Activitidad 2 - HOTEL TONE - ON VACATION

GESTION DE MERCADOS 1
CARACTERIZAR EL COMPORTAMIENTO DEL MERCADO HOTEL TONE,

ON VACATION
Presentado por:
LUZ MARY PLAZA DIAZ - NCR 2104717
HEIDY MILENA PEÑUELA POSADA - NCR 2104717
NESTOR ANDRES PEÑA NIÑO - NCR 2104717
RAFAEL ALBERTO ROMERO DELGADO - NCR 2104717
EDWIN MANUEL SAAVEDRA M - NCR 2104717
Instructor:
ARMANDO HERNANDEZ MENDOZA
Asignatura:
GESTION DE MERCADOS
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA – SECCIONAL TOLIMA
GESTION DE MERCADOS
IBAGUE, COLOMBIA
2020
Tabla de contenido
Tabla de contenido ......................................................................................................... 2
Objeto De Estudio. .......................................................................................................... 3
Objetivo General. ............................................................................................................ 3
Objetivos Específicos. ..................................................................................................... 3
Justificación ..................................................................................................................... 4
Definición Del Problema ................................................................................................. 4
Diagnóstico De Mercado ................................................................................................. 6
Producto e información a recolectar................................................................................ 7
Encuesta calidad del servicio de hotel TONE............................................................. 10
Recolección de información .......................................................................................... 17
Recolección de información secundaria:......................................................................... 17
Recolección de información primaria: ............................................................................ 17
Tabulación y análisis de la información. ....................................................................... 19
Matriz DOFA. ............................................................................................................... 27
Matriz Marco Lógico .................................................................................................... 28
ANEXOS:...................................................................................................................... 29
Árbol de problemas hotel TONE - ON VACATION ..................................................... 29
Árbol de objetivos hotel TONE - ON VACTION. ......................................................... 30
Referencias .................................................................................................................... 31
Objeto De Estudio.
Realizar un estudio de satisfacción de servicio al cliente que ofrece el Hotel TONE en
la ciudad de San Andrés a sus usuarios ya que esta es una variable fundamental en su
estrategia de mercado.
Objetivo General.
Evaluar la calidad de servicio al cliente que ofrece el Hotel TONE, respecto a la
infraestructura física de sus instalaciones y el servicio de atención ofrecido por su personal,
basado en su estrategia comercial.
Objetivos Específicos.
✓ Como fue la atención del servicio durante su estadía en el HOTEL TONE,
en el proceso de reservación, Relación precio / calidad, ubicación,
infraestructura.
✓ La infraestructura de las habitaciones, en cuanto a su limpieza, decoración,
iluminación, aire acondicionado y el servicio a la habitación del HOTEL
TONE.
✓ Como se enteró del HOTEL TONE? Agencia de viaje, revistas, pagina web
hotel, redes sociales, asesor comercial.

