SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE -SENA

Programa de formacion Tecnico en servicios comerciales y financieros

Evidencia

GA2-210301086-AA1-EV01.

Tema: Protocolos y procedimientos del manejo de servicio al cliente

Presentado por: Martha Elena Angulo Martínez

SENA 2023

Justificación de la elaboración de la evidencia

Esta evidencia la he elaborado con el fin de dar a conocer en que medida una empresa se basa,
siendo así la misión, visión y los valores que cada empresa emplea para que esta funcione
correctamente y así mismo no generar riesgo, damos a conocer las políticas operacionales en la
caja, toda esta información va ayudar a conocer como funcione realmente ,empezando desde
el gerente ,y sus demás empleados, qué entre todos colaboran a que se lleve a cabo un
excelente proceso.

Objetivo

El objetivo principal es presentar el caso de una empresa en la cual no se presenta un

protocolo adecuado y por esta razón se están obteniendo perdida significativas y una gran
disminución de clientes, e igualmente presentar los riesgos de esta empresa, el ¿Por qué? Se
generan todos estos cambios a mal sentido , identificarlos y así mismo solucionarlos, y
mitigarlos

Contextualización del caso

Hablando del origen del problema y las consecuencias generadas. Él caso que voy a presentar
es el del Supermercado Ahorra Todo ,es en esta empresa se dedica a la venta y
comercialización de productos de la canasta familiar , y esta presentando una gran falla en el
protocolo ,ya que nuestros cajeros ,están teniendo una gran falta de respeto a nuestros
clientes porque no los saludan y esto genera una gran falta de respeto hacia nuestros clientes,
también se ha estado presentando que muchos de los productos que se presentan en el
supermercado están teniendo unas fechas de vencimiento muy cortas y esto ha generado un
gran malestar a los clientes ya que al comprar esperan la mejor calidad de cada producto que
se Brinda También se ha presentado una gran perdida debido a la inadecuada gestión de
productos y recepción de productos, ya que al hacer una gran solicitud de pedidos y no
venderse, la empresa va tener una gran perdida ,porque estos productos tienen una fecha de
vencimiento y al esta cumplirse y no haberse vendido el producto esto va generar perdidas a la
Empresa Otro punto importante para resaltar es el recambio permanente de los colaboradores,
esto influye en el sentido que uno busca siempre satisfacer a los clientes ya que de esto
depende la empresa, y si surtimos tal producto y para el cliente no le gusta o no esta conforme
,pues hay que cambiar de marca e ir buscando otros colaboradores que si estén al gusto de
nuestros clientes. Y por último de este punto es resaltar que muchas veces la empresa cambia
de personal porque muchos son de una forma de ser muy mala ,y claro para la empresa lo
importante es tener un buen servicio al Cliente Igualmente otro factor que genera una perdida,
es la insatisfacción del cliente por la ausencia del producto, ya que al tener un cliente frecuente
que siempre va al supermercado por X producto, y no tenerlo , pues este cliente va buscar otro
supermercado donde si se encuentre. Otro factor muy importante es los precios ,ya que los
clientes empiezan a comparar los precios de un supermercado otro y se van a dirigir al
supermercado donde todo se encuentre mas Económico Todos estos factores influyen en la
disminución de productividad ya que al tener una pérdida financiera y de clientes, el
supermercado, ya no podrá pagar a los proveedores y de esta forma no se va poder surtir el
supermercado y va ir a la Quiebra Las consecuencias son negativas ya que todos estos puntos
van a generar una gran perdida financiera y de clientes, pero mas que esto, todo esta en el
cliente ,para esto hay que ofrecerles un buen servicio que siempre van a querer volver.

Desarrollo del Protocolo Misión y visión de la empresa.

MISION: Esta empresa tiene el objetivo de tener la economía de mercados al cliente ya que
nuestros precios van ayudar a muchas familias económicamente, porqué buscamos llevar al
cliente los productos con los costos mas bajos, y estables y así favorecer la economía del país y
donde buscamos la satisfacción continua de nuestros clientes a través de una atención y
servicio que excede sus expectativas y una adaptación continua a sus necesidades.

