1

OBJETIVODELMANUAL
Estandarizarlasactividadesyprocedimientosnecesariospararecibir,radicar,direcciona
ryrealizarseguimiento,hastaresolverycontestarlas peticiones,quejasy reclamos
formuladosante SODETUR S.A.S a través de los diferentescanalesde recepción con
el propósito de garantizar a nuestros clientes externos el
efectivoejerciciodesusderechoscomoconsumidor.

AMBITODEAPLICACIÓN
El presentemanualaplicaráparatodoslos consumidoresdentrodel territorionacional
y que hagan uso de los productos y servicios de SODETUR S.A.S en su marca Pizza
Hut

DEFINICIONES
Cliente/
Consumidor:Eslapersonanaturalojurídicaconquienlacompañíaestableceunarelació
nparaelsuministrodeproductososervicios,endesarrollodesuobjeto.

Servicio: Es el conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades

deuncliente.

Producto:Estodoaquello,bienoservicio,queseasusceptibledeservendidoSAC:Siplaqu

ereúnelosconceptosServicioalCliente.

POR:Siplaquereúnelosconceptos,Peticiones,Quejasy/oReclamos.

Petición:Peticionesgeneradasporlanecesidaddealgúnclientededatosgenerales del
producto (Pizza, Pasta, Entradas, Bebidas o Postres) de los
servicios(JenosClubsoAtencióndeeventos)oinformacióngeneraldelacompañía.

Oueja: Inconformidad que presenta el cliente y genera objeciones en cuanto a

losproductos,atenciónoserviciosdeSODETUR S.A.S

Reclamo:Inconformidadquepresenteelclienteyqueporsuscaracterísticasinvolucraco
ntroversia(ejemplo:Cuerpoextrañoenproducto).

2
POR’s verbales:Son aquellas que los clientes formulanverbalmenteen persona oa
través de la línea de Servicio al Cliente; la respuesta podrá comunicarseen lamisma
forma al interesadode manerainmediata de acuerdoal nivel de cada PQRy deberá
registrarse en el formato establecido para tal fin en las tiendas o en
elaplicativodePORdelCallCenter.

POR’s escritas: Son aquellas que se presentan por correo electrónico o

documentoescrito, en donde deberá darse una respuesta de la misma forma
en el término detiempo definido para el nivel de cada PQR. Toda PQR escrita,
incluido el sistema de encuesta GES, recibida en tiendasdeberá hacerse llegar
por parte del Gerente a cargo a la Dirección de ServicioalCliente.

ALCANCEDELASPQR’S
El procedimientoinicia desde el momento en que se recibe la PQR del cliente
atravésdecualquieradeloscanalesdispuestosparadichopropósitohastaelmomentoen
queestaesresuelvegarantizandounarespuestaoportunaysatisfactoria. Este
documento se encuentra a disposición de todos los clientes
quehaganusodenuestrosservicios.

OBJETIVOSDELASPETICIONES,QUEJAS YRECLAMOS
1. Satisfacerlasnecesidadesdeinformacióndelosclientesyresolvercualquierinconformid
ad que se presente en el ciclo del servicio, desarrollando
estructurasyprocesosparadarsolucionesoportunascon calidadyefectividad.

2. Administrar el flujo de registros por medio del aplicativo de internet y

evaluarpermanentemente el comportamiento estadísticode las
Peticiones,Quejas yReclamos radicadas por los clientes a través de los diferentes
canales, a fin dedeterminarsus causas y proponer alternativasde solución que
garanticenladisminución de reclamos en búsqueda de la mejora continua del
servicio a travésde los diferentes medios de formación, acción y seguimiento con
los que cuentala DireccióndeServicioalCliente.

3
 POLITICASPARALASPQR’S
Serán políticas respecto a la adecuada atención y protección al consumidor
lasseñaladas en los siguientes numerales. Con el fin de controlar el cumplimiento
decadaunadelaspolíticasestablecidasenelpresentenumeral,SODETUR
S.A.Sestablecerácontrolesparacadaunadeellas.