Justificación
El presente trabajo tiene como objetivo principal investigar las razones por las que se
presentan las quejas y reclamos en la empresa ON VACATION.
Para la empresa ON VACATION es muy importante realizar planes de investigación
que le permitan dar con las falencias que pueda tener en sus servicios y mejorar para la
tranquilidad y satisfacción de nuestros clientes, así como también realizamos planes de
mercado al alcance de nuestros clientes, que cuenten con más destinos turísticos y brindarle
un mejor portafolio de servicio que el manejado actualmente
Por otra parte podemos decir que uno de los beneficios obtenidos, es poder subsanar
las falencias encontradas a lo largo de la investigación y eso ayudaría a que el flujo de
clientes aumentara notoriamente, por otro lado lo que proveemos cambiar con esto, es que se
le brinde una información clara y concisa a los clientes al momento de adquirir uno de
nuestros paquetes vacacionales, para que la experiencia vivida con nosotros sea única e
inolvidable.
Definición Del Problema
El aumento del turismo en los últimos años ha generados que el cliente final sea más
Exigente a la hora de Comprar un Paquete Vacacional, las Agencias de Viajes Como ON
VACATION Hoteles y Resort, se encuentra en la mira de muchos usuarios a la Hora de
Viajar y esto hace que cada día su exigencia al mejoramiento y casi perfección sea inminente.
Uno de los mayores problema que afecta a la empresa es la mala información que
brinda un asesor al realizar la venta o el asesoramiento a nuestro cliente, ya que en repetidas
ocasiones el 70% de las reclamaciones es porque este le ofrece un plan que la empresa no
brinda
En este caso sería necesario realizar capacitaciones continuas a los asesores que
ingresen nuevos a las Compañía ya ellos solo reciben pocas horas de inducción y esto se ve
reflejado en quejas de nuestros usuarios por venta de productos que jamás se le brindaran
Otro de los problemas que se presenta es en el destino San Andrés ya que, allí solo
pueden trabajar personas locales y no se permite que vallan personas del interior a realizar
trabajos en las zonas Hoteleras
Realizar Capacitaciones continuas de Servicio al Cliente a los empleados de Nuestros
Hoteles en nuestro destino San Andrés, ya que es el destino con mayor reclamación por
Servicio de nuestra Compañía.
El Hotel TONE al ser el hotel más Cercano a la Playa cuenta con Problemas como el
Flujo de personas que llegan de Otros Hoteles de la Periferia a Pasar su día en este y esto
hace que los alimentos y las Bebidas para los Huéspedes de este Hotel sean más Limitadas
Como Solución a este caso, la empresa toma la decisión de no brindar alimentos a
personas que no sean huéspedes del hotel, se brinda acceso a este solo hasta el Bar para que
no se vean congestionadas las instalaciones.
En el destino San Andrés tiene problemas en las instalaciones que quedan cerca al mar,
ya que el deterioro por la Sal del mar ya que es demasiado corrosiva y esto hace que cada día
haya más y más habitaciones con humedad.

Para atender esta necesidad se contrata personal de mantenimiento que a diario estén
en el Hotel revisando y solucionando problemas de humedad y daños repentinos que afecten
la entrega de las habitaciones.
Diagnóstico De Mercado
La Situación Actual del País y del Mundo con respecto al Turismo ha cambiado, ya
que en este caso las empresas de turismo deben buscar otras opciones y oportunidades en el
mercado para afrontar la crisis, de esta manera deben buscar el medio para llegar a todo tipo
de población brindándoles mayor oportunidad de adquisición de planes o ahorros turísticos
costos competitivos
En este caso ON VACATION Hoteles y Resort se en foco en realizar sus Campañas de
Marketing de Manera Virtual, Capacitando a cada uno de sus Asesores en el manejo de Redes
Sociales, para que estos a su vez difundieran la información y segmentaran mejor el mercado
objetivo, además de esto la demanda del mercado y la competencia en el Turismo hizo que la
empresa bajara e invertir en mejorar infraestructura sus costos para competir con empresas
más grandes que ella como DECAMERON.

Producto e información a recolectar.
HOTEL TONE:
El Hotel Toné es uno de los hoteles con mejor ubicación de toda la isla de San Andrés.
Su grandeza ha permitido que miles de colombianos y latinoamericanos puedan disfrutar de la
mejor vista y de la playa Spratt Bight. La ubicación es idónea ya que está sobre la peatonal
que es el lugar ideal para salir de compras. El Toné está ubicado en la playa con una
ubicación central, Las habitaciones cuentan con aire acondicionado, televisión por cable y una
piscina para que nuestros viajeros disfruten del sol de la isla. El hotel no cuenta con servicio
de botones.
Este Hotel es uno de los más Buscados por el turista ON VACATION ya que cuenta
con todos los servicios y comodidades según precio Beneficio
Cuenta con habitación con vista al interior y otras habitaciones con vista al Exterior
que es Vista al Mar Frente al Hotel se encuentra la más conocida Isla Rocky Cay
¿Dónde queda Este Hotel TONE?
Desde el aeropuerto Gustavo Rojas Pinilla a 5 minutos en vehículo aproximadamente
y desde el centro de San Andrés a 3 minutos en vehículo aproximadamente.
¿Qué medios de transporte se usan para llegar?
En avión. Desde el aeropuerto se puede tomar un taxi o servicio privado que lo llevará
hasta el hotel.
¿Cuánto dura el viaje?
La duración del vuelo desde Bogotá es de 2 horas 12 minutos aproximadamente a San
Andrés, el tiempo varía de acuerdo a ciudad de origen
¿De qué categoría es el hotel?
Categoría turista.
¿Qué horarios tiene el check in y check out?
El check in es a las 5:00 pm y check out: 3:00 pm, Si viaja en vuelo nocturno la
habitación se le entregará en el momento de la llegada al hotel. El check out 3:00 pm
¿Cuál es el horario del restaurante?

