TEMA 1: LA COMUNICACIÓN ASISTENCIAL

CONCEPTO
• Comunicación: transmisión de señales mediante código común al emisor y al
receptor. Incluye señales verbales, no verbales, afectivas, virtuales, etc.
• Código: símbolos y reglas.
o En el lenguaje escrito, los símbolos son las letras y las reglas la sintaxis.
o En la comunicación oral, tenemos los fonemas como símbolos.
• Comunicación asistencial: dimensión básica de la relación terapéutica.
o La comunicación y la relación son esenciales para:
▪ Hacer un diagnóstico
▪ Ayudar e informar al paciente y a su familia
▪ Crear un clima para una relación médico-paciente óptima
▪ Realizar una buena historia clínica.
o La creación de una buena relación médico-paciente da lugar a una mayor
adherencia al tratamiento, a la eliminación de la relación de poder, la
elaboración de una buena historia clínica (información esencial para el
diagnóstico), etc.
• Hay una máxima en psicoterapia: el objetivo de la primera consulta es conseguir
que la persona vuelva a la consulta. Esto se consigue mediante una relación
médico-paciente óptima.
• La comunicación es esencial en todas las actividades médicas.
o Es una interrelación de mensajes conscientes e inconscientes, se
trasmiten emociones, inseguridades, miedos, etc.
o No sólo importa lo que se dice, sino la forma en la que se dice.
• En sí misma, tiene un valor terapéutico y su mensaje varía según contexto.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN

• Retroalimentación:
o Hay una mezcolanza entre lo que dice uno y lo que dice o no dice el otro.
o Así uno influye sobre otro, aunque sea con su silencio y la manera de
expresarlo
• Es irreversible: No se pueden retirar las palabras y el significado que el otro les
haya otorgado, una vez expresadas
• Se trata de un diálogo estructurado: es necesario coordinación y coherencia,
dentro de la asimetría del papel de cada uno, pero que, al complementarse,
constituyen un diálogo
• No es posible no comunicar
o Siempre se comunica, todo comportamiento (el evitar comunicarse
también) es una forma de comunicación
o El otro siempre hará una lectura de lo que ve (no verbal) o escucha (verbal)
y da
• Un significado ajustado o no
• Socialmente condicionada (lo que se puede comunicar y de qué manera)
• El individuo se inserta en la comunicación, no crea la comunicación, la
comunicación está ya conformada
• Es contextual:
o Contexto situacional (encuentro casual vs cita en despacho médico)
 o Contexto sociocultural

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN MÉDICA

Función informativa
• Transmitir información sobre datos relacionados con enf. del paciente
• Estudios → importantes diferencias entre lo que los pacientes quieren saber y
aquello que los profesionales tienden a informar en cuanto a:
o Contenido:
▪ Pacientes quieren saber diagnóstico, pronóstico y causas de enf.
▪ Médico se inclina a tto
o Cantidad:
▪ Paciente: no bastante info. → mayoría de enfermos terminales
quieren ser informados.
▪ Médicos:
• Solo dar buenas noticias
• Genera miedo y ansiedad en paciente (no recibir noticias es
una mala noticia)
• Poca atención a factores psicosociales del paciente
• 80% de quejas y problemas judiciales → relación fracasado o comunicación
inadecuada
• Bajada de competencias de los médicos:
o Pacientes: quejas por dificultad de comunicación. No satisfacción en
escucha atenta, respeto y explicaciones adecuadas
o Médicos: malinterpretación o no comprensión de motivo de consulta:
▪ Subestimación de deseo de información del paciente
▪ Poca atención a factores psicosociales y vida del paciente
• Paciente teme preguntar por la reacción del profesional: molestarse, no entender
los motivos de su preguntas, o que preguntan porque no se fían de ellos.
• Falta de destreza temporal del paciente para formular preguntas. Ocurre en
situaciones de presión donde el paciente no puede ordenar sus pensamientos con
claridad y articular bien sus preguntas.
• Objeciones del médico a dar información
o Falta de tiempo. El paciente que recibe mayor información es más
probable que responda con más preguntas y necesita que el profesional le
dedique más tiempo.
o Creencia de que el paciente no quiere información. Justo esta creencia
está basada en que al no informar se alienta al paciente a una pasividad,
no pregunta, espera que sea el profesional el que tome la iniciativa. Esta
pasividad es interpretada por el profesional como desinterés.
o Los pacientes atribuyen una valoración positiva al profesional que:
▪ Proporciona información clara.
▪ Se toma tiempo para informar (información abundante).
Función promotora
▪ Estimula ciertos comportamientos en los pacientes
▪ Pretende conseguir un aprendizaje que alivie los síntomas

