La norma ISO 9001 para restaurantes se ha vuelto de vital importancia para poder llegar a

estandarizar la gestión de procesos. Trataremos de arrojar un poco de luz sobre este tema a la vez
que aconsejaremos cómo certificarlo.

¿Qué importancia tiene la norma ISO 9001 en restaurantes?

Para los restaurantes, garantizar la salubridad de los alimentos que se van a consumir debe ser
una prioridad. Por ello se ha encontrado un sistema con el que se asegura su correcta gestión,
desde su adquisición inicial hasta el consumidor final.

Esta normativa consigue un mayor control sobre los procesos que se llevan a cabo en los
restaurantes.

Permite implantar mejoras de forma continua sin dejar de cumplir la legislación vigente.

Las peculiaridades de la certificación ISO 9001, consigue que el restaurante que la implante se
diferencie de la competencia, por los siguientes motivos, entre otros:

Mejor manejo de los comestibles

Eficiencia en la productividad de los trabajadores

Reducción de costes

Ventajas de la certificación

Este sistema añadirá a cualquier empresa de restauración 4 ventajas indiscutiblemente esenciales

para el empresario.

Mejora de la imagen de la empresa. Mediante esta certificación, el cliente se asegura que los
alimentos están tratados de una forma concreta, que se han tenido todos los cuidados necesarios
y por tanto, el servicio al cliente será notoriamente mejor. Esto deriva en un aumento del caché
respecto a locales que no cuentan con esta certificación

Aumento del nivel de satisfacción de los clientes del restaurante. Los clientes saben cómo se está
trabajando en los locales con certificación ISO 9001, lo que les da seguridad al sentarse a la mesa.

Fortalecimiento de los procesos de producción. Al tenerlo todo muy organizado y estar todos los
trabajadores totalmente coordinados, la producción se hace más eficiente.

Disminución de los costes. Esto está vinculado a lo mencionado anteriormente: si todo está bien
organizado y bajo control, habrá menos desperdicios.

Normativa ISO 9001: pautas para conseguir la certificación

Pautas para certificar la norma ISO 9001 en restaurantes

Conociendo los beneficios de este plan, procedemos a dar una serie de pautas para saber cómo
llegar hasta la certificación de este sistema.

Analizar y comparar. Antes de nada, hay que examinar y comparar uno a uno los requisitos. Fijar
unos plazos como límites para realizar las acciones necesarias es de vital importancia.
Establecer un plan de acción. Una vez completado el primer paso, es un mapa de procesos en el
que se especifiquen de forma esquemática cada una de las operaciones llevadas a cabo en el
restaurante.

Con esto a mano, se elabora la documentación con el manual del sistema de gestión, que incluye:

Política del restaurante

Procedimientos generales: control, calidad, auditorías, etc.

Instrucciones técnicas: buenas prácticas de higiene, recetas, proveedores, etc.

Selecciona a la certificadora. Después de realizar una auditoría interna para ver el grado de
madurez de un sistema, se debe elegir a la certificadora. Esta debe estar acreditada y debes elegir
la que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa.

Debemos recalcar la importancia de este sistema de gestión, sus numerosas ventajas y lo sencillo
que es certificar tu empresa. Cabe añadir que un sistema de este tipo no tiene fin, ya que la
actualización es constante, aunque la recompensa es el aumento y la satisfacción de los clientes.