Desayuno 7:00 am -10:00 am • Almuerzo 12:00 pm - 02:30 pm . Cena 6:00 pm a 9:00
pm • Snack 3:00 pm a 5:00 pm
¿Cuál es el horario del Bar?
El horario del bar 10:00 am a 11:00 pm
¿Qué hay para hacer en el hotel?
Descanso, Piscinas, Restaurante.
Servicios extras y atracciones con pago adicional
Servicios disponibles:
Servicio de Alimentación Tipo Buffet.
Aire Acondicionado
Caja Fuerte
TV
Wifi con valor Adicional.

Encuesta calidad del servicio de hotel TONE
Encuesta 1. Marque con una X su atención de servicio:
1. ¿Recomendaría el Hotel TONE, a un amigo o colega?
a). No lo recomiendo
b). Probablemente
c). SI lo recomiendo
1.1 ¿Cómo se enteró del Hotel TONE?
a). Agencia de viajes
b). Revista
c). Página web del Hotel
d). Redes sociales
e). Asesor comercial
1.2 ¿Cuál fue el motivo de tu viaje?
a). Vacaciones familiares
b). Vacaciones de pareja
c). Vacaciones con amigos
d). Vacaciones en solitario
e). Otros
Encuesta 2. Por favor, califiqué de 1 a 5:
1. Malo 2. Regular 3. Bueno 4. Excelente 5. No aplica
2. La atención y servicio durante su estadía:
a). Proceso de reservación
b). Relación Precio/Calidad
c). Registro hotelero
d). Ubicación
e). Infraestructura del hotel
f). Calidez del personal que te recibió
2.1 La comodidad de la habitación
a). Infraestructura de la habitación
b). Limpieza de la habitación
c). Decoración de la habitación
d). Iluminación de la habitación
e). Calidad del sueño y descanso
f). Aire acondicionado
g). Personal de aseo de habitaciones
2.2 La atención del restaurante:
a). Desayuno
b). Almuerzo
c). Snack
d). Cena
e). Entrega de alimentos a tiempo
f). Calidez del personal del restaurante
2.3 Los servicios del Hotel, si aplican:
a). Piscina
b). Wi-Fi
c). Entretenimiento
d). Bar
Respuesta de encuestados.
Cliente: 1
P→ 2 2.1 2.2 2.3
R↓ 1 1.1 1.2
A 3 3 3 3
B X 3 3 3 3
C X 3 3 3 3
D 4 3 3 3
E X 3 3 3
F 3 3 3
G 3
Cliente: 2
P→ 1 2 2.1 2.2 2.3
R↓ 1.1 1.2
A X 2 3 3 3
B X X 3 3 3 2
C 2 2 3 3
D 3 3 3 5
E 3 3 2
F 2 3 2
G 3
Cliente: 3
P→ 1 2 2.1 2.2 2.3
R↓ 1.1 1.2
a X 3 3 3 3
b 4 3 3 3
c X 3 2 2 2
d 3 3 3 5
e X 3 3 3
f 2 3 3
g 3
Cliente: 4
P→ 1 2 2.1 2.2 2.3
R↓ 1.1 1.2
a X 2 2 3 5
b 2 3 3 3
c X 2 2 2 5
d 2 3 3 5
e X 2 3 2
f 3 3 2
g 2
Cliente: 5
P→ 1 2 2.1 2.2 2.3
R↓ 1.1 1.2
a X 2 2 3 3
b X 4 3 3 2
c 3 3 2 2
d X 4 3 3 3
e 3 3 3
f 2 3 3
g 3
Cliente: 6
P→ 1 2 2.1 2.2 2.3
R↓ 1.1 1.2
a 3 2 3 3
b X 2 3 3 3
c X 3 3 5 4
d X 3 3 3 3
e 2 3 3
f 2 3 3
g 3
Cliente: 7
P→ 1 2 2.1 2.2 2.3
R↓ 1.1 1.2
a X 3 2 3 5
b X 4 3 3 3
c 3 2 2 5
d 3 3 3 5
e X 3 3 3
f 3 3 3
g 3
Cliente: 8
P→ 1 2 2.1 2.2 2.3
R↓ 1.1 1.2
a X 2 3 3 3
b 2 3 3 3
c X 3 2 5 2
d 3 3 3 3
e X 2 3 3
f 3 3 3
g 3
Cliente: 9
P→ 1 2 2.1 2.2 2.3
R↓ 1.1 1.2
a X X 2 2 3 2
b 2 3 3 2
c 2 3 2 2
