1.

INTRODUCCIN
El presente informe pretende dar a conocer los resultados obtenidos tras la
propuesta de implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad NB-ISO
9001:2008 y la Aplicacin de la Estrategia Seis Sigma en el departamento de
distribucin local de la empresa Inpastas S.A.
Este informe se enfocar el en proceso de distribucin de quintales con productos
de la empresa, ya que al ser industria colosal en elaboracin de pastas, ve la
necesidad de distribuir sus productos con la finalidad de tener la mayor llegada
posible al mercado, de ah que el campo de las ventas es fundamental; desde la
captacin del cliente, el seguimiento de sus inquietudes, sus cuentas con la
empresa y las soluciones que precise en cuanto a desconformidades del producto
y servicio, que brinda Inpastas S.A.
A lo largo de este documento se describirn distintas etapas que la empresa
deber cumplir, si desea la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad.
La aplicacin de la Estrategia Seis Sigma tiene como principal objetivo disminuir el
porcentaje de producto rechazado o despachos devuelto por el cliente, ya que
esto afecta la imagen de la empresa, la cual es considerar un factor muy
importante dentro de la poltica de la empresa.
Teniendo en cuenta el objetivo, se propuso realizar un estudio minucioso en todo
el proceso de produccin, para observar cuales son las causas por la cual el
producto no cumple con las especificaciones establecidas.
La metodologa utilizada para realizar este estudio es la estrategia DMAMV, la cual
consiste en mejorar procesos ya existentes y est compuesto por cinco fases:
Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Verificar.
Una vez identificados las causas, se pondrn en marchar las mejoras propuestas y
posteriormente ver los resultados de la estrategia.

2. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien
documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar
las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de
la organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del
cliente y bajos costos para la calidad.
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr
la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en
satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la
organizacin.
2.1.

Certificacin NB-ISO 9001:2008

La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestin de la calidad ya que es una

norma internacional y que se centra en todos los elementos de administracin de
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que
le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditacin
porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de
un buen sistema de gestin de calidad (SGC).
2.2.

Implementacin de la NB-ISO 9001:2008

La implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) segn la norma

ISO 9001 permite a las organizaciones dirigirse a la excelencia adems de
convertirse en una herramienta para la disposicin de los procesos hacia el
cliente. Proporciona una base slida para un sistema de gestin, en cuanto al
cumplimiento satisfactorio de los requisitos del sector y la excelencia en el
desempeo. La norma ISO 9001 especfica los requisitos para un SGC,
centrndose en la eficacia de la gestin de la calidad para la satisfaccin del
cliente.
2

A continuacin se describirn 6 etapas para la implementacin de un SGC. En la

empresa Inpastas S.A.
3. ETAPA 1: ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL
La empresa Inpastas S.A. actualmente tiene Sistema de Gestin de Calidad, en el
ao 2005 Inpastas S.A. logra la aprobacin de la ISO 9001:2008 la cual certifica
su sistema de gestin de la calidad y mediante esto garantiza el control de todos
sus procesos; en el mismo ao obtiene el certificado de uso de sello de
IBNORCA que a su vez garantiza que sus productos cumplen con la calidad
exigida en la norma boliviana de calidad (Norma NB39001).
Inpastas S.A. cuenta con el rea de Distribucin local a inters de implementar
mejora de Sistema de Gestin de Calidad, la cual al momento de diagnosticar la
situacin del rea de distribucin se pudo evidenciar la disminucin del 7% de los
despachos semanales de productos terminados por lo cual la empresa ha venido
fallando en aspectos primordial para su acreditacin dentro de los cuales se
destaca la insatisfaccin del cliente por la anulacin de despachos por productos
con envases rotos, la falta de monitoreo de producto no conforme, y el no
presentar una mejora continua.
La aplicacin de la mejora estar dirigida al seguimiento del proceso de
distribucin de productos para la implementacin de la norma ISO 9001 versin
2008 en lo que se refiere a la implementacin del sistema, verificacin del sistema
y mejora continua.
Como objetivo principal de mejora del sistema de gestin de calidad ser obtener
un consenso en cuanto a las soluciones que puedan cumplir con las exigencias de
la sociedad y del comercio, tanto para usuarios como para clientes.
Las principales metas para la mejora al Sistema de Gestin de Calidad en el
proceso de Distribucin en la empresa Inpastas S.A.

Sistematizacin de operaciones.

Aumento de la competitividad.
3

Generacin de un nivel mayor de confianza a nivel interno y externo.

Mejora de las estructuras de una forma sostenible.

Reduccin de costes productivos.

Adecuacin correcta a la legislacin y normativa relacionada a productos y

servicios.

Mejora del enfoque de la empresa de cara al cliente final.

En el presente se lleva acabo planificacin estrategias por parte de la direccin

que hace un anlisis a los problemas frecuentes y ejecuta propuestas para la
mejora continua.
La empresa para controlar la decadencia del proceso de distribucin en sus
operaciones est manteniendo registros y respaldo de no conformidades en
relacin a insatisfacciones de los clientes para su debido control.
Controla la sus no conformidades con respaldos informticos de insatisfaccin
tanto del producto y principalmente del proceso de distribucin.
Se debe hacer un seguimiento constante de los respaldos informticos de no
conformidades los cuales deben tener un estricto y riguroso control.
La accin que debe tomar es la capacitacin de los mismos operarios por el
motivo que se ha detectado y evidenciado las falencias de satisfacciones de los
clientes a la hora de la entrega de los productos con envases rotos.
Los pasos que deben seguir son los seguimientos de auditoras internas, y estar
siempre pendientes de los respaldos informticos de no conformidades de los
procesos documentando sin dejar pasar incumplimientos al Sistema de Gestin de
Calidad.
Con la mejora de la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad para el
proceso de Distribucin de productos en la empresa Inpastas S.A. es de llegar a
tener una mejora continua, realizando diagnsticos en la empresa que permita
conocer la situacin actual de los requerimientos que las normas plantean.
4

4. ETAPA 2: MAPEO DE PROCESOS

Se realiz la determinacin y diseo de procesos de Distribucin de productos de
Inpatas S.A. con el equipo de Mejora Continua al tenerse determinados los
procesos, se establecieron las relaciones entre ellos y se elabor el mapa de
procesos que se muestra en la figura N 1.
Figura N 1 MAPEO PARA EL PROCESO DE DISTRIBUCIN

Fuente: Elaboracin propia

5

5. ETAPA 3: DOCUMENTACIN DE POLTICA Y PLAN DE CALIDAD

5.1.

