Protocolo de Gestión Telefónica

Primera parte: Recepción, gestión y atención de llamadas

Importancia de la atención telefónica y devolver la llamada al cliente
La Recepción y emisión de llamadas es uno de los principales canales de contacto con nuestros
clientes actuales y potenciales, nos permite alcanzar innumerables beneficios:

● Brindar asesoría y soluciones

● Afianzar relaciones con nuestros clientes
● Gestión de clientes actuales y potenciales
● Asesoría del portafolio de productos y servicios
● Actualizar información
● Oferta de campañas

Atención telefónica

Aplica para la atención en teléfonos fijos y en teléfonos celulares asignados por el

Banco, Atender el teléfono es abrir la puerta BBVA a nuestros clientes actuales y
potenciales

1. Saludo y bienvenida:
● Contestar el teléfono fijo o celular dentro de los tres primeros timbrazos.
● En todos los casos, contestar con el Saludo Corporativo de BBVA: “Bienvenido a BBVA,
¿En qué puedo ayudarle?”
● Bienvenido a BBVA, habla (nombre del funcionario), ¿en qué le puedo asesorar?
● Pregunte al cliente por su nombre y utilícelo con frecuencia.
● Su voz proyecta su personalidad e imagen BBVA.

Los primeros instantes de toda conversación son esenciales y para lograr una
comunicación exitosa, debemos potenciar:

 Actitud
 Entusiasmo
 Cortesía
2. Escuchar activamente:
● No interrumpir al interlocutor.
● Conectarse hasta que haya terminado de hablar.
● Evitar que el interlocutor tenga que repetir más de una vez, el motivo de su llamada.
● Concentre su atención en la llamada del cliente (Exclusivamente)

3. Hablar claro:
● Utilice tono de voz adecuado y vocalizando bien.
● Proyecte confianza ¿Como debe ser la voz?

 Agradable
 Cálida
 Natural
 Clara

Si el interlocutor está vinculado, consultar la ficha del cliente (AUG ), para

contar con la información que le permita brindar un servicio integral e
identificar oportunidades de venta cruzada Perfilamiento

4. Al transferir la llamada o dejar al cliente en espera

● Pregunte a la persona, si le es posible esperar en la línea para proporcionarle una
respuesta o transferir la llamada. Informe sobre el tiempo de espera estimado.

● Informe que va a transferir la llamada y el nombre del funcionario que lo atenderá.

● Espere que su compañero conteste e infórmele los datos del cliente y la solicitud que
presenta o el motivo de la llamada.

● Si el cliente solicita ser comunicado con un funcionario en especial y este no se

encuentra: Ofrezca ayuda al cliente, tome el mensaje para su compañero.

● Cuando direccione el cliente o transfiera su llamada a otro funcionario, tenga en

cuenta el segmento del cliente. Los clientes BANCA PERSONAL & PREMIUM
deben direccionarse al Gerente o Ejecutivo DE BANCA PERSONAL, al momento
de transferir la llamada informe al funcionario que queda en atención el
nombre del cliente y brevemente el motivo de la llamada
Al recibir una llamada mientras se atiende personalmente a un cliente:
 Priorizar la atención del cliente presencial.
 Informar a la persona que está atendiendo, que contestara
el teléfono.
 Al recibir la llamada, disculparse con su interlocutor por no
poderlo atender en el momento, tomar sus datos y hacer
compromiso para devolver la llamada en el menor tiempo
posible.

5. Solucionar/Gestionar:
● Atender con prontitud y agilidad, sin descuidar la calidad en la atención.
● Ser concreto y de acuerdo con el caso, plantear o brindar alternativas de solución.
● Evitar lenguaje técnico o términos internos.
● Si se compromete a contactar el cliente para brindarle la información que requiere o
solucionar su solicitud, tome nota de sus datos, lleve el registro, y cumpla el compromiso
de contactarlo.
● Preguntar si ha logrado responder adecuadamente su solicitud o consulta, y si puede
asesorarlo en algo más.

6. Aprovechar cada contacto: Sorprenda al cliente demostrando

interés por él
• No se limite a atender la necesidad o inquietud
manifestada por su interlocutor.
• Consulte previamente en las herramientas corporativas
la información del cliente (A.U.G) para identificar oportunidades
comerciales y/o haga preguntas abiertas que permitan
identificar el perfil del cliente y realizar una oferta integral o una
oferta de campañas vigentes.
 Si el interlocutor es el cliente vinculado, aproveche la
información de la ficha de Cliente (A.U.G. ) para hacer venta
cruzada (revise si está incluido en alguna oferta preaprobada o
campaña vigente)

7. Al despedirse:
● Agradezca al cliente por su llamada.
● Terminar la conversación con una nota agradable y utilizando la despedida corporativa
de BBVA: Señor(a) XXXXX, fue un gusto atenderle, gracias por contar con nosotros.
● Dejar que la otra persona cuelgue primero y colgar el teléfono con suavidad.
Lenguaje en la atención telefónica
Frases o expresiones recomendadas
 En todas las conversaciones utilizar lenguaje profesional.
 “¿En qué le puedo asesorar?” o “¿Cómo le puedo colaborar?”
 “Con mucho gusto, ya lo comunico”
 Llamar al interlocutor por su nombre, utilizando siempre Señor, Señora, Señorita o por el
título (si lo conoce) Doctor, Ingeniero, Arquitecto, etc.
 “La persona que usted solicita no se encuentra, ¿le puede asesorar alguien más?”
“Si prefiere puedo tomar su mensaje para que le devuelva la llamada”
 Al cliente que esperó en la línea: “Gracias por su espera” o “Le ofrezco disculpas por la
demora”
 “Señor XXXXX, voy a comunicarlo con XXXXX, quien le puede asesorar y ayudar con su
consulta”
 “Gracias por su llamada” “Gracias por contar con nosotros” o “Fue un gusto atenderlo”

Acciones y frases a evitar

 Tapar el auricular con la mano. Se oye igualmente lo que hablamos.
 Llevar otra conversación simultáneamente mientras está hablando por teléfono.
 Utilizar diminutivos o términos cariñosos para referirse al cliente.

○ Mire señor, vuelva cuando tenga todo listo.

○ No tengo idea, pregúntale mejor a…
○ Estoy muy ocupado en este momento
○ ¿Entiende?
○ Ya le informé que…
○ Explíquese bien, porque no le entiendo.
○ Eso era antes, ahora funciona así…
○ Yo no me encargo de eso, lo siento.
○ Él (ella) está ocupado resolviendo un tema
importante.
 Segunda parte:
Gestión de clientes mediante llamadas telefónicas

1. Planeación y preparación
Con excelente planeación, se obtienen resultados sobresalientes:

Agendar los contactos diarios a realizar (A.U.G.)

● Definir el objetivo de la llamada:

○ ¿Que se quiere lograr con la llamada?
○ Objetivos ajustados al segmento del cliente o prospecto.

● Contar con información del cliente- Perfilamiento

○ Permitirá realizar una oferta exitosa y brindar asesoría que lo ayudará a que
tome decisiones.

● Utilizar la ficha del cliente (A.U.G. )

○ Conocer productos contratados, evolución de sus productos y volumen de
negocio, perfil de riesgo, acciones y contactos previos que se hayan tenido con el
cliente.

● Pregúntese:
○ ¿Qué sabe del cliente?, edad, familia, actividad económica, trayectoria
profesional, servicios que utiliza, gustos, aficiones, etc, ¿Y de su empresa?
competencia, clientes, mercado, etc.

● Si el prospecto no está vinculado al banco:

○ Reunir la mayor información posible: Profesión, actividad económica o empresa
donde labora, ingresos u otros.

● Preparar la oferta y anticiparse a posibles objeciones

○ Previo a conocimiento del prospecto, elaborar la oferta a realizar,
priorizando la Oferta Fundamental.
○ Gestión y ofertas diferenciadas de acuerdo con el Segmento del Cliente.
○ En la gestión de bases, se deben definir los criterios para priorizar las
llamadas: segmento, montos, conocimiento del cliente, etc.
○ Conocer ampliamente y a profundidad los productos del banco.
○ Analizar qué objeciones puede presentar el cliente y preparar el manejo
que se dará a las mismas.
 Antes de llamar al prospecto:
 Organizar la información que se tiene del cliente o prospecto.

 Preparar y conocer la oferta a realizar.

 Tener disponible las herramientas necesarias: simuladores, ayuda

ventas, agenda para tomar notas, calculadora, entre otros.

2. Apertura de la llamada:
 Iniciar de manera tranquila y profesional.

 Realizar presentación personal (nombre del funcionario, mencionar el cargo, de la oficina

(nombre de la oficina) del Banco BBVA. Ejemplo: Juan Carlos Rojas, gerente comercial
de la oficina Chapinero del Banco BBVA.

 Solicitar el nombre de la persona que contesta, ejemplo: ¿Con quién tengo el gusto de
hablar?

 Tener en cuenta que esta clase de llamadas no son como las que comúnmente se hacen
con nuestros amigos y familiares, en este campo, se tiene que ser muy profesional y
utilizar el lenguaje adecuado.

 Preguntar al cliente si tiene unos minutos disponibles (puede estar ocupado), debemos
respetar su tiempo. Esto también permite asegurar que no estará distraído.

 Si el cliente no puede atender la llamada, procurar acordar una nueva fecha y hora, para
contactarlo.

 Después de la frase de apertura, explicar por qué está llamando. Dentro de los posible,
utilizar frases que generen interés en el cliente.

Ejemplos de guion para la apertura de la llamada

 Buenas tardes, le habla nombre y cargo de BBVA oficina XXX. Por favor me comunica
con el señor XXXX.
Si contesta la persona solicitada (Cliente prospecto), continúa con la llamada y gestión.
En caso contrario se indaga sobre la hora en que puede volverlo a llamar o un nuevo
número telefónico.
 Mucho gusto Señor XXXXX, lo estoy llamando porque usted ha presentado muy buen
manejo de su Cuenta Corriente y tenemos para usted una excelente oferta de
“Mencionar Oferta”
 Señor XXXXX le tengo excelentes noticias, como reconocimiento al buen manejo que ha
dado a su Cuenta Corriente, BBVA tiene para usted una oferta especial en “Mencionar
Oferta”

3. Desarrollo de la llamada:
 Ser breve y concreto. La llamada telefónica puede ser vista como una
interrupción.
 Nunca, criticar la competencia, ni hablar mal de terceros.
 Priorizar la información que se entrega al prospecto, ofrecer alternativas,
ser positivo y proyectar la imagen correcta.
 Hacer pausas frecuentes, para su interlocutor tenga la oportunidad de
hacer preguntas.
 Escuchar al prospecto cuando lo interrumpe para hablar. Saber escuchar,
permitirá establecer necesidades y orientar nuestra oferta a la satisfacción
de éstas.
 Explorar las necesidades de los prospectos a través de preguntas.
Para conseguir información, no utilice más de cinco preguntas.

Ejemplos:
• Nos gustaría conocer qué proyectos de inversión o de ahorro tiene en el corto
plazo.
• ¿Cómo financia sus proyectos o inversiones?
• ¿Qué modalidad de ahorro prefiere?
• ¿Tiene actualmente endeudamiento con otras entidades?

 Tomar nota a medida que avanza la llamada, esto le permitirá fijar mejor los nombres,
los mensajes y las ideas y le evita hacer repetir a su interlocutor.
 Ser claro y veraz Exponer claramente los beneficios que el prospecto obtiene con
nuestra oferta.

4. Manejo de objeciones
 No asustarse. Manejar las objeciones como una fuente primordial de
acercamiento, que permiten entender mejor a nuestro prospecto y colaborar en
conjunto.
 Ser honesto en los planteamientos, hacerle ver los puntos positivos de la oferta
y los beneficios que obtendrá, dar explicaciones, ofrecer alternativas y opciones.
 Si el prospecto no muestra interés en la oferta, se deberán indagar los
motivos, hacer preguntas abiertas para identificar necesidades y realizar oferta de
otros productos del portafolio.
 Ejemplos
• Señor(a) apellido del cliente, me gustaría saber el motivo por el cual no le
interesa nuestra oferta.

• Señor (a) apellido del cliente ¿me puede informar los motivos que le impiden
aprovechar los beneficios de nuestra oferta?

• Señor (a) apellido del cliente, comprendo lo que me informa, sin embargo, BBVA
tiene para usted un amplio portafolio, cuénteme por favor, ¿tiene algún proyecto
de ahorro o inversión?

• Transformar las objeciones en ventajas. Para conseguirlo, lo ideal es preparar

con antelación las objeciones más comunes y evitar la improvisación.

• Reiterar los beneficios de nuestro producto o servicio y así se logrará el cierre de

la venta. Un excelente conocimiento del producto permitirá exponer al
prospecto, de qué modo determinada característica va a satisfacer
específicamente su necesidad.

• Vencer las objeciones, buscando un compromiso y siempre cerrar la llamada

habiendo conseguido algo.

Objeción Alternativas de respuesta

No tengo tiempo. No serán más de XX minutos

¿Cuánto tiempo puede darme?

El precio (tasa, comisión, prima) es alto. Hablemos de ello (resaltar los beneficios)

No me interesa ¿Por qué? (escuche atentamente).

Reiterar beneficios.

Llámame más tarde, después. Acordar fecha y hora de nueva llamada.

Tengo una duda… Brindar aclaraciones o explicaciones,

No comprendo bien... reiterar los beneficios.

Soy cliente y estoy inconforme. Propiciar que cuente lo sucedido y

después...presenta disculpas
Informar mejoras aplicadas (hemos
mejorado…)
Haré seguimiento para la solución de su
caso.
 5. Cierre de la venta
Cerrar la llamada con entusiasmo, éste es contagioso y ayuda a las personas a mover
los sentimientos necesarios para su vinculación o fidelización con BBVA.

Generar cercanía durante la oferta ● Llamar a las personas por su

nombre o título.
● Adecuado manejo de objeciones.
● Conocimiento profundo del
portafolio del Banco.
● Asesoramiento acorde a
necesidades del cliente.

Cierre efectivo ● Lograr los objetivos de la llamada.

● Concretar acuerdos con el
prospecto o cliente.
● Iniciar proceso de vinculación o
contratación de productos.

En ocasiones no basta con una sola de llamada, ésta sólo permite despertar el interés
del prospecto, por lo tanto, se deberán realizar varios contactos, hasta lograr el cierre o
venta del producto.

Antes de finalizar la llamada: Gestionar Referidos.

6. Solicitar Referidos
¿Cuándo solicitar referidos?

• En todos los contactos que se tengan con clientes ya vinculados o potenciales.

• Cuando un cliente contrate un producto o muestre interés por contratarlo.
• Si un cliente comenta que está contento con algo que usted o el Banco han hecho.

Los referidos son una de las fuentes más productivas para la gestión de productos y
servicios del Banco.

La mejor manera de conseguir referidos es suministrar un excelente servicio.

Los clientes no son la única fuente de referidos. Todas las personas que se
gestionan son una fuente potencial de referidos.
7. Registro de la gestión

• Revisar el trabajo del día. En esta forma tendrá siempre presente aquella
frase o acción que le sirvió para cerrar una nueva venta.

• Registrar en el aplicativo de (A.U.G) la gestión realizada con los clientes

vinculados y potenciales, incluyendo los acuerdos alcanzados, gestión futura y
realizar el seguimiento. Para clientes potenciales, se deberán utilizar (AUG) a
través de campaña manual.

• Actualizar si el prospecto es el cliente vinculado, en todos los casos se realizará

actualización de la información y datos de contacto en el sistema.

• Agendar el próximo contacto o visita con el cliente, a través de (AUG) para clientes
vinculados y/o potenciales, o en el calendario de Google Calendar para clientes no
vinculados.

Muy importante: cumplir los compromisos.