d 3 3 3 3
e X 2 3 2
f 2 2 2
g 2
Cliente: 10
P→ 1 2 2.1 2.2 2.3
R↓ 1.1 1.2
a X 3 3 3 3
b 4 3 3 3
c X 2 3 3 3
d 4 3 3 3
e X 2 3 2
f 3 3 3
g 3
Recolección de información
Recolección de información secundaria:
Se llevó a cabo una investigación en fuentes secundarias, se realizaron consultas en
diferentes sitios de internet para obtener información acerca de datos del sector, se revisó la
página de internet de la Secretaria de Turismo de San Andrés para que enviaran reportes con
información actualizada y datos históricos de comportamiento del mercado, su composición,
preferencias respecto a lugares de estadía y hábitos de consumo del servicio hotelero, se
revisó los datos oficiales sobre el sector hotelero de COTELCO (Asociación hotelera y
turística de turismo).
Recolección de información primaria:
Salidas de campo
Encuestas Se realizó una encuesta con el objetivo de identificar el perfil del
consumidor del mercado objetivo, las preferencias y beneficios que esperan del servicio. Para
establecer el tamaño de la muestra, se partió del supuesto de que en el año 2020 visitaron la
isla 910,450 personas, de las cuales, el 80,34% son provenientes de Colombia, de estos
767,805 visitantes el 82% están comprendidos en el rango de edad objetivo, es decir, entre los
18 y 49 años, y se pudo identificar que el 94,4% visita la isla por ocio, además de esto, del
total de personas que visitan la isla, el 3,7% busca hospedarse en hostales económicos , es por
lo anterior que el mercado potencial que se compartirá con la competencia será de 22,061
personas ( datos oficiales de la Secretaría de Turismo de San Andrés, 2019). Se determinó el
tamaño de la muestra partiendo de la fórmula según Antonio Morillas (Morillas, n.d.)

Donde,
n: tamaño de la muestra poblacional a obtener. N: tamaño de la población total.
σ: desviación estándar de la población, en este caso es de 0.5
Z: constante que depende del nivel de confianza asignado.
Este nivel de confianza indica la probabilidad de que los resultados de la investigación
sean ciertos, en este caso es de 95%.
e: es el error muestra deseado, en este caso es del 10%. Es decir, la diferencia entre
preguntar a una muestra de la población o a la población en su totalidad
Entrevistas:
Se realizaron tres entrevistas a profundidad a personas con diferentes profesiones, y en
los estratos 4, 3, 2. Estas entrevistas permitieron identificar el cliente potencial que realmente
visita el hostal, las zonas comunes que disfrutan, los servicios que se deben ofrecer, medios
por los que hacen sus reservas, entre otros, adicionalmente, se indagó porque los hoteles ON
VACATION de San Andrés es un buen para realizar su vacaciones.