1. SODETUR S.A.S velará por la debida celeridad frente al consumidor

ensuministrar de manera clara la información de los productos y
serviciosofrecidos.
2. SODETUR S.A.S evitará que se presenten quejas y reclamaciones porparte
de los consumidores por una actitud inadecuada,
negligenciauomisióndelassolicitudesporpartedeloscolaboradores.
3. SODETUR S.A.S generará un ambiente y cultura de servicio,
atención,protecciónyrespetoporlosconsumidores
4. Los colaboradores velarán por la satisfacción del cliente en función
delcumplimiento de sus necesidades y de las características de la
ofertareferentesaproductoopromociónadquiridasporelconsumidor.
5. SODETUR S.A.S atenderá de forma clara y oportuna todas las
PQR’sdentrode los plazosestablecidos.En el desarrollode
estapolítica,SODETUR S.A.S deberá cumplir con los compromisos
adquiridos conrespectoaltiempo ysoluciónofrecidosparacadacaso.
6. Toda POR sujeta a trámite que se recibe por cualquiera de los canales
decomunicación,debeserregistradaenelaplicativodegestióndeSAC.
7. SODETUR S.A.Sen el desarrollode su actividad, de manera transparente e
imparcial, velará por la prevención y resolución de conflictos con
losconsumidores.
8. SODETUR S.A.S deberá propender porque todos sus
colaboradoresreciban la debida capacitación al inicio de su relación
laboral sobre losaspectos relacionados con el manejo de los procedimientos
de atención dePQR’syservicioalcliente.

4
 CANALESDERECEPCIÓN
SODETUR S.A.SdisponedediferentescanalesderecepcióndePQR’sdelos
Quepodrá hacerusoelcliente.Entre estoscanalestenemos:

Teléfono: SODETUR S.A.S pone a disposición de nuestros clientes las líneas

deatenciónenlas distintas provincias y sus correspondientes ciudades: Pichincha,
Guayas, Azuay, Sto. Domingo, Imbabura, Cotopaxi, Chimborazo, Sta. Elena,
Babahoyo, 1700 007 007 opción 2, a través de las cuales podrá solicitar el registro
desu PQR; allí le asignarán un número de radicado el cual corresponderá al
númerotelefónicosuministradoporelcliente.

PáginaWeb:seccionando Contáctenos, a
travésdelacuentadecorreoinformacion@pizzahut.com.ec el cliente podrá registrar
su POR’spor correo(por el momento no se cuenta acceso a este correo y no está en
enlace con Sales Force)

Redessociales:AtravésdelaspáginasenFacebookhttps://www.facebook.com/
pizzahutec; lapáginaenTwitterhttps://twitter.com/PizzaHutEC o Instagram
https://www.instagram.com/pizzahutec/nuestrosclientespodránhacerenvíodesusP
OR’spormediodemensajesdirectos,mensajesinternosopublicaciones.

Para todos los canales, el tiempo de respuesta a la PQR variará de acuerdo al

nivelde atención al que este asociado la PQR. Dicha variación estará entre uno (1)
yquince(15)díashábilesapartirdelmomentodelacusoderecibidodelaPQR.

5
 ESTRUCTURADEAPOYOSAC
Con el objeto de gestionar una adecuada atención y protección del
consumidor,SODETUR
S.A.ScuentaconunaestructuraeneláreadeServicioalClienteendondeseestablecenlas
responsabilidadesyfuncionesdecadauno.

DeberesGenerales

Esdeberdetodosloscolaboradoresvelarporelcumplimientodelaspolíticasdelas
POR’s establecidas en este manual, manteniendo una cultura de
servicio,atención y satisfacción en función del consumidor. Para el desarrollo de
este objeto,loscolaboradoresdeberánconocerlaexistenciadeestamanual.

Deberesespecíficos

Dirección Jurídica: Prestar el soporte legal que fuese necesario para la

debidaatencióndelaspeticiones,quejasyreclamospresentadaporlosconsumidores.

Dirección de Gestión del Talento Humano: Diseñar, mantener,

actualizar,supervisar y mejorar los programas de capacitación y campañas internas
sobre elmodelodeservicioylosproductosdeSODETUR S.A.S

DirecciónNacional de Operaciones:Monitoreary realizar seguimientocontinuoa las

PQR’S, así como diseñar, ejecutar y realizar seguimiento a planes de acción
queconllevena disminuiry/o evitar reclamacionesrelacionadascon
nuestrosproductosyservicios.

DireccióndeServicioalCliente:

• Monitorear y realizar seguimiento continuo a las POR’S registradas por

losdiferentescanalesderecepción.
• Diseñar, comunicar y realizar seguimiento a las estrategias que fomenten
lasatisfacción del cliente, así como transmitir y preservar una cultura
deservicio.
• Realizar un acompañamiento continuoa los puntosde ventagarantizandoun
servicio de calidad acorde con lo establecido en los manuales y
políticasdeatenciónyserviciodeSODETUR S.A.S
• Diseñar, revisar, actualizar y mejorar la aplicación de registro de POR’s
yencuestasdeservicio.
6
•

7
 PROCEDIMIENTODEATENCIONDEPQR’S

OBJETIVOSDELPROCESO

Recibir, tramitar y responder a las PQR’s de consumidores,teniendo en cuenta la propuestade

valor de SODETUR S.A.S, las políticas internas y la normatividad vigente,
buscandosiemprelasatisfaccióndelconsumidor.Asimismo,revisar,controlaryplantearlasdire
ctrices de los procesos y procedimientos de servicio al cliente manteniendo
siemprecomopremisalaculturadeserviciodelacompañía.