Poltica de Calidad

En INPASTAS somos un equipo de trabajo dedicado a la produccin y

comercializacin de alimentos. Buscamos la satisfaccin de nuestros clientes, el
liderazgo nacional y ser competitivos internacionalmente, por medio del
cumplimiento de las especificaciones, la elevada calidad de los productos y la
mejora continua a travs de nuestro sistema de gestin de la calidad.
Adems, estamos comprometidos a: prevenir y minimizar riesgos laborales en
nuestras instalaciones, cumpliendo con las normativas vigentes de seguridad y
salud ocupacional y los requisitos establecidos en la OHSAS 18001.
5.1.1. Misin
Somos un equipo de trabajo dedicado a la produccin y comercializacin de
alimentos. Nuestros productos sern parte imprescindible en la alimentacin de la
poblacin en virtud a nuestro compromiso de ofertar productos de buena calidad.
5.1.2. Visin
Ser lderes a nivel nacional en todos los productos ofertados y competitivos en los
mercados internacionales.
5.1.3. Objetivos para cumplir la Poltica
1. Satisfacer la demanda del mercado de pastas alimenticias y productos
cumpliendo con los requisitos legales establecidos.
2. Satisfacer las necesidades y los requisitos del cliente desde el producto
hasta el servicio de distribucin.
3. Mejoramiento continuo de la calidad del proceso de distribucin de la
empresa.

4. Certificar el Sistema de Gestin de la Calidad, segn las normativas

NB39001 y NC-ISO 9001:2008.
5.2. Plan de Calidad:
En trminos generales los planes de calidad que se mencionaran trataran de
introducir un sistema de calidad global que supusiera una norma de actuacin
6

suficiente en la elaboracin de toda operacin estadstica. Los tres aspectos

principales del Plan son los siguientes:
Establecer un procedimiento para la documentacin de todas las fases
de una operacin estadstica, estableciendo al mismo tiempo las

responsabilidades del personal en cada una de ellas.

Establecer un sistema de mejora continua de la operacin, as como de

actualizacin de la documentacin.
Establecer un conjunto de indicadores para cada uno de los aspectos
de la calidad de las operaciones, con el fin de realizar una evaluacin

continua por parte de los responsables de la operacin.

1. Necesidades:
Inpastas S.A. tiene como mayor necesidad establecer el cumplimiento de
las normas de calidad en el proceso de Distribucin de productos con la
intencin de verificar si se cumplen las normas de calidad y que la empresa
cumple con los estndares de calidad.
2. Definir los requisitos:
El principal problema es la devolucin de los despachos de productos
terminados de la empresa por envases rotos, productos maltratados y otros,
por ello nos planteamos los siguientes requisitos necesarios para su
mejora:

Requerimientos de los clientes.

Capacitacin de los empleados.
Los recursos disponibles.
Legislacin vigente.

3. Alcance del Plan de Calidad:

Inpastas S.A. lo que busca con la implementacin del plan de calidad en el
proceso de Distribucin es el mejoramiento continuo de la distribucin de los
productos.
La estructura del Sistema de Gestin de la Calidad-Distribucin (SGC-D). Este se
compone de tres elementos:

Equipo de Mejora Continua.

Procesos determinados como necesarios para el SGC-D.

7

Documentacin que soporta el diseo del SGC-D.

La estructura de la documentacin
5.2.1. OBJETIVO, ALCANCE Y RECURSOS DEL PROCESO

El objetivo para la empresa Inpastas S.A. ser la implementacin de planes de

calidad en el proceso distribucin, segn el mapeo de procesos.
Cuadro N 1: Descripcin de objetivos, alcance y requerimientos.
PROCESO: DISTRIBUCIN DE PRODUCTOS
Objetivos:
Reducir las devoluciones de quintales con producto
despachado por envases
Avance: Controlar el carguo de los quintales de producto para evitar las
devoluciones de los despachos.
Entradas

Salidas

Facturas de
Pedido
Notas de
Pedido

Facturas de
Combustible

Quintales con
productos

Recursos

Materiales
Humanos
Quintales con Pallets de
productos
madera
Aceite e
Operarios
Permisos de
Insumos
Salidas
para camin
Conocimientos Equipo
Jefe de
de Cargas
Distribucin
Transpallets
Camin
Detalle de
notas recibidas Combustible

Fuente: Elaboracin Propia

6. ETAPA 4: ELABORACIN DE PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE

TRABAJO

Inpastas S.A. al ser una empresa certificada cumple con los requisitos de
las normas ISO-9001, OHSAS-18001, NB-39001 donde se tienen
establecidos manuales de calidad e instructivos donde se indican quienes
son los responsables de cada actividad.
En esta etapa se deben cumplir con los requisitos que establece la norma
sin exclusin de ninguno de los siguientes: 4.2 requisitos de la
documentacin, 8.2 Medicin y seguimiento, 8.3 Control de producto no
conforme, 8.5 Mejora.
En lo referente a la documentacin de procesos y procedimientos de
aplicacin obligatoria en la organizacin Inpastas S.A. que produce
alimentos y distribucin de los mismos, se mantienen los documentos
existentes en la entidad. Se plasman los procedimientos de control de
producto con daado y envase roto, que comprende los tipos de
documentos siguientes:
Manual Calidad-Distribucin: en este manual ser podr ver a detalle
todas las tcnicas, instructivos y procedimientos del SGC que se
realizan en el departamento, y que es un documento gua y manual
de consulta bsico para la implantacin, mantenimiento y mejora
continua

del

SGC.)

