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Administración de Operaciones – Caso práctico Unidad 2

Jennifer Paola Rios Hoyos

Administración y Dirección de Empresas, Corporación Universitaria Asturias

Diego F. Torres

13 de mayo 2021
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Introducción

La calidad de un producto es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una

fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto y la capacidad
de este para satisfacer sus necesidades.
La calidad hay que medirla de manera constante a través de instrumentos
cuantificables que permitan llevar un control sobre lo que estamos ofreciendo a nuestros
clientes y por esto nos debemos enfocar en la prevención, que insiste en hacer bien las
cosas desde el principio para evitar la aparición de errores y costos. A continuación daré
respuesta al caso práctico de la unidad 2.
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Enunciado

Isabela Velázquez y tú estáis formando un buen equipo. El enfoque es bueno y la idea

parece tener recorrido. Sin embargo, a ti que te gusta hacer las cosas bien, se te plantean
ciertas dudas:
 ¿cuál es nuestro enfoque de calidad respecto a nuestro público?
 ¿qué percibirán como calidad nuestras clientas?
 ¿nos estamos centrando demasiado en el proceso y olvidando algún otro
aspecto relevante?
 ¿cómo controlar la calidad de nuestro producto tal y como lo tenemos pensado?
 ¿cuáles van a ser nuestras propiedades claves a controlar?
 ¿cuáles serán los valores “objetivo” a conseguir?
 ¿cuál será la variación sobre estos valores que vamos a aceptar como válida?

Pregunta nº1.

Piensa en los distintos enfoques que hemos visto sobre la calidad (trascendente,
basado en
la fabricación, en el usuario, en el producto, en el valor, en el servicio o la calidad
percibida) y valora en cuáles nos estamos basando hasta ahora y, en caso de encontrar
deficiencias, hacia cuál deberíamos cambiar nuestra orientación para dar un mejor
producto/servicio.

hasta el momento nos hemos enfocado en la calidad basada en la fabricación del

producto ya que esta nos ayuda a la identificación y gestión sistemática de los procesos
empleados en la organización y las interacciones entre tales procesos individuales para la
fabricación de las velas, pero en este caso podríamos encontrar deficiencias porque mi
producto no es excelente, tampoco perfecto y no hemos realizado un análisis para saber si
cumple con el propósito del cliente y no tenemos ninguna característica de calidad medible.

Nos deberíamos orientar hacer el trabajo bien desde el principio para evitar la
aparición de errores y prevenir costos así nuestros clientes ven en nuestro producto un valor
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mayor al que están dispuestos a pagar, por esto nos deberíamos enfocar a buscar la
Perfección (ningún error en mi producto), Cumplimiento del propósito por el cual mis
clientes compran mi producto y buscar características medibles requeridas para satisfacer al
cliente.

Pregunta nº2.

Define un conjunto de al menos tres características medibles sobre las que basar
nuestra propuesta de calidad de nuestro producto de velas personalizables. Define los
puntos óptimos y los límites superior e inferior para ellas. Las características medibles para
la propuesta:
 Métodos de evaluación específica de color y apariencia - punto óptimo 8, límite
superior 11, límite inferior 5
 Perdurabilidad del aroma - punto óptimo 10, límite superior 15, límite inferior 5
 Contextura de la cera - punto óptimo 20, límite superior 23, límite inferior 17

Pregunta nº3.

Haga a continuación este análisis y fije medidas para asegurar la máxima fiabilidad
en su proceso global. Nos basaremos en el último diagrama al que llegamos en la clase nº1.

Debemos comprender exactamente que es o que el cliente quiere para no frustrar sus
expectativas. Por tanto, deberemos asegurarnos de que la calidad con que ofrecemos
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nuestro producto es la máxima en cada oportunidad para esto propongo las siguientes
medidas:
 Determinar las cantidades exactas de la materia prima para la preparación del
producto
 Validar que el color, olor y molde corresponda a lo solicitado por el cliente.
 Entregar el pedido en el tiempo pactado

Pregunta nº4.

A la luz de los resultados obtenidos en las tres máquinas, ¿se puede decir que alguna
de ellas tenga más fiabilidad que las otras?

En mi opinión la maquina A tiene más fiabilidad porque tiene unos valores más estables

Pregunta nº5.

Realice una tabla expresando el volumen de cada aditivo y el volumen de cera para
cada opción de tamaño de vela cilíndrica y cuadrada, donde se exprese en ml. (mililitros)
las cantidades de aditivo olor (AO), aditivo color (AC) y cera (CE) a mezclar para cada
tamaño contemplado (recuerdo: 2 y 3 cm de lado, 2 y 3 cm de diámetro, alturas de 8cm,
10cm y 14cm).
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Conclusiones

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento

más importante de la gestión de la calidad y el éxito de una empresa. Motivo por el cual es
imprescindible tener claro el concepto de satisfacción de nuestros clientes desarrollando
sistemas de medición de satisfacción de nuestros clientes, creando modelos de respuesta
inmediata ante la posibilidad de no satisfacción del cliente.
El Sistema de Indicadores debe constituir una herramienta a disposición de la compañía que
facilite la gestión de la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente. Los indicadores
de calidad influyen sobre los indicadores de gestión, que son los que utilizará la Dirección
para proponer acciones globales del departamento o del establecimiento, o bien para
controlar la situación de determinados parámetros del negocio.
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Bibliografías

 https://www.centrovirtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_i/u
nidad2_pdf1.pdf
 https://www.centrovirtual.com/campus/mod/scorm/player.php?
a=2467&currentorg=ORG-81B0313A-492F-10D3-0AD3-906C6E5A2B8C&scoid=5184
 https://www.revistalogistec.com/index.php/scm/estrategia-logistica/item/2278-
estrategia-calidad-de-servicio