Índice

•Hospitalización
•Habilidades Sociales
•La comunicación y el contexto sanitario
•Aplicación práctica. Optimización de la
comunicación
•La comunicación con el paciente difícil
•Comunicar malas noticias
 Hospitalización

Definición

•Ingreso de un paciente en un centro sanitario para ocupar una

plaza o cama y recibir atención especializada hasta el momento del
alta hospitalaria. (RAE, 2021)

Hecho

•Acaba por descontextualizar al paciente especialmente en espacio

y hábitos de vida. Supondrá una situación especial