ADMINISTRANDO WILLY DULCES

Alumnos : Samuel Bustos Martínez

Susan Molina Espinoza
Camila Sotelo Sánchez
Profesor : Patricio Riquelme Hernández
Asignatura : Administración y Modelos de Negocios
Sección : 001V

1er Semestre, mayo 2022

ÍNDICE

Evaluación sumativa “Administrando Willy Dulces” .................................................................... 2

Instrucciones generales...................................................................................................... 2

Descripción de la evaluación.............................................................................................. 2

Caso de aplicación: “Administrando Willy Dulces” ...................................................................... 3

Desarrollo de la actividad............................................................................................................. 4

1. ¿Qué tipo de liderazgo es el más adecuado para Willy Dulces?............................................ 4

2. ¿Será una certificación de calidad un elemento importante?............................................... 5

3. ¿Qué es la certificación ISO? Describa los pasos para obtenerla........................................... 6

4. ¿Certificación ISO la más adecuada para Willy Dulce?........................................................... 8

5. ¿Qué son los cuadros de mando y cómo ayudarán Willy Dulces?......................................... 9

6. Resumen final en forma de esquema proceso administrativo............................................... 11

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Evaluación Sumativa: “Administrando Willy Dulces”

Instrucciones generales

1. Esta es una evaluación de carácter grupal. (continuarán trabajando en sus grupos de trabajos
creados en la actividad anterior)
2. Investiguen y referencien según corresponda, utilizando formato APA.

3. Cuiden su lenguaje respetando las reglas ortográficas y gramaticales.

4. Su trabajo debe estar ubicado a modo de informe, en este documento (Formato de respuestas)
5. Deben recurrir como base a los siguientes recursos:

• Proceso administrativo, revisando páginas de textos de apoyo indicados en guía.

 Características de la planificación.
 Proceso administrativo.
 ¿Eres un gran líder?
 Robbins, S. P., & Coulter, M. K. (2014). Administración. (Ver guía de aprendizaje, para conocer
qué paginas debes revisar, vinculados a las temáticas abordadas en la misma.)

Recuerden, que deben enviar una preentrega de su trabajo la primera semana, para que su
docente pueda retroalimentar su desarrollo y continúen aplicando las correcciones entregadas por
éste en la entrega final, que deberán enviar en la segunda semana y que deberán presentar
mediante collaborate. Su docente les indicará sobre este proceso.

Descripción de la evaluación

A continuación, le invitamos a desarrollar la siguiente evaluación sumativa de la experiencia que

trabajarán en un periodo de dos semanas, para comenzar, deberá leer atentamente el caso de
aplicación, para a partir información presentada, responder y aplicar según corresponda.

Esta actividad está estructurada en parte 1 (entrega semana 1), y parte 2 (entrega final en la
segunda semana).

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Caso de aplicación: Administrando Willy Dulces (aplicables para Partes 1 y 2)

Ha pasado el tiempo y Willy Dulces (RUT 76.111.289 – K) ya es una empresa

constituida y ha iniciado actividades hace 1 año, es decir, ya está obligada a
pagar impuestos.

Las utilidades mensuales en promedio son de $4.500.000 (Ingresos por Venta menos Costos
Operacionales)
Como persona jurídica, necesita estructura ya que, se pretende contratar a 3
vendedores y un asistente logístico que cumpla las funciones de
almacenamiento, abastecimiento y distribución a los puntos de venta y
vendedores.

Carlos Willy, decide aplicar el proceso administrativo que ha estudiado

durante su carrera en Duoc UC, ya que, tiene la convicción de que el orden de su negocio, sumado
a sus buenos resultados financieros, serán la vía para la estabilidad de su empresa y permitiría
implementar otros modelos de negocio:

Los nuevos modelos de negocio que tiene pensado incorporar son:

Lanzar web con carro de compra.

Establecer un local con ventas de helados soft.

Control de gestión para la empresa

A Carlos Willy, le ha costado sobreponerse de la crisis y para mitigar el riesgo de nuevas perdidas
no contempladas ha contratado seguros.
Además, ha hecho muchos esfuerzos en lograr controlar su negocio y la “calidad” como concepto
la ha incorporado como propuesta de valor.

