Definición de Calidad Total

La Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestión de la

organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y
expectativas de todos sus grupos de interés, normalmente empleados, accionistas y la
sociedad en general.

La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos:

· Calidad del producto

· Calidad del servicio

· Calidad de gestión

· Calidad de vida.

IMPORTRANCIA
La importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor
manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de los clientes, como pueden ser: la reducción
de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generación de empleos.

Reducción de costos.

Automáticamente los costos se reducen ya que la organización tendrá menos reprocesos, con

esto, las piezas que se desechaban, ahora serán utilizadas, las personas que se encargaban de
volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrán dedicarse a la producción y el tiempo que le
dedicaban a este mismo los podrán utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas
de producción, también ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la
elaboración del producto.

Disminución en los precios.

Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por la
reducción en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste humano,
la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor.

Presencia en el mercado.

Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos
innovadores y cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una
confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una presencia
sobresaliente en el mercado.
Permanencia en el mercado.

Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de

permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.

Generación de empleos.

Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el mercado, se

pueden proporcionar más empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en la organización y
cumple íntegramente con uno de los objetivos de la empresa.

Objetivos de la Calidad Total

Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista.
Por una parte se busca la completa satisfacción del cliente para diferentes
fines, por otra parte puede ser el lograr la máxima productividad por parte de
los miembros de la empresa que genere mayores utilidades, también se puede
ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para
permanecer en el mercado aunque no se esté plenamente convencido de los
alcances de la calidad.
Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe,
es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Establece
de la siguiente manera:

“Calidad es satisfacer al cliente. ¿Cómo? Cumpliendo con los requerimientos y

prestando un buen servicio. ¿Hasta dónde? Hasta donde la acción tomada
ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el límite”.

• Bajar los costos

• Asegurar tiempos de entrega

• Mantener condiciones seguras de trabajo

• Elevar la moral

• Reducir el desperdicio y el retrabajo

• Incrementar la armonía del trabajo

• Simplificar

• Incrementar la calidad de vida en el trabajo

• Incrementar la eficiencia en el uso del dinero

Principios de la Calidad Total

La construcción del Sistema de Administración de la calidad ha sido producto de la evolución de la
calidad. Los principios que se distinguen son:1. Orientación hacia los resultados

2. Orientación al cliente

3. Liderazgo y coherencia en los objetivos

4. Gestión por procesos y hechos

5. Desarrollo e implicación de las personas

6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos

7. Desarrollo de alianzas

8. Responsabilidad social

COMPONENTES calidad Total.

Las actividades que se incorporan a la función de calidad para lograr el propósito del Sistema de
calidad total son:

