Control y evaluación del desempeño del

capital humano de la organización

IL GUSTO

JUNIO 2022
 INTEGRANTES:
Pérez Cesar Jorge Nathanael
Pita Rosas Fiorenzza Elisa
Rodríguez Betancourt Fátima Italia
Tostado Deidi Velería Leticia
Solana Alor Andrés

Submódulo:
Evalúa el desempeño de la organización
utilizando herramientas de calidad

Docente:
Dra. Belem Alejandra Contreras
Rodríguez
 ÍNDICE
1. CAPÍTULO I. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

1.1. Introducción.
1.2. Organigrama de la empresa.

2. CAPÍTULO II. DESCRIPCIÓN DE PUESTO

2.1. Descripción de puestos.
2.2. Describe quien realiza la evaluación.
2.3. Comunicación del proceso.
2.4. Métodos.
2.5. Criterios.
2.6. Implementación.
2.7. Resultados.
2.8. Entrega de resultados.

3. CAPÍTULO III. PLANEACIÓN DE LA CAPACITACIÓN

3.1. Manual de capacitación.
3.2. Horario de la capacitación.
3.3. Análisis de costos de la capacitación

4. CONCLUSIONES

5. REFERENCIAS
CAPÍTULO I. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
1.1. Introducción:
Nombre de la empresa: IL GUSTO
Misión: Qué nuestro cliente disfrute en cualquier momento nuestra gran variedad de
pizzas y cupcakes, elaborados con los mejores ingredientes y hechos con pasión para el
paladar.
Visión: Ser una empresa líder en el sector restaurantero nacional e internacional.
Giro de la empresa: Industrial
Productos: Son productos de consumo, que tienen como objetivo satisfacer la
necesidad alimentaria del cliente, en este caso, los productos ofrecidos son los
siguientes: Pizza elaborada de forma artesanal, aderezada con salsa de tomate y
especias de la casa, con orilla rellena de queso que el cliente elija (queso mozzarella o
queso manchego)
Se le ofrece también otro tipo de pizzas como:
Pizza mexicanissima: De esta manera queremos representar a México mediante algunos
ingredientes que comúnmente se comen en el país.
Ingredientes: Salsa base tradicional de tomate y especias, queso mozzarella, chorizo,
frijoles refritos, cebolla, chile habanero, chile poblano en rajas o chile jalapeño y
aguacate.
Pizza Vivaldi: En honor al compositor y violinista famoso, Antonio Vivaldi.
Ingredientes: Salsa de tomate con especias, queso mozzarella, aceitunas negras, salami
y corazones de alcachofa.
Pizza Hawaii: ¡Vamos a llevarte Directamente a hawaii con esta maravillosa combinación
de ingredientes!
Ingredientes: Salsa de tomate con especias, queso mozzarella, trozos de piña, jamón de
pavo o cerdo (lo que elija el cliente) y salchicha.
Pizza Fugazzeta: Esta creación proviene de Argentina, y para que luzca exquisita, incluye
los siguientes ingredientes: Salsa de tomate, queso Mozzarella, cebolla y nuevamente
queso mozzarella extra y especias.
CUPCAKES
Cat Tom: Pan de chocolate, relleno de crema de avellanas, cubierto de betún queso
crema y zarzamora con un gatito hecho de chocolate.
Mimoso: Pan de vainilla con zanahoria, nuez, canela y cubierto de queso crema sabor a
limón.
TOTAL, DE EMPLEADOS: 45 empleados en el puerto de Veracruz.
UBICACIÓN: Tulipanes #250, fraccionamiento Campo verde.
1.2 Organigrama de la empresa
 2. CAPÍTULO II. DESCRIPCIÓN DE PUESTO