ETAPASDELPROCESO

Etapa de recepción: Recepción de las PQR’s a través de los diferentes canales

decomunicacióndiseñadosparatalfin.

Etapadegestión:Correspondealaetapaenlaqueseinvestigatodo lorelacionadoa la
PQRpara determinar el origen dela causa raíz y el nivel
deresponsabilidadyclasificación.

Etapa de respuesta: Es la etapa en la que se contacta e informa al consumidor

lasoluciónasuPQR.

Etapa de seguimiento: Responde a la etapa en la que se genera el informe

decierredelaPORcomunicandoalasáreasinvolucradasparasuanálisisyplanteamiento
de planes de acción, basados en las oportunidades de mejora,
asícomoelseguimientoalaejecucióndedichosplanesdeacción.

TIEMPOSDERESPUESTA,TIPOLOGÍASYPOLITICASDECAMBIODE
PRODUCTOS

SODETUR S.A.S procurará dar respuesta y solución inmediata a todas las PQR’s,sin
embargo,establecelos siguientestiemposderespuestade acuerdoa losniveles de
atención y tipología de las POR’s, así como establece una política
paralasolicituddecambiodeproductosodevolucióndedinero.

8
 POLITICADECAMBIODEPRODUCTOSODEVOLUCIONDEDINERO

SODETUR S.A.Scuentaconprocedimientosderevisióndelproductoterminado y filtros

de calidad que se realizan antes de ser entregados al cliente yque permitan
garantizar la entrega de productos de óptima calidad. Así mismo, encumplimiento
de dicha garantía, si el cliente recibe un producto que no cumple conlas
características de presentación,calidad, gramaje o temperatura,este podrásolicitar
el cambio del producto o devolución de su dinero siempre y cuando
secumplanlassiguientescondiciones.

a) Lareclamaciónsepresentael mismodíaenqueseadquiereelproducto.
b) Seconsumiómáximoel25%delproducto.
c) Encasodehaberconsumidoel100%delproducto,elclientepresentamaterialpro
batorioquesoportesureclamación(fotografíasdelproducto).

1. NIVELDE ATENCIÓNUNO

Es el nivel óptimo de servicio en el que el cliente en el primer contacto

encuentrauna solución inmediata o en un término de tiempo no mayor a un día
hábil a partirdelanotificacióndelcliente.

FLUJOGRAMA

9
1.1. PEDIDOINCOMPLETO

1.1.1. Situación:Elpedidosolicitadoporelclienteseentregaincompleto.

1.1.2. Solución:

1.1.2.1. ParaComedores:ElGerente,meseroocolaboradorencargado que

atiende el requerimiento ofrece de inmediato
unadisculpaporelinconvenienteysolicitalapreparacióndelosproduc
tosfaltantesenunlapsodetiemponomayora15minutos.

1.1.2.2. Para Domicilios: El asesor que atiende el requerimiento ofrece

deinmediatounadisculpaporelinconvenienteysolicitaráalGerente
de la tienda el envío de los productos faltantes
enunlapsodetiemponomayora30minutos.

1.1.2.3. Para Agregadores: El asesor que atiende el requerimiento ofrece

de inmediato una disculpa por el inconveniente y dará solución
según en temas de calidad y precisión.

1.1.3. Procedimientooperativo:Seregistranlosproductosfaltantesyseregistra la
incidencia en el sistema de control de PQR’s (Call Center) o enel formato
de encuesta de satisfacción del servicio (Punto de Venta) si
elclienteasílosolicita.

1.2. PEDIDOTROCADO,EOUIVOCADOO MALREGISTRADO

1.2.1. Situación:Entregadepedidodiferentealsolicitadoporelcliente.

1.2.2. Solución:

1.2.2.1. ParaComedores:ElGerente,meseroocolaboradorencargado que

atiende el requerimiento ofrece de inmediato unadisculpa por el
inconveniente, solicita la preparación y entrega delpedido

10
 correctoen un lapso de tiempono mayor a 15 minutos.En caso de
presentarseinconformidadpor parte del cliente elGerente del
punto de venta podrá ofrecer a su criterio,
unaporciónde¡vandeajoconquesoparacompensarlaespera.
1.2.2.2. Para Agregadores: El asesor que atiende el requerimiento ofrece
de inmediato una disculpa por el inconveniente y dará solución
cuando por error de digitación no fuera lo que el cliente solicitó.
1.2.2.3. Para Domicilios: El asesor que atiende el requerimiento ofrece
deinmediato una disculpapor el inconveniente,
planteandolassiguientesalternativasensurespectivoorden:

1.2.2.3.1. Alternativa1:(RadicacióndePQR’s)Plantearalcliente
quedarse con el producto que recibió, si el cliente acepta
seprocede a radicar la incidencia dando cierre a la
reclamación.SielclientenoaceptaseprocedeaplantearlaAlternat
iva2.

