Atención a clientes y experiencia de clientes

El servicio de atención al cliente: es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea
antes, durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente
experiencia con tu empresa.

Es una parte muy importante de lo que significa tu marca para los clientes; de hecho, hoy en
día, es un factor crítico para el éxito de tu negocio.

La experiencia del cliente: puede entenderse como el conjunto de interacciones que un

consumidor tiene con una marca a lo largo de su historia o trayecto como comprador, y da
como resultado una percepción global de la marca o negocio, ya sea de manera positiva o
negativa.

La experiencia del cliente en restaurantes es un factor diferenciador de especial importancia

ante una industria cada vez más competitiva y el contexto post pandemia que se vive en la
actualidad.

En resumen, todo el mundo va al restaurante con expectativas.

Atención a clientes y experiencia de clientes

1. Recepción de clientes:
● Los clientes llegan al restaurante y son recibidos por un miembro del
personal de recepción.
● El personal de recepción saluda a los clientes y los acompaña a una mesa
disponible o toma sus nombres para una lista de espera si no hay mesas
disponibles de inmediato.
● Se les informa sobre el tiempo de espera estimado si hay una lista de espera.
2. Servicio de mesa:
● Un camarero asignado se acerca a la mesa y saluda a los clientes.
● El camarero proporciona los menús y responde a cualquier pregunta que los
clientes puedan tener sobre los platos o las opciones del menú.
● Toma las órdenes de los clientes, asegurándose de anotar cualquier solicitud
especial o alergias alimentarias.
● El camarero envía las órdenes a la cocina y proporciona una estimación del
tiempo de espera para los platos.
● Durante la espera, el camarero puede ofrecer bebidas o aperitivos
adicionales a los clientes.
● Una vez que los platos estén listos, el camarero los lleva a la mesa y los
coloca frente a los clientes.
● El camarero verifica si los clientes necesitan algo más y está disponible para
responder a cualquier consulta adicional.
3. Proceso de pago:
● Después de que los clientes hayan terminado de comer, el camarero ofrece
la factura y agradece a los clientes por su visita.
 ● El camarero está atento para recoger el pago cuando los clientes estén listos
y proporciona opciones de pago, como efectivo, tarjeta de crédito o pago
móvil.
● Una vez que se realiza el pago, el camarero emite el recibo correspondiente
y agradece nuevamente a los clientes por su visita.
4. Limpieza de mesas:
● Una vez que los clientes se van, el personal de limpieza retira los platos y
utensilios de la mesa.
● Limpian y desinfectan la mesa y las sillas para prepararla para los próximos
clientes.
● Si es necesario, reemplazan los manteles y los utensilios.
● Verifican que la mesa esté ordenada y lista para recibir a los próximos
clientes.
5. Gestión de quejas o comentarios:
● Si un cliente tiene alguna queja o comentario, se le anima a comunicarlo al
personal de atención al cliente o al gerente del restaurante.
● El personal de atención al cliente o el gerente escuchan atentamente la queja
o comentario del cliente y toman las medidas necesarias para abordarlo de
manera satisfactoria.
● Si es necesario, se realizan disculpas, reemplazos de platos o se ofrece
algún tipo de compensación para garantizar la satisfacción del cliente.

Este flujo de procesos de atención para un restaurante proporciona una guía general para
asegurar una experiencia positiva para los clientes, desde su llegada hasta su partida.
Puedes personalizarlo y adaptarlo según las necesidades y características específicas de tu
restaurante.
Recomendaciones de atención a clientes presencialmente

● Saludo cálido y amable: Es importante que los clientes se sientan bienvenidos en