2.1. Descripción de puestos:

Repartidor
Descripción Genérica:
Transporta mercancías y paquetes utilizando como medio de transporte la motocicleta
siempre en tiempo y forma indicados aún así, entregando de la mejor forma las cosas.
Descripción especifica:
Operaciones continuas:
a) Al llegar comenzar el turno se entra a la tienda y se espera el
primer pedido
b) se espera a que salga y se toma la orden del mostrador, se
revisa el ticket para tomar la dirección y nombre de la entrega
c) Se acomoda todo perfectamente en la parte trasera de la
motocicleta para que así llegue en perfecto estado
d) Revisa la hora de salida para saber el tiempo que tiene para
llegar a la dirección
e) Toma la motocicleta y sale en a la dirección indicada
f) Una vez allí se toca a la puerta, se saca el pedido de la maleta
especial y se entrega
g) Espera el dinero del cliente y si es necesario se da cambio
B) Operaciones periódicas:
Ab) Diariamente se debe llegar a la tienda de 5 a 10 minutos
antes para poder checar la hora de entrada.
B) Operaciones periódicas:
Ab) Diariamente se debe llegar a la tienda de 5 a 10 minutos
antes para poder checar la hora de entrada
Bb) cada semana se debe aceitar la motocicleta y si hay algún
problema con ella se debe reportar para poder dar solución
C) Operaciones eventuales:
Ac)Se lleva el transporte a lavado o mantenimiento solo en caso
de que no pueda alguien mas
Bc) En caso de no tener algún pedido en un lapso de tiempo
largo se debe apoyar en tienda con la limpieza
ESPECIFICACIONES DEL PUESTO
Se debe saber manejar bien y tener experiencia en el trato a las
personas
Es necesario tener mucha responsabilidad pues al transportar
comida y dinero además de manejar a velocidades considerables
se deben entregar las cuentas correctamente
ESFUERZO
FISICO: presión en el cuerpo por la postura al andar en Motocicleta
MENTAL: requiere toda la atención al manejar y al momento de
cobrar, puntos de vista, etc.
RESPONSABILIDAD:
Es responsable del equipo, en caso de algún accidente el monto
máximo una vez analizado el caso y si se da por hecho que tuvo
la culpa será de 1200 pesos
Es responsable de sus tiempos y la entrega correcta de cada
pedido
CONDICIONES DE TRABAJO:
El campo de trabajo es a la intemperie
POSICION: Realiza su trabajo sentado y en algunas ocasiones de
pie
RIESGOS: Accidentes viales, raspones, golpes y sustos

2.2. Describe quien realiza la evaluación:

PUESTO DEL EVALUADOR: Supervisor
MOTIVOS PARA EVALUAR:
Se le concedió la confianza de realizar la esperada evaluación, ya que es uno de
nuestros trabajadores más antiguos que tenemos, estoy seguro que el mejor que
nadie tiene conocimientos sobre cómo ha evolucionado la empresa y que
cambios serian mejor a futuro para la misma.
Además, también tiene mucho tiempo siendo el inmediato superior de nuestros
nuevos trabajadores, encargándose de que todos realicen correctamente su
trabajo guiándolos a desarrollarse en la organización de manera eficiente y en el
tiempo necesario.
Considero que nuestro supervisor, sabría identificar cual podría ser la principal
solución a nuestro problema mediante los resultados finales que obtendrá en la
capacitación.
2.3. Comunicación del proceso:
CÓMO: La evaluación será incorporada mediante un modelo mixto
CUÁNDO: Se realizará a partir del 15 de abril al 17 de abril del año en curso
DÓNDE: Se llevará a cabo en el "Center place N.535
¿POR QUÉ SE REALIZA LA EVALUACIÓN?
Este puesto fue candidato de la evaluación por las múltiples situaciones que ha
generado desde su inclusión en la empresa, pues desde que comenzó se recluto
un empleado para que ocupara el puesto, pero el inconveniente surge con la
utilidad del mismo puesto ya que no es muy común en la franquicia recibir
pedidos a domicilio, llegando al punto de días enteros sin recibir llamadas de los
clientes, entonces el repartidor está gozando de sueldo sin el trabajo esperado
que debería realizar.
Estoy muy consciente de que nuestro método de servicio a domicilio no es eficaz
y por eso es el motivo de esta evaluación.
Se espera que con esta evaluación logremos encontrar un balance en el que
este puesto siga en pie en la empresa y que a su vez se generen las ganancias
2.4. Métodos:
Métodos
Pará llevar a cabo la evaluación de desempeño en nuestra organización,
decidimos aplicar métodos eficaces que nos permitan recopilar la información
necesaria sobre el evaluado.
Los métodos de evaluación de desempeño seleccionados son:
> Método de elaboración de listas de verificación.
➤ Método de evaluación por sección forzada
▸ Método de evaluación de 360°
Consideramos que estos métodos son pertinentes, porque son fáciles de usar, de identificar
la forma en que las preguntas vienen estructuradas y más que nada también porque no
requieren de tanto tiempo.
Antes de ser seleccionadas, nos encargamos de analizar cada una de ellas, investigando su
concepto, sus características, sus ventajas y desventajas y la gran cantidad de información
que podríamos obtener aplicando dichos métodos, ante esto también nos encontramos con
una gran variedad de métodos que son eficientes, pero consideramos que algunos son muy
amplios, por lo que decidimos solo aplicar los más directos y rápidos.