1.2.2.3.2. Alternativa2(Cambiodelproducto):Elasesorprocede
a plantear al cliente el cambio de producto en un lapso
detiempo no mayor a 30 minutos, si el cliente acepta,
secomunica con el punto de venta y solicita la preparación
yentrega del pedido correcto y se procede a radicar
laincidencia dando cierre a la reclamación. Si el cliente
noaceptaseprocedealaAlternativa3.

1.2.2.3.3. Alternativa3:(Cortesía)Elasesorprocedeaplantearal
cliente el envío de una cortesía de pan de a|o con
quesoencompensación por la espera, si el cliente
acepta, secomunica con el punto de venta y solicita la
preparación yentrega del pedido correcto y se procede
a radicar laincidenciadando cierrealareclamación.

1.2.2.3.4. En últimainstancia,Sielclientenoacepta ningunade

las alternativas planteadas anteriormente, el Director del
CallCenter o el Director de Zona, plantearán a su criterio
unaalternativa para satisfacer al cliente y procederán a
radicar laincidenciadandocierrealareclamación.

1.2.3. Procedimientooperativo:Sefacturanlos productosfaltantes y seregistra

la incidencia en el sistema de control de POR’s (Call Center) o enel
formato de encuesta de satisfacción del servicio (Punto de Venta) si
11
 elcliente así lo solicita. En caso de obsequiar un producto de cortesía
elGerente registrará el producto en una nueva factura como
autoconsumo
1.3. PEDIDODEMORADO

1.3.1. Situación: El pedido ha superado el tiempo de entrega ofrecido.

Paraservicio ala mesa el tiempo máximo desdeel momentoen que se
tomala orden es de 15 minutos en horas valle y 25 minutos en horas pico;
paraservicio a domicilio el tiempo máximo de entrega a partir del
momentodefinalizarlallamadaesde45minutos.

1.3.2. Solución:

1.3.2.1. ParaComedores:ElGerente,meseroocolaboradorencargado que

atiende el requerimiento ofrece de inmediato unadisculpa por el
inconveniente y procede a determinar el porquédelademora:

1.3.2.1.1. Pedidonoregistrado:Seprocedealregistrodelpedidoyrecome
ndación de este para la preparación en un lapso
nomayoralos15
minutos.ElGerenteseacercaalcliente,presentando excusas
por el inconveniente y le informa quese hadado
prioridaden la preparaciónde su
pedido.Encasodepresentarseinconformidadporpartedelclie
nteelGerentedelatiendapodráofrecerasucriterio,unaopción
de nde ocon esoparacompensarlaespera.

1.3.2.1.2. Congestión del Punto de Venta: Si la demora

presentadacorresponde a una congestión de servicio en el
Punto
deVentaseprocedeapresentarleexcusasalclienteinforma
ndo la situación y el tiempo estimado para
servirle.Encasodepresentarseinconformidadporpartedelcli
enteel Gerente del Punto de Venta podrá ofrecer a
sucriterio,unao ciódeandoc
nesoparacompensarlaespera.

1.3.2.2. Para Domicilios: El asesor que atiende el requerimiento ofrece

deinmediatounadisculpaporelinconvenienteyprocedea determinar
elporquéde lademora:
12
 1.3.2.2.1. Pedidonoregistrado:Elpedidonofueregistradopor
el asesor del Call Center o impreso en el Punto de Venta
porproblemas en el sistema. El asesor presenta excusas
alcliente por el inconveniente y le informa de la prioridad en
lapreparacióndesupedido,procedealaradicacióndela

incidenciadandocierrealcaso.Encasodepresentarseinconform
idad con la solución planteada, el Director del CallCenter o el
Directorde Zona,a su criterio,plantearánalcliente un
descuento que puede variar entre el 20% y 100%del valor
del pedido. Se procederá a radicar la incidencia
enelsistemadandocierrealareclamación.