Los

cuales

contienen

los

siguientes

procedimientos:

Procedimientos Generales (PG):

- Procedimiento Servicio Producto No Conforme (SPNC),
-

Acciones Correctivas y Preventivas.

Procedimiento para la Medicin de la Satisfaccin del Cliente.
Procedimiento de Quejas y Reclamaciones.
Procedimiento de Comunicacin Interna.
Procedimiento de Evaluacin de Proveedores.
Resolucin de Conflictos de Forma Externa.

Procedimiento Operativo Estndar (POE):

- Procedimiento de Control de la Calidad.
- Procedimiento para la Identificacin, Control y Procesamiento
de los Costos de la Calidad.
9

 Manual de Instructivos de Calidad Distribucin: son los instructivos

donde se puede observar las responsabilidades de los jefes de
distribucin y almacenen, inspectores de calidad y operarios del
proceso de distribucin, adems indica cmo se deben realizar los
controles estadsticos de calidad.
Registros: Conocimientos de Cargas, Clientes Conflictivos, Ingresos
Supermercados,

Cambios

Supermercados,

Detalle

de

notas

recibidas, Pendiente de entrega, Pendiente de recoger, Facturas de

combustibles y Documentos controlados. Todos los registros
mencionados son almacenados para el control de la documentacin
anual y auditoras internas de los mismos.
Reportes de Mantenimientos: son los registros que se tienen de los
mantenimientos de los camiones y sus respectivas fallas que se
originan que deben ser corregidas y controladas
7. ETAPA 5: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Se tiene los procesos documentados de las acciones correctivas y
preventivas que se deben realizar dentro del manual de instructivos de
calidad, en estos documentos se pueden evidenciar los siguientes
registros:
Clave N 215_01_05 Acciones Preventivas de envases rotos: El
departamento de distribucin local de productos es encargado
de controlar manipuleo de los quintales por parte de los
operarios de carguo de quintales con productos que debe ser lo
ms adecuado evitando las no conformidades del producto y

servicio.
Clave N 215_02_07 Acciones Correctivas de envases rotos: El
departamento de Distribucin local es encargado de dar de baja
el producto por envase roto, a partir de la devolucin del
producto y es llevado al departamento de envasado para su re
envasado.
10

a) Propsito
El objetivo del presente documento es establecer la metodologa a
trabajar en Inpastas S.A. para aplicar acciones correctivas y
preventivas en el sistema de gestin de calidad distribucin.
b) Alcance
Este procedimiento se aplica a la deteccin y superacin de cualquier
no conformidad (real o potencial) que afecte al sistema de calidad de
Inpastas S.A. en el departamento de Distribucin, las que pueden
provenir de:

Reclamos de los Clientes

Servicio de Distribucin de Productos
Procesos
Revisin de Gerencia
Auditoras
Productos No Conforme

c) Responsables
Encargado de Gestin Informtica.
Gerente (s) de reas(s).
Gerente General
Personal del SGC
d) Referencias
- Norma Iso 9001:2008
- Procedimientos para la Elaboracin y Control de Documentos;
-

Gerencia de Administracin y Finanzas.

Procedimientos de Servicio Producto No Conforme SPNC

CUADRO N 2: REGISTRO PARA ACCIONES CORRECTIVAS EN EL PROCESO

DE DISTRIBUCIN
ACCION CORRECTIVA
PROCESO DE DISTRIBUCIN
PD-ACPL-000
FECHA DE OCURRENCIA
REPORTADO POR:
GENERADO POR:

FECHA
DE
APROBACIN:
VERSION:

No DE LA NO CONFORMIDAD
IDENTIFICACION

DE

LA

NO
11

PROCESO:
DESCRIPCION DEL HALLAZGO

CONFORMIDAD:
RESPONSABLE:

CORRECCION
ANALISIS DE CAUSAS
PLAN DE ACCION
ACTIVIDAD

RESPONSABLE

FECHA
ESTIMADA
CIERRE

%AVANCE
DE

Fuente: Elaboracin propia

CUADRO N 3: REGISTRO PARA ACCIONES PREVENTIVAS EN EL PROCESO

DE DISTRIBUCIN

ACCION PREVENTIVA
PROCESO DE LAMINACIN
PD-APPL-000
FECHA DE OCURRENCIA
REPORTADO POR:
GENERADO POR:
PROCESO:
DESCRIPCION DEL HALLAZGO

FECHA
DE
APROBACION:
VERSION:

No DE LA NO CONFORMIDAD
IDENTIFICACION
CONFORMIDAD:
RESPONSABLE:

DE

LA

NO

CORRECCION
ANALISIS DE CAUSAS
12

PLAN DE ACCION
ACTIVIDAD

RESPONSABLE

FECHA
ESTIMADA
CIERRE

%AVANCE
DE

Fuente: Elaboracin propia

8. ETAPA 6: PROCESO DE ANLISIS Y MEJORA

Inpastas S.A. siempre est en una mejora continua logrando cumplir sus objetivos
de calidad establecidos en sus polticas. Por lo que se estableci realizar la mejora
al departamento de Distribucin de ocurren las comunes No Conformidades sobre
el servicio y producto que llegan en mal estado, ya se el envase en mal estado y
producto maltratado por ello se inici un severa aplicacin de la metodologa y
herramienta de calidad 5 Ss que apoyara en el procesos de mejora en el rea de
Distribucin y despachos de productos.
Se crearon Criterios de orden, limpieza y estandarizacin para toda el rea de
trabajo en los que se estima un 80% por un periodo transcurrido de 4 meses que
mejor el desempeo y aprovechamiento de todos los recursos.
A continuacin se mostrara un listado de acciones que tuvieron una accin de
mejora en el proceso de distribucin de productos terminados:
13

CUADRO N 4: HALLAZGO DE CONFORMIDADES

HALLAZGO
Documento Obsoletos en Distribucin
Incumplimiento del Instructivo de
Trabajo Proceso de Distribucin
Falta de comunicacin de la poltica en
los operarios y jefes en rea de
Distribucin
Falta de Organizacin en criterios de
estandarizacin, orden y limpieza.
Falta de evidencias-Registros de los
reportes de fallas de los camiones de
distribucin.
Falta de Capacitacin de los operarios
que realizan el carguo.

