JW MARRIOTT HOTEL LIMA

Historia.
El JW Marriot Hotel Lima está ubicado en el distrito de Miraflores, cerca del centro
comercial y de entretenimiento Larco mar. Elegido por lectores, fue reconocido por Condé
Nast Traveler en la Lista de Oro 2011 como uno de los mejores hoteles del mundo
Está ubicado en un afloramiento rocoso en Costa Verde, con vista al mar y accesible por
caminos costeros. Un lugar de encuentro para los amantes del mar, como el windsurf y el
parapente.

ESTRUCTURA
La arquitectura del Hotel Marriot en Lima fue realizada por el estudio internacional
norteamericano Arquitectónica, dirigido por los arquitectos Bernardo Fort Brescia y Laurin
Daspia.
El Hotel tiene 300 habitaciones, incluyendo un casino, un salón de banquetes, dos
restaurantes, una sala de reuniones, un gimnasio, un club de salud, una cancha de tenis, un
centro de negocios y un club ejecutivo.
Este hotel de lujo ofrece lujosas habitaciones y suites, todas con espectaculares vistas al
mar

Misión.
Con la cadena hotelera más diversificada de 3 a 5 estrellas, convirtiéndonos en la mejor
cadena hotelera en todos los mercados en los que estamos presentes. Mantener la filosofía
de un servicio al cliente excepcional. Y siempre aprovechamos nuestra incomparable
ventaja competitiva para ofrecer a nuestros clientes el mayor valor. Para lograr este
objetivo, tenemos una visión común, el mejor talento y el más ambicioso, y siempre
aprovechamos el potencial creativo de todos los empleados.

Visión.
A través de la innovación continua en operaciones, infraestructura, programas de
desarrollo de talento y servicios personalizados ofrecidos en el hotel, nos mantendremos
por delante de nuestros competidores durante 5 años y mejoraremos mejorar el flujo neto
de accionistas
Objetivos corporativos

El objetivo principal de Marriott es atraer a la mayor cantidad de viajeros del mundo, y por
esta razón, unas gamas de clientes deciden formar una cartera de marcas que ofrecen
opciones para quedarse. Marriott implementa una estrategia multimarca que incluye darle a
cada producto un nombre diferente. Esta es una estrategia útil si cada marca se dirige a un
segmento de mercado diferente.
Manual de Organización y Operación
Propósito El Manual de Organización
está diseñado para brindar información básica sobre la organización y operación de un
hotel de manera ordenada, como referencia necesaria para acceder al uso de recursos y el
desarrollo de funciones existentes a quién se le proporcionará.

Historia
Este hotel, construido en 1962, es el hotel más céntrico y moderno de la capital de la Copa
del Mundo. A lo largo de los años, se han construido otros hoteles para mantener la calidad
y el servicio. Casa tiene dos plantas. Completamente renovado en 2005, se transformó en
un hotel de 5 estrellas con nuevos servicios, restaurantes, bares, salas de reuniones y salas
de reuniones. Todas las renovaciones se llevarán a cabo con nuevos y más estrictos
estándares de diseño y construcción para lograr nuestro objetivo de ser un hotel moderno
sin sacrificar la tradición.

Marco legal
Reservas
Todas las reservas se realizan por correo y se confirman de la misma forma. Para un ajuste
óptimo de la transferencia, la información del vuelo debe enviarse con 10 días de
anticipación.
Política de pago
Se debe pagar por adelantado para luego disfrutar su servicio incluso hay reservaciones
con unos días de anticipación

Información general
No se admiten mascotas
Servicio WIFI gratuito en el hotel
Los idiomas son inglés y español
Hora de entrada 1: 00
Hora de salida 12: 00
Estacionamiento privado. Servicios adicionales para nuestros clientes, ubicado a pocas
cuadras de la calle Catedral