1.3.2.2.2. Otros (Congestión de la tienda, domiciliario

extraviado/varado,datosdeentregamalregistrados):Elasesor
presenta excusas por el inconveniente y le informa dela
prioridad en la preparaciónde su pedido, procede a
laradicación de la incidencia dando cierre al caso. En caso
depresentarse inconformidad por parte del cliente a la
soluciónplanteada,el Director del Call Center o elDirectorde
Zona,asucriterio,plantearánalclienteunaalternativaparasatisf
acer al cliente.Se procederá a radicar la incidencia
enelsistemadandocierrealareclamación.

1.3.2.2.3. Datosmal suministrados por el cliente: El asesor

explica al cliente que los datos suministradospor el en
elmomento de tomar el pedido fueran errados y que por
estarazón el pedido se encuentra retrasado. Procede a
confirmarel tiempo de entrega, informarlo al cliente y a
registrar
laincidenciaenelsistemadePQR,detallandoqueestáasociadaal
cliente.

1.3.3. Procedimientooperativo:Seregistralaincidenciaenelsistemade controldeP

OR’s(CallCenter)oenelformatodeencuestadesatisfacción del servicio
(Punto de Venta) si el cliente así lo solicita. Encaso de obsequiarun
productode cortesíao efectuaralpún tipo dedescuento, el Gerente
registrará el producto en una nueva facturay reportará telefónicamente
a la oficina de operaciones para realizar lamultadelpedido.

13
1.4. NOENTREGANCAMBIO

1.4.1. Situación:Eldomiciliarioomeseronoentregaelcambiodeldinero luegodelpa

godelpedido.

1.4.2. Solución:

14
 1.4.2.1. Paracomedores:ElGerente,meseroocolaboradorencargado que
atiende el requerimiento ofrece de inmediato unadisculpa por el
inconveniente y procede a entregar el
dinerorestantedandodeestaformacierrealcaso.

1.4.2.2. Para domicilios: El asesor que atiende el requerimiento ofrece

deinmediato una disculpapor el inconvenientey procede a
solicitaral Punto de Venta la entrega del dinero restante, dando
de estaformacierrealcaso.

1.4.3. Procedimientooperativo: A solicitud del cliente se registrala incidenciaen

el sistema de control de PQR’s o en el formato de evaluación
delserviciodelatienda.

1.5. TEMPERATURANOADECUADA(PRODUCTOFRIO)

1.5.1. Situación:Elproductosesirveoentregafrio.

1.5.2. Solución:

1.5.2.1. Para Comedores: El mesero o colaborador encargado

ofreceuna disculpa al cliente y le indica que su producto será
pasadonuevamente por el horno para entregárselo a la
temperaturaadecuada.

1.5.2.2. Para Domicilio: El domiciliario o asesor que atiende

elrequerimiento, ofrece una disculpa al cliente y le indica
alcliente las razones por las cuales el pedido ha llegado en
estascondiciones. Seguido, se consulta al cliente si desea que
secambie el producto por uno nuevo, indicándole que
estopuede retrasar su entrega en un tiempo promedio de
30minutos. Si el cliente acepta quedarse con el producto
actual,se procederá a radicar la incidencia en el sistema dando
cierrea la reclamación. Si el cliente pide cambiar el
producto, seprocede a informar al Punto de Venta para que
se realice lapreparación de un nuevo producto y enseguida
se radica laincidenciaenelsistemadandocierrealareclamación.

15
 1.5.3. ProcedimientoOperativo:Se registrala incidenciaen el sistema
decontroldePOR’s(CallCenter)oenelformatodeencuestadesatisfacción
de servicio (Punto de Venta) si el cliente así lo solicita. ElGerente del
Punto de Venta factura los productos de cambio yreportará
telefónicamente a la oficina de operaciones para realizar
lamultadelpedido.

1.6. PRESENTACION,CALIDADOGRAMAJE

1.6.1. Situación:Elproductollepaosesirverevolcado,quemado,crudooconpocopr
oducto.

1.6.2. Solución:

1.6.2.1. Paracomedores:ElGerente,meseroocolaboradorencargado que

atiende el requerimiento, ofrece de inmediato unadisculpa por el
inconvenientey preguntaal cliente si desea elcambio del
producto,si la respuestaes positiva,se procedeasolicitar el cambio
del producto en un lapso no mayor a los 15minutos. El Gerente
del Punto de Venta podrá ofrecer a sucriterio, unaorción den de
ooneso para compensar laespera.

