#InstaConsejo

Tu dosis de consejos por la mañana

Protocolo de atención al cliente

El objetivo es proporcionar una atención con calidad y con calidez para los
clientes de Instapura, a través de un protocolo de atención al cliente estandarizado,
el cual contribuya a la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes.

1 Contacto inicial
• El contacto inicial es fundamental, a partir de este el
cliente se forma una imagen de la empresa.

• La imagen personal que proyectamos es importante para

generar confianza a nuestros clientes.

• Es importante asegurarse de portar el uniforme limpio y

credencial de la empresa visible, en buen estado y de
acuerdo con el rol establecido por la empresa (esto aplica
para el contacto presencial).

¿Qué hacer?

Dar la bienvenida al cliente con una sonrisa haciendo

contacto visual y saludar identificándonos con nombre
y primer apellido.

2 Escuchar al cliente
¿Qué hacer?

• Escuchar atentamente al cliente, sin interrumpir.

• Mostrar comprensión ante la solicitud planteada

utilizando el contacto visual y el lenguaje corporal,
por ejemplo, asintiendo con la cabeza y reforzando con
breves comentarios para corroborar la comprensión de la
solicitud.
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Protocolo de atención al cliente

3 Detectar las necesidades

¿Qué hacer?

• Indagar sobre la necesidad del cliente, hacer

preguntas para obtener más información sobre lo que
busca y en esa medida poder asesorarle sobre las mejores
alternativas.

¿Cómo hacerlo? Utilizando preguntas abiertas como:

¿Para qué lo usará? Si detectamos, por ejemplo, que es

un material complementario para una instalación, es
importante asesorar al cliente y hacerle saber que otros
materiales necesitarán y ofrecerlos.

En caso de identificar que es material para un

proyecto, es importante preguntar más acerca del mismo,
por ejemplo, ¿Qué tipo de proyecto es?,
¿Qué cantidad necesita?, etc.

Al obtener más información, se podrá determinar previa

autorización, si se le ofrece algún precio o descuento
especial

4 Ofrecer soluciones
¿Qué hacer?

Una vez identificadas las necesidades:

• Ofrecer las diferentes alternativas de acuerdo a sus

necesidades, enfatizando en aquellas que representan
mayor margen para Instapura, así como en las ventajas y
beneficios de cada una.

• Mencionar los materiales complementarios para cada una

de las alternativas.
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Protocolo de atención al cliente

5 Cierre de ventas
¿Qué hacer?

• Elaborar la cotización

• Confirmar con el cliente si tiene alguna duda adicional.

• Mencionar la promociones vigentes puede ayudar a

cerrar la venta o a sumar más productos al pedido.

• Levantar el pedido **

• Preguntar si requerirá de factura o solo nota.

• Despedir al cliente

¿Cómo hacerlo?

“Señor(a) hay algo más en que le pueda ayudar? Le

comento que este mes tenemos la promoción ...
¿Quisiera levantar el pedido de una vez?”

** En caso de no cerrar la venta en ese momento, deberá

agendar la fecha de seguimiento.

¡No te olvides de
seguir estos pasos!