10 maneras de mejorar la

experiencia de tus
clientes.
Gestionar adecuadamente la experiencia del cliente en cualquier fase
es vital para la buena relación con el mismo, para fidelizarlo y para
generar un buen prescriptor de tu negocio. Antes de ser cliente, en el
momento en que se convierte en él y en la etapa posterior.

Para facilitar la tarea, a continuación tienes 10 recomendaciones

para mejorar la experiencia de tus clientes a la hora de interactuar
con tu empresa.

1.- Construir relaciones.

Construir una buena relación ayuda no sólo a generar ventas,

también a la satisfacción del cliente, a fidelizarlo y a convertirlo en
prescriptor de tu marca. No quieras venderle a toda costa lo que no
necesite; se acabará arrepintiendo, puede que finalmente decida
devolverlo, con lo que la venta de todos modos no se habrá realizado
y tendrás una persona descontenta con la marca que
guarde animadversión hacia la misma por haberse sentido
presionada hasta que completó la compra.

Es preferible ofrecerle un buen asesoramiento, darle la información

precisa que solicite o formular las preguntas adecuadas para
determinar qué producto o servicio es el adecuado para él, dejarle
espacio para que piense qué hacer si así lo desea, concertando una
llamada posterior si es necesario. E incluso en último término
admitir que no podemos ofrecerle lo que necesita y derivarlo al
negocio que sí pueda ofrecérselo. No habrás perdido una venta,
habrás ganado la confianza de una persona. Y eso a medio y largo
plazo es mucho más valioso y más rentable.

2.- Ofrecer atención omnicanal.

Debes estar donde están tus clientes, y atenderles en el medio que

ellos elijan para ponerse en contacto contigo. Sea en el clásico
teléfono de atención al cliente, a través de un chat en tu web o de
atención en las redes sociales, etc... El cliente o posible cliente debe
tener la seguridad de saber que se podrá poner en contacto con la
empresa por diferentes medios, y que será él quien decida cuál es el
que le resulta más cómodo o adecuado.

3.- Atención en tiempo real.

Nada hay tan desesperante para un cliente como querer recibir una
respuesta a su duda o problema y no poder recibirla al instante. Es
por ello que la atención en tiempo real es fundamental para una
buena customer experience. Puedes ofrecer un soporte de atención o
chat en línea para el consumidor digital, atención telefónica o a
través de whatsapp, o de las redes sociales. Lo importantes es
ofrecer la atención en el momento en que se precisa.

4.- Análisis y seguimiento.

Implementar herramientas que te permitan seguir y analizar los
procesos de los clientes y sus decisiones, te servirá tanto para
mejorar su experiencia como para mejorar la de posteriores clientes.
Y para tomar decisiones acertadas que te ayuden a rentabilizar tu
negocio al mismo tiempo.

5.- Orientación a los agentes.

Los agentes son la voz de la empresa frente al usuario, cliente o

potencial cliente. Deben estar bien capacitados para dar respuesta a
sus dudas y para ofrecer la asesoría precisa. Disponer de
herramientas adecuadas para que puedan hacer bien su trabajo y la
capacitación precisa para que las utilicen de la manera correcta es
fundamental para que puedan ayudar a una buena customer
experience .

6.- Hacer partícipes de la buena gestión de la atención a los

agentes.

Es importante desarrollar en los empleados una cultura de la buena

gestión, sin presiones. Valorar su iniciativa y el tiempo que dedican
a la satisfacción del cliente. ¿Qué crees que es preferible para tu
negocio, que un empleado atienda en un tiempo determinado 20
llamadas en las que el cliente sienta que se le quiere despachar en el
menor tiempo posible, a menudo con respuestas tipo no
personalizadas? ¿O que responda a 10 con un grado de satisfacción
total o casi total de las personas a las que ha atendido porque ha
tenido tiempo para escuchar sus dudas y requerimientos, buscar la
respuesta adecuada a los mismos y ofrecerla explicándola de manera
fácilmente comprensible?

7.- Centrar los parámetros de medición en el cliente.

Hace años un famoso anuncio decía "la velocidad sin control no

sirve de nada" . En este caso podríamos decir que la velocidad de
atención sin una adecuada resolución, no sirve de nada. No premies
a los agentes por la velocidad con la que se deshacen de una
llamada, premiales por la velocidad con la que dan respuesta
satisfactoria a una llamada. Ten muy en cuenta la valoración que los
clientes pueden hacer de la atención recibida por encima de otros
parámetros. Al fin y al cabo es lo que quieres: clientes satisfechos
que no tengan miedo a volver a confiar en tu marca por una duda o
problema, pues este ha sido resuelto a su entera satisfacción.

8.- Implicar a toda la empresa en la buena atención al cliente.

Empresas tan exitosas y grandes como Amazon o Zappos, implican

en ello incluso a los directivos y hacen que cada trabajador de la
empresa pase algunos días al año en atención al cliente. Es una
buena forma de que comprendan las dudas, problemas y los
procesos que generan las llamadas de los clientes al servicio de
atención. Y de que durante el resto del año, cada uno desde su
puesto y responsabilidad, piense en el cliente y en su satisfacción,
implementando los procesos necesarios o facilitando los mismos
para que así suceda.
9.- Suministrar los datos precisos a los encargados de tomar
decisiones.

Utiliza los datos de los clientes para implementar una mejora del
servicio adecuada a sus demandas, problemas y dudas. ¿De qué te
sirve recopilar los comentarios dejados por los clientes, si no vas a
utilizarlos para mejorar tu negocio? Tienes en tus manos
información valiosísima que debidamente analizada te permitirá
tomar decisiones que mejoren la rentabilidad de tu empresa tanto
como la customer experience de cada usuario.

10.- Valor agregado.

No desdeñes los recursos empleados en aportar un valor agregado,

porque son una vía magnífica de fidelización del cliente. Una
llamada telefónica pocos días después de la contratación o
instalación del servicio, o de una compra de alto valor, para
preguntar si el cliente está satisfecho o tiene alguna duda, marcará
una gran diferencia. El cliente percibirá que la empresa no se
desentiende de él una vez que ha logrado cerrar la venta o la
contratación. Sentirá que es tenido en cuenta, y si realmente tiene
alguna duda, verá que ésta será solventada con una pronta y certera
solución en un momento de satisfacción y confianza, sin llegar a
generar en él sensación de frustración.

Es una proceso sencillo de implementar que además en un amplio

porcentaje convertirá al cliente en prescriptor de la marca, pues
estará satisfecho con la compra del producto o la contratación del
servicio, tanto como con la atención postventa recibida. Sentirá que
puede confiar en la empresa y aumentarás drásticamente las
probabilidades de que sea él mismo quien recomiende los servicios o
productos de la misma a sus allegados.

En definitiva, estas son las 10 mejores prácticas para la gestión del

customer experience que puedes implementar cuanto antes en tu
empresa. Seguro que aumenta la satisfacción de los usuarios, y con
ello relaciones más duraderas.

¿Implementas ya algunas de estas prácticas en tu

negocio? ¿Qué otras prácticas crees que ayudan a la
gestión de la customer experience?