Calidad Total

Proyecto Modular
Tutor: Alan Pedraza Cruz

Estudiante: Luis Alejandro Zavala Manzano

Matricula: al081710

Ciudad y Estado 27 de Mayo 2023

Querétaro,Querétaro.
Introducción
En mi proyecto modular de calidad total, crearé una presentación en la que explicaré detalladamente
los controles de calidad, tanto internos como externos. En esta presentación describiré las
características y funciones de cada uno, así como las herramientas que se utilizan para su
implementación.

Además, llevaré a cabo una investigación sobre tres empresas que aplican tanto controles internos
como externos de calidad. Indagaré sobre la periodicidad con la que se realizan estos controles en
cada empresa, y también analizaré las ventajas y desventajas de implementarlos. Asimismo,
abordaré las ventajas que las empresas obtienen al contar con la certificación ISO 9001.

Para finalizar, escribiré un ensayo personal en respuesta a la pregunta planteada: "¿Cuál es la

importancia de una adecuada atención al cliente?". En este ensayo, incluiré una experiencia
personal en la que la atención recibida influyó en mi decisión final. Además, presentaré una lista de
actitudes que considero clave para mejorar el servicio al cliente en una tienda.

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Cisco
La primera empresa que actualmente tiene la certificación de ISO 90001 es Cisco, ellos implementan un
control de calidad interno con períodos anuales de revisión así como para los controles externos para
mantener las operaciones sin mayor intromisión, esto permite a las organizaciones a alcanzar los
estándares de calidad más altos, algunas desventajas son que este modelo por su naturaleza es costoso,
ya que es necesario tener personal altamente capacitado así como el poder emplear los procesos con de
acuerdo a las normas puede ser costoso.

Mercado Libre
La empresa mexicana Mercado Libre que es una tienda en línea que hace envíos a domicilio tal como lo
hace amazon realiza controles internos y externos de forma diaria con el fin de poder dar seguimiento a
sus múltiples operaciones, porque aparte en su estructura involucra trabajar en coordinación con distintas
empresas que manejan el almacenaje, la distribución, el mantenimiento del sitio, así como dar
seguimiento a los pagos, devoluciones de cientos de miles de clientes diario por todo latino américa

Coca-Cola
Coca-Cola tiene una periodicidad establecida para llevar a cabo los controles de calidad. Los controles
internos se realizan diariamente, mientras que los controles externos se llevan a cabo semanalmente.
Esta estrategia tiene varias ventajas. En primer lugar, la empresa cuenta con un programa exclusivo de
normas y requerimientos llamado KORE, que garantiza altos estándares de calidad. Además, Coca-Cola
mantiene una sólida relación con sus proveedores, lo que le permite asegurar la calidad de sus productos.
Por último, la compañía se enorgullece de mantener un estándar de oro en cuanto a calidad se refiere.

Sin embargo, también existen algunas desventajas. A pesar de los esfuerzos por garantizar la máxima
calidad, siempre existe la posibilidad de que ocurra una falla. Es importante destacar que mantener un
control exhaustivo de la cadena de suministros puede resultar desafiante.

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Ventajas de las empresas que se certifican con ISO 9001
Las empresas que obtienen la certificación ISO 9001 experimentan varias ventajas significativas. En
primer lugar, esta certificación mejora la credibilidad e imagen de la empresa, ya que se ha
convertido en una norma ampliamente reconocida a nivel internacional. Además, contar con esta
certificación garantiza un alto nivel de satisfacción del cliente, lo que se traduce en una mayor
fidelidad por parte de los consumidores.

La certificación ISO 9001 también conlleva una mejora en la integración de los procesos de la
empresa, al proporcionar pautas claras y un enfoque necesario para garantizar la eficacia, el ahorro
de costos y la reducción de los tiempos de entrega. Esto facilita la toma de decisiones, ya que se
requiere basarse en evidencias sólidas que permitan una mejor gestión de la calidad.