 La optimización del diseño de productos y procesos (que permitan evitar defectos desde el
principio, y cumplir los requisitos deseados por el cliente.
 El establecimiento de un ciclo periódico de planificación, control y mejora de la calidad La
gestión de la calidad con este enfoque requiere una planificación cuidadosa. El
movimiento de normalización internacional ha insistido en este punto. Por su parte, el
modelo de mejora de Juran se basa en su trilogía de la calidad, que comprende la
planificación, control y mejora. Su enfoque distingue tres Administración de la calidad
total 5S1 Industrial componentes para la gestión de la calidad: un programa de ruptura
orientado a que ocurran las cosas buenas, atacando los problemas crónicos de calidad; un
programa de control, para prevenir la aparición de cosas malas, que incide sobre los
problemas esporádicos de calidad; y un programa de calidad anual para desarrollar y
perfeccionar las políticas de calidad.
 La formalización y estandarización de los procesos, así como su documentación, buscando
asegurar el cumplimiento de las mejores prácticas preestablecidas. El objetivo no es
solamente, como con el control estadístico de la calidad, identificar las raíces de los
problemas y corregirlas. Ahora se pretende encontrar las mejores soluciones,
estandarizarlas y documentarlas para conocimiento y prácticas universales, de modo que
no vuelvan a producirse errores con el uso de métodos subóptimos. Esta práctica consiste,
 pues, en especificaciones documentadas de cómo deben ejecutarse las tareas y los
procesos. La importancia de tener un sistema de calidad documentado en manuales de
calidad y procedimientos estriba en que garantiza una política de calidad, procesos
estandarizados, seguimiento de defectos, acciones correctivas y revisiones periódicas del
sistema. La documentación del sistema también aporta una base para la mejora continua
de la calidad, pues permite recopilar y elaborar información sobre esta variable y ponerla
a disposición, de la dirección que puede entonces gestionarla más eficazmente.
 El aseguramiento de la fiabilidad del sistema y de sus componentes mediante programas
adecuados de mantenimiento y verificación.
 La seguridad y la prevención de riesgos laborales. La aplicación de los principios de
prevención y fiabilidad no sólo se entiende referida a los productos, sino también a los
procesos, de modo que el objetivo cero defectos se extienda al de cero accidentes
laborales.
 La auditoría del sistema de calidad para comprobar su eficacia, en primera instancia por la
propia empresa, luego por segundas partes y actualmente por terceras partes (entidades
de certificación). La elaboración de una serie de normas internacionalmente aceptadas
sobre el sistema de gestión de la calidad y su documentación ha servido de referencia para
estas auditorías por terceras partes independientes, que pretenden acreditar si dicho
sistema asegura a los clientes que todos los procesos de la empresa están planificados y
controlados a fin de entregarles un producto apto para el uso. Actualmente, la
certificación es objeto de deseo por la mayoría de las empresas como una prueba fiel y
objetiva de que su sistema de calidad es conforme con ciertas normas. Ahora bien, la
certificación se comprende como un punto de partida para la mejora continua, y no como
la meta final.

COMO IMPLEMENTARLO

SISTEMA DE CALIDAD
 ISO
¿Qué es ISO? ISO (Organización Internacional de Normalización) es el mayor desarrollador mundial
y editor de Normas Internacionales. ISO es una red de institutos de estándares nacionales de 163
países, un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra, Suiza, que coordina el
sistema.

ISO es una organización no gubernamental que forma un puente entre los sectores público y
privado. Muchos de los institutos miembros son parte de la estructura gubernamental de sus
países, o están obligados por su gobierno. Otros miembros tienen sus raíces únicamente en el
sector privado, después de haber sido creado por las asociaciones nacionales de asociaciones de la
industria. Por lo tanto, la norma ISO permite llegar a un consenso sobre las soluciones que
satisfagan tanto las necesidades de negocio y las necesidades más amplias de la sociedad.

a. Norma ISO 9001 La nueva norma ISO 9000 incorpora aspectos como la medida de la satisfacción
de los Clientes y el establecimiento de objetivos de mejora continua, con los cuales se refuerza el
ciclo de gestión de la calidad de los productos y servicios. Por todo ello, cuando una organización
aplique los contenidos de esta norma en su Sistema de Gestión de la Calidad, estará mejorando su
forma de gestionar, principalmente, en el Criterio Procesos y en el Criterio Resultados en los
Clientes del Modelo EFQM de Excelencia.

b. Norma ISO 14001 La aplicación de un Sistema de Gestión Medioambiental siguiendo las

directrices contenidas en esta norma, permite a las empresas desarrollar productos menos lesivos
con el medio ambiente y mejorar la gestión de sus recursos, reduciendo el consumo de materias
primas, agua y energía; aprovechando y minimizando los residuos y reduciendo los costes de
embalaje, almacenamiento y transporte. Por lo tanto incide, principalmente, en el Criterio Alianzas
y Recursos y en el impacto social o Criterio Resultados en la Sociedad