Visión : Ser el mejor supermercado del pueblo y brindar una mejor economía al cliente, estar
en constante crecimiento y mejora continua

Funciones de los Empleados Gerente : Desarrollar estrategias comerciales para aumentar los
clientes optimizar la Rentabilidad Cumplir los objetivos de venta capacitando, motivando y
haciendo comentarios a nuestros personales de venta, para que puedan mejorar y hacer que
todo funcione una manera Correcta y Garantizar altos niveles de satisfacción de los cliente
mediante un excelente servicio de Calidad y Gestionar el supermercado y garantizar el
cumplimiento de las políticas ,protocolos y Procedimientos Mantener el supermercado en
excelentes condiciones y así cumplir los estándares de una buena comercialización Visual
Coordinador :Supervisar y coordinar las actividades de auxiliares de caja y Desempleados
diariamente al Gerente Realiza el seguimiento de los presupuestos de venta del supermercado
.

Detectar Posibles desviaciones y analiza los motivos. Supervisa y controla las existencias de las
tiendas y realiza el seguimiento de las entradas y salidas de los artículos en el punto de venta.
Supervisa y controla la distribución de horarios del personal de cada establecimiento, de
acuerdo con el ,y dependiendo como se maneja el supermercado

Operar la Caja

Manejar dinero en efectivo ,crédito, cheque ,tarjeta de debito o Crédito

Realizar cobros a los Clientes

Pasar por escáner los productos y verificar que el precio sea el correcto.

● Definir qué es un buen servicio al cliente, según la empresa creada.

Para nuestra empresa brindar un buen servicio al cliente se basa en un saludo , el desarrollo de
la actividad y el mismo cierre de esta , atender de una forma eficiente con calidad y aun mas
con Agilidad .

Tener valores como empatía, tolerancia y respeto hacia el cliente siempre procurar que se
sienta en las mejores condiciones, también tener un buen aseo ya que esto da mucho de que
hablar del supermercado, lo limpio que es, la estructura que se encuentre en condiciones
Perfecta en si , es hacer sentir al cliente a gusto en el supermercado ,saludando y siempre con
una Sonrisa Listar

LOS RIESGOS QUE ESA EMPRESAS INVENTADA PUEDA TENER En Operaciones DE EFECTIVO
DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN( OPERACIONES DE CAJA ) GENERAL DE TODAS LAS
OPERACIONES

RIESGO DE OPERACIONES

El principal riesgo se basa en billetes falsos, ya que al entrar uno de estos a la caja, y al hacer
cuentas después del cierre, va generando una gran perdida, porque por cada uno, va perdiendo
la empresa mucho, si es uno de 50.000 van generarse el doble de perdidas, y así van a tener
muchos riesgos-Lavado de dinero, este se convierte en un riesgo ya que al hacer estos fraudes,
va tener riesgos operaciones y legales la empresa, ya que es una mala forma degenerar dinero
y pone en riesgo todos los procesos-Demanda empleados a empresa esto es un gran riesgo
para la empresa ya que si un empleado hace una demanda, la empresa tiene que responder
con dinero y esto va ser un gran problema ya que principalmente tiene lo de los proveedores
para surtir y al generarse una demanda debe dar plata y esto es un gran riesgo por eso siempre
hay que escuchar a los empleados , saber sus preocupaciones y siempre procurar ayudarlos
CONCLUSIONES

Podemos darnos cuenta todos los riesgos que tiene una empresa como lo es un supermercado,
siendo así los riesgos operacionales ,que son los principales ya que en ellos depende mucho la
situación de un supermercado, empezando por billetes falsos y el lavado de dinero

Conocimos la misión visión de una empresa. Y aun más la funciones de cada uno de los
empleados que ayudan a que todo se de muy bien.

Los supermercados hoy en día son una gran fuente de ingresos, muchas buscan mejor calidad a
menor precio ya que de esta forma van atraer mas clientes, y va haber una mejor economía.

BIBLIOGRAFIA

http://www.saludcapital.gov.co/Biblioteca%20Manuales/Gesti%C3%B3n%20de%20Bienes%20y
%20Servicios/MANUAL%20MANEJO%20DE%20CAJA%20MENOR.https://portal.gestiondelriesg
o.gov.co/Documents/Manuales/Manual-Caja-Menor.pdf