FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA

ORGANIZACIÓN

Andrés Felipe Vásquez Beltrán

Brayan Orlando Rincón González

Chabely Andrea Jiménez

Daniel Esteban Diaz Galindo

David Stiven Ramírez Sánchez

Leidy Vanessa Diaz Bolívar

Servicio nacional de aprendizaje SENA

Programa tecnólogo en gestión administrativa, ficha: 2396907

Chía, Cundinamarca

2022
Contenido
Manual de atención y servicio al cliente..............................................................................4
1.1. Alcance del manual...................................................................................................4
1.1.3 Objetivo general..................................................................................................4
1.1.4 Objetivos específicos..........................................................................................5
1.1.5 Misión del Proyecto.............................................................................................5
1.1.6 Visión del Proyecto..............................................................................................5
1.1.7 Políticas de servicio al Cliente.............................................................................5
1.1.8 Cultura del servicio al Cliente..............................................................................6
1.1.9 Portafolio de Servicios. (Brochure)......................................................................8
Encuestas de Satisfacción al Cliente (Interno y externo)...................................................15
2.2.1 Protocolo de Atención y Servicio al Cliente.......................................................16
2.2.2 PQRSF Formato y Procedimiento de las PQRSF.............................................19
2.2.3 Canales de Comunicación con el Cliente..........................................................20
Glosario...................................................................................................................... 21
 INTRODUCCION

En este Manual se encuentran aspectos relacionados con el servicio al cliente que

son propuestos por el equipo de trabajo para la empresa TATACONES es, por

esto que se recolectó información de la empresa como base para la elaboración

de manual de servicio al cliente debidamente estructurado. En este manual podrá

encontrar parte del marco filosófico de la microempresa, así como una descripción

de algunos de los productos y servicios ofertados por la empresa. Seguido a esto,

con el fin de ofrecer lineamientos para un servicio de calidad; y suministrar

información de interés para los clientes

Manual de atención y servicio al cliente

1.1. Alcance del manual

Este manual va dirigido a los clientes internos y externos del restaurante

TATACONES con el fin de establecer unos puntos generales que involucren la

buena atención con los clientes de la empresa.

1.1.2 Objetivo del manual

Proponer al restaurante Tatacones un manual de servicio al cliente
implementando estrategias para lograr la satisfacción y fidelización de los clientes.
1.1.4 Objetivos específicos

o Establecer adecuadamente como ofrecer un buen servicio al cliente.

o Resolver peticiones, quejas y demás

o
1.1.7 Políticas de servicio al Cliente.
1.1.8 Cultura del servicio al Cliente
1.1.9 Portafolio de Servicios. (Brochure)
Encuestas de Satisfacción al Cliente (Interno y externo)

Encuesta externa descripción

2.2.1 Protocolo de Atención y Servicio al Cliente.

PROTOCOLO CARA A CARA

RECOMENDACIONES
 Saludar y presentarse, el usuario debe saber con quién está tratando
 Tener una postura adecuada para dar una buena impresión frente al cliente
 Tener actitud positiva
 Escuchar activamente, no interrumpir al cliente
 Ser lo más claro posible
 Mostrar interés por ayudar al cliente
 Despedirse y decir estamos a sus ordenes
Lo que se debe evitar
 Masticar chicle
 Utilizar apelativos como gorda, amor, papi, etc.
 Contestar o utilizar el celular
 Dejarnos influir por el estado de ánimo del cliente
El protocolo para realizar
 Bienvenido
 Depende del horario se responde
 Buenos días, buenas tardes, noches
 Pregunta de cortesía
 En que le puedo servir o colaborar
 Se le escucha la solicitud
 Respuesta de la solicitud
 Se pregunta si se desea algo más que lo contrario
 Despida de un modo amable
 Protocolo de atención telefónica

Objetivo: Suministrar la información completa, atendiendo todas sus inquietudes

de forma ágil y eficiente, e informan acerca de los productos y servicios que
ofrece.
 Atender la llamada de manera amable y respetuosa, la actitud también
puede ser percibida por teléfono
 Sostener el auricular con la mano contraria a la que se usa para escribir,
con el fin de tenerla libre para anotar los mensajes o acceder al computador
y buscar la información requerida