Tabulación y análisis de la información.
El método de investigación que se empleó en este trabajo, corresponde a un estudio
por medio de la técnica de encuesta.
Se realizaron 10 cuestionarios de forma aleatoria aleatoria a turistas que utilizaron los
servicios del hotel - de la cadena ON VACATION, Estas preguntas se elaboraron con el fin
de nivel de satisfacción de calidad del servicio de hotel, y el grado de conocimiento y de
aceptación de los usuarios de la cadena de hoteles ON VACATION en San Andrés.
La información recolectada fue analizada cuantitativamente mediante el respectivo
conteo, registro y frecuencia de los datos y presentada a través tablas y gráficas. De igual
forma la información se interpretó cualitativamente con el objeto de determinar los aspectos
más relevantes orientados al desarrollo de la investigación.

Tabla 1
Como fue la atención del servicio durante su estadia en el
HOTEL TONE, en el proceso de reservación, Relación
precio / calidad, ubicación, infreestructura?
Respuesta Cantidad Porcentaje

Mala 1 10%
Regular 3 30%
Buena 4 40%
Excelente 2 20%
TOTAL 10 100%
Nota Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios de Hoteles ON VACATION San Andres
12
10
8
6
4
2
0
1 2 3 4
Mala 1 10%
Regular 3 30%
Buena 4 40%
Excelente 2 20%
TOTAL 10 100%
*Fuente: elaboración propia a partir de datos recolectados.
En la tabla 1 la mayoría de usuarios (50%) considera que servicio del hotel TONE perteneciente
a la cadena de hoteles ON VACATION en San Andrés es buena, debido a que el proceso de
reservación y no es cerca de sitios de interés para turistas y personas con intereses varios,
relación precio calidad es muy mala, Para otros usuarios (10%) la ubicación de este hotel es
excelente, debido a la cercanía a sitios cruciales, Mientras que un (30%) indica que es regular por
los precios / calidad
Tabla 2
¿Recomendaría el HOTEL TONE, a un amigo o colega?

No lo recomiendo 2 20%
Probablemente 4 40%
SI lo recomiendo 4 40%
TOTAL 10 100%
12
10
8
MUESTRA
0
1 2 3 4
No lo recomiendo 2 20%
Probablemente 4 40%
SI lo recomiendo 4 40%
TOTAL 10 100%
En la tabla 2 la mayoría de usuarios (80%) probablemente si recomendarían el hotel TONE, a

un amigo o colega ya que su experiencia es buena, debido a que no ofrecen lo que básicamente
necesitan.
Tabla 3
La infraestructura de las habitaciones, en cuanto a su
limpieza, decoración, iluminación, aire acondicionado y el
servicio a la habitación del HOTEL TONE es:

Mala 2 20%
Regular 3 30%
Buena 3 30%
Excelente 2 20%
TOTAL 10 100%
12 100%
10
10
6
30% 30%
4 3 20%
20% 3
2 2
2
0
1 2 3 4
Mala Regular Buena Excelente TOTAL
En la tabla 3 La mayoría de usuarios (50 %), considera que la calidad de La infraestructura de las
habitaciones, en cuanto a su limpieza, decoración, iluminación, aire acondicionado servicio a la
habitación del servicio ofrecido por el Hotel TONE, es buena y están satisfechos con el servicio
que ofrecen.
El (30%) considera que es regular y el (20%) consideran mala, debido a que no ofrecen lo que
básicamente necesitan.
Un grupo menor (20 %) opina que la calidad del servicio ofrecido por este hotel es excelente,
debido a que cumplen con el total de sus expectativas.
Tablaba 4
Como se entero del HOTEL TONE? Agencia de viaje,
revistas, pagina web hotel, redes sociales, asesor
comercial.
Agencia de viajes 1 10%
Revistas 1 10%
Pagina web 2 20%
Redes sociales 3 30%
Asesor comercial 3 30%
TOTAL 10 100%
TOTAL
Asesor comercial
Redes sociales
Pagina web
Revistas
Agencia de viajes
0 2 4 6 8 10 12
Agencia de Redes Asesor

