MO - 001 - CDV-marzo 2023

Administración de Empresas Hoteleras

PROYECTO FINAL RA3

Ingrid Veronica Ruiz Leon

1. INTRODUCCIÓN AL MANUAL ORGANIZACIONAL

Amplio parqueo con seguridad para diferentes tipos de vehículos

Área específica para reciclaje y compostaje

Permanencia y apoyo constante, al cliente, a la empresa y a los colaboradores.

OBJETIVO GENERALES DEL HOTEL

Lograr la consecución del plan anual de negocios.

Si Usted desea prolongar su estadía comunique con 24 horas de anticipación a recepción.

El hotel no se hace responsable de pérdidas personales ocasionadas en las habitaciones o parqueos.

Se prohíbe tocar instrumentos musicales, radios o televisores a alto volumen o fiestas.

Se permiten mascotas (menores a 15 libras con un costo adicional.

Horario para uso de la piscina 8:30 am a 11:00 pm

No se permiten alimentos ni bebidas en la area de piscina

Contamos con botes de reciclaje y composta

Tarjeta de regalo por apertura:

El plazo para ver resultados y evaluar viabilidad es de 1 mes.

Plazo de tiempo para ver resultados y evaluar viabilidad, será de 6 meses.

Plazo de tiempo para evaluar viabilidad y continuar el convenio, un año.

CANTIDAD Y TIPOS DE HABITACIONES

La Casona Hotel cuenta con 20 habitaciones distribuidas de la siguiente manera:

8 Habitaciones simples que cuentan con:

12 Habitaciones Dobles que cuentan con:

TIPO DE Cant. De Cant. Cantidad de Tiempo x HORAS TIEMPO TOTAL

TOTALES 20 1.87 16.04

Cantidad de Ama de Supervisora de

Toallas faciales 120

Como se entrega la habitación Consumo Real

Drenaje 3 Q 5.00 Q 15.00 9 Q 5.00 Q 45.00

Precio de alojamiento= Q160.15+ (0.80 X Q160.15)

TIPO DE HABITACIÓN DOBLE (QUEEN)

Como se entrega la habitación Consumo Real

Cubrecamas 2 0.50 libra Q 2.00 Q 2.00 6 0.50 libra Q 2.00 Q 6.00

Costo total de productos e

Precio de alojamiento= Q207.15 + (0.80 X Q207.15)

Código y Nombre de Procedimiento R.PRO.002 REGISTRO DE RESERVAS

Cumplir con los estándares de operación y de atención a clientes de

Huéspedes/ Cliente Externo

5. Seguimiento de reservas por medio del correo electrónico de

17. Una vez recopilada la información necesaria se le notifica al

Responsables de la ejecución del procedimiento Supervisor

Sistema Digital de Ingreso de de Reservas (OPERA)

Responsable registro Jefe de Reservas y Recepción

Código y Nombre de Procedimiento R.PRO.001 CHECK IN (REGISTRO DE INGRESO)

Cumplir con los estándares de operación y de atención a clientes de

Huéspedes/ Cliente Externo

Cada vez que llegue un huésped

1. Huésped se dirige a recepción.

que podria tratarse de trata de personas, debemos notificar a

Responsables de la ejecución del procedimiento Supervisor

Sistema Digital de Ingreso de Huéspedes y

MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE TRABAJO

Contexto de la Organización y Organigrama

TITULO: Manual de Procedimiento de Trabajo Seguro por Puesto

Gestión Hacer pausas en las reposapiés

TITULO: Manual de Procedimiento de Trabajo Seguro por Puesto

Hacer pausas en las

menos cada 2 horas

TÍTULO: Manual de Procedimiento de Trabajo Seguro por Puesto

Hacer pausas en las