4-8-2023 Propuesta

Hotelera /
Gastronómica
Plan de trabajo para estandarizar el servicio al cliente en
hotelería y gastronomía de la comuna de Villarrica

Geil Fell Salinas e Ian Fell Salinas

Estimados miembros del comité:

En representación del equipo compuesto por Geil Fell e Ian Fell, hacemos entrega de la propuesta del “Plan
de trabajo para estandarizar el servicio al cliente en hotelería y gastronomía de la comuna de Villarrica”.
Será un privilegio y orgullo asesorarlos, razón por la cual nos enfocaremos en superar continuamente sus
expectativas, brindando un servicio de calidad que permita mejorar el rubro turístico en sus áreas de
hotelería y gastronomía. Por lo anterior, nuestro trabajo tendrá lo siguientes fundamentos:

- Respeto entre trabajadores y clientes.

- Elaborar soluciones para apoyar y educar proactivamente al área técnica de los hoteles y
restaurantes.
- Confianza y responsabilidad.
- Abordar efectivamente las oportunidades y desafíos existentes.
- Independencia y objetividad absoluta durante el proceso.
- Compromiso de confidencialidad.

Nos comprometemos a desarrollar nuestro trabajo bajo los preceptos de la integridad, la pasión por la
excelencia, y el coraje para comunicar en forma oportuna y transparente.

Antecedentes
- Villarrica es reconocido por ser un destino turístico, tanto por nacionales chilenos como
extranjeros, contando con un pequeño nicho hotelero y gastronómico en constante crecimiento
para dar cobertura a la gran demanda del flujo turístico.
- La cuidad ofrece 19 de los 23 tipos de turismo-aventura que se practican a nivel mundial. Además
de actividades turísticas como el agroturismo, turismo rural, ceremonias indígenas, turismo
inclusivo, entre otros.
- Cuenta con diversos destinos naturales y artificiales para la recreación turística de acuerdo con las
distintas edades. Siendo los destinos naturales una atracción que ameritan la pernoctación y
consumo gastronómico.
- De acuerdo con los datos más actuales del Instituto Nacional de Estadística, la zona lacustre fue el
destino turístico de mayor expansión, teniendo una variación anual sobre el 80% siendo las
actividades culturales y de esparcimiento las de mayor incidencia, presentando un aumento mayor
al 120%

En base a estos y otros antecedentes, queda en evidencia que Villarrica es una ciudad con gran potencial
para albergar un flujo turístico importante a nivel nacional e internacional.

Sin embargo, hemos detectado que un área importante del turismo, como es la hotelería y gastronomía
tienen ciertas falencias detalladas a continuación.
1. Los estándares hoteleros y gastronómicos se encuentran por debajo del nivel de atención
profesional, lo que se traduce en un quiebre con tendencia a la disminución del flujo turístico
en la comuna.
2. Lo anterior puede verse reflejado en la evaluación de estos servicios por parte de los mismos
usuarios a través de plataformas como Google Maps, Tripadvisor, Booking, Airbnb, entre otros.
No obstante, estos sitios solo sirven en la actualidad para albergar comentarios –en su mayoría
con antigüedad mayor a 6 meses- de usuarios sin respuestas por el área
hotelera/gastronómica y, por ende, sin garantizar mejoras en la calidad de servicios y/o
experiencias.
 3. Por tanto, existe una falta en el uso y puesta en acción de tecnologías de la información.
4. Los empleados hoteleros carecen de entrenamiento pertinente para crear una experiencia
única para sus huéspedes.
5. El servicio al cliente y el seguimiento de problemas dentro de la estadía de un huésped no
están protocolizadas/monitoreadas y, por ende, muchos de los problemas que ocurren dentro
de una estadía no son resueltos ni mejorados para el siguiente huésped.
6. Las plataformas utilizadas, mencionadas anteriormente, son de carácter informativo, sin
embargo, carecen de información relevante para el usuario.

Objetivo
- Lograr un estándar de excelencia en la entrega de productos y servicios hoteleros y gastronómicos
a nivel de ciudad, de una forma objetiva y daremos soluciones a los distintos hoteles que se
encuentran en Villarrica.
- Buscaremos crear experiencias únicas y memorables en cada lugar al que nuestros turistas lleguen,
logrando así un deseo por volver a visitar nuestra comunidad y aumentar el turismo
exponencialmente.
- Haremos un asesoramiento personalizado a cada hotel en el cual trabajemos con el objetivo
ayudar de las formas que los dueños estimen convenientes.
- Emplearemos un protocolo de constantes mejoras a través del tiempo.

