TG

EMPRESA DE
TURISMO

MANUAL DE
ATENCION Y
SERVICIO AL
CLIENTE
 1. OBJETIVO

2. ALCANCE

3. INTRODUCCIÓN

4. POLITICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

5. ENFOQUE DEL SERVICIO AL CLIENTE

6. CANALES DE ATENCIÓN

7. PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR ACTIVIDADES

7.1 RECEPCIÓN DE PQR

7.2 ATENCION DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

ÍNDICE

7.3 MEJORA CONTINUA

7.4 PROCESO DE VENTA

8. PROTOCOLO PARA LA ATENCION DEL USUARIO

TELEFONICO

9. PROCEDIMIENTOS PARA LA DEVOLUCIÓN Y

REEMBOLSO DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS.

10. MEDICION DE SATISFACCIÓN

N/P
 1.OBJETIVO
Ofrecer servicios turísticos
a nivel nacional e
internacional con la mejor
calidad y responsabilidad
que nuestros clientes
merecen. Organizando,
diseñando y
comercializando los
servicios turísticos
encontrando una propuesta
adecuada para las
necesidades de los clientes
y proponiendo unos
servicios de excelente
calidad y efectividad.
2. ALCANCE
Nuestra empresa viajes
es sol SAS da a conocer
la situación mucho mejor
que tú y te podrá
aconsejar y modificar tu
viaje según la preferencia
que tengas. Y, quédate
tranquilo – tu salud es lo
primordial de nuestra
compañía para que no
escojas en tu próximo
Viaje
N/P
3. INTRUDUCCIÓN
Para tener una excelente clientela
algunas de las principales
características del buen servicio al
son el mostrar empatía por las
necesidades del comprador de
nuestra agencia. Contar con un
servicio ágil y, sobre todo, resolutivo,
también anticiparse a los posibles
problemas que puedan surgir por eso
a continuación daremos dar conocer
un manual donde se especifica las
principales características de como
se da a concluir que lo mas
importante son nuestros clientes.

N/P
4. POLITICA DE
ATENCIÓN AL CLIENTE

VIAJES EL SOL S.A.S es una empresa dedicada a la

prestación de servicios de viajes nacionales, y está
comprometida con el aumento de la satisfacción de los
clientes y la generación de condiciones de trabajo seguras y
saludables para la prevención de lesiones y deterioro de la
salud en todos los niveles de la organización; mediante la
prestación de un servicio amable, seguro y puntual; el
cumplimiento de los objetivos del sistema de gestión
integral, los requisitos legales y demás aplicables a la
organización; proporcionando así los recursos necesarios
para estructurar, implementar, mantener y desarrollar la
mejora continua del sistema de gestión integral.
La alta dirección garantiza la consulta y participación de
todos los trabajadores, logrando el compromiso con la
investigación, monitoreo, reporte y análisis de los
accidentes e incidentes de trabajo; para así lograr la
eliminación de peligros y reducción de los riesgos en la
organización.
N/P
5. ENFOQUE
DEL SERVICIO
AL CLIENTE

En VIAJES EL SOL SAS hacemos que el cliente se sienta

escuchado, cómodo
busca el resultado inmediato, la venta hoy, pero no
asegura la venta futura y sostenida en el tiempo. Porque
nos a pasado que un cliente compró tal paquete turístico
con mucha expectativa y su experiencia fue mala por un
servicio deficiente e incompleto, por eso debemos
enfocarnos al buen servicio, concentrarse en la
comprensión del público por eso ofrecemos lo siguientes
servicios:
Reserva y venta de Tiquetes Aéreos.
- Excursiones y planes individuales aéreos nacionales e
internacionales
- Excursiones y planes individuales terrestres Regionales y
nacionales
- Días de sol locales y regionales
- Reserva y venta de hospedaje en hoteles, hosterías,
clubes, fincas locales, regionales, nacionales e
internacionales.
- Turismo receptivo
- Servicio de transporte terrestre local, regional, nacional
para grupo o individual
- Servicio de transporte en chivas para eventos culturales
y fiestas
- Venta de seguros de viaje

N/P
 6. CANALES DE
ATENCION

En VIAJES EL SOL SAS te puedes comunicar en nuestras

oficinas de atención al cliente y a través de nuestras
canales virtuales y verbales que les mostramos a
continuación:

Medellin. Bogotá DC

Celular: 3142734659 Celular: 3173122281

| (604) 5903485 | (604) 5903436
| (602) 3989088 | (602) 3989055
| 3173122247
| 3173122282
REDES SOCIALES

@ VIAJES EL SOSL SAS

VIAJES EL SOL SAS OFICIAL

VIAJES EL SOL SAS

N/P
7. PROCEDIMIENTO
PARA REALIZAR
ACTIVIDADES

N/P
N/P
7.1 RECEPCIÓN DE PQR

Para petición,quejas o reclamos

por favor escribanos:

Correo: elsolsas@viajescolombia.com
o llamenos a la linea *987#

N/P
 7.2 ATENCION DE
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS

En VIAJES EL SOL SAS tenemos el mejor

precio para que usted adquiera nuestros
servicios y se lleve como regalo un
obsequio para su viaje con un 20%
porciento según el plan y destino que
escoja, además tenemos convenio con la
las cadenas de restaurantes mas
importantes de cada destino donde podrá
participar de eventos y además participas
en el sorteo de un viaje cada semestre
para la bella ciudad de Cartagena con
todo pago para tres personas.
contactenos ya
Correo: elsolsas@viajescolombia.com
o llamenos a la linea *987# opcion 2

N/P
7.3 MEJORA
CONTINUA

En VIAJES EL SOL SAS estamos para

escucharte, por eso cuéntanos que
podemos mejorar para que nuestro
servicio sea cada vez mejor, estamos
para escucharte tu opinión cuenta

Correo: elsolsas@viajescolombia.com
llámenos a la línea *987# opción

N/P
 5.

7.4

N/P
8. PROTOCOLO PARA LA
ATENCION DEL USUARIO
TELEFONICO

El protocolo telefónico es el conjunto de

reglas establecidas universalmente para
atender una llamada y la etiqueta telefónica
contribuye a que ese conjunto de reglas se
aplique de una manera más amable, y sean
oportunas y eficaces a la hora de
interactuar con los clientes.

N/P
9. PROCEDIMIENTOS PARA LA
DEVOLUCIÓN Y REEMBOLSO DE
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS.

El proceso de devolución de productos se hace

siempre de acuerdo a un protocolo de devolución de
productos. Es decir, de acuerdo a un sistema
previamente establecido y que permite distinguir
cómo debe hacerse la devolución.
Definir los plazos de devolución de productos.
Definir el proceso de devolución de productos
Ofrecer toda la información relativa a los gastos
de envío y quién debe pagarlos en cada caso.

N/P
 10. MEDICIÒN
DE
SATISFACCIÓN
Medir la satisfacción del cliente implica tener
conocimiento de cómo se sienten los
consumidores después de interactuar con tu
marca, negocio, productos o servicio.
Entre las ventajas que tiene medir la satisfacción
de tus clientes se encuentran: La intención de
compra y la fidelidad de los clientes se
refuerzan.
 ELABORADO POR
DANNA ALEXANDRA ORTEGA RUBIO
CINDY LORENA DUEÑAS PINILLA
JEISON JAVIER DIAZ CAPADOR