Implantar ISO 9001 en un restaurante

Sistemas de Gestión
Si quieres que tu restaurante se diferencie de la competencia, una de las cosas que
puedes hacer es implantar y certificar la norma ISO 9001. Conseguirás muchas ventajas:
Tu imagen mejorará
Podrás asegurar un alto nivel de satisfacción a tus clientes
Fortalecerás tus procesos productivos
Disminuirás tus costes de producción (menos mermas, menos desperdicios,…)
Implantar la norma ISO 9001 en un restaurante sigue los mismos pasos que la
implantación en cualquier otro tipo de organización. Lo que hace diferente a tu negocio es
que manipulas alimentos y tratas directamente con los clientes, sin intermediarios, y eso
va a hacer que tengas que estar atento a cuestiones que, otro tipo de organizaciones, no
tienen por qué.
5 PASOS A SEGUIR PARA IMPLANTAR ISO 9001 EN UN RESTAURANTE
Sé que has oído muchas cosas sobre la ISO 9001, que es sólo burocracia, que no vas a
poder llevarla tú sólo, que te va a quitar mucho tiempo, que… me las sé todas, pero
siguiendo estos 5 pasos podrás hacerlo. Vamos por ellos
#1 DIAGNÓSTICO
Antes de hacer nada lo primero que tienes que saber es cuál es tu punto de partida, tienes
que saber dónde estás. Para ello, analiza uno a uno los requisitos de la Norma y compara
con lo que ya tienes. Por experiencia te digo que te vas a sorprender, porque muchas
cuestiones que te pide la Norma ya las haces, y ¡no lo sabías!
Uno de los errores más comunes. Cuando un restaurante se plantea implantar y certificar
una Norma, es pensar que va a tener que cambiar muchas cosas. Nada más lejos de a
realidad. La Norma está pensada para adaptarla a tus necesidades y no al contrario.
De este diagnóstico te saldrá un Plan de Acción, es decir, una serie de actividades que
tienes que desarrollar en un periodo de tiempo fijado y con unos recursos (tiempo,
recursos humanos y materiales) que tienes que dedicar para ello.
Fijarse unos plazos para llevar a cabo las acciones y que no se dilaten en el tiempo es tan
importante como elegir a las personas adecuadas para llevarlas a cabo.
#2 DESARROLLO DEL PLAN DE IMPLANTACIÓN
Este paso tiene dos fases que interaccionan entre sí. Una de ellas es el desarrollo de la
documentación del sistema y otra es la implantación (la puesta en práctica de la misma).
Ahora tienes que pararte a pensar un poco en ¿por qué existe nuestro negocio?, ¿qué
propósito justifica la existencia continuada de nuestro negocio? y ¿hacia dónde quiero que
vaya?. Es decir, te toca pensar en la misión y visión de tu restaurante. A partir de ello, y
siguiendo los criterios que marca ISO 9001:2008 estarás en condiciones de definir la
Política de Calidad.
La Norma ISO 9001:2008, textualmente, «promueve la adopción de un enfoque basado en
procesos», pues lo primero que vas a tener que hacer es definir tu mapa de procesos. De
forma genérica podrá ser uno como este:
Implantar ISO 9001 en un restauranteTomando como guía tu mapa de procesos, y los
requisitos del Norma, empezarás a elaborar tu documentación, que contendrá como
mínimo:
El Manual del sistema de gestión
Documento en el se lleva a cabo una presentación del restaurante, se incluye la política
de calidad, el alcance de nuestro sistema de gestión y una breve descripción del mismo.
Hay empresas que parten de un sistema de gestión propio, o de un modelo de negocio
definido por ellos, y en este caso redactan el manual siguiendo este modelo. Lo habitual
es hacerlo siguiendo los puntos de la norma, para facilitarnos el desarrollo del sistema.
Procedimientos generales
Los requisitos en cuanto a procedimientos los mínimos que la norma exige son:
Procedimiento para el control de documentos (4.2.3)
Procedimiento para el control de los registros de calidad (4.2.4)
Procedimiento de planificación y realización de auditorias (8.2.2)
Procedimiento de control de productos no conformes (8.3)
Procedimiento de acciones correctivas(8.5.2)
Procedimiento de acciones preventivas (8.5.3)
No elabores más si no lo consideras necesario, evitarás burocratizar tu sistema de gestión.
Procedimientos operativos o instrucciones técnicas
aquí ya entramos directamente en lo que haces en tu restaurante y cómo lo haces. Los
procedimientos o instrucciones más comunes en restauración son:
Buenas prácticas de higiene del personal
Manipulación de alimentos
Buenas prácticas de limpieza del local
Los relacionados con el menú y las materias primas: recetas, control de proveedores,
almacenamiento, …
Los relacionados con la elaboración de menús y servicio de alimentos: elaboración,
servicio, recalentamiento,…Aquí es dónde se definen los estándares de servicio que te van
a permitir tener siempre resultados iguales en el recibimiento del cliente, secuencia de
servicio, servicio de los vinos, modos de presentar las mesas,…
Como puedes ver esta documentación es clave para tu restaurante, porque no sólo te va a
permitir sistematizar tu forma de trabajar, es que además te va a dar las herramientas
para poder saber cómo va tu restaurante y plantear acciones de mejora.
La forma de medir estos procedimientos es a través de indicadores, como los
procedimientos son distintos según cada restaurante sólo puedo darte algunos
indicadores como ejemplo, que te pueden servir de guía:
Nº de clientes atendidos/Nº camareros en sala.
Satisfacción de los Clientes.
Reclamaciones de los Clientes.
Tiempos de espera en la toma de comanda, o desde que se realiza la comanda hasta que
se sirve al cliente.
A la vista de la información que te den los indicadores podrás tomar decisiones basándote
en datos reales.
A la vez que los procedimientos deberás ir definiendo los registros que darán evidencia de
que esos procedimientos se están usando. En algunos casos hará falta diseñas formatos
que se cumplimentarán y en otros simplemente serán documentos de salida de las
actividades que se llevan a cabo y no será necesario definir otros aparte.

