REGLAMENTO DE WHATSAPP

En el siguiente documento describimos el uso y buenas prácticas que debemos seguir en la

cuenta de WhatsApp Business.

Al inicio de la jornada laboral revisar el WhatsApp para ver si hubo mensajes que llegaron el
día anterior en el horario de descanso, si es así resolver su duda y darle seguimiento al
cliente.

Inicio de conversación

● Resolver la duda o pregunta que haya realizado el cliente en WhatsApp

● Revisar la conversación para determinar si el cliente es nuevo o ya tuvimos contacto
con el
● Revisar el historial del chat para saber sobre los gustos del cliente, dirección e
información que nos sirva para darle una atención personalizada (Revisar mensajes
destacados)
● Si el cliente ya nos expresó su nombre, hablarlo por su nombre
● Si no tenemos su nombre solicitarlo y empezar a hablarlo por su nombre
● Saludar de manera amable y ponerse a sus ordenes.
● Ofrecer la información solicitada de manera clara y transparente
● Darle opciones dependiendo su solicitud
● Agradecerle al cliente por su preferencia
● Ser siempre el que termine la conversación

Recomendaciones para usar WhatsApp Business:

● Informarle al cliente sobre demoras, problemas o saturación

● Generar una experiencia rápida, fácil y buena de nuestro servicio de Whatsapp
● Agregar al contacto a nuestra agenda cuando tengamos su nombre
● Etiquetar al contacto dependiendo el segmento de cliente, proceso o información
● Modificar las etiquetas dependiendo de su clasificación y proceso
● Personalizar los mensajes rápidos agregando el nombre de la persona
● Pedirle al cliente que nos agregue a sus contactos
● Preguntarle al cliente si quiere agregar algo más a su orden
● Darle un seguimiento al cliente si después de mandarle la información no contesta
de 3 a 5 min
● Si el pedido es por llamada enviarle un WhatsApp al cliente para confirmar sus datos
de pedido (wa.me/52 (Agregarnúmero del cliente)
● Avisarle al cliente sobre su pedido (En proceso, enviado, demora)
● Si el cliente tiene una queja ponerle atención, realizar el proceso para esta situación
y etiquetarlo para darle un seguimiento
● Compartir en nuestras historias: Promociones, productos, menú
● Darle seguimiento a los clientes para convertirlo en clientes frecuentes
 ● Solicitar una recomendación al cliente para nuestro facebook, google business o
tripadvisor
● Revisar al finalizar la semana como se comporto el WhatsApp Business
● Detectar los mensajes y preguntas frecuentes para desarrollar nuevos mensajes
rápido
● Al término de la jornada laboral revisar si se agregaron a los contactos y etiquetar de
no ser así proceder a realizarlo.
● Al término de la jornada abrir las historias de WhatsApp para que se reproduzcan las
historias de nuestros clientes

Comentario positivos:

● Agradece siempre, que las personas vean que estás atento a ellos; involucra
sentimientos en tus respuestas de forma honesta y de acuerdo a los valores de la
marca.

Comentarios negativos:

● Si es un troll o un sitio dedicado a ofender exponlo de sus mala intenciones.

● Si cometiste un error admítelo, discúlpate y corrígelo, las personas entienden que
todos nos equivocamos y te ganarás su confianza.
● Si mal interpreto la información responde con información detallada.
● Si se recibe una queja, siempre deberá contestar en positivo y personalizada (Hablar
con su superior para el seguimiento de la queja)

Comentario neutral:

● Agradece la mención e invitalo a conocer datos positivos

Al finalizar la conversación:

● Agradecerle por su visita, pedido o duda

● Debemos ser quienes terminen la conversación

Estas prácticas nos ayudarán a usar de una mejor manera y generar una experiencia
positiva al cliente.