Además, la certificación ISO 9001 fomenta la mejora continua y el compromiso de los empleados,
lo que ayuda a mantener una cultura organizacional enfocada en la búsqueda constante de mejoras y
excelencia en todos los niveles de la empresa. Esta mentalidad de mejora continua contribuye al
crecimiento y éxito a largo plazo de la organización.

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La atención al cliente desempeña un papel crucial en una empresa, ya que abarca la resolución de
problemas antes, durante y después de una venta, incluyendo el manejo de quejas, el soporte técnico y la
asistencia al cliente. Es fundamental mantener una atención óptima en todo el proceso de venta o
adquisición de bienes y servicios por varias razones.
En primer lugar, una buena atención al cliente mejora la reputación de la empresa. Al brindar un servicio
satisfactorio, la empresa demuestra que se preocupa por sus clientes y está dispuesta a resolver sus
problemas y dudas. Esto genera un vínculo de aprecio y seguridad, lo que a su vez se traduce en una
mejor reputación que se comparte con otros potenciales clientes.
Además, la atención al cliente adecuada puede aumentar los ingresos de una empresa. Estudios
demuestran que las empresas con un buen servicio al cliente experimentan un incremento de hasta el
50% en comparación con sus competidores, ya que los clientes tienden a repetir compras después de
tener una experiencia satisfactoria en este aspecto.
Otro beneficio es la reducción de los costos de adquisición. Atraer a un nuevo cliente puede ser hasta
siete veces más costoso que retener a uno existente. Esto significa que al lograr la fidelidad de un cliente,
se ahorra dinero y tiempo que se invertirán en adquirir nuevos clientes.
Es importante destacar que la importancia del servicio al cliente va más allá de la mera satisfacción de la
audiencia. Un consumidor que siente que sus necesidades son atendidas y que sus quejas son escuchadas
se vuelve más valioso para las empresas.
En el entorno actual, caracterizado por el desarrollo industrial continuó, la expansión de los mercados, la
creación de nuevos productos y servicios más sofisticados, el surgimiento de nuevas empresas y el
intercambio cultural, es vital que cada empresa tenga un alto nivel de innovación y tecnología, pero
sobre todo, es indispensable ofrecer un excelente servicio al cliente que no solo satisfaga, sino que
supere las necesidades y deseos de los consumidores. Esto implica competir en los mercados con
productos diferenciadores e innovadores, y ofrecer un servicio pre y post venta superior, utilizando
recursos tecnológicos para brindar un servicio excepcional a los clientes.
A lo largo de mis experiencias como cliente, he comprendido la importancia del servicio al cliente que
una empresa brinda al ofrecer sus servicios o productos, así como el seguimiento de inquietudes y
necesidades. He tenido tanto buenas como malas experiencias, y he aprendido de ambas para mejorar mi
propio servicio hacia los clientes de mi empresa. Una experiencia particular fue cuando compramos
una casa el año pasado y necesitábamos un nuevo refrigerador. La tienda nos aseguró que la entrega
se realizaría el día en que recibiremos la casa, lo que nos permitiría tener comida en el refrigerador.
Sin embargo, la empresa no nos avisó y retrasó la entrega una semana, arruinando nuestros planes
de mudanza y dejándonos sin comida. Ante esta situación, me dirigí a la empresa y, al no obtener
ayuda, contacté al servicio al cliente para expresar mi frustración. Afortunadamente, mostraron