Propuesta
Realizaremos capacitaciones, manuales, entrenamiento del personal, entre otras técnicas utilizadas en el
rubro. Nuestro trabajo será dividido en “hitos” cada hito será distinto según hotel y podrá tener varios o
solo uno dependiendo de los requisitos. Cada hito representará un problema a tratar y, en estos mismos,
una solución detallada, tales como el tiempo estimado para tratar el hito; la descripción del problema; el
profesional involucrado que abordará el problema; materiales a usar para lograr los distintos objetivos del
hito y, a su vez, se adjuntará un calendario para lograr un adecuado orden y estructura.

Los primeros alcances con hoteles serán reuniones formalizadas en persona, logrando una ventana de
comunicación con los dueños hoteleros o los administradores para conocer las falencias que ellos han
encontrado. Posterior a esto, el hotel se someterá a una inspección visual y también a pequeñas entrevistas
con el personal, logrando así un mayor acercamiento a los problemas conversados. Esta inspección tiene
la finalidad de poder descubrir futuros problemas que pudiesen tener.

Muchas veces hay detalles que los dueños/administrador pueden ignorar, por falta de comunicación con
el personal a cargo. A pesar de que varios hoteles de la zona se consideran “buenos” o que cumplen con
los protocolos establecidos, siempre es posible mejorar para entregar un servicio de óptima calidad.

Con esto, queremos crear una base de datos de los hoteles en Villarrica para eventualmente lograr un
manual básico de servicios hoteleros de Villarrica. Respaldando y perfeccionando a cada hotel por igual,
creando protocolos sencillos para la compresión de todo trabajador.

Estamos convencidos que la experiencia que tenemos en el rubro logrará las mejoras necesarias el área
hotelera/gastronómica de la ciudad de Villarrica. La calidad de los servicios turísticos se basa
fundamentalmente en la experiencia que percibe el cliente y estos pueden sostenerse bajo una constante
mejora en la calidad para llegar a la excelencia.

A continuación, podrán ver un ejemplo de propuesta realizada al local Dubliness Café en el año 2022,
pudiéndose apreciar las áreas en que se trabajó al iniciar el proceso de visitas, junto a un feedback del
dueño. Este mismo plan de trabajo está elaborado para ser modificado e implementado al rubro hotelero.
Propuesta de Asesoría y Capacitación

Cliente  Dubliness Café

 Respaldar y perfeccionar las habilidades y protocolos del equipo de

Propósito
trabajo de Dubliness Café.

 Elaboración de Manual de Operaciones y Procedimientos.

 Observación y Evaluación (del personal y establecimiento).

 Capacitación de Personal.
Objetivos
 Elaboración de Plan de Marketing.

 Implementación y Evaluación.

 Ian Fell, Adm Gastronómico

 Geil Fell, Hotelera.

Equipo

Materiales e  Computador portátil, fichas de registro, lápices, celular (para registrar

información de material audio visual de ser necesario), delantal, cofia y mascarilla.
referencia Además de material para las capacitaciones.

Plazos
Fecha de inicio 02/03/2022
Duración total 23 días
Finalización: Fecha de entrega deseada 31/03/2022
Hitos
Hito Fecha de inicio Fecha de finalización Total de días*
Reunión de Coordinación 02/03/2022 02/02/2022 1
Elaboración de Manual de Operaciones
03/03/2022 31/03/2022 20
y Procedimientos
Observación y Evaluación 03/03/2022 11/03/2022 7

Capacitación de Personal** 14/03/2022 14/03/2022 1

Elaboración de Plan de Marketing 12/03/2022 20/03/2022 7

Implementación y Evaluación 23/03/2022 27/03/2022 5

Reunión Final 31/03/2022 31/03/2022 1
*Días hábiles de lunes a viernes.
** Fecha y horario sujeto a cambios.
Descripción de los hitos
Hito Reunión de Coordinación
Responsables Ian Fell, Geil Fell
Lugar Dubliness Café
Materiales Material de apoyo, temario de las capacitaciones y fichas de evaluación.
Reunión de coordinación en la cual se presentará los objetivos, metodología, horarios
y plazos que tendrá nuestras labores. Además de recibir observaciones, sugerencias y
peticiones de parte de ustedes.
Descripción
Además, como parte de los requerimientos, firmar el acuerdo de confidencialidad del
trabajo a realizar, y a su vez, los compromisos de pago.

Hito Elaboración de Manual de Operaciones y Procedimientos

Responsables Geil Fell, Ian Fell
Lugar Visitas esporádicas a Dubliness Café
Materiales Computador portátil.
Durante 20 días se contempla la elaboración del Manual de Operaciones y
Procedimientos, el cual incluiría según sus necesidades:

 La Historia de Dubliness Café. Misión, Visión, Valores y Objetivos.

 Productos y servicios de Dubliness Café.

 Organigrama. definición de cargos y funciones.

 Horarios y turnos.

 Flujo del área de trabajo.

 Operación y protocolos del área de producción.