Revistas Pagina web TOTAL
viajes sociales comercial
Series2 1 1 2 3 3 10
Series4 10% 10% 20% 30% 30% 100%
*Fuente: elaboración propia a partir de datos recolectados
La falta de publicidad actualmente hace que el principal (30 %) medio de difusión de este hotel
sea por medio de las estrategias comerciales del asesor comercial, dado por referencias de un
familiar o amigo, lo cual es positivo pero no suficiente frente a la dinámica hotelera de la isla, la
difusión digital como , redes sociales (30 %), Pagina web son relevantes a la hora de la
publicidad, siendo este tipo de canal un eje fundamental para la difusión de publicidad del hoteles
TONE perteneciente a la cadena de hoteles ON VACATION en San Andrés.
Algunos (10%) de los usuarios han llegado a conocer el hotel por la forma tradicional (agencia
de viajes).
Validación cuantitativa:
Con el fin de obtener resultados certeros y aplicados a las condiciones actuales del
sector, se decidió realizar una serie de encuestas a personas que cumplan el con perfil
demográfico y psicográfico que utilizan los hoteles ON VACATION en san Andrés. El
tamaño de la muestra fue determinado por medio de la ecuación:
Donde n es el tamaño de la muestra poblacional a obtener y N es el tamaño de la
muestra total. Se trabaja con una desviación estándar de la población de 0.5 y un grado de
confianza de 95% para poder considerar la investigación como confiable. Finalmente se
calcula el límite aceptable del error muestral. Una vez se definen estos parámetros se
determina que el tamaño de la muestra para realizar la investigación cuantitativa es de 10
personas. Por medio de esta encuesta se obtuvieron resultados que son de gran interés y que
son importantes al momento de evaluar el comportamiento del consumidor, sus gustos, su
poder adquisitivo y cómo está dispuesto a gastar su dinero.

Tablaba 5
Edades promedio de ocupantes en el HOTEL TONE

18 años 1 10%
18 - 25 Años 2 20%
25 - 35 Años 4 40%
35 - 45 Años 2 20%
Mas de 45 años 1 10%
TOTAL 10 100%
10
2 2
1 1 100%
20% 40% 20%
10% 10%
18 años 18 - 25 Años 25 - 35 Años 35 - 45 Años Mas de 45 años TOTAL
En este gráfico se puede evidenciar que la muestra se concentra en personas que tienen entre 18 y
35 años aproximadamente, y que son los rangos de edades que suelen verse con más frecuencia
en el Hotel TONE perteneciente a la cadena de hostales ON VACATION. Esto quiere decir que
nos estamos dirigiendo a un grupo de millenials y jóvenes que viven al día con las últimas
tendencias del mercado, que desean probar y descubrir cosas nuevas y que cada vez están
buscando opciones más innovadoras y llamativas con precios asequibles. Estas personas tienen
cada vez mayor acceso a la información y menos tiempo para interiorizarla, por lo que la
estrategia digital y de marketing que se vaya a desarrollar tiene que ser lo suficientemente
llamativa e impactante para captar la atención de estas personas que cada día es bombardeado con
tanto contenido publicitario.
Tablaba 6
Genero

Femenino 3 30%
Masculino 7 70%
TOTAL 10 100%
12
10
10
8
7
4
3
2
70% 100%
30%
0
Femenino Masculino TOTAL
A pesar de haber una inclinación en la que predominan los hombres, no es lo suficientemente

significativa como para segmentar el público objetivo por un solo género. Se debe comunicar el
mensaje tanto a mujeres como a hombres de forma clara y adecuar el servicio y las instalaciones
del Hotel TONE, perteneciente a la cadena de los hoteles ON VACATION para cumplir los
requerimientos y expectativas de ambos.
Matriz DOFA.
ANALISIS DEL ENTORNO DOFA PARA ON VACATION

