Sistema de Gestión de Calidad

Un Sistema de Gestión de Calidad o también conocido como SGC, es una herramienta perfecta para
aquellas organizaciones que desean que sus productos y servicios cumplan con los máximos estándares
de calidad y así lograr y mantener la satisfacción de sus clientes.

Los Sistemas de Gestión de la Calidad se basan en la familia , actualmente la familia de normas de la

serie ISO 9000 está compuesta por:

 ISO 9000 «Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario»: contiene los

fundamentos de los SGC, términos y definiciones.

 ISO 9001 «Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos»: incluye los requisitos en los
que se debe basar y cumplir un Sistema de Gestión de Calidad.

 ISO 9004 «Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de
la calidad»: comprende las directrices para mejorar el desempeño de una organización y
garantizar el éxito sostenido.
De las normas mencionadas hasta el momento, el estándar ISO 9001:2008 es el que debe ser utilizado
durante la implantación de los Sistemas de Gestión de Calidad y la que permite obtener la
certificación. Actualmente dicha norma se encuentra en un periodo de revisión, ya podemos ver el
borrador con los últimos cambios de la nueva ISO 9001:2015.

Del mismo modo existen otras normas ISO sobre la calidad en otros aspectos específicos vinculados con
el sector automovilístico (ISO/TS 16949) o con los laboratorios de ensayo y/o calibración (ISO 17025).

Principios de Gestión de la Calidad

La familia de normas ISO 9000 está fundamentada en ocho principios de gestión de calidad, su
finalidad es dirigir a las organizaciones al éxito. Para ello se enfocan principalmente al cliente y a la
mejora continua.
Los ocho principios de gestión de la calidad son:

1. Enfoque al cliente.

2. Liderazgo.

3. Participación del personal.

4. Enfoque basado en procesos.

5. Enfoque de sistema para la gestión.

6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Software para los Sistemas de Gestión de la

Calidad
La Plataforma ISOTools facilita la automatización de la Norma ISO 9001
en Sistemas de Gestión de Calidad
La Plataforma Tecnológica ISOTools facilita la implementación, automatización y mantenimiento de los
Sistemas de Calidad.
Sobre la base de los procesos y la lógica del ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar)
ISOTools está diseñado para hacer más efectivo el manejo de la documentación, mejorar la
comunicación y reducir tiempos y costos. De esta forma se consigue un impacto real sobre la eficiencia,
los costos y los resultados de la organización.

Este software, permite optimizar su Sistema de Gestión de Calidad basado en la ISO 9001 como

camino hacia la excelencia e integrar la norma ISO9001 con otras normas, como OHSAS 18001 e ISO
14001, de una forma sencilla gracias a su estructura modular.

Sistema de gestión de la calidad

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El sistema de gestión de la calidad es la gestión de servicios que se ofrecen, y

que incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una organización,
que de alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro
de los resultados deseados por la organización. 1
El concepto de 'Sistema de gestión de la calidad' o 'Método de gestión de la
calidad' nace en la industria de manufactura, este puede ser aplicado en una
amplia variedad de sectores, tales como el sector automotor, los servicios y el
sector gubernamental. En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993)
diseñaron el "modelo de las deficiencias" en la gestión de la calidad en las
empresas de servicios.

Ejemplos[editar]
Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura: 21

1. Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y

satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los
resultados que la organización desea obtener.
 2. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades
y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez,
que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. También se
deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de
los procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el
recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
4. Estructura : Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades
y de flujo de la comunicación dentro de la organización.
5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y
cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos
y por ende de la organización.
También existen varias normas que establecen requisitos para la implementación
de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que son emitidas por organismos
normalizadores como la ISO (Organización Internacional de Normalización).
Ejemplos de estas normativas están:

 ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a

cualquier organización, sin importar tamaño o sector).3 BSI fue pionera con el
desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se basó la ISO 9001
 ISO 10015 - Directrices para la Formación
 ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios
Clínicos.
 ISO/IEC 17025 - Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de
ensayo y calibración.
 OHSAS 18001 - Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el
Trabajo. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la que se
basó la OHSAS 18001.
 ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestión de (la Calidad de) los
Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma en la que
se basó la serie de normas ISO/IEC 20000.
En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos
nuevas tecnologías que nos sorprenden día a día, los clientes son cada vez más
exigentes, requieren productos o servicios con características que satisfagan sus
necesidades y expectativas. Es por ello que las organizaciones deben trabajar en
pro de la satisfacción total de sus clientes, mediante un proceso de mejora
continua e implementar normas estandarizadas para lograr la calidad máxima de
los productos o servicios que ofrecen. Es importante la plena colaboración de todo
el personal de la organización o empresa, para que sea efectivo el servicio
realizado, y que de esta manera se obtengan excelentes resultados para la
empresa.

Monografía del Sistema de Gestión de Calidad del Instituto Tecnológico de

Ensenada Como primer paso es realiza un encabezado de todas las páginas de
los procesos
Política: Política Integral. El ITE establece el compromiso de implementar y
orientar todos sus procesos estratégicos y actividades del proceso educativo,
hacia la Calidad del Servicio Educativo y respeto del medio ambiente, la
prevención de lesiones y enfermedades de trabajo, dando cumplimiento a los
requisitos del estudiante y partes interesadas, legislación ambiental, legislación de
seguridad y salud aplicable. Organigrama: Cuenta con un organigrama el cual nos
muestra la jerarquía institucional, es decir, desde el director hasta los
subdirectores que los conforman.
Matriz de responsabilidades: Como su nombre lo indica esta nos muestra las
actividades y responsables de cada uno de ellas, en donde se incluyen los
diferentes departamentos que conforman la institución. Además de colocar la
simbología que permite la identificación sea más eficiente y entendible.
Plan rector de calidad: El plan rector de calidad nos muestra los indicadores que
se deben tomar en cuenta, ejemplo de ellos es, promedio institucional de la
evaluación al desempeño docente, calificación por área en auditorias de servicio,
quejas y sugerencias atendidas y al final mediante una fórmula se obtiene el
número de indicador de cumplimientos del plan rector de calidad para cada
docente.
Plan de calidad del servicio educativo: Este nos muestra el cumplimiento de las
características de calidad del servicio educativo, en donde nos muestra un cuadro
comparativo del procedimiento, producto, características de calidad, los criterios
de aceptación, el método de evaluación, el registro, el responsable y la acción
cuando no se cumple el criterio de aceptación. Se enfoca en procedimientos como
la inscripción, reinscripción, gestión de cursos, residencias, sustentación de acto
de recepción profesional, registro de título y expedición de célula profesional.
Proceso estratégico de vinculación: Este apartado nos muestra el procedimiento
que se sebe de cumplir para poder adquirir una visita a las empresas, en donde
cumplir con ciertas características de calidad, criterios de aceptación, métodos de
evaluación registros, responsables, y la acción cuando no se cumpla con el criterio
de aceptación. Además, nos habla sobre el servicio social que deben realizar
estudiantes en un determinado tiempo, así como las actividades culturales y
deportivas que ayudan al estudiante a cumplir con sus puntos de acreditación.
Mapa e Interacción de Procesos: Este nos muestras la interacción de cada
departamento que contempla los procesos estratégicos de vinculación,
administración de recursos, calidad.
Lista Maestra de Documentos Internos Controlados: Es una recopilación en donde
plasman todos los documentos que se piden para el manual de gestión de calidad
dentro de la escuela.
Lista Maestra de Documentos Externos Controlados: Es una recopilación en
donde plasman todos los documentos que se piden en donde se desglosa los
procesos de calidad.
Lista Maestra Para el Control de Registros: Es la recopilación de datos de nombre
de registro, código, manejo, almacenamiento y protección, tiempo de retención,
disposición y responsable de conservarlo.
Responsabilidad y Autoridad del SGC: En este cuadro nos muestra las
responsabilidades de cada área asignada y la autoridad que se les asigna.
Procesos Externos del SGC: Son todos los procesos externos en donde se ve el
procedimiento, proveedores de servicio, evidencia, y tipos y grado de control. De
las autorizaciones, registro, nombramientos y constancias.