2.5. Criterios:
Criterios
*Ha cumplido las expectativas de desempeño que la empresa haya deseado desde que
contrataron al empleado
*Se ha prestado a trabajar en equipo con sus compañeros
*Es cooperativo cuando alguno de sus compañeros muestra alguna dificultad a la hora de
realizar alguna tarea
*Se le ha llamado la atención en repetidas ocasiones por descuidos o falta de atención al
recibir órdenes de sus superiores
*Es puntual con la hora de entrada a sus labores y para la entrega de pedidos a domicilio
*Muestra una actitud sociable con el resto del personal y con los clientes
*Es responsable con el cuidado del material de trabajo que se le ha proporcionado dentro
de la empresa
*Cuida su aspecto personal, se ve presentable y porta correctamente el uniforme de trabajo
2.6. Implementación:
2.7. Resultados:

RESULTADOS

Cuando se fijan los objetivos a futuro, los empleados obtienen el beneficio de

carácter motivacional de contar con una meta específica para organizar y dirigir
sus esfuerzos. Los objetivos a futuro ayudan también a que empleado y supervisor
comenten las necesidades específicas de desarrollo del empleado.
Es como una especie de ciclo que comienza por el establecimiento de las metas la
descripción de la meta se acompaña de una descripción detallada de cómo hará ese
empleado para alcanzarla. Luego del periodo evaluado generalmente
un año, el empleado hace su propia evaluación sobre lo logrado, datos reales.
La entrevista de evaluación se basa en la autoevaluación y el grado de cumplimiento de
metas tanto del evaluado como de la organización.
Análisis de competencias una a una:
Nombre del evaluado: José Hernández Díaz
Puesto: Repartidor
De acuerdo a los resultados obtenidos se logra identificar que la calificación de
Esta competencia Es de un 99% satisfactoria, pudieron mejorar algunos
aspectos como la calidad con la que el producto llegará hasta la puerta del cliente
una vez que haya salido de la tienda, es una oportunidad para mejorar las destrezas e
inclusive las destrezas del trabajo en equipo dando como resultado un control interno que
facilita a la empresa y así mismo la satisfacción tanto del empleado como del cliente y nos
brinda un mayor enfoque y compromiso. El evaluado requiere de un nuevo enfoque de
socialización y atención al cliente ya que se vio afectado el sub resultado así mismo se busca
que este se integre más a el equipo de trabajo pues necesita trabajar más en equipo, en
cuanto a comunicación y socialización tanto con clientes como con compañeros hay algo
que está fallando.
Buscamos el apoyo a la empresa y al evaluado, para ello debe tomar una postura de
iniciativa y criterio, dar nuevas ideas para la mejora de nuestros servicios y hacer el
ambiente un poco más tranquilo y colaborativo, es decir, buscamos en el Iniciativa y
criterios propios puesto que todos somos y todos formamos esta empresa, por lo cual es
importante que el empleado tome un poco más su papel, esto le permitirá mejorar la
calidad de su trabajo, aprendiendo a acatar órdenes pero también formar parte de ellas.
El objetivo es disminuir un 80% esta problemática con el fin de dar a todos una mayor
satisfacción y mejor cumplimiento de lo asignado, así como una mejora en la calidad del
ambiente de trabajo y la empresa. Se propone que se lleve a cabo una capacitación en la
cual podremos lograr acabar con la problemática y orientar al empleado, así mismo
daremos nuevas herramientas de trabajo para elevar el nivel de rendimiento y facilitar un
poco el proceso de mejora en el trabajo de equipo, el orden y la calidad y la habilidad para
seguir órdenes de forma correcta, estas capacitaciones se darán 3 veces por semana en un
lapso no mayor a una hora con actividades didácticas. Después de ello se observará la
mejora y se hará una nueva evaluación en la que veremos si se llegó al resultado requerido
satisfactorio y dando por terminado este proceso que llevamos de la mano.