SITUACION
No Conformidad
No Conformidad
No Conformidad

No Conformidad
No Conformidad

No conformidad

Fuente: Elaboracin propia

Para cualquier accin de mejora que se realice en el Sistema de Gestin de la
Calidad, se debe dejar una evidencia de esta accin, es por eso que a
continuacin se muestra un formato de registro de las acciones tomadas.
CUADRO N 5: REGISTRO DE ACCIONES DE MEJORA
REGISTRO
DE
ACCION
DE FECHA
DE
MEJORA
APROBACION:
PROCESO DE DISTRIBUCIN
COD-PD-001
VERSION:
ACCION APROBADA
FECHA DE APROBACION
POR NOMBRE/FIRMA:
FECHA
TOPE
IMPLEMENTACION:

DE

FIRMA DE RESPONSABLE
COMPROBACION DE LA EFICACIA DE FECHA DE INSPECCION
LA ACCION
POR NOMBRE/FIRMA:
CIERRE DE LA INCIDENCIA

FECHA DE CIERRA
14

ACCIONES DERIVADAS

POR NOMBRE/FIRMA:

Fuente: Elaboracin propia

A continuacin se da a conocer una sntesis de acciones de mejora como se indica
en la presente matriz.
CUADRO N 6 MATRIZ DE ACCIONES DE MEJORA
DOCUMENTOS OBSOLETOS EN LAMINACION
OBJETIVO:
RESPONSABLE: Jefe de Distribucin
FECHA:
Elaborar
y
actualizar
los
documentos
ACCIONES DE MEJORA
ACCION
PLAZO
RESPONSABLE
SEGUIMIENTO
Elaboracin de los 3 meses
Jefe
de Investigacin de
documentos
Distribucin
y nuevos procesos.
Gerencia
de
Calidad
Actualizacin de 1 mes
Jefe
de Verificacin de la
los
documentos
Distribucin
y vigencia de los
obsoletos
Gerencia
de documentos.
Calidad
FALTA DE CAPACITACIN DE LOS OPERARIOS QUE REALIZAN EL
CARGUO
OBJETIVO:
RESPONSABLE: Alta Direccin y FECHA:
Comunicar a todo RR.HH
el personal la
poltica.
ACCIONES DE MEJORA
ACCION
PLAZO
RESPONSABLE
SEGUIMIENTO
Capacitar
y 1 semanas
Gerencia
de Colocacin
de
concientizar
al
Calidad.
anuncios sobre la
personal
de
poltica
de
carguo del trato
calidad.
de los quintales
que manipulan.
Capacitar
al 1 semana
Gerencia
de Reunin
de
personal
en
Calidad.
informacin.
buenas prcticas
de manufactura.
15

Fuente: Elaboracin propia

9. APLICACIN DE LA ESTRATEGIA SEIS SIGMA

9.1.

ESTRATEGIA SEIS SIGMA

Seis Sigma es una estrategia de mejora continua que

busca identificar las causas de los errores, defectos y
retrasos en los diferentes procesos de negocio,
enfocndose en los aspectos que son crticos para el
cliente.
La estrategia Seis Sigma se basa en mtodos
estadsticos rigurosos que emplean herramientas de
calidad y anlisis matemticos, ya sea para disear productos y procesos o para
16

mejorar los ya existentes. Esta estrategia requiere que se optimicen las salidas del
proceso mediante un enfoque en las entradas y procesos involucrados.
La meta de Seis Sigma, que le da su nombre, es lograr que los procesos tengan
una calidad Seis Sigma. Cuantitativamente esto quiere decir tener 3.4 defectos por
milln de oportunidades o en otras palabras, estar bien el 99.9997% de la veces a
la primera. Culturalmente
esto

significa

deben

que

ejecutar

se
los

procesos claves casi a la

perfeccin. Esta meta se
pretende
mediante
vigoroso

alcanzar
un
de

programa
mejora,

diseado e impulsado por

la alta direccin de una
organizacin en el que se desarrollan proyectos de Seis Sigma a lo largo y ancho
con el objetivo de lograr mejoras mediante la eliminacin de defectos, retrasos de
productos, procesos y transacciones.

9.1.1. PROCESO DMAMC

Este proceso, que es conducido por datos,
consiste en mejorar procesos ya existentes y
est compuesto por cinco fases que se listan a
continuacin:
1.
2.
3.
4.
5.