 KAIZEN
La expresió n Kaizen viene de las palabras japonesas “kai” y “zen”
(en la imagen) que en conjunto significan la acció n del cambio y
el mejoramiento continuo, gradual y ordenado. Adoptar el
kaizen es asumir la cultura de mejoramiento continuo que se
centra en la eliminació n de los desperdicios y en los despilfarros
de los sistemas productivos. Se trata de un reto continuo para
mejorar los está ndares, y la frase: un largo camino comienza con
un pequeñ o paso, grafica el sentido del kaizen: todo proceso de
cambio debe comenzar con una decisión y debe ser
progresivo en el tiempo, sin marcha atrá s. Este método se
utiliza también en sicología para la obtenció n de metas. Por
ejemplo una persona que desee bajar de peso, debe comenzar
con una dieta continua y progresiva en el tiempo. Lo mismo para
quien desee correr la marató n. El primer día será n só lo un par
de kiló metros, pero el esfuerzo creciente y continuo de cada día
permitirá n al deportista alcanzar el nivel deseado.
El Kaizen retoma las tecnicas del Control de Calidad diseñ adas
por Edgard Deming, pero incorpora la idea de que nuestra forma
de vida merece ser mejorada de manera constante. El mensaje
de la estrategia de Kaizen es que no debe pasar un día sin que se
haya hecho alguna clase de mejoramiento, sea a nivel social,
laboral o familiar. Se debe ser muy riguroso y encontrar la falla o
problema y hacerse cargo de él. La complacencia es el
enemigo número uno del Kaizen. Y en su idea de
mejoramiento continuo se involucra en la gestió n y el desarrollo
de los procesos, enfatizando las necesidades de los clientes para
reconocer y reducir los desperdicios y maximizar el tiempo. Para
el Kaizen, al igual que el Just in Time, el factor tiempo tiene un
importancia estratégica.

Al desarrollo del Kaizen han contribuido autores como Masaaki

Imai, Ishikawa, Taguchi, Kano, Shigeo Shingo y Ohno. El éxito
que el kaizén ha adquirido en la actividad empresarial deviene
justamente de la incitació n a mejorar los está ndares, sean
niveles de calidad, costes, productividad o tiempos de espera. La
metodología del kaizen permite establecer está ndares má s altos
y las empresas japonesas como Toyota, Hitachi o Sony fueron
desde los añ os 80 un buen ejemplo del mejoramiento continuo
de los está ndares productivos.

En el desarrollo y aplicació n del Kaizen se ven amalgamados

conocimientos y técnicas vinculados con Administració n de
Operaciones, Ingeniería Industrial, Comportamiento
Organizacional, Calidad, Costos, Mantenimiento, Productividad,
Innovació n y Logística entre otros. Por tal motivo bajo lo que
podríamos llamar el paraguas del Kaizen se encuentran
involucradas e interrelacionadas métodos y herramientas tales
como: Control Total de Calidad, Círculos de Calidad, Sistemas de
Sugerencias, Automatizació n, Mantenimiento Productivo Total,
Kanban, Mejoramiento de la Calidad, Just in Time, Cero Defectos,
Actividades en Grupos Pequeñ os, Desarrollo de nuevos
 productos, Mejoramiento en la productividad, Cooperació n
Trabajadores-Administració n y Disciplina en el lugar de trabajo,
entre otros

5S
Qué son las 5 S?

Es una práctica de Calidad ideada en Japón referida al

“Mantenimiento Integral” de la empresa, no sólo de maquinaria,
equipo e infraestructura sino del mantenimiento del entrono de
trabajo por parte de todos.

En  Ingles se ha dado en llamar “housekeeping” que traducido es

“ser amos de casa también en el trabajo”.

   

¿QUÉ BENEFICIOS APORTAN LAS 5S?

1. La implantación de las 5S se basa en el trabajo en equipo.

2. Los trabajadores se comprometen.
3. Se valoran sus aportaciones y conocimiento.
4. LA MEJORA CONTINUA SE HACE UNA TAREA DE TODOS.

Conseguimos una MAYOR PRODUCTIVIDAD que se traduce en:

1. Menos productos defectuosos.

2. Menos averías.
3. Menor nivel de existencias o inventarios.
4. Menos accidentes.
5. Menos movimientos y traslados inútiles.
6. Menor tiempo para el cambio de herramientas.

Lograr un MEJOR LUGAR DE TRABAJO para todos, puesto que conseguimos:

1. Más espacio.
2. Orgullo del lugar en el que se trabaja.
3. Mejor imagen ante nuestros clientes.
4. Mayor cooperación y trabajo en equipo.
5. Mayor compromiso y responsabilidad en las tareas.
6. Mayor conocimiento del puesto.