2.8 Entrega de resultados

 3. CAPÍTULO III. PLANEACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
3.1 Manual de capacitación:

IL GUSTO
HÉROES DEL SERVICIO
Aquiles Serdán #2209 Entre Constituyentes y, Av. Miguel Ángel de Quevedo, Centro,
91700 Veracruz.
Instructor: Deidi Valeria Leticia Tostado.
Coordinador de la capacitación: Fiorenzza Elisa Pita Rosas.
MATERIALES SUMINISTRADOS:
 El salón de fiestas Marín.
 Hojas de papel (blancas).
 Computadora.
 Pizarrón.
 Plumones para pizarrón.
 Motocicleta.
 Platos.
 Paquete de lapiceros.
 Café.
 Pan.
 Platos.
 Bazos.
 Cubiertos.
 Refrescos.
Humanos:
o Los capacitadores
o Lic. Deidi Valeria Leticia Tostado
o Lic. Fiorenzza Elisa Pita Rosas
o Lic. Fátima Italia Rodríguez Betancourt
o Jorge Nathanael Pérez Cesar

OBJETIVOS DEL APRENDIZAJE

Al finalizar este programa, el alumno estará en mejores condiciones para:

  Incrementar la preferencia de los clientes finales.
 Desarrollar comunicación efectiva con los clientes finales.
 Asegurar la base de datos para la empresa.
COMPETENCIA LABORAL (STPS)
 Capacidad de aprendizaje.
 Capacidad de comunicarse.
 Capacidad de trabajar en equipo.
 Capacidad en la toma de decisiones.

AGENDA
1er día
10:00 am – 11:00 am. Bienvenida
Introducción al curso
Presentación de los participantes
Pre-evaluación
11:00 am – 12:00 pm. ¿Cómo ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes?
12:00 pm – 1:00 pm. Guía para obtener tu éxito personal
1:00 pm - 1:30 pm Actualizaciones sobre el reglamento de Tránsito de Veracruz
1:30 pm – 2:00 pm. Manejo correcto del equipo de seguridad
2:00 pm – 2:30 pm. Reglas para la operación y manejo de motocicletas.
2:30 pm – 3:00 pm. ¿Cómo desarrollar la inteligencia emocional?
3:00 pm – 4:00 pm. Almuerzo
4:00 pm – 4:30 pm. Repaso de obligaciones
4:30 pm – 5:00 pm conservación de los alimentos durante el viaje.
5:00 pm – 6:00pm ejercicios de motivación
6:00 pm – 6:30 pm. Manejo correcto de la aplicación de los pedidos
6:30 pm – 7:00 pm Receso
7:00 pm – 8:00 pm. Actividad de recreación