Función evocadora
▪ Procura el recuerdo de emociones, sucesos, sensaciones…
▪ Ello permite al sanitario diferenciar diferentes diagnósticos

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA COMUNICACIÓN MP

Marco de interacción
▪ En la consulta privada:
o Alto nivel de cuidado emocional del paciente
o Presión económica para el paciente
o Lo económico sirve como fuente de refuerzo directo para el profesional.
▪ En la pública:
o El paciente no es fuente de refuerzo directo para el profesional.
o Las consultas suelen ser muy cortas, derivaciones a otros profesionales, o para
pruebas diagnósticas, porque lo que se evalúa es la cantidad.
o Los conocimientos médicos pueden ser altos,
o Los niveles de comunicación y satisfacción del paciente suelen ser bajos.
▪ Esto ha sido así clásicamente, si bien parece estar cambiando: la calidad de la
asistencia de los seguros privados ha decaído y también hay muchos profesionales
que deciden su dedicación exclusiva a la privada cuando están en su mejor momento
profesional.

Conducta del médico

▪ Lenguaje técnico.
o Barrera en la comunicación.
o Los pacientes no entienden este lenguaje sin embargo los profesionales lo
siguen usando.
▪ A veces lo hacen porque es un hábito profesional,
▪ Otras por mantener una posición de poder, o porque piense que cuanto
menos sepa el paciente mejor.
▪ Aspectos afectivos. Los pacientes prefieren profesionales que se preocupan de ellos
como personas, que sean empáticos y les den seguridad.
▪ Asistencia despersonalizada.
o En ocasiones los pacientes pueden convertirse en objetos que el profesional
tiene que reparar
o Lo adecuado es establecer una Relación centrada en el paciente.

Conducta del paciente (puede vulnerar la relación MP)

▪ Expresan críticas inapropiadas contra el profesional, o insisten en que se le realice un
determinada prueba que el profesional no considera necesaria.
▪ Forma de describir sus síntomas o dónde centran la descripción
▪ Incapacidad para explicar lo que le ocurre. Ejemplo: cuando el paciente es un niño,
o habla en un idioma diferente, o cuando culturalmente no puede expresarse de forma
comprensible.
▪ Factores emocionales. Cuando un paciente está ansioso, tiene dificultades para dar
y recibir información y afecta a la capacidad retener y dar información.
Características del médico y del paciente
▪ Variables sociodemográficas:
o Edad:
▪ Paciente:
• Joven: más en cuenta factor psicológico
• Mayores: problema biológico.
▪ Médico:
• Joven: más jerga médica, más estricto y distante (inseguridad
profesional)
o Sexo:
▪ Las mujeres preguntan más que los hombres
▪ Se les da más información y más clara
▪ Se produce mayor empatía cuando profesional y paciente son mujeres,
mayor conducta no verbal.
o Nivel educativo: se da más información a las personas de clase social alta quizás
porque ello va unido a mayor nivel educativo y preguntan más.
▪ Variables psicológicas: relación de información dada al paciente con:
o Nivel intelectual del paciente.
o Personalidad y actitudes de ambos: no todos los pacientes nos caen bien ni
nosotros a ellos. Cada profesional y paciente tendrá sus propias afinidades que
facilitan o dificultan la comunicación.
o Ideología política y religiosa de ambos.
▪ Si un sanitario es más liberal tienden a dar más información, que el que
pueda pensar que las cosas solo tienen una forma de hacerse lo mismo
ocurre en el paciente, menos rígido ideológicamente.
▪ Influencia de la religión en eutanasia, aborto y anticonceptivo