Organigrama Plan de seguridad

El hotel se compromete a brindar servicios únicos, excepcionales, personalizados y

seguros, al tiempo que brinda funcionalidad y bienestar a los viajeros nacionales y
extranjeros y su familia. Cada hotel o propiedad en el área de Lima impone este sello. Su
exclusividad, su misión, sus valores, su composición.
Teniendo en cuenta el personal para lograrlo, las instalaciones, cuadrillas, áreas de control
y personal deben ser administradas de manera efectiva, así como las áreas de operaciones
diarias, mercadeo o administración. Especialmente hoy en día, todos los controles deberían
incluir ABC para la seguridad del hotel.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ADMINISTRATIVA
INFORME DEL JW MARRIOTT HOTEL
 INFORME FINAL DE PRÁCTICAS PRE-PROFESIONALES

DATOS GENERALES
DEL PRACTICANTE
NOMBRES Y APELLIDOS JOVITA PEREZ PEREZ
DNI 15675355
CARRERA ADMINISTRACION Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES
CURSO/ ASIGNATURA PRÁCTICAS PRE-PROFESIONALES
CODIGO UNIVERSITARIO 2015100929
SEMESTRE IX

DEL CENTRO DE PRÁCTICAS

NOMBRE DEL HOTEL JW MARRIOT HOTEL
RAZÓN SOCIAL Operaciones y Servicios Generales SAC
CATEGORIA 5 estrellas
Nº RUC 20334766714
DIRECCION MIRAFLORES
N° DE TRABAJADORES Alrededor de 26 personas
TELEFONO (51) 2177000
E-MAIL reservas@marriotthotel.com
WEB SIDE www.marriotthotel.com/lima
GERENTE Ing. Fernando Díaz Salas

PRESENTACIÓN
Como estudiante de administración es invaluable conocer diversos tipos de mercado, como
también saber, cómo es la parte administrativa de las empresas tales como la industria
Hotelera, que es uno de los sectores que tiene mucha acogida en la actualidad ya que el
Perú tiene los mejores destinos turísticos del mundo y ello conlleva un ingreso económico
favorable para los hoteles y los restaurantes, por ende es necesario desarrollar planes
estratégicos partiendo de la presente investigación, lo cual nos ayudara a completar nuestra
formación profesional y estar preparado para cualquier ámbito laboral futura
OBJETIVOS

Objetivo General.

Obtener prácticas en el hotel plasmando todos los conocimientos previos adquiridos

durante nuestra formación académica y en consecuencia garantizar el ejercicio profesional
del futuro licenciada en administración para lograr ser íntegros y competentes

Objetivos Específicos.

- Fortalecer los conocimientos teóricos con los prácticos.

- Ganar experiencia, enriquecer mis conocimientos y cumplir con el requisito
indispensable para concluir mis estudios superiores.
- Fortalecer las aptitudes y actitudes necesarias para el óptimo desenvolvimiento
- Participar activamente en todas las funciones que se desarrollan en el hotel.
- Conocer cada área, participando en forma directa e indirecta en todos los
procedimientos.
- Contribuir al desarrollo de las actividades del Hotel
- Crear una percepción crítica y de juicio sobre las distintas problemáticas sobre la
realidad y desarrollo los hoteles y su desenvolvimiento en el medio

TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS UTILIZADAS

Las técnicas utilizadas son:
Descriptivo
Este método permitió describir todas las funciones, actividades, obligaciones,
desempeño del personal y estructura física del hotel.
Métodos analíticos e inductivos.
Este método me permitió enfocar, desarrollar y comprender plenamente la
experiencia teórica y práctica de lo aprendido durante mi practica pre profesional en
el Hotel.
Observaciones y Participación
A través de observaciones, se puede detallar el trabajo de cocineros y trabajadores
en cada zona hotelera y participar activamente en todo el proceso de creación de
productos hoteleros y prestación de servicios.
Herramientas
Las herramientas utilizadas en varios campos son:
Recepción / Reserva / Auditoría Nocturna
Computadora, equipo de Oficina en General
Herramientas y Equipo, Restaurante, Servicio de Limpieza.
Formato electrónico: Reserva, Recepción, Sistema de gestión hotelera Software
ALBESSIS
Formato manual: Lista de habitaciones. Reservas, tickets de venta, teléfonos
, radios, RPM, etc.
Alimentos y bebidas