1.6.2.2. Para domicilios: El asesor que atiende el requerimiento ofrece

deinmediato una disculpa por el inconveniente y procede a
solicitaral Punto de Venta el cambio del producto en un lapso no
mayor
alos30minutos;sepresentanexcusasalclienteporelinconveniente.
En caso de presentarse inconformidad por partedel cliente, el
Director del Call Center o el Director de Zona, a sucriterio,
plantearán un descuento que puede variar entre el 20% y100%
del valor del pedido. Se procederá a radicar la incidencia
enelsistemadandocierrealareclamación.

1.6.2.3. ProcedimientoOperativo:Se registra la incidencia en el sistemade

control de PQR’s (Call Center) o en el formato de encuesta
desatisfacción de servicio (Punto de Venta) si el cliente así lo
solicita.El GerentedelPuntode Venta facturalos
productosdecambio y reportará telefónicamente a la oficina de
operacionespararealizarlamultadelpedido.

16
2. NIVELDEATENCIÓNDOS

En éste nivel se agrupan las PQR que por su complejidad requieren de trámite
oinvestigación al interior de los puntos de venta o call center. Se analiza el caso y
seda respuesta al requerimiento en un término de tiempo no mayor a cinco
díashábilesa partirde lanotificacióndel cliente.

FLUJOGRAMA

2.1. MALAATENCIONENELSERVICIO

2.1.1. Situación:AtencióninadecuadadelpersonaldelpuntodeventaodelCallC
enter.
17
 2.1.2. Solución:El Director de Zona/Directorde Call Center
realizarálaretroalimentación aloscolaboradoresinvolucradosy
ejecutaráelprocedimiento establecido por el área de recursos humanos
para cadacaso. El Director/Analista de Servicio al Cliente se comunicará
con elconsumidor,ofreciendounadisculpaporelincidentey
segúnlagravedaddelcasoseotorgaráunaentradaopizzamedianade
cortesíaaeleccióndelcliente.

2.1.3. Procedimiento operativo: El Departamento de Servicio al Cliente

emitiráun comunicado de acuerdo al formato establecido adjuntado
según elcasounbono decortesíaconelproductoofrecidoalcliente.

2.2. CUERPOEXTRAÑOENELPRODUCTO

2.2.1. Situación: El cliente manifiesta encontrar en su producto un

cuerpoextraño diferente al de los ingredientes, el cual le genera molestia
por suaparienciao riespoensusalud.

2.2.2. Solución:

2.2.2.1. Paracomedores:El responsablede la tiendase acercaráal clientey se

disculpará por el inconveniente, ofrecerá realizar el
cambiodelproductoy eltotaldelacuentacomocortesía.

Actoseguido secomunicaráconelDirector
deZonaquiendeberáacercarse a la tienda para realizar junto con el
responsable de latiendala revisión de las posiblescausas del incidente.
De ser el
caso,elDirectorrealizarálaretroalimentaciónaloscolaboradoresinvol
ucrados y ejecutará el procedimiento establecido por el área
derecursoshumanosparacadacaso.

El Director de Zona informará del incidente a la Dirección de

Servicioal Cliente quien a su vez se comunicará con el cliente para
entablaruna conversación en la cual se le manifiesta el interés por
resolver elincidente, la revisión de las oportunidades de mejora y
buscara laconciliaciónenlosmejorestérminos.

2.2.2.2. Para Domicilios:El Director del Call Center atenderála

llamadadelcliente y se disculpara por el inconveniente, ofrecerá
18
realizarelcambiodelproductoyeltotaldelacuentacomocortesía.

19
 Acto seguido se comunicará con el Director de Zona quien
deberáacercarse a la tienda para realizar junto con el responsable
de
latiendalarevisióndelasposiblescausasdelincidente.Deserelcaso,elDir
ectorrealizarálaretroalimentaciónaloscolaboradoresinvolucrados y
ejecutará el procedimiento establecido por el área
derecursoshumanosparacadacaso.

ElDirectordeZonainformará delincidentealaDireccióndeServicioal
Cliente quien a su vez se comunicará con el cliente para
entablarunaconversaciónenlacualselemanifiestaelinterésporresolve
relincidente, la revisión de las oportunidades de mejora y buscara
laconciliaciónenlosmejorestérminos.