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Por lo tanto, sumado a los nuevos modelos de negocio, está evaluando:

1. Implementar un cuadro de mando (Aprendido en una de las asignaturas de su carrera)

2. Obtener una certificación de calidad.

A partir de la información presentada en el caso tendrá que:

 Fundamentar sus respuestas, utilizando todos los conocimientos y competencias aprendidas.

 Redactar cuidando gramática, ortografía y utilizando márgenes justificados.
 Utilizar esquemas, imágenes y todo lo que considere necesario para completar.
 Si requiere información complementaria, indique la fuente de origen en formato APA.

Consoliden las respuestas anteriores, solicitadas en la actividad de preparación a la evaluación

sumativa ya corregidas por retroalimentación del docente, más lo nuevo solicitado a
continuación:

SEMANAS (ENTREGA FINAL)

1. ¿Qué tipo de liderazgo es el más adecuado para esta etapa de la empresa para alcanzar
objetivos internos y externos? Fundamenten adecuadamente sus respuestas, entregando
argumentos respecto de la realidad que lleva a la empresa a tomar esta decisión.

Los nuevos modelos de negocio en los que la empresa está apuntando a llegar a más
clientes con nuevos productos, con certificación de calidad, opciones de compra a través
de la red de internet y un control de gestión en su administración califican a Willy Dulces
en una etapa de crecimiento y proyección. Este momento es para el “Líder Visionario”, el
perfil más adecuado para guiar a los empleados en una misma dirección, para enfrentar y
solucionar desafíos en la empresa, tener una comunicación fluida con los trabajadores y
obtener retroalimentación de sus funciones, de su interacción con los clientes y sus
ambiciones como colaboradores de Willy Dulces. Esto permitirá establecer objetivos
estratégicos para lograr sus metas.

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2. Considerando que Willy Dulces ya cuenta con la solidez financiera necesaria, ¿será una
certificación de calidad un elemento importante para el control del negocio, tanto
interno como externo? Fundamenten.

Para el control del negocio la certificación de calidad será un importante hito pues
permitirá alcanzar niveles de excelencia en los productos y procesos internos de Willy
Dulces. Bureau Veritas, empresa de servicios y entidad certificadora, nos enuncia en su
web la siguiente afirmación: “Las empresas de alto rendimiento saben que la gestión de
calidad es la raíz de su éxito. Para competir eficazmente y ganar la lealtad de sus clientes,
las empresas deben ofrecer productos y servicios de calidad constante”.

Es por eso por lo que al certificar la calidad del sistema de gestión Willy Dulces destacarán:

 Implantar y seguir las buenas prácticas.

 Existirán equipos de trabajo alineados y comprometidos con todo el proceso de la
organización.
 Validar la capacidad para trabajar dentro de pautas y normas internacionales.
 Establecer que la empresa es de carácter técnico y competente.
 Se hará una empresa confiable, permitiendo obtener una mirada distinta de parte
de inversionistas.

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3. Identifiquen y expliquen en qué consiste una certificación de calidad ISO, describiendo
los pasos necesarios para obtenerla. Para trabajar en esta pregunta se sugiere trabajar
utilizando el siguiente sitio web http://iso9001calidad.com/ como guía de apoyo y
fuente de información.

La institución del Ministerio de Relaciones Exteriores, ProChile, encargada de la promoción

de la oferta exportable de bienes y servicios chilenos responde las siguientes preguntas:
¿Qué son las normas ISO y para qué sirven?

La “Organización Internacional de Normalización” o ISO, es el organismo encargado de

promover el desarrollo de normas internacionales, tanto de productos como de servicios,
a través de la estandarización de normas voluntarias que usan en las empresas para su
mayor eficiencia y rentabilidad económica.
La normalización ofrece importantes ventajas, tanto para el fabricante de un producto o
prestador de un servicio, como para los consumidores o usuarios, principalmente para
mejorar la adaptación de los productos, procesos y servicios a los propósitos para los
cuales fueron diseñados, además de prevenir obstáculos técnicos al comercio y facilitar la
cooperación tecnológica.