INDICADOR DEBILIDADES OPORTUNIDADES FORTALEZAS AMENAZAS
Desmejoramiento de las condiciones
Presupuestos limitados para la inversión en Capacidad de encaminar a la empresa al
Directivos altamente calificados y con amplia laborales para sus directivos y ejecutivos
DIRECTIVA ciencia y tecnologia en sus Hoteles propios, logro de los objetivos y metas
experienca en el sector turistico que puedan desestabilizar su calidad de
propiedades operadas y en arriendo. propuestas.
vida y desempeño profesional
Se tiene un portafolio de productos robusto
Reiteradas demandas en los ultimos
Elevado porcentaje de Peticiones Quejas y Ocupacion extrangera aprovechando el y con un amplia acepatción por el
CLIENTES años ante la SIC por parte de usuairos
Reclamos recibidas en los ultimos años gran auge turistico por el pais consumidor enfocada a un nicho de mercado
inconformes
en el estrato 1 y 2
Aumentar mas su capacidad para La innovación y desarrollo que esta
Falte de un enlace PQRS en su pagina web Se cuenta con una amplia participacion de
COMPETENCIA visitantes, representada en mas haciendo la competencia en los distintos
oficial. mercado 70% en el canal turistico local
habitaciones disponibles canales de ventas
Opera en segmentos han sido de lejos
Flutuacción permanente del dólar que
Estrategias de trade marketing no tan Atacar con estrategias agresivas de trade abandonados por la industria turística
MERCADO afecta el precio en el mercado local y
agresivas para el aumentar la participacion marketing al mercado corporativo organizada incluyendo la hotelería y la
una economia debil.
de mercado y cuota de mercado. aviación
Falta de motivación y estrategias para que Capacitar al personal en alta calidad de Personal capacitado e idoneo para el La competencia esta atrayendo con
TALENTO
el talento humano se desarrolle a nivel servicio al cliente en institiciones desarrollo y con el perfil adecuado para cada mejores condiciones laborales y
HUMANO
profecional y personal. especializadas en la materia aera de la empresa. salariales para los cargos requeridos.
Matriz Marco Lógico
MEDIOS
OBJETIVOS INDICADORES DE SUPUESTOS
VERIFICACION
FIN Aumentar la Revisión Programación de

cobertura mensual de reuniones con
Posicionamiento completa de planes vendidos asociados de los
a nivel nacional. destinos y estadísticas hoteles y
Mejor turísticos y su anuales. directivos de
reconocimiento mejor servicio Contratos con mercadeo
nuevos Hoteles
PROPOSITO Margen de Datos de Ventas Planes de ventas
Aumentar el ganancias por cada asesor, turísticos a buen
Área comercial estable, y detectar los precio.
de ventas. inversiones a planes turísticos Infraestructura
Mas destinos logística y más vendidos en Hoteles un
turísticos comerciales. mejor diseño.
COMPONENTES Reuniones con Definición de
capacitaciones a Adecuaciones en personal y plan de venta
fuerza comercial Hoteles y puntos colaboradores turístico, frente
y agentes de interacción de los Hoteles en precios de la
turísticos con personal todas sus áreas competencia
calificado de servicio
ACTIVIDADES Encuestados en Captación por Arreglos internos
Encuestas a campañas, para redes sociales, en algunos
clientes, nuevos clientes. incentivar la Hoteles. Impulso
medición; calidad Y usuarios conectividad a planes de
de servicio frecuentes como canales de recreación
ventas adicional

ANEXOS:
Árbol de problemas hotel TONE - ON VACATION

Árbol de objetivos hotel TONE - ON VACTION.

