SERVICIO

0 No afecta al servicio.
1 Leve afectación de los servicios.
2 Baja afectación a los servicios.
3 Afectación moderada a los servicios y procesos.
4 Afectación significante a los servicios y tiempo del cliente.
5 Grave afectación de los servicios y tiempo del cliente.

Al realizar la matriz nos enfocamos en evaluar a través de distintos criterios, en este caso en el
área de servicio, nos guiamos en evaluar el nivel de afectación de los servicios, también problemas
en los procesos y afectación en los tiempos del cliente. Lo cual va directamente relacionada con la
satisfacción del cliente.

Nos guiamos en estos criterios ya que en el área de servicio logramos observar y determinar que
existen muchas deficiencias en los tiempos del cliente y en la ejecución de algunos procesos del
área de servicios. Por ejemplo, cuando el cliente necesitaba algún producto nos dimos cuenta de
que el vendedor tenía deficiencia a la hora de encontrar el producto solicitado, por lo cual muchas
veces no se encontró el producto, terminando así en una venta frustrada. También pudimos
percatarnos en deficiencias al momento de bajar productos de los altillos, los cuales tomaban
demasiado tiempo, ya que había que ir a buscar el montacarga o escalera para posteriormente
buscar el producto, este proceso resulto ser muy demoroso. Además, muchas veces no se
encontraba el producto, por lo cual el cliente muchas veces decidió marcharse de la tienda.
También ocurrieron situaciones en las cuales no se encontraba el personal calificado para la
utilización del montacargas.

Finalmente con esto logramos entender que para tener un mejor servicio para el cliente es
necesario encontrar soluciones y mejoras con respecto a los procesos de la organización y tiempos
del cliente, los cuales mayoritariamente se ven afectados, ya que existe una mala organización en
los procesos productivos de servicios, entre otros problemas.
 ECONOMICO $
0 0
1 50.000 - 100.000
2 100.000 - 200.000
3 200.000 - 1.000.000
4 1.000.000 - 2.500.000
5 2.500.000 - 5.000.000

Al realizar la matriz nos enfocamos en evaluar a través de distintos criterios, en este caso en el
área económico, nos guiamos en evaluar los niveles de perdidas monetarias para la empresa.

Elegimos estos criterios ya que logramos observar y determinar que dependiendo del tipo de
problema se genera una perdida considerable económicamente, en este caso decidimos evaluar a
través de 6 niveles. Con respectos a los valores de cada nivel nos encontramos con que si el
problema no genera pérdidas económicas se le dará un valor de $0, si el problema genera una
perdida leve se le asignará un valor entre $50.000 y $100.000, si el problema genera una perdida
baja se le asignará un valor entre $100.000 y $200.000. Así sucesivamente según el grado de
perdida económica que genera el problema.

Decidimos evaluar este criterio de esta manera ya que, nos llamó la atención que en varias
situaciones ocurrieron hechos en los cuales se pudo apreciar una pérdida económica para la
empresa. Además de muchas perdidas en el tema del mal servicio para el cliente, los cuales en
muchas situaciones la venta termino frustrada y con una insatisfacción para el cliente.