Para obtener una certificación de calidad ISO se deben realizar los siguientes pasos:

I. Elegir la entidad certificadora que tendrá la labor de certificar la organización.

II. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y Mapas de Procesos.
III. Elaboración de la documentación.
IV. Capacitaciones.
V. Implementación de SGC.
VI. Auditoría interna y revisión por la Dirección.
VII. Tras la certificación, el registrador regresará cada 6 meses o cada un año, para las
auditorías de vigilancia, asegurando así que el sistema es sostenible en el tiempo.

(Fuente: Fases de implementación, ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de Calidad, KBO Chile Consultores,
https://www.kbochile.com/servicios/sistemas-de-gestion/iso-90012015/sistema-de-gestion-de-calidad)

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(Ciclo de certificación, Procesos, SCI Certificaciones. https://www.scicertificadora.cl/web/)

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4. ¿Será la certificación ISO la más adecuada para Willy Dulces en esta etapa? ¿Qué otro
tipo de certificaciones están disponibles el Chile? Investiguen y fundamenten.

La certificación de un sistema de gestión de calidad se presenta como el más adecuado

para la organización de Willy Dulces pues se encuentra en la etapa de crecimiento y
proyección además le entregará:

 Mejorar el prestigio y la imagen de la empresa.

 Incrementar la competitividad y penetración en los mercados.
 Aumentar la confianza de los trabajadores, proveedores y de la sociedad.
 Apoyar y asegurar un buen nivel de satisfacción de los clientes.
 Una excelente herramienta para evaluar de forma independiente la mejora del
desempeño de los trabajadores, la productividad, la calidad de los productos y sus
plazos de entrega.
 Entregar las bases para crear e implementar un cuadro de mando integral al
conocer la eficacia de los procesos y el nivel de recursos destinados a las tareas.

Las entidades certificadoras también tienen a la disposición de las empresas otras

certificaciones que son de carácter general como también específicas de acuerdo con el
rubro que ésta posea. Algunos ejemplos son:

 ISO 14001:2015 - Sistema de Gestión Ambiental

 ISO 45001:2018 - Sistema de Salud y Seguridad Ocupacional
 ISO 22000:2018 - Inocuidad Alimentaria
 BPM - Buenas Prácticas de Manufactura
 NCH 2909 - Sistema de gestión Pyme
 ISO 9001+14001+450001 - Sistema Integrado de Gestión

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 En Chile existe el Instituto Nacional de Normalización (INN), fundación de derecho privado
sin fines de lucro, creado por CORFO en el año 1973, como un organismo técnico en
materias de la Infraestructura de la calidad. Ente que regula, acredita y normaliza a
entidades certificadoras contando con un listado de las éstas. También se encarga de
elaborar Normas Técnicas para los distintos sectores productivos proporcionando en línea
un servicio para acceder a documentos técnicos, tanto normas chilenas (NCh), como a
normas de otros organismos internacionales.

5. Investiguen qué son los cuadros de mando como herramientas de control y cómo estos
podrían ayudar a Willy Dulces a cumplir los objetivos propuestos sin tener brechas tan
grandes en los resultados. En sus respuestas, definan todos los conceptos que no
comprenda.

Los cuadros de mando o Balanced ScoreCard (BSC) son un modelo de gestión, una
herramienta para la administración de empresas de forma que la organización y sus
empleados alcanzan resultados que se definen en un planeamiento estratégico.

Según el libro The Balanced ScoreCard: Translating Strategy into Action, Harvard Business
School Press, Boston 1996: “El BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la
gente hacia el pleno cumplimiento de la misión a través de canalizar las energías,
habilidades y conocimientos específicos de la gente en la organización hacia el logro de
metas estratégicas de largo plazo. Permite tanto guiar el desempeño actual como apuntar
al desempeño futuro. Usa medidas en cuatro categorías -desempeño financiero,
conocimiento del cliente, procesos internos de negocios y, aprendizaje y crecimiento- para
alinear iniciativas individuales, organizacionales y trans-departamentales e identifica
procesos enteramente nuevos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas. El BSC
es un robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener retroalimentación y actualizar
la estrategia de la organización. Provee el sistema gerencial paraque las compañías
inviertan en el largo plazo -en clientes, empleados, desarrollo de nuevos productos y
sistemas- más que en gerenciar la última línea para bombear utilidades de corto plazo.
Cambia la manera en que se mide y maneja un negocio”.