Documentos ISO 9001 restaurantes

Según se vayan definiendo los diferentes procedimientos y sus registros tendrás que
ponerlos en marcha, y esto nos lleva al punto 3.
#3 FORMACIÓN E INFORMACIÓN
Formar e informar a todo el personal del restaurante en su sistema de gestión te va a dar
dos beneficios destacables entre otros:
1. Todos van a conocer cómo funciona el restaurante y vas a implicar a todos en el
funcionamiento del restaurante.
2. Van a perderle el miedo a la Norma ISO, esa que sólo viene a controlarnos… Si conocen
la filosofía de la norma y lo que tú quieres conseguir implantándola, esos prejuicios
desaparecerán.
No te estoy diciendo que te gastes una pasta en contratar una consultora que venga a
darles lecciones de calidad. Esta formación se puede hacer internamente, con personal
interno que forme al resto de la plantilla.
#4 AUDITORÍA INTERNA
Hay que hacer al menos una auditoría interna antes de llamar a la certificadora. Con ella
verás el grado de madurez de tu sistema.
Al ser la primera, y al haber implantado tú mismo el sistema, te recomiendo que contrates
un auditor externo a tu restaurante. Te dará información imparcial y sabrás realmente si
tu restaurante está preparado para obtener el sello.
La información que se deriva de la auditoría interna es muy valiosa, ya que ésta es una
herramienta de mejora que te servirá para comparar dónde estás en relación con dónde
querías estar, y te señalará las cosas mejorables para lograrlo.
5 SELECCIONA LA CERTIFICADORA
Ya está, ya tienes el sistema listo para certificarse, ahora debes elegir la certificadora que
más se adapte a tus necesidades. Aquí sólo te voy a dar un consejo, asegúrate de que está
acreditada, para no llevarte sorpresas. Siguiendo estos 5 pasos el éxito está asegurado.
Sólo me queda añadir que un sistema de gestión de la calidad no tiene fin, es decir, es un
camino en el que paso a paso vamos identificando puntos de mejora utilizando como
herramientas las auditorías, los indicadores y los planes de acción que derivan de ambos.
Ni decir tiene que ninguna empresa puede sobrevivir sin clientes, y un restaurante
tampoco. Que los clientes vuelvan a tu restaurante depende del servicio que reciban y que
conocer y mejorar día a día ese servicio es mucho más fácil con un sistema de gestión de
la calidad.