su restaurante de mariscos. Saluda a tus clientes con una sonrisa, presentate y
ofréceles una bienvenida amable y sincera. tratalo como un ser humano único y
especial, sé positivo y alegre.
● Escucha con atención: Debemos prestar siempre una atención meticulosa y
exacta, escuchando con calma y atención para que no se nos escape ningún
detalle.Puede estar interesado en un nuevo platillo, tener una urgencia o un pedido
especial.
● Hablalo por su nombre: Solicita su nombre y trata siempre de hablar al cliente por
su nombre, sonreirle y verlo a los ojos cuando lo esté haciendo, esto mejorará su
experiencia
● Ofrece información sobre el menú: Asegúrate de que tus clientes sepan lo que
hay en el menú de mariscos. Si tienen alguna pregunta sobre los ingredientes, los
métodos de cocción o los precios, asegúrate de responder de manera clara y
concisa.
● Acomoda las necesidades de los clientes: Si alguno de tus clientes tiene alguna
necesidad dietética, asegúrate de ofrecer opciones en el menú que se ajusten a sus
necesidades. Por ejemplo, si alguien es alérgico a los mariscos, asegúrate de
informarle de las opciones sin mariscos en el menú.
● Sé proactivo en la atención: Observa a tus clientes para anticiparse a sus
necesidades. Si ves que necesitan más agua o servilletas, acércate y ofréceles de
inmediato.
● Sugerir especiales o promociones del día: Si tienes algún especial del día, platillo
destacado o oferta en el menú, sugiérele a tus clientes. Ellos pueden estar
interesados en probar algo diferente.
● Asegúrate de que los clientes estén satisfechos: Después de que los clientes
hayan recibido su comida, asegúrate de que estén satisfechos con la calidad y la
presentación de sus platillos. Si no están satisfechos, ofréceles una solución de
inmediato.
● Ofrece algo más: Ofrecele al cliente algún producto más de nuestro menú que
pueda mejorar su experiencia, puede ser un postre, una bebida o entrada
● Resuelve los problemas: Si algún cliente tiene algún problema con su comida o
con el servicio, asegúrate de escuchar atentamente su queja y ofrecer una solución
de inmediato. Si es necesario, ofrece una compensación o descuento en la cuenta.
● Solicitar retroalimentación: Siempre al finalizar el servicio, solicitarle al cliente que
te dé su opinión sobre tu servicio y aprenda para mejorar.
● Despide a los clientes con amabilidad: Al final de su comida, asegúrate de
despedir a tus clientes con amabilidad y agradeciéndoles por su visita. Pregúntales
si necesitan algo más antes de que se vayan.
● Ponte en el lugar del cliente: Trata de ser paciente, estar calmado y cuida tus
modales si hay algún problema, si fue tu error solicita una disculpa, tratando siempre
de ser respetuoso.
● Nunca digas no: Si no contamos con lo que solicita ofrecerle otra opción, otro
Siguiendo estos consejos, podrás proporcionar una excelente atención al cliente en el
restaurante
 Guión de Ejemplo de atención a clientes:

Mesero: ¡Hola! Bienvenido al restaurante “El Camarón Cansado". “Nombre del mesero”
y estaré apoyandote en todo lo que necesites ¿Mesa para cuantas personas y a nombre de
quien?

Cliente: Hola, sería para 4 personas

Mesero: ¿Le gustaría aquí afuera o una área climatizada, nombre del cliente?

Cliente: Área climatizada, por favor.

Mesero: Claro con mucho gusto, me acompaña a su área, le comparto el menú

Cliente: Hola, ¿Cuál es su especialidad en mariscos?

Mesero: En "El Camarón Cansado" nos especializamos en una gran variedad de mariscos
frescos que se cosechan en la zona de Campeche, desde camarones, caracol, pescado y
pulpos. ¿Hay algún platillo en particular que le interese probar, nombre del cliente?

Para comenzar, les recomiendo nuestras deliciosas entradas de “Nombre de la entrada”

“Descripción de la entrada” mientras ordena su platillo principal.

Cliente: ¿Qué platillo me recomiendas?

Mesero: Nuestro platillo estrella es el “Platillo estrella”,”Descripción del platillo estrella",

que son muy populares entre nuestros clientes.

Cliente: Suena delicioso, ¿Tiene alguna promoción en el menú?

Mesero: ¡Por supuesto! Tenemos esta “Promoción”

Cliente: Genial, ¿Qué bebidas tienen en su carta?

Mesero: Además de las bebidas tradicionales como agua, refrescos y jugos naturales como
(Nombre de refrescos), también tenemos una selección de cervezas (Nombre de unas
cervezas) . Si prefiere algo más exótico, también ofrecemos cócteles con mezclas únicas de
frutas tropicales.

Cliente: Muy bien, Me trae de tomar esto y lo otro mientras vemos el menú

Mesero: Claro que sí, en un momento regresó con sus bebidas y a tomarle su orden.

Cliente: Gracias

Mesero: Les comparto sus bebidas y estas cortesías

Cliente: Gracias, ya sabemos que vamos a pedir. Queremos esto y lo otro

Mesero: Perfecto nombre del cliente, ya tome su orden la paso a cocina, si necesitan algo
más no duden en hacérmelo saber. ¡Espero que disfruten su experiencia en nuestro
restaurante de mariscos! le comparto mi nombre “Nombre del mesero”

Mesero: Hola, ¿“Nombre del cliente” necesitan algo más? ¿Te gustaría otra bebida?

Cliente: No todo Perfecto, Gracias

Mesero: Hola, ¿“nombre del cliente” les puedo ayudar en algo más, Si aún tienen espacio
para el postre, les recomiendo nuestro delicioso “Nombre del postre” ¿Gustaría probar? Lo
podemos traer al centro con cubiertos si gustan también.

Cliente: Si, por favor

Mesero: En un momento se los traigo para que lo disfruten, ¿Puedo recoger la mesa?

Cliente: Sí, muy amable, gracias.

Mesero: Aquí tienen el postre, que lo disfruten, quedo atento por cualquier cosa

Cliente: Me puede traer la cuenta

Mesero: Claro que si “nombre de cliente”, ¿Cuenta junta o separa? ¿Pago en efectivo o
tarjeta?

Cliente: Cuenta junta, pagó con efectivo.

Mesero: Perfecto, en un momento le traigo su cuenta.

Mesero: Aquí tiene su cuenta, si gusta facturar puede enviarnos su ticket, constancia de
situación fiscal y un correo a nuestro WhatsApp.