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En detalle las perspectivas para poder alcanzar la Misión y Visión de la empresa son:

Financiera: responde a expectativas de los accionistas y su enfoque crea valor para

ellos mediante indicadores de rendimiento que reflejan el comportamiento operativo,
crecimiento y la sustentabilidad de la empresa. La meta final que se persigue es
generar utilidades.

Enfoque al Clientes: se requiere llevar a cabo para garantizar la retención de los

clientes y adquisición de clientes futuros y así brindar rentabilidad a la organización

Procesos Internos:  Identificar objetivos y estrategias para cubrir las expectativas

claves de la organización la cual depende cubrir tanto la del accionista como de los
clientes

Formación y Aprendizaje: esta categoría se considera como clave en el éxito de la

implementación de Balanced ScoreCard ya que considera el talento humano como un
activo imprescindible en el éxito de la empresa por medio de su desempeño. El saber
cómo están los colaboradores trabajando para la empresa. Si se identifican con los
procesos de cambio para ayudar al crecimiento de la esta.

Willy Dulces es una empresa que se ha destacado en su gestión administrativa, en los

procesos de crecimiento y en la fidelización para con sus clientes por lo que, implementar
esta poderosa herramienta en su administración será de gran ayuda a mantener su visión
y hacérsela saber a su organización de una forma estructurada, con objetivos estratégicos,
indicadores claves que pueden medirse de acuerdo con las acciones propuestas para
alcanzar una meta específica. Este proceso sistemático de desarrollo e implementación de
planes mostrará y evaluará la dirección en la que Willy Dulces está dando los pasos para
convertirse en una gran empresa.

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6. Realicen un resumen final en forma de esquema que describa todo el proceso
administrativo de la empresa para este caso.

CREACIÓN DE LA EMPRESA

ORGANIZACIÓN DE PERSONAS Y RECURSOS

QUE BUSCAN LA CONSECUCIÓN DE UN
BENEFICIO ECONÓMICO CON EL
DESARROLLO DE UNA ACTIVIDAD EN
PARTICULAR

PLANIFICACIÓN

UNA CORRECTA PLANIFICACIÓN ES LA BASE

PARA LOGRAR EL ÉXITO EN UNA COMPAÑÍA

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

LA FORMA EN CÓMO SE ASIGNAN

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES QUE
DEBE CUMPLIR CADA MIEMBRO PARA
ALCANZAR OBJETIVOS PROPUESTOS

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 LIDERAZGO

LA ACCIÓN DE INFLUIR EN UN GRUPO DE

PERSONAS CON EL OBJETIVO DE TRABAJAR
EN EQUIPO Y EN TORNO A UN PROPÓSITO

BALANCED SCORECARD “BSC”

CONCEPTO QUE HACE REFERENCIA A UNA

SERIE DE INDICADORES DENOMINADOS
KPIs, LOS CUALES FACILITAN LA TOMA DE
DECISIONES, ASÍ COMO EL CONTROL, EL
MANDO, DE LA EMPRESA

CERTIFICACIÓN

UNA FORMA DE SEÑALIZACIÓN FRENTE A

TERCEROS DE UNA SERIE CARACTERÍSTICAS,
MÉRITOS O CONDICIONANTES POR PARTE DE
UN HECHO O BIEN

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Cronograma del trabajo a desarrollar:

Primera semana: Preentrega del informe: Los apartados que deberán incluir en su preentrega
son: (puntos 1, 2,3,4 y 5, lo anterior; deberá ser entregado por equipo en la primera semana de
trabajo, con el propósito de recibir retroalimentación por parte de su docente.

Segunda semana: Entrega final del informe incorporando las modificaciones de la preentrega,
luego de la retroalimentación docente.

Recuerden, que su trabajo debe estar ubicado a modo de informe, en este documento (Formato
de respuestas) y deberá ser presentado a su docente FOL mediante Collaborate.

Recuerden, si presentan dudas o consultas en relación con la evaluación pueden comunicarse

con tu docente FOL, a través de los medios de comunicación disponibles en el ambiente virtual
de aprendizaje (AVA).

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