2.2.3. Procedimientooperativo:

Se facturan los productos de cortesía y se registra la incidencia en

elsistema de control de PQR’s (Call Center) o en el formato de
encuestadesatisfaccióndelservicio(Tienda)sielclienteasílosolicita.ElGeren
te/Domiciliario entregará al cliente un formato de cortesía elcual debe
ser diligenciado y anexado a la nueva factura como soportedel
obsequio. Las facturas con cortesías deberán ser enviadas en
sobrediferentedela
papeleríaalaDireccióndeServicioalClienteparajustificar y validar la
entrega.El Director/Analista de Servicio al Clienteemitirá un comunicado
de acuerdo al formato
establecidoadjuntadosepúnelcasounbonodecortesía.

oEldcsod co o i saudde conu ido.Elresponsabledela

tienda/Director de Zona o Director de Servicio al Cliente atenderá
deinmediatolaPORindapandosobreloshechos.Sienelhechoseevidencia
algún compromiso de la salud del cliente deberá solicitarse
deinmediatoatenciónmédicaatravésdelalíneadeatencióndeemergencias
quienes deberán atenderlo en el lupar o remitirlo si es elcaso a la
unidad de atenciónde emergenciasmás cercana.Si por
elcontrarionoseevidencianinpúntipode compromisoensusalud,deberá
solicitarse al cliente el desplazamiento a una unidad de
atencióndeemergenciasparasuatenciónprioritaria.Paraamboscasoselres
ponsabledelatiendadeberádesignarunacompañanteelcualreporteentodo
momentolaevolucióndelcliente.La GerenciadeRecursos Humanos llama
20
a los trabajadores implicados para que rindaninformede
loshechos.ElDirectordeServicioalClientedeberáestaren

21
 contactopermanenteconelclientepararealizarseguimientoasuevolucióny
hastaquesedéporsuperadala situación.

3 NIVELDEATENCIÓNTRES

EselniveldeterminadoparalaatencióndePQRendondeporsucomplejidadesnecesa
riorecurriraunainstanciasuperiorparadocumentarelcasoyresponder al cliente
por dañoso perjuiciosque se puedangenerar.El
tiempomáximodetrámiteesdequince(15)díashábiles.

FLUJOGRAMA

3.1 RECLAMODELCLIENTEPORPOSIBLEINTOXICACIÓN

Clienteaseguratenersíntomasdeintoxicaciónporingeriralgúnproductodelapizzería.

Solución:ElDirectorServicioalClienteolapersonadesignadainformadeinmediatoalaGe
renciadeOperacionesquiencoordinaráconlaplantade

22
producción y el punto de venta la toma de muestras correspondientes para
realizarlos análisis microbiológicos en el laboratorio autorizado por la Secretaria de
Saludpara tal fin. Una vez lleguen las muestras se evaluarán los resultados los
cuales
searchivaránenlacarpetadeanálisisderesultadosquemanejalaplantadeproducción
como soporte. La Dirección de Servicio al Cliente realiza llamadas
deseguimientodiariasalconsumidor.

Encasodecompromisodesaluddelconsumidor:Elresponsabledelatienda/Director de
Zona o Director de Servicio al Cliente atenderá de inmediato laPQR
indagandosobrelos hechos.Si en el hecho se evidenciaalgúncompromisode la salud
del cliente deberá solicitarse de inmediato atención médica a través delalínea
deatencióndeemergenciasquienesdeberánatenderloenel lugaroremitirlosi es el
caso a la unidad de atenciónde emergenciasmás cercana.Si
porelcontrarionoseevidencianinpúntipodecompromisoensusalud,deberásolicitarse
al cliente el desplazamiento a una unidad de atención de emergenciaspara su
atención prioritaria. Para ambos casos el responsable de la tienda
deberádesignarunacompañanteelcualreporteentodomomentolaevolucióndelcliente
.La Gerencia de Recursos Humanos llama a los trabajadores implicados para
querindan informe de los hechos. El Director de Servicio al Cliente deberá estar
encontacto
permanenteconelclientepararealizarseguimientoasuevoluciónyhastaquesedéporsu
peradalasituación.

ProcedimientoOperativo: El Director de Zona y el Auditor de Control de

Calidaddeberán desplazarse de inmediato al punto para realizar el informe de
auditoría deproducto y de la situación, realizar las investigaciones del caso e
informar de
losresultadosalaDireccióndeServicioalClienteparaposteriormenteemitirelcomunicad
oformalalcliente.

3.2 CASODEINTOXICACIÓNENHOSPITALES

El delegado del Hospital de la localidad se presenta en el punto de venta e

informaqueexisteuncasodeintoxicacióndondelapersonaafectadareportahaberingeri
doalgúnproductoenlosestablecimientos deJeno’sPizza.El delegadodiligencia un
formulario del Invima o del Hospital y toma muestras de los
productosparasuanálisis.

Solución:ElDirectorServicioalClienteolapersonadesignadainformandeinmediato a la
Gerencia de Operaciones de lo sucedido, quien a su vez remitirá alDirector de Zona
23
y al Auditor de Control de Calidad a tomar contra muestras.
LosresultadosseenvíanalaGerenciadeOperacionesquienseencargadelproceso.