MODELO DE COMUNICACIÓN DE LA ESCUELA DE PALO ALTO

▪ Escuela de Palo Alto: por el nombre de la localidad ubicada en las afueras de la ciudad
de San Francisco (E.E.U.U.), en la que se instaló el Mental Research Institute,
institución en la que comenzaron a trabajar en común algunos de sus miembros
fundadores.
▪ Paul Watzlawick uno de los representantes más importantes.
▪ Considera la existencia de una serie de cuestiones que siempre están presentes en los
actos comunicativos y reflejan condiciones de hecho de la comunicación
humana. Watzlawick los llama Axiomas

Axiomas de la Escuela de Palo Alto:

▪ Todo comportamiento es una forma de comunicación. Es imposible no comunicar.
o Dado que siempre nos estamos comportando y todo comportamiento es
comunicativo, siempre nos estamos comunicando.
o Incluso cuando alguien permanece callado nos comunica que no quiere
comunicar.
▪ Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación.
o Contenido: lo que se dice, el contenido del mensaje trasmitido en las palabras.
o Relación/Cómo se dice: se propone un modo de relación con el interlocutor.
▪ La naturaleza de una relación depende de la forma de pautar las secuencias de
comunicación que cada participante establece.
o La comunicación puede ser entendida como una serie ininterrumpida de
intercambio de mensajes
o Los participantes en este proceso siempre introducen lo que se denomina por
los teóricos de la comunicación humana “puntuación de secuencia de
hechos” que implica la estructuración del flujo comunicacional dentro del
cual tanto el emisor como el receptor interpretaran su propio comportamiento
como reacción ante el del otro.
o Por ejemplo, en un intercambio o interacción alguien tendrá la iniciativa o el
predominio o la dependencia, etc.
▪ Una persona con determinado comportamiento será considerada un
líder
▪ Otra persona será considerado adepto
▪ El surgimiento de ambos estará dado por el marco relacional.
▪ En toda comunicación existe un nivel digital (lo que se dice) y un nivel analógico
(cómo se lo dice).
o La comunicación implica la transmisión de un contenido (nivel digital)
o También es importante el modo en que ese contenido es transmitido (nivel
analógico).
o Relación entre este axioma y el segundo: contendio-digital y relación-
analógica.
▪ Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según
estén basados en la igualdad o la diferencia.
o Si la relación de las personas comunicantes tiende a igualar su conducta
recíproca será una relación simétrica. Por ejemplo, personas en igualdad de
condiciones: hermanos, amigos, etc.
o Si la relación está basada en la complementariedad de uno y otro produciendo
un acoplamiento recíproco será una relación complementaria. Por ejemplo,
la que presenta un tipo de autoridad: padres e hijos, profesores – alumnos,
etc.

Diferentes modelos de comunicación:

▪ Modelo clásico:
o Surge en Grecia, Aristóteles establece que la comunicación se compone de
Orador→ Discurso→ Auditorio.
o El objetivo de este modelo era la persuasión del auditorio.
▪ Modelo Matemático:
o Surge en los años 40 en el seno de la Teoría Matemática.
o El objetivo era mejorar la eficacia de la transmisión de la información.
o Trata sobre la comunicación entre máquinas, no tiene en cuenta a los seres
humanos.
▪ Palo Alto:
o Surge en contraposición al Modelo Matemático
o Propone que la comunicación es una interacción social, de hecho, es la matriz
en la que se encajan todas las actividades humanas.
o Comunicación → proceso permanente
o Integra múltiples e indisociables elementos (palabras, gestos, miradas)
o No proceso lineal sino circular.