DEFINIR
MEDIR
ANALIZAR
MEJORAR
CONTROLAR

9.1.2 DIAGRAMA METODOLGICO

17

Fuente: Elaboracin propia

A continuacin se dar una descripcin de cada una de estas fases aplicada a la
empresa Inpastas S.A. Es importante destacar que aunque cada fase cuenta con
diversos pasos y herramientas, no es necesario adaptar todas a la aplicacin.
Adems estas herramientas son muy flexibles dentro de su contexto y pueden ser
adaptadas a cada problema.
10. DEFINIR
En la etapa de definicin se enfoca la aplicacin seis sigma, se delimita y se
sientan las bases para su xito. Por ello, al finalizar esta fase se debe tener claro
el objetivo de la aplicacin, la forma de medir su xito, su alcance, los beneficios
potenciales y las personas que intervienen en ste. Todo lo anterior se resumir en
el marco de la aplicacin.
MARCO DE LA APLICACIN PARA EL PROCESO DE DISTRIBUCIN Y
CARGUO DE QUINTALES
Marco de la aplicacin Seis Sigma
FECHA: 22/10/2015
Ttulo/propsito: disminucin de los envases de fideos rotos y maltratados a la
hora de su carguo y distribucin de los quintales.
Necesidades: Los envases rotos de los quintales de fideos, son una de las
18

principales quejas que tienen nuestros clientes. Como la calidad del proceso de
distribucin de quintales no tiene un nivel Seis Sigma es necesario hacer una
inspeccin al 100%, a los envases y quintales rotos, es necesario volver a
envasarlos. Lo que al final se traduce en aumento de costos de operacin, costos
de inspeccin (un inspector), incremento de costos calidad (reproceso e inventario
en proceso) y posible insatisfaccin de los clientes y consumidores por mala
calidad de presentacin del producto.
Declaracin del problema: la alta cantidad de quintales devueltos con envases
rotos de productos estropeados y maltratados por el mal manipuleo genera a la
semana es de hasta de 5 % de despachos anulados lo que implica un costo de
operacin elevado para la fbrica a la hora de volver a envasar el contenido, en
este caso es el fideo, dando lugar a un costo anual de re-envasado de 75000
bolivianos y un costo anual de inspeccin de por lo menos 18000 bolivianos.
Tomando en cuenta el incremento del costo de oportunidad por insatisfaccin del
cliente y consumidor.
Objetivo: disminuir 95% la cantidad de despachos anulados por envases rotos y
maltratados por mal manipuleo, llevar a un nivel de calidad Seis Sigma el proceso
de distribucin de quintales de fideos, y eliminar el reproceso de re-envasado y la
inspeccin al 100% en ese proceso.
Alcance: la aplicacin 6 sigama se limitar al control de los quintales devueltos por
envases rotos en relacin a la cantidad de quintales semanales entregados.
Tomando como factor importante la capacidad de carga de los 16 camiones de
distribucin y porcentaje de despachos anulados de producto. ya que segn el
diagrama de Pareto este representa el 65,9% de las devoluciones del producto
ROLES Y RESPONSABILIDADES
Propietarios: departamento de distribucin local, almacn de producto terminado y
gerencia de calidad.
Patrocinador o Champion: Gerente de Calidad Inpastas S.A.
Equipo: Master Black Belt (Analista de Costos), Black Belt (Jefe de Distribucin),
Green Belt: (Pasante de Calidad y Auxiliar de distribucin)
Recursos: Registro de despachos anulados, registros de control de calidad en el
proceso de distribucin.
Mtricas: datos histricos de despachos anulados, porcentaje de productos
rechazados por el cliente, porcentaje de producto rechazado por el departamento
de calidad.
Fecha de Inicio del Proyecto: 11-Septiembre-2015
Fecha Planeada para finalizar el Proyecto: 01-Abril-2016
11. MEDIR:

19

El objetivo general de esta segunda fase es entender y cuantificar mejor la

magnitud del problema o situacin que se aborda con la aplicacin 6 sigma. Por
ello, el proceso se define a un nivel ms detallado para entender el flujo del
trabajo, los puntos de decisin y los detalles de su funcionamiento; asimismo, se
establecen con mayor detalle las mtricas (las Y) con las que se evaluar el xito
de la aplicacin 6 sigma.
Adems se analiza y valida el sistema de medicin para garantizar que las Y
pueden medirse en forma consistente. Adems, con el sistema de medicin
validado se mide la situacin actual (o lnea base) para clarificar el punto de
arranque de la aplicacin seis sigma con respecto a las Y.
Para esta segunda fase se utilizara como herramienta de trabajo el estudio R&R
(Repetibilidad y Reproducibilidad) para atributos.
Para el estudio R&R se tomara en cuenta si los envases de quintales de fideos,
estn en la condiciones ptimas para ser entregadas al mercado, segn los
controles que se le realicen. Se tomaron 15 muestras de envases ya cargados en
los camiones de distribucin y se su verificacin estuvo a cargo de 2 inspectores
de calidad, la verificacin se la realizo 2 veces con un tiempo de 1 semana entre
cada verificacin.
11.1. ESTUDIO R & R
Tabla N 1 ESTUDIO R&R INSPECCIN DE ENVASES ROTOS
1er Semana
2da Semana
REPETIBILIDAD
Nmero
SUMA
de
Inspector Inspector Inspector Inspector
Inspector Inspector
Envases 1
2
1
2
1
2
1
1
1
0
0
2
1
1
2
1
0
1
1
3
0
1
3
0
1
1
1
3
1
0
4
1
0
0
1
2
1
0
5
0
1
1
0
2
1
1
6
1
0
0
1
2
1
1
7
1
0
1
1
3
0
1
8
1
1
1
0
3
0
1
9
1
0
0
1
2
1
1
10
0
1
1
0
2
1
1
20

11
1
12
1
13
0
14
1
15
1
Fuente: Elaboracin propia

0
1
0
1
1

1
0
1
1
0

1
1
1
1
0

3
3
2
4
2

0
1
1
0
1

1
0
1
0
1

Determinacin Desacuerdos posibles:

ap=

4 x3
=6
2

Si p es el nmero de envases en el estudio, entonces el total de posibles

desacuerdos es:
at=6 x 15=90 oportunidades
Anlisis de desacuerdos
Cuadro N 7 Anlisis de desacuerdos
NIVEL DE
ACUERDO
0o6
1o3
5

ANALISIS DE DESACUERDOS
NUMERO DE PARES EN
NUMERO DE
DESACUERDO
ENVASES
0
4
2
10
3
4
TOTAL
18

DESACUERDOS
TOTALES
0
20
12
32

Fuente: Elaboracin propia

Calcular el nivel de desacuerdo del estudio (NDe)
NDe=

De
32
x 100= x 100=35,56
ap
90

Resultado parcialmente aceptable, pero con oportunidad de mejoras.