Referencias
Tomado de: “casos de estudio factores claves del éxito de la empresa on vacation”, Luis Arnobis
Aristizábal Vega, Universidad EAFIT Escuela De Administración, Maestría en
Administración, Pereira 2016.
https://www.on vacation.com
www.mincomercio.gov.co
http://www.providencia-sanandres.gov.co/turismo/enlace-del-sitio-web-de-la-secretaria-de-
turismo

Activitidad 2 - HOTEL TONE - ON VACATION

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GESTION DE MERCADOS 1

CARACTERIZAR EL COMPORTAMIENTO DEL MERCADO HOTEL TONE,

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

Tabla de contenido ......................................................................................................... 2

Objeto De Estudio. .......................................................................................................... 3

Objetivo General. ............................................................................................................ 3

Objetivos Específicos. ..................................................................................................... 3

Definición Del Problema ................................................................................................. 4

Diagnóstico De Mercado ................................................................................................. 6

Producto e información a recolectar................................................................................ 7

Encuesta calidad del servicio de hotel TONE............................................................. 10

Recolección de información .......................................................................................... 17

Recolección de información secundaria:......................................................................... 17

Recolección de información primaria: ............................................................................ 17

Tabulación y análisis de la información. ....................................................................... 19

Matriz DOFA. ............................................................................................................... 27

Matriz Marco Lógico .................................................................................................... 28

Árbol de problemas hotel TONE - ON VACATION ..................................................... 29

Árbol de objetivos hotel TONE - ON VACTION. ......................................................... 30

Realizar un estudio de satisfacción de servicio al cliente que ofrece el Hotel TONE en

Evaluar la calidad de servicio al cliente que ofrece el Hotel TONE, respecto a la

infraestructura física de sus instalaciones y el servicio de atención ofrecido por su personal,

basado en su estrategia comercial.

✓ Como fue la atención del servicio durante su estadía en el HOTEL TONE,

en el proceso de reservación, Relación precio / calidad, ubicación,

✓ La infraestructura de las habitaciones, en cuanto a su limpieza, decoración,

iluminación, aire acondicionado y el servicio a la habitación del HOTEL

hotel, redes sociales, asesor comercial.

presentan las quejas y reclamos en la empresa ON VACATION.

Para la empresa ON VACATION es muy importante realizar planes de investigación

tranquilidad y satisfacción de nuestros clientes, así como también realizamos planes de

un mejor portafolio de servicio que el manejado actualmente

las falencias encontradas a lo largo de la investigación y eso ayudaría a que el flujo de

Definición Del Problema

Exigente a la hora de Comprar un Paquete Vacacional, las Agencias de Viajes Como ON

VACATION Hoteles y Resort, se encuentra en la mira de muchos usuarios a la Hora de

brinda un asesor al realizar la venta o el asesoramiento a nuestro cliente, ya que en repetidas

trabajos en las zonas Hoteleras

Realizar Capacitaciones continuas de Servicio al Cliente a los empleados de Nuestros

Servicio de nuestra Compañía.

Como Solución a este caso, la empresa toma la decisión de no brindar alimentos a

no se vean congestionadas las instalaciones.

haya más y más habitaciones con humedad.

en el Hotel revisando y solucionando problemas de humedad y daños repentinos que afecten

la entrega de las habitaciones.

de población brindándoles mayor oportunidad de adquisición de planes o ahorros turísticos

En este caso ON VACATION Hoteles y Resort se en foco en realizar sus Campañas de

más grandes que ella como DECAMERON.

Producto e información a recolectar.

Su grandeza ha permitido que miles de colombianos y latinoamericanos puedan disfrutar de la

con todos los servicios y comodidades según precio Beneficio

¿Dónde queda Este Hotel TONE?

Desde el aeropuerto Gustavo Rojas Pinilla a 5 minutos en vehículo aproximadamente

y desde el centro de San Andrés a 3 minutos en vehículo aproximadamente.

¿Qué medios de transporte se usan para llegar?

¿Cuánto dura el viaje?

La duración del vuelo desde Bogotá es de 2 horas 12 minutos aproximadamente a San

Andrés, el tiempo varía de acuerdo a ciudad de origen

¿De qué categoría es el hotel?

¿Qué horarios tiene el check in y check out?

habitación se le entregará en el momento de la llegada al hotel. El check out 3:00 pm

¿Cuál es el horario del restaurante?

Desayuno 7:00 am -10:00 am • Almuerzo 12:00 pm - 02:30 pm . Cena 6:00 pm a 9:00