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comprensión y se esforzaron por solucionar el inconveniente. Finalmente, nos entregaron el
refrigerador un día después de nuestra compra.
A pesar de que fue una mala experiencia inicialmente, la empresa supo manejar correctamente la
situación y como resultado, no perdieron un cliente debido a un error.
Mediante el analisis de los mecanismos con los que se equipan las grandes empresas y esto les
permite tener respuesta que puede evitarles un problema legal y aun asi tener suficiente ganancia
aun ofreciendo el tipo de servicio secundario que puede obtener un cliente como recibir los
productos que compra con garantia de que estos funcionarian y las empresas en segundo plano
pueden reparar los productos defectuosos y venderlos en un menor precio para otro mercado de
compradores y de estos productos tambien se les percibe ganancia, de esta forma la compania no
absorbe el costo total de un producto defectuoso y evita que esto se sume a las perdidas que la
empresa pudiera acumular, aun que dentro de la optica del ISO lo mas importante seria detectar el
fallo en la aplicacion de los procesos y con eso encontrar el problema que pudiera causar estos
defectos de produccion en primer lugar esto puede deberse a la falta de mantenimiento, a la falta de
capacitacion del personal, podria deberse a que la calidad de la materia prima es baja entre muchos
otros factores que pueden abonar, pero gracias a las metodologias estos problemas se pueden
detectar a tiempo y tener la oportunidad de evitar potenciales perdidas o peor aun mala reputacion,
ya que con una mala reputacion es menor la cantidad de gente que consume un producto, en ese
sentido es vital para las empresas tener una buena imagen para el consumidor con el fin de ser
elegido por este y asi pueda mantener sus ingresos.
Para concluir para mi la importancia de atencion al cliente es vital para cualquier organización, de
hecho hoy en dia no contar con esta solo nos provoca ser poco competitivos, más ahora que existen
empresas globales, que claro manejan sus operaciones a la escala que lo hacen en gran parte por que
implementan las normas de la 9001 y otras ISO, empresas como Amazon, Google, Microsoft etc
son algunos de los ejemplos que podemos exponer para tratar de dimensionar lo necesarios que son
estas certificaciones, una falla estructural en cualquiera de las empresa y cada minuto que pase
representara una perdida enorme para cualquiera de ellas, el por que estas empresas son tan
importantes como son, es por su capacidad de responder y ofrecerles soluciones a sus
consumidores, dentro de las situaciones que pudieran presentarse con respecto al uso de consumo de
un bien o servicio, incluso el tener un departamento de atencion a cliente es vital, en todos los
servicios como los bancos, Amazon por ejemplo resuelve toda esta parte por medio de su sitio
donde el usuario puede gestionar de forma autonoma una operacion que tenga que ver con la
devolucion de un producto o cancelacion de la compra, por su lado los bancos tienen personal

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capacitado para orientar a sus consumidores, ambos enfoques igual de valiosos si cumplen con su
cometido

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Conclusión
En conclusión, al finalizar mi proyecto, he llegado a comprender de manera más amplia la
importancia vital de la calidad en las organizaciones en las que trabajamos y en las que
consumimos en nuestra vida diaria. La calidad se ha convertido en un aspecto indispensable
que ha sido reconocido y aplicado en numerosas empresas alrededor del mundo. Estas empresas
continúan evolucionando y mejorando constantemente con el objetivo de ofrecer la mejor
experiencia y satisfacción posible al cliente.
Este curso ha sido excelente, ya que me ha proporcionado herramientas y conocimientos que
serán de gran utilidad tanto en mi posición laboral como en mi capacidad para reconocer y
valorar un buen servicio al ser el cliente. La calidad se ha convertido en un factor diferenciador
y en una prioridad para las organizaciones, y este proyecto me ha permitido comprender su
importancia en un nivel más profundo.

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Bibliografía
CNCI Virtual (2022) Clase 10, Control externo de calidad.
obtenido de:
https://cnci.blackboard.com/bbcswebdav/courses/BbCont10/Contenido/Licenciaturas/L_
CalidadTotal_JUN21/m03-t10/m03-t10.html

CNCI Virtual (2022) Clase 09, Control interno de calidad.

obtenido de:
https://cnci.blackboard.com/bbcswebdav/courses/BbCont10/Contenido/Licenciaturas/L_
CalidadTotal_JUN21/m03-t09/m03-t09.html

ISO 9001:2015(2016).Virtual Training Lteam.

obtenido de
https://www.youtube.com/watch?v=TEKS9R0nLEY

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