11.1.1.

Determinar la Repetetibilidad

Cuadro N 8 Resultado de Repetibilidad

RESULTADO DE REPETIBILIDAD
Inspecto Desacuerdo Oportunidade Porcentaj
r
s
s
e
1
8
16
50
21

2
TOTAL

7
15

15
31

47
97

Fuente: Elaboracin propia

NDrep=

Drep
15
x 100= x 100=48
Orep
31

Segn el criterio de aceptacin, es inaceptable y debe ser corregido.

11.1.2.

Determinacin de la Reproducibilidad

Cuadro N 9 Resultado de reproducibilidad

RESULTADO DE REPRODUCIBILIDAD
Inspecto
Total
Total
Porcentaje de
r
1er Sma 2da sma Aceptado
Evaluados
Aceptacin
1
11
8
19
30
2
6
10
16
30
TOTAL
35
60

54%
46%
100%

Fuente: Elaboracin propia

Calcul de reproducibilidad
NDrepro=

Drepro
4
x 100= x 100=6,67
Orepro
60

11.2. CALCULO DE INDICES DE CAPACIDAD

A continuacin el cuadro siguiente mostrara la variacin de porcentaje que se tiene
de acuerdo a los despachos anulados o porcentajes semanales de quintales
devueltos, por lo que el mal manipuleo de los quintales es una de las causas para
que se rompan los envases, ya que si la proporcin de estos despachos es mayor
a al 7% se tendra una proceso inadecuado y la empresa tendra que controlar
seriamente el proceso de distribucin. Y la empresa establece como lmites de
tolerancia, lmite de control inferior 1,5 % como meta de quintales devueltos y con
22

un mximo lmite de control superior de 4,5 %. Como objetivo es 0% despachos

devueltos.
Tabla N 2 Variacin porcentual de quintales devueltos
VARIACION PORCENTUAL DE QUINTALES
DEVUELTOS
QQ
Semanas
Media QQ % Anulados
devueltos
1
8500
3,99
339,15
2
8500
2,81
238,85
3
8500
5,34
453,9
4
8500
4,63
393,55
5
8500
3,87
328,95
6
8500
5,2
442
7
8500
4,27
362,95
8
8500
4,18
355,3
9
8500
9,8
833
10
8500
1,61
136,85
11
8500
4
340
12
8500
3,78
321,3
13
8500
3
255
14
8500
7,5
637,5
15
8500
2,3
195,5
16
8500
1,8
153
17
8500
6,4
544
18
8500
5,6
476
19
8500
3,8
323
20
8500
9,3
790,5
Fuente: Elaboracin propia
Los datos de la siguiente tabla fueron obtenidos del historial de capacidad de
carga en quintales entregada semanalmente por los furgones, tomando en cuenta
una como media estadstica 8500 quintales semanales despachada y el
porcentaje de despachos anulados en el proceso de distribucin de productos.
Variacin en las devoluciones de fideos y otros productos en quintales
semanalmente:
Figura N 2 Grafico a nivel porcentual de despachos anulados
23

PORCENTAJE DE DESPACHOS ANULADOS

12
10
8

LR
S

LRI

4,5

4
2
0
1

1,5
2

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Fuente: Elaboracin propia

En la grfica se puede apreciar que hay una alta variabilidad en los porcentajes de
despachos anulados y los cuales se deben controlar asumiendo que el porcentaje
de anulados deben tener como limites inferior 1,5% y superior 4,5% semanales de
fideo y otros productos. Se pude ver que en 3 semanas o en 3 puntos 9, 14 y 20
superan el lmite superior por lo que se debe tener un control estricto del proceso
de distribucin.
Con los datos ya mencionados se procede a realizar el estudio de capacidad.

Grfico de control de capacidad del proceso de distribucin devolucin de

productos:
Figura N 3 Grafico de control de capacidad del proceso distribucin de quintales
anulados

24

Capacidad de proceso Sixpack de % QQ Anulados

Valor individual

Grfica I

Histograma de capacidad

10
5

Especificaciones
LEI 1,5
LES 4,5

0
LCI=-2,01
3

11

13

15

17

19

Grfica de rangos mviles

Rango mvil

LES

_
X=4,66

10

Grfica de prob. Normal

LCS=8,191

__
MR=2,507

AD: 0,660, P: 0,072

LCI=0
1

11

13

15

17

19

ltimas 20 observaciones

Dentro de

General

General
Desv.Est.
2,216
Pp
0,23
Ppk
-0,02
Cpm
*
PPM
605612,94

Especificaciones

10
Observacin

15

12

Grfica de capacidad
Dentro
Desv.Est.
2,222
Cp
0,22
Cpk
-0,02
PPM
606110,91

9
Valores

LEI

LCS=11,33

20

Conclusin.El ndice de capacidad es de Cp=0,22 vemos que el proceso de distribucin

de productos como carguo requera modificaciones y requiere control
estricto por lo que tiene mucha variabilidad. Es conveniente que los puntos
se mantengan en los lmites inferiores ya que mientras menor sea el
porcentaje de despachos anulados, no tendr inconvenientes. El proceso
se puede llegar a controlar especialmente en los puntos 9 y 10 que se salen
de control. Se debe analizar el proceso y tener un control estricto y tal vez
requiera modificaciones.

