UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

Facultad de Administración y empresas

Área Académica de Administración y empresas

“TAREA ACADEMICA 2”

AUTORES

Castillo Ruiz, Sem Félix Josué

DOCENTE

YOJANA PALACIOS LADINES

Piura, 7 de Octubre de 2022

Tabla de contenido
AUTORES ...................................................................................................................................... 1
1. Descripción de la Pre-venta .................................................................................................... 3
1.1. escribir brevemente el proceso de pre-venta, analizando los siguientes .......................... 3
1.1.1. Planificación de la cuenta del cliente ........................................................................ 3
1.1.2. Organización y materiales para la venta (merchandising, tarjeta de presentación,
brochures, catálogos de productos, etc.) ................................................................................. 3
2. Análisis del Desarrollo de la venta ......................................................................................... 3
3. Análisis de la Conversión de la venta ..................................................................................... 5
4. Descripción de la Post-venta................................................................................................... 7
5. Anexo ...................................................................................................................................... 9
1. Descripción de la Pre-venta

1.1.escribir brevemente el proceso de pre-venta, analizando los siguientes

1.1.1. Planificación de la cuenta del cliente

Movistar tiene una historial sobre sus clientes y sus consumidores

al igual que posibles clientes a los cuales se les llama para
ofrecerles los servicios tanto internet, cable o teléfono fijo, se les
llama o al momento en que algún posible cliente trata de indagar
presenta sus posibles planes para llamar su atención y así empieza
la venta.

1.1.2. Organización y materiales para la venta (merchandising, tarjeta de presentación, brochures,

catálogos de productos, etc.)

Para poder desarrollar la venta manejan un catalogo donde se

presentan los servicios y los productos que se pueden adquirir, esto
por parte de la vía online, pero de manera presencial presentan
folletos o maquetas de los productos para así tener una idea más
precisa del producto el cual se ofrece.

2. Análisis del Desarrollo de la venta

Analizar el desarrollo de la venta del producto servicio

• Toma de contacto (presentación personal, técnicas para romper el hielo)

Para poder romper el hielo entre el vendedor y el cliente se pueden

aplicar diferentes estrategias, para empezar, el vendedor puede
presentarse de manera educada, una sonrisa no exagerada y
 preguntar en que le puede ayudar o si es que presenta alguna duda
para poder resolver en caso sea vía presencial pero sea el caso que
la interacción es por una llamada telefónica se puede saludar
cordialmente, presentarse y brindar la información la cual le
quieras hacerle llegar.

• Técnicas de escucha activa

Movistar ya que es una empresa de telefonía móvil se especializa

en que sus colaboradores tengan una buena escucha activa,
estableciendo contacto visual con el cliente, siempre con buena
actitud, haciéndole sentir al cliente en un ambiente de confianza
para mantener una comunicación más fluida, así obteniendo las
necesidades del cliente. Los puntos claves para poder desarrollar
de manera eficiente una escucha activa pueden ser:

- No interrumpir

- Evitar distracciones

- Establecer contacto visual

- Utilizar lenguaje no verbal adecuado

• Búsqueda de información (preguntas abiertas y cerradas)

 - ¿Cuenta con algún servicio de nosotros?
o ¿Se siente satisfecho?
- ¿Nos recomendaría con algún amigo o familiar?
- ¿Le gustaría obtener aumentar su plan?
o ¿Por qué si/no?

• Argumentación del producto (características, ventajas y beneficios)

En este caso mostrare uno de los servicios que presta movistar a la

ciudad de Piura, el cual es un descuento del 50% por los 3 primeros
meses de un plan que por pagar 80 soles se te brinda 70mbps por
mes, este servicio es muy conveniente para los estudiantes para
poder desarrollar sus clases virtuales o realizar sus trabajos, al
igual que es funcional para una familia de 3 o 4 personas. Imagen
anexo 1

3. Análisis de la Conversión de la venta

Analizar la conversión de la venta el producto o servicio.

• Propuesta comercial (tres propuestas de venta cuantitativas, ofertas o combos comerciales,

propuestas cualitativas, etc.)

- Propuesta por portabilidad

- Propuesta oferta

- Propuesta combo
 • Cierre de ventas (documentos de venta: factura, boleta de venta, proforma comercial,
contratos, etc.)

Cuando el posible cliente empieza a demostrar gran interés en el

producto o servicio se puede asumir que se realizara la venta es
por ello que se empieza a solicitar los datos pertinentes para lograr
culminar y cerrar esa venta.

4. Descripción de la Post-venta

Describir los siguientes puntos de la etapa de post-venta según corresponda

para el producto o servicio analizado en clase:

• Seguimiento de la cuenta (visitas o llamadas posteriores)

El seguimiento de la cuenta es una de los pasos a seguir que son

de suma importancia ya que es una forma de expresar al cliente
que la empresa en este caso Movistar se preocupa por la calidad
del servicio que se recibió durante la transacción que se hizo en el
proceso de compra, para poder llevar a cabo este paso se utilizan
los canales telefónicos o encuestas vía web para saber el nivel de
satisfacción.

• Facturación (electrónica y/o envío)

 El proceso de facturación de los servicios productos obtenidos se
dividen según la fecha de obtención de los mismos. En este caso
el período de tiempo mensual, formado por 30 días, en el que te
van facturando los servicios que has contratado, desde que se
inician hasta que finalizan. A quienes son clientes Movistar y
contraten un nuevo servicio, se les aplicará el ciclo de facturación
de sus servicios anteriores. En la facturación se puede observar el
consumo de megas, minutos y mensajes u otros servicios que
hayamos adquirido, durante el periodo. Esto se da desde el inicio
de contrato hasta que finalice. Para poder informarte un poco más
si fuera el caso que perdiste tu contrato puedes encontrar la
información tanto de tu plan como el de tus boletas y fechas en la
app “mi movistar”. Anexo 2

• Servicio post-venta (CRM, fidelización, etc.)

El servicio post venta que se ofrece es depende de el canal y el

problema, consulta o duda ya que en algunos casos el cliente
reclama aspectos los cuales quedaron claro mediante el contrato,
pero aun así se busca las soluciones para poder generar un buen
ambiente con el cliente. Por ejemplo tenemos unos aspectos
puntuales con respecto a situaciones post venta :

- Movistar brinda la instalación gratuita de internet para el

hogar, en caso de inconvenientes, el cliente puede llamar a la
central 104 de manera gratuita para revisión de su equipo.
- El feedback consiste en el desempeño que tuvo el vendedor
con el cliente al momento de realizar la venta de un producto o
servicio.
- Devolución económica por un servicio que el cliente no
solicitó, pero se le incluía e la factura
5. Anexo

Información recaudada de:

-.https://www.movistar.com.pe/

Encuesta propia

https://forms.gle/gTQ4JgL6Fyf6zTB8A

Experiencia con el servicio.