Descripción
 Operación y protocolos del área de servicio.

 Operación y protocolos del área administrativa.

 Operación y protocolos de limpieza y desinfección.

 Compras e inventario.

 Manipulación y conservación de alimentos y bebidas.

 Manipulación y mantención de EPP, herramientas y equipos.

La elaboración del Manual de Operaciones también contempla visitas a Dubliness

Café para recabar información.
Hito Observación y Evaluación
Responsable Ian Fell, Geil Fell
Lugar Dubliness Café

Materiales Fichas de registro y evaluación de personal

Durante 7 días se trabajará en la observación y evaluación del personal. Se

considerará poner especial atención al personal de servicio, evaluando su
comunicación con los clientes y la cocina.

Por lo demás, también se hará énfasis en observar y registrar el tipo de comensal y

hábitos de consumo que tienen en su local.
Descripción
Esta actividad tiene por finalidad tres objetivos:

1- Recabar información vital para la elaboración del plan de marketing.

2- Brindar información clara y precisa sobre el desempeño de sus trabajadores.
3- Considerar sus fortalezas y debilidades para darles mayor atención durante la
capacitación.

Hito Capacitación de Personal

Responsables Ian Fell, Geil Fell
Lugar Dubliness Café
Proyector, computador portátil, diapositivas, material de apoyo y breves
Materiales
evaluaciones.
Queremos proponer una jornada de capacitación que abarcará los siguientes temas:

1- Higiene y manipulación de alimentos.

2- Servicio al cliente.
3- Comunicación y coordinación de cocina.

Con una duración de 1 hora 30 minutos a 2 horas cada tema a abordar. Dando un
total de 6 horas aproximadamente. Esto sin incluir los descansos.
Descripción
Es importante que en esta jornada se encuentre el personal completo. Esto es para
generar una mejor comprensión y empatía entre los trabajadores.

Al finalizar cada capacitación, se hará una breve evaluación a cada uno de los
asistentes. Esto es con la finalidad de que ustedes tengan un respaldo de los
conocimientos adquiridos de cada uno de sus integrantes.
Hito Elaboración de Plan de Marketing
Responsables Geil Fell
Lugar Visitas esporádicas a Dubliness Café
Materiales Computador portátil.
Durante 7 días se elaborará un Plan de Marketing que busca atender sus necesidades
más inmediatas. Dicho plan contempla:

 Situación actual de su establecimiento.

 Organización de turnos y horarios.

Descripción
 Técnicas de venta.

 Propuesta para reforzar horarios y días de bajo flujo.

 Propuesta para captación y fidelización de clientes.

Hito Implementación y Evaluación

Responsable Ian Fell
Lugar Dubliness Café
Materiales Fichas de evaluación de personal
Durante 5 días se implementarán las mejoras, y se volverá a evaluar a los empleados
de Dubliness Café para saber si han reforzado sus fortalezas y mejorado sus
habilidades laborales.
Descripción
A diferencia de la primera evaluación, que se centraba en la observación, esta se
centrará más en la corrección in situ de cualquier procedimiento y conocimiento que
requiera ser reforzado.

Hito Reunión Final

Responsables Geil Fell, Ian Fell
Lugar Dubliness Café
Presentación, informe de trabajo realizado, manual de operación y fichas de
Materiales
evaluación (y su respectivo informe).
Reunión de cierre que tiene por objetivo presentar todo el trabajo realizado para
Dubliness Café. Además de entregar el Manual de Operaciones e informes detallados
Descripción
sobre la Evaluación de Personal y las Capacitaciones.
Resumen mensual marzo 2022
LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO DOMINGO
28 01 02 03 05 06 07
Manual de Manual de Manual de Manual de
Reunión de Operaciones. Operaciones. Operaciones. Operaciones.
Coordinación Observación y Observación y Observación y Observación y
Evaluación Evaluación Evaluación Evaluación
08 09 10 11 12 13 14
Manual de Manual de Manual de Manual de Manual de
Operaciones y Operaciones. Operaciones. Operaciones y Operaciones y Jornada de
Evaluación Observación y Observación y Plan de Plan de Capacitación
Personal Evaluación Evaluación Marketing Marketing
15 16 17 18 19 20 21
Manual de Manual de Manual de Manual de Manual de
Operaciones y Operaciones y Operaciones y Operaciones y Operaciones y
Plan de Plan de Plan de Plan de Plan de
Marketing Marketing Marketing Marketing Marketing
22 23 24 25 26 27 28
Manual de Manual de Manual de Manual de Manual de
Operaciones. Operaciones. Operaciones. Operaciones. Operaciones.
Implementación Implementación Implementación Implementación Implementación
y Evaluación y Evaluación y Evaluación y Evaluación y Evaluación
29 30 31 02 03 04 05

Manual de
Reunión Final
Operaciones