3.2 Horario de la capacitación

Horario de capacitación
3.3 Análisis de costos de la capacitación
 4. Conclusiones.
Durante las primeras conferencias nuestros expertos nos retroalimentaron sobre la
importancia de que los empleados trabajen en sí mismos, en cómo podemos
fortalecernos, conforme a nuestras virtudes y como poder quitar nuestros miedos
teniendo una red de apoyo, como por ejemplo la religión que cada uno siga, la familia,
entre muchos otros, para que de esta forma podamos alcanzar el éxito y así salir
adelante todos, el primer tema en abordarse fue como superar el miedo y la ansiedad
social, ya que hubo un empleado que presento esta problemática por el mal
comportamiento hacia los clientes y hacia los compañeros de trabajo, y no solo iba
dirigido a este si no a otros que también en algún momento pueden llegar a
experimentar esta fobia, es entonces, que los ayudamos a desarrollar la inteligencia
emocional necesaria para cualquier situación problemática en que se puedan ver
involucrados, siendo de esta manera que puedan mantener la calma en todo momento.

También se les brindo una guía para el éxito personal el cual es el más importante
desarrollar tus habilidades y sentirte feliz mientras alcanzas cada meta que desees.

Adentrándonos al otro tema en el cual se les brindo a los repartidores las actualizaciones
sobre el reglamento de tránsito de Veracruz para que de esta forma conduzcan
conforme al reglamento establecido por las autoridades y así evitar sanciones por parte
de las mismas, al igual que evitar accidentes a nuestro personal y a los terceros, el cuarto
tema que se presento fue el manejo correcto del equipo de seguridad en el cual se les
describió el debido mantenimiento del equipo, con expertos que les explicaron también
que hacer antes alguna emergencia que se presente dentro del local para que sepan
utilizar cada una de las herramientas que se les proporcionaron y el último tema donde
se trajo un modelo de una motocicleta para explicar las reglas de operación y manejo
de las mismas se mostró cuales son cada una de las partes del vehículo de cómo cuidar
el engranaje y de qué hacer en caso de que se presente un contratiempo como, el que
se ponche una llanta, que el motor no encienda, que las luces no enciendan, que los
frenos no funcionen, en caso de no contar con un mecánico a la mano. Por eso es que
el protocolo de revisión diaria para las motocicletas fue un añadido para procurar la
seguridad de nuestros repartidores y que cuenten con la habilidad de reconocer cuando
una moto esta en mal estado.

Como método de practica, se les instruyo como realizar una correcta conservación de
los alimentos y de las aplicaciones durante el viaje, siendo la mejor manera de
aprendizaje la practica, ya que nuestros capacitados se adaptaron rápido cuando ellos
mismos sostuvieron los alimentos y los guardaron como creían correcto, así como
aceptar pedidos y enviar mensajes desde la tableta de aplicaciones.

Al final, realizamos una evaluación de la capacitación con el fin de verificar la eficacia de

la capacitación y confirmar que todos los alumnos han adquirido los conocimientos y
habilidades necesarias para poder desempeñar su trabajo individualmente. Esto lo
hicimos mediante practicas y exámenes orales interpretando situaciones reales donde
el alumnado pueda desarrollar la capacidad de resolución de problemas ante cualquier
situación que se le presente.

5. Referencias

 ¿Qué hace un Chofer Repartidor? (2017, 3 mayo). Neuvoo.com. Recuperado 4 de

marzo de 2022, de https://neuvoo.com.mx/neuvooPedia/es/chofer-repartidor/

 Descripción del empleo de Repartidor | Indeed. (2018, 12 julio). Indeed.com.

Recuperado 4 de marzo de 2022, de
https://mx.indeed.com/reclutamiento/descripción-delempleo/repartidor

 Educaweb. (2016, 23 septiembre). Chófer de camión repartidor, educaweb.mx.

Recuperado 4 de marzo de 2022, de https://www.educaweb.mx/profesion/chofer-
camion-repartidor-114/

 Albornoz, A. F. (2022, 2 junio). Tipos de Competencias Laborales más buscadas en el

2021 | CognosOnline Chile. Cognos Online. Recuperado 15 de junio de 2022, de
https://cognosonline.com/mx/blog-mx/tipos-competencias-laborales/

 México, S. (2012, 9 marzo). CapacitaciÃ3n Repartidores. Prezi.Com. Recuperado 15

de junio de 2022, de https://prezi.com/-klxawnpxhot/capacitacion-repartidores/