Bandeja
Cubiertos
Platos
Pin
Vasos
Pedido.
Órdenes.
Panadería.
Microondas. Mezclador
Juego de extractos.
Tostadora
Exprimidor.
procesador de alimentos. Frigoríficos
Alimentos (verduras, frutas, especias, condimentos, etc.)
Mobiliario. (Cocina, mesa, silla)
Limpieza
Llaves electrónicas
Productos de limpieza
Servicios (champú, jabón, lápices, bloc de notas con el logotipo del hotel)
Ropa de cama
Limpieza de carritos
Líquido de limpieza
Almacén
Productos de alimentación y bebidas
Productos de limpieza del hogar
Productos de limpieza
Productos de atención al cliente y reservas
Lavandería
Tarjeta de servicio de lavandería.
estantes para mantas y ropa.
Lavadora eléctrica.
paneles.
Mesa de hierro. Centrífugo.
lavadero. (Detergentes, jabones, lejías, suavizantes).
Mantenimiento:
Herramientas de trabajo (taladros, cortadores, cortadores, alicates, martillos, etc.)
Metalurgia, carpintería, fontanería, materiales pétreos. Sala de eventos
. Silla
, equipo de audio del podio
. Dispositivo multimedia
CONCLUSIÓN

 Somos líderes en el sector hotelero de lujo en Lima desde hace varios años. Sin
embargo, resultó que no habían logrado de manera consistente los objetivos de satisfacción
del cliente establecidos por la empresa. Este factor compromete la ventaja competitiva en la
creación de experiencias memorables y la existencia de un líder del mercado.
 De acuerdo con el análisis interno desarrollado, se descubrieron oportunidades de
mejora en tres áreas importantes: recursos humanos, operaciones y ventas.
 En el ámbito de RRHH, tener un buen conocimiento de la cultura y el entorno laboral,
como lo demuestra la encuesta de satisfacción interna y el premio Great Place To Work.
Sin embargo, existen limitaciones como la rotación de personal y la formación de nuevos
empleados, y un aumento en el número de vacantes, poniendo en riesgo los servicios
prestados a clientes externos.
 En el área operativa, más de 50 denuncias corresponden a las áreas de recepción y
limpieza. Estas son las áreas básicas del proceso de atención al cliente. En este sentido, las
oportunidades de mejora se centran en la optimización de procesos, de personal. Formación
y gestión de quejas.
 Las áreas de ventas no se mantienen al día con las nuevas tendencias del mercado, por
lo que no hay innovación en el portafolio de productos y no se puede aprovechar las
oportunidades de venta directa o redes sociales para llegar a nuevos mercados.
 Según el análisis de sensibilidad, el ratio medio es la variable más sensible al cambio,
por lo que un incremento superior al 6% pone en riesgo la rentabilidad de la empresa.
 El sector hotelero es tan atractivo y en crecimiento y se tiene que proyectar a mayores
porcentajes de rentabilidad anual
RECOMENDACIONES

Implementaremos este plan estratégico siempre que sea posible, teniendo en cuenta las
pautas de Marriott International.
Recursos.
 La optimización de procesos y la mejora continua son esenciales para reducir las
brechas operativas y mantener la satisfacción constante del cliente. Además, reduce las
reclamaciones y los costes operativos asociados.
 Personalice sus servicios a través de programas o softwares y crear nuevos paquetes
para cumplir con las nuevas tendencias del mercado.
 Aumentar la participación de los medios digitales para aumentar la visibilidad de los
clientes existentes y los mercados potenciales y mantener una buena imagen corporativa.