Cliente: Muchas gracias

Mesero: Si su experiencia y mi atención fue de su agrado podría ayudarnos con una

recomendación en nuestras redes sociales/Encuesta de opinión eso nos ayudaría a mejorar
más nuestros servicios.

Cliente: Sin problema, muchas gracias.

Mesero: Gracias por su visita “Nombre del cliente” ¡Ha sido un placer ayudarle! Esperamos
verlo pronto en "El Camarón Cansado" ¡Que tenga un excelente día! Recuerde seguirnos
en nuestras redes sociales para que se entere de nuestros nuevos platillos y promociones.
 Protocolo de servicio de atención a clientes para
deslumbrarlos:

Normas de servicio en un restaurante:

Cuando los clientes van a comer fuera, les gusta sentirse bien tratados y atendidos.
Por ello, esta sensación de atención debe crearse, siempre que sea posible, desde
el primer momento en el que entran por la puerta. A ningún cliente le gusta entrar y
quedarse un buen rato de pie esperando a que alguien le diga si puede sentarse,
donde, etc…Así que debemos intentar recibir a los clientes en la entrada -ya sea el
maître (si se dispone de él) o una persona del servicio asignada- y acompañarlos
hasta su mesa.

A partir de ese momento, el protocolo de servicio en un restaurante dicta que:

● Cuando los clientes ya están sentados, hay que ofrecerles la carta

relativamente rápido, para que puedan ir ojeando el menú. Es en este
momento cuando hay que comentar si existe algún plato especial fuera de
carta y preguntar qué quieren beber.
● Hay que tomar nota de los pedidos de pie, ya sea en una libreta o en una
máquina, pero nunca apoyándose en la mesa para escribir.
● También es muy importante que el camarero conozca los detalles del menú y
los ingredientes con los que se cocina, para poder responder adecuadamente
en caso de que le pidan alguna recomendación, especialmente en caso de
alguna alergia o intolerancia alimentaria por parte del comensal.
● En la mesa, los cubiertos, la salsa y los servilleteros tienen que estar
colocados correctamente.
● Hay que servir las bebidas siempre antes de la comida y servirlas
● Si en una misma mesa hay diferentes comensales, hay que intentar servirles al
mismo tiempo (esto, de hecho, se les puede preguntar según cuales sean sus
preferencias). A la hora de servir la comida, no hay que pasar el brazo por delante
de los clientes
● Cuando los comensales terminen cada plato, habrá que retirar los platos y cubiertos
sucios.
● El postre no se servirá hasta que todos los comensales hayan terminado su comida
y todo (platos, cubiertos, saleros…) haya sido retirado de la mesa. En ese momento
se colocará la cubertería necesaria para postres.
● Hasta que los comensales no lo pidan, no hay que traer la cuenta. Y cuando se lleve
a la mesa, hay que hacerlo siempre boca abajo y bien presentada.
● Antes de que los clientes se despidan, hay que preguntarles si les ha gustado la
comida y anotar posibles críticas para tenerlas en consideración.
● Evitar discusiones entre el personal delante de los clientes.
Normas de higiene:

● Mostrar una imagen pulcra es algo fundamental, por lo que la vestimenta o

uniforme del servicio debe estar limpio y sin arrugas.
● El servicio no debe beber, comer y por supuesto, fumar o usar el teléfono
móvil delante de los comensales.
● En caso de tener el pelo largo, es recomendable llevarlo recogido.
● El personal tiene que estar siempre de pie y atentos a las necesidades de
cada comensal, por si necesita que le rellenen el vaso o tiene cualquier otra
necesidad.
● A la hora de servir la comida, hay que evitar tocar los cubiertos (solo por el
mango), los bordes de las copas, vasos o tazas (hay que sostenerlos por la
base o por el cuerpo), mantener los dedos por el borde de los platos, o coger
los saleros y pimenteros por arriba.
● Si cae cualquier objeto en el suelo, como un cubierto, hay que retirarlo
inmediatamente y cambiarlo por uno limpio.
● Evitar discusiones entre el personal delante de los clientes.
Flujo de atención a clientes
Camino del cliente de un restaurante
Herramientas para meseros:

● Promociones del mes

● Entrada (Nuevo platillo)
● Postre (Nuevo platillo)
● Postre de centro (Nuevo platillo)
● Helado ¡Gratis!
● Encuesta de satisfacción
● Recomendación en redes sociales
● Publicidad de nuestros productos

Requerimientos para mejora de atención a clientes:

● Uniformes
● Charolas
● Vasos
● Caballitos
● Centro de mesa sobre información del platillo a promocionar
● Centro de mesa sobre información de recomendaciones
● Comodín (Garrotero)
● Ofrecer helado para problemas
● Ayudante en cocina
● Diseño y estructura nueva de cocina
● Cubiertos cerca
● 2 Botes de basura medianos para que sea más fácil dividirla
● Estandarizar nuestros procesos de comida para que sepan igual
● Mejorar la Calidad de nuestros productos
● Regresar a ingredientes anteriores en nuestros platillos
Tareas pendientes

● Enlistar los problemas que han tenido con los clientes y cómo consideran que
lo podemos resolver

Problema Solución