24
El Gerente debe enviar a la Gerencia de Operaciones el acta de
recoleccióndemuestrasyelactadevisitadeldelegadodelHospital.

La Gerencia de Recursos Humanos llama a los trabajadores implicados para

querindan informe de los hechos. El Director de Servicio al Cliente deberá estar
encontacto permanente con el cliente para realizar seguimiento a su evolución y
hastaquesedéporsuperadalasituación

Procedimiento Operativo: El Director de Zona y el Auditor de Control de

Calidaddeberán desplazarse de inmediato al punto para realizar el informe de
auditoría deproducto y de la situación, realizar las investigaciones del caso e
informar de losresultados a la Dirección de Servicio al Cliente para
posteriormente emitir elcomunicadoformalalcliente.

3.3 PUBLICIDADENGAÑOSA

3.3.1 Situación: El cliente reclama por posible publicidad engañosa en un

volante,pendón, cupón o cualquier tipo de comunicación visual impresa o
digital,informandoquerealizaralarespectivadenunciaantelosentesdecontrol.

3.3.2 Solución:EláreadeServicioalcliente,revisarácondetalleyconasesoríadelárea
de mercadeo la comunicación en cuestión prestando mayor atención
alascondicionesyrestriccionesalugar.

En caso de que la comunicación infrinja de alguna manera o esté

encontra de la solicitud del cliente, se procederá a entregarse el
productosolicitado.

Acto seguido, se informará de la situación a la Dirección de Marca

yDirecciónJurídicaconelfindequeserealicenlosajustesalosquehayalugare
nlacomunicación.

3.3.3 Procedimientooperativo:Sefacturanlosproductossolicitadosporelclientey se
registra la incidencia en el sistema de control de PQR’s (Call Center)
oenelformatodeencuestadesatisfaccióndelservicio(Tienda).ElDirector/
Analista de Servicio al Cliente emitirá un comunicado de acuerdo
alformatoestablecidoadjuntadosepúnelcasounbonodecortesía.

3.4 HURTOENPUNTODEVENTA

25
3.4.1 Situación:El cliente reclamaporque en una de las tiendas ha sido sustraídoun
elemento de su pertenencia por algún empleado o ha sido víctima de unrobo
en su automóvil (solo casos en donde el parqueadero sea
GerenteporJeno’sPizza.

3.4.2 Solución: Se determinará a través de la investigación en conjunto del área

deoperaciones y recursos humanos el nivel de responsabilidad tanto de
loscolaboradores involucrados como de la compañía y se procederá a
emitiruna comunicación en la cual se informe al cliente la decisión de
hacernosresponsablesonoporloselementos,vehículos,herramientas,etc.

3.4.3 Procedimientooperativo:EncasodequeJeno’sPizzaasumalaresponsabilida
ddelincidente,procederáasolicitarlossiguientesdocumentos al cliente
para el correspondiente desembolso del dinero enunacuentadeahorrosa
sunombre:

• CuentadecobroanombredeINVERJENOSSASjunto con
lasfacturasquesoportenelcobro.
• Certificaciónbancaria de la cuentadestino del
desembolsoRUTdelcliente

En caso de que Jeno’s Pizza no asuma la responsabilidad, remitirá

uncomunicado al cliente informando de la decisión junto con cierto número
debonos de cortesía los cuales serán determinados de acuerdo al monto de
loselementososervicios.

3.5 DOBLE COBROTARJETA/EFECTIVO

3.5.1 Situación: El cliente reclama porque al realizar un consumo, le

fuecobrado dos veces en su tarjeta de crédito/en efectivo, el valor
delpedido.

3.5.2 Solución: Se realizará la respectiva revisión de las transacciones

contarjeta de la tienda involucrada para confirmar un doble registro
detransaccióny en el caso de papo en efectivo un registro
detransacción.

3.5.3 Procedimiento operativo: En caso de confirmarse un doble

registro,procederáasolicitarseaCREDIBANCOlareversióndelastransa
cciones.Tanprontoserecibalaconfirmacióndereversiónse
26
 informaráalclienteyseenviaraunacomunicaciónjuntoconunacortesíaencompe
nsaciónporelincidente.

Elaboradopor:

DireccióndeServicioalClientejun
iode2008.

Revisionesyactualizacionespor:

Dirección de Servicio al
Clienteoctubrede2012.
juniode2014.
Octubrede2016
Enerode2019
Marzode2020
Agosto de 2021

Revisadoyaprobadopor:

GerenciadeOperacionesGerenciad
eRecursosHumanosMarzode20
20.

27