12. ANALIZAR
La meta de esta fase es identificar las causas raz del problema (identificar las X
vitales), entender cmo es que stas generan el problema y confirmar las causas
con datos. Entonces, se trata de entender cmo y por qu se genera el problema,
25

buscando llegar hasta las causas ms profundas y confirmarlas con datos.

Obviamente, para encontrar las X vitales primero es necesario identificar todas las
variables de entrada y/o posibles causas del problema.
12.1. DIAGRAMA DE PARETO:
A travs de este diagrama se pretende determinar cul es la causa por la cual los
productos son rechazados por el cliente. Para ello se ha elaborado una lista de
causas potenciales. Ahora con los informes de productos devueltos durante la
gestin 2015 de Enero hasta Agosto, por el cliente se mostrara la frecuencia de
cada causa, esto para centrar nuestro estudio en la causa que tiene mayor
impacto dentro del proceso de distribucin.

CUADRO N 10 PRODUCTOS DEVUELTOS SEMANALMENTE

Devoluciones de Producto
Retraso Entrega
Envases Rotos
Sin Fecha Venc.
Picado o Molido
Quebrado
No quiso recibir
No dio con la direccin
No tiene dinero
Pedido mal hecho
Puesto cerrado
No sali el cliente a vender
No se encontr al cliente
Peso Incorrecto
Mal sellado del envase

QQ/sma
17,3
65,9
13,6
20,3
43
37
19
18
9,5
25
3
23
34,7
42,2

Fuente: Elaboracin propia

Figura N 4 DIAGRAMA DE PARETO

26

Diagrama de Pareto de Devoluciones de Producto

400
100

200

80
60
40

100

e Producto

20
0

Fuente: Elaboracin propia

Conclusin.- En el siguiente diagrama de Pareto confirmamos un con el anlisis
que el principal problema es la devolucin de envases rotos con 65,9% de las
devoluciones de productos que pasan a menudo. Se recomienda hacer un mayor
control por parte de los choferes a los ayudantes y capacitar con el objetivo
llegando concientizar a los trabajadores para que cumplan bien su labor.

12.2. DIAGRAMA ISHIKAWA: CAUSA EFECTO

El siguiente diagrama Ishikawa nos da a conocer las causas raiz de los problemas
que originan la devoluciones de producto por envases rotos, que pasa en el rea
de distribucin local de Inpastas S.A.
27

Porcentaje

QQ/ sma

300

Figura N 5 DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO: DEVOLUCIN DE PRODUCTOS

POR ENVASES ROTOS

Fuente: Elaboracin propia

Conclusin.- Analizando la principal causa raiz es el mal manipuleo de los
quintales, que donde los ayudantes de choferes estropean las cargas, y a su vez
es por falta de capacitacin al personal, desmotivacin, comportamiento reactiva y
falta de interes en el trabajo. Otro problema frecunete son los materiales con los
que se manipula la mercaderia que son los pallets en mal estado, una vez se
termina de hacer el carguo se debe seleccionar y separar los pallets daados de
los que estan en buen estado.
13. MEJORAR:
El objetivo de esta etapa es proponer e implementar soluciones que atiendan las
causas raz; es decir, asegurarse de que se corrige o reduce el problema. Es
recomendable generar diferentes alternativas de solucin que atiendan las
28

diversas causas, apoyndose en algunas de las siguientes herramientas: lluvia de

ideas, tcnicas de creatividad, hojas de verificacin, diseo de experimentos,
poka-yoke, etc. La clave es pensar en soluciones que ataquen la fuente del
problema (causas) y no el efecto.
Para determinar la mejor solucin para nuestra aplicacin 6 sigma se realiza una
matriz de criterios, en la cual podemos ver cul es la solucin ms factible.
13.1. MATRIZ DE CRITERIOS PARA LA MEJOR SOLUCIN
Cuadro N 11 MATRIZ DE CRITERIOS PARA LA MEJOR SOLUCIN
MATRIZ DE CRITERIOS PARA SELECCIONAR LA MEJOR SOLUCIN
SUMA DE
SOLUCIN

MAS

MAS

FACILIDAD

RAPIDEZ TECNOLOGIA IMPACTO

0.4

MEJOR

0.6

MAYOR

0.9

MENOR

PESO x

COSTO

RANGO

1.5

Capacitacin
Mantenimiento

22.2

Maquina
Control sobre

22.1

Materia Prima

19.8

Fuente: Elaboracin propia

13.2. SOLUCIONES PROPUESTAS
Una vez identificada la solucin ms viable se proponen lo siguiente:
Una de las formas ms eficientes de que vuelvan a suscitarse estas causas
es realizar capacitaciones peridicas.
Sancionar a los infractores por el mal manipuleo de las cargas ya que a su
vez estas se estropean y el cliente no quiere recibir de ninguna manera.
Crear conciencia a los trabajadores, mediante socializaciones eventuales
en la empresa cuando se tenga menos trabajo o fijar una fecha para ellas.
13.3. CALCULOS DE NDICES DE CAPACIDAD
29

Una vez aplicadas las consideraciones anteriores, se ha tomado una nueva

muestra de los porcentajes de despachos anulados y se aplica el estudio de
capacidad, para verificar si est cumpliendo con lo establecidos.
Los datos del cuadro de muestro a continuacin son obtenidos de los porcentajes
de despachos anulados semanalmente:
Cuadro N 12 Observaciones y registro de despachos anulado - Controlado
Muestra
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

% Despachos anulados Mejora

1,3
2,3
1,1
1,7
2,3
2,1
1,6
2,5
1,2
1,61
1,97
1,7
2,8
1,7
2,3
1,8
1,9
2,8
2,7
1,2

Fuente: Elaboracin propia

A continuacin se muestra el siguiente estudio de capacidad de proceso con
grficos de control de calidad para el proceso de distribucin de productos y se
tomara en cuenta el porcentaje de despachos anulados.
Control de los despachos anulados semanalmente en el proceso de distribucin
de productos al mercado:
Grficos de control Capacidad del proceso

30

Figura N 6 Capacidad del proceso - control de despachos anulados

Capacidad de proceso Sixpack de % Despacho Anulado - Mejora
Valor individual

Grfica I

Histograma de capacidad

LCS=3,782

_
X=1,929

LEI

Especificaciones
LEI 0,9
LES 3,2

LCI=0,076

0
1

11

13

15

17

19

0,8 1,2 1,6

Rango mvil

Grfica de rangos mviles

2,0 2,4 2,8 3,2

Grfica de prob. Normal

A D: 0,316, P: 0,515

LCS=2,277

__
MR=0,697

LCI=0
1

11

13

15

17

19

ltimas 20 observaciones

Dentro
Desv.Est.
0,6178
Cp
0,62
Cpk
0,56
PPM
67712,68

1
5

10
Observacin

15

Grfica de capacidad

3
Valores

LES

20

Dentro de
General

General
Desv.Est.
0,5337
Pp
0,72
Ppk
0,64
Cpm
*
PPM
35550,82

Especificaciones

Fuente: Elaboracin propia

Se puede apreciar que el ndice de capacidad del proceso aumento
considerablemente ya que se puso un control estricto, con los datos podemos,
asegurar que el proceso se encuentra controlado y estable, ya que todas las
muestras se encuentran dentro de las especificaciones, y ningn punto se
encuentra fuera de los lmites de control tomando en cuenta que mientras menor
sea el porcentaje de despachos anulados de producto, ser menor el costo de
operaciones. El proceso de estar en un estado crtico est parcialmente adecuado,
pero requiere un control estricto.
14. CONTROLAR:
Una vez que las mejoras deseadas han sido alcanzadas, en esta etapa se disea
un sistema que mantenga las mejoras logradas (controlar las X vitales) y se
concluye que la aplicacin a llegado a cumplir su objetivo que el control de los
envases rotos. Muchas veces esta etapa es la ms dolorosa o difcil, puesto que
31

se trata de que los cambios realizados para evaluar las acciones de mejora se
vuelvan permanentes, se institucionalicen y generalicen. Esto implica la
participacin y adaptacin a los cambios de toda la gente involucrada en el
proceso, por lo que se pueden presentar resistencias y complicaciones. Al final de
cuentas, el reto de la etapa de control es que las mejoras soporten la prueba del
tiempo.
Una vez finalizado el tiempo de prueba de la aplicacin seis sigma se ha tomado
una nueva muestra de datos histricos de quintales devueltos al rea de
distribucin, para observar la estabilidad del proceso, esto lo podemos ver a travs
de la carta de control para ver el ndice de capacidad si se increment
considerablemente.
Cuadro N 13 Control de los despachos anulados
Muestra Finalizado el Tiempo de
Prueba
% de Despachos
Muestra
anulados
1
1,45
2
1,65
3
1,75
4
0,98
5
1,27
6
1,36
7
1,45
8
1,65
9
1,2
10
0,97
11
1,3
12
1,4
13
1,6
14
1,63
15
1,53
16
1,1
17
0,95
18
0,87
19
1,2
20
0,84
Fuente: Elaboracin propia
32

Control de los despachos anulados semanalmente en el proceso de distribucin

de productos al mercado una vez finalizado el tiempo de prueba de la aplicacin
seis sigma:

Grficos de control Capacidad del proceso

Figura N 7 Capacidad del proceso de despachos anulados
Capacidad de proceso Sixpack de % Despacho Anulado - Control
Valor individual

Grfica I

Histograma de capacidad

2,0

LCS=1,942

1,5

_
X=1,308

LEI

LES

Especificaciones
LEI
0,2
LES 2,3

1,0
LCI=0,673
1

11

13

15

17

19

0,3

0,6

Grfica de rangos mviles

Rango mvil

1,2

1,5

1,8

2,1

Grfica de prob. Normal

0,8

A D: 0,347, P: 0,443

LCS=0,7790

0,4

__
MR=0,2384

0,0

LCI=0
1

11

13

15

17

19

0,5

ltimas 20 observaciones

1,0

1,2
0,8
5

10
Observacin

15

1,5

2,0

Grfica de capacidad
Dentro
Desv.Est.
0,2114
Cp
1,66
Cpk
1,57
PPM
1,41

1,6

Valores

0,9

20

Dentro de
General

General
Desv.Est.
0,2854
Pp
1,23
Ppk
1,16
Cpm
*
PPM
305,59

Especificaciones

Fuente: Elaboracin propia

Efectivamente, a travs de la carta de control podemos ver que todos las muestras
que se han tomado cumplen con los lmites de control por lo cual podemos afirmar
que nuestro proceso se encuentra estable y en control que se ha estado aplicando
es el adecuado para que la aplicacin seis sigma pueda estandarizarse como un
procedimiento para el proceso de distribucin y carguo. Nuestro proceso es
completamente adecuado y con especificaciones.
15. CONCLUSIN
Se propuso la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad a la empresa
Inpastas S.A. Esta asegura al rea de Distribucin local de la empresa Inpastas

33

S.A. Tener un control sobre su proceso, lo que genera una gran imagen por parte
de la empresa a sus clientes sobre su producto.
Se pudo aplicar satisfactoriamente en la aplicacin la calidad seis sigmas, al
proceso crtico que se tena, ahora se pudo evidenciar por las cartas de control
que estn se mantendr estable y capaces, ya que ninguna muestra se sale de los
lmites de control como tampoco de las especificaciones que el cliente tiene hacia
nuestros productos y se mantendr el control estricto del personal a la hora de
carguo de los quintales para evitar mal manipuleo y no se estropee la mercadera.
Tambin el nivel de calidad para el proceso ha aumentado de 0,22 a 1,66 pasando
de un proceso que requera modificaciones a un proceso estable y adecuado.

34