Alcance: El protocolo de servicio al cliente de atención telefónica se aplica a todos

los clientes que se comuniquen con la identidad por medio del móvil de manera
ágil y rápida sin necesidad de acercarse directamente a la empresa.
Protocolo para realizar
 Responder las llamadas telefónicas en el menor tiempo posible
 Hablar claro, fuerte y seguro (hacer que el cliente confié en usted)
 Utilizar un lenguaje apropiado, mantenerse positivo y amigable
 Presentarse de inmediato (Buenas, días tardes noches. Habla su nombre,
asesor de servicio al cliente de TATACONES. ¿en qué le puedo colaborar?
 Esperar a que el cliente exprese su necesidad, se le solicita el nombre
 Enfocarse atentamente en lo que dice el cliente (para que no haya
necesidad de repetir información de ambas partes) si no se está seguro de
dar solución
 En caso de que la información requiera investigación informar tiempo de
espera y al retomar agradecer por estar en línea.
 Al despedirse siempre preguntar ¿sr.(a) le puedo colaborar en algo más,
gracias por haberse comunicado con nosotros
 PROTOCOLO CORREO ELECTRONICO

CORREO ELECTRÓNICO
Hace referencia a la atención de solicitudes o requerimientos del cliente,
que pueden corresponder a una petición, orientación, información, sugerencia,
queja, reclamo, felicitación o un chat o correo electrónico.
Características:
✓ Saludar
✓ Analizar y comprender la solicitud
✓ Responder con precaución de revisar puntuación, ortografía, redacción,
extensión de la información (no muy densa)
✓ Utilizar lenguaje directo y sencillo
✓ Usar altas y bajas. No usar mayúsculas sostenidas
✓ Despedida y cierre. Ofrecerse a solucionar cualquier otra duda y despedirse con
Cordial saludo
Se debe responder al email de forma rápida. Aunque un cliente valora que se le
responda al momento a sus e-mails el cliente sabe que no es posible así que lo
ideal es que no pasen más de 24 horas desde que un cliente escribe un e-mail
hasta que recibe respuesta, a no ser que sea una pregunta especializada, en todo
caso no deben pasar más de 12horas.
Responder de manera personalizada. Cada e-mail debe indicar al menos 2
veces el nombre de la persona que lo va a recibir para que el cliente sienta que le
están respondiendo a él, además se debe hacer referencia a cosas que el cliente
comunica de manera que se dé la impresión de que se entiende bien el mensaje.
Se deben responder todas las preguntas o inquietudes que haga el
cliente. Por muchas preguntas que existan o por la imposibilidad de responder a
alguna, el cliente debe sentir que se responden a todas las preguntas
No se debe mentir. Aunque en ocasiones se puede caer en la tentación de mentir
o exagerar algo, se debe ser sincero con el cliente.
2.2.2 Procedimiento de las PQRSF.
(Figura1 Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes, Felicitaciones)
2.2.3 Canales de Comunicación con el Cliente

Se maneja adecuadamente las redes sociales con el fin de poder enviar la

información de una manera rápida a los clientes el cual contenga datos esenciales

de la pyme o promociones que se van a manejar durante el mes así mismo la

utilización de la página de Facebook donde se le quiere dar un reconocimiento.

Es de importancia abordar los medios que generen un incremento de clientes,

pero así mismo que sientan que se pensando en la satisfacción donde se maneja

con transparencia toda la información y es abierta para todos los clientes.

Facebook: Facebook es la red social más importante del mundo. Una red de

enlaces virtuales cuyo objetivo principal es ayudar en la creación y el intercambio

de contenido, para nuestra organización es fundamental ya que nos ayuda a

demostrar los productos que se manejan de manera que los consumidores sepan

de qué trata nuestra organización.

(Figura 2 Facebook Tatacones)

Página Web: Actualmente la organización cuenta con una página web, pero no se

encuentra en inactividad, es necesario tener en funcionamiento esta página web

ya es la forma en que la conocen, pueden encontrar sus productos y servicios de

forma creativa, funcional.

WhatsApp: Esta comunicación es muy importante para la organización, ya que se

puede tomar pedidos, ya que esta red social es rápida y sencilla, también es una

aplicación que se encuentra para diferentes dispositivos.

(Figura 3 WhatsApp Tatacones)

Glosario.
Servicio: Conjunto de actividades y funciones realizadas por una persona o

varias que buscan satisfacer las necesidades de un cliente.

Atención: Es la capacidad de generar, dirigir y mantener un estado correcto de

la información.

Cliente: Es aquella persona que a cambio de un pago recibe un servicio por

una empresa o cliente.

Protocolo: Es un reglamento o instrucciones que se fijan por tradición o

convenio para el cumplimiento de una meta o proyecto.

Servicio al cliente: Es el servicio o atención que una empresa o negocio

brinda a sus clientes.

Atención telefónica: Servicio no presencial que se realiza mediante llamadas

para dar solución a una pregunta o proceso

Atención presencial: Servicio que se presta con un cliente o persona

personalmente

Satisfacción: Es la sensación de gratificación que se logra cuando se cubre

una necesidad y se da solución a un problema

CONCLUSION