Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Tipos de cliente

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es

importante que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su
tipología. Cuando se conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y
satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en un punto
importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes

pasos:

• Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de
clientes.

• Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y

mencione la manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no
se debe hacer.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
• Diferencia clientes, según la tipología y parámetros establecidos.

• Interpreta casos de negociación y conflicto, de acuerdo con la tipología del

cliente.

El Cliente Apresurado:
Es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar
y salir lo más pronto posible. Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin
importar que haya otros clientes que hayan llegado antes que él, y, por lo general, se pone
tenso cuando no lo atienden rápido. Por lo que cuando se trata con este tipo de
cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y
procurar de venderle rápido el producto o atenderlo para que el cliente se sienta
seguro de que la atención va hacer rápida y eficaz.

Un cliente solicita un diseño web que te puede llevar 10 días. El cliente lo quiere
para ya, no puede esperar, aunque en realidad en ese momento no lo necesite
para nada, pero aún así acepta los 10 días de plazo de entrega. Como sabemos,
muchos trabajos no se pueden ver bien completamente hasta que están
finalizados. Al día siguiente el cliente te escribe para decir cómo has avanzado, a
los 2 días te escribe para ver si has acabado, a los 3 días te escribe para decir que
no has finalizado el trabajo. Si ve que tardas en contestarle se desespera, aunque
sea domingo, le da igual, lo suyo es lo más importante. Esta es una situación en la
que muchas personas, y no sólo diseñadores web, se pueden ver reconocidas y
pueden reconocer fácilmente, a veces exagerando a veces incluso la realidad es
peor, lo que es un cliente impaciente. El problema llega cuando aparecen las
humillaciones, los insultos, las amenazas, el si no lo acabas ya voy a hacer tal. La
verdad es que se puede convertir en una situación bastante problemática.

QUE HACER:

Cuando se trata de clientes impacientes hay que saber manejarlos, a este tipo
de clientes hay que tratarlos atendiéndolos lo antes posible pero sin abandonar
a los que estaban antes. Incluso, si es necesario mientras se atiende a otro se le
puede preguntar qué es lo que necesita ofreciéndole lo que es si lleva poco tiempo
para así atender con más tranquilidad a los demás y no perder a este cliente.
Cuando se trata de un cliente por medio de internet o en la distancia, aunque
parezca difícil, la situación se puede volver más agresiva y difícil de manejar,
porque el cliente puede ser más impaciente y tener desconfianza.

El Cliente Afable:

El cliente afable es el amable, simpático, cortes, es el que todo negocio

s i e m p r e q u i e r e t e n e r, a u n q u e e n o c a s i o n e s p u e d e l l e g a r a s e r
m u y hablador, haciéndonos perder tiempo. Para tratar con este tipo de cliente, se debe
ser amable y amigable con él, aunque siempre procurando mantener cierta
distancia, es decir, no darle demasiada confianza. Se debe procurar seguirlo en su
conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la
conversación se haya prolongado demasiado.

EJEMPLO: Usualmente con este cliente, una pregunta se convierte en una charla
de café y un “buenos días” en incontables minutos en que no sabemos cómo
explicarle que necesitamos seguir trabajando. También este cliente se toma
algunas atribuciones, como saltarse a otras personas o inclusive meterse en
nuestro espacio de trabajo, como si fuese nuestra sombra.

El Cliente polémico:

Es el cliente exigente, es el cliente que siempre esta quejándose de todo, que

siempre encuentra un defecto hasta en el mínimo detalle, que nunca queda
satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo
contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo. Lo
primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener
paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

EJEMPLOS:

Le gusta buscar discusión, pero no llega a ser grosero.

Discute el precio, discute la competencia, discute la entrega, el servicio.
A todo le ve un problema.

QUE HACER:

No debemos discutir con él • Debemos proveerle la mejor solución disponible, por

lo que el entrenamiento es vital • Ser cortés y amable en todo momento • Sonrisa
incipiente • Escuche antes de responder, pregunte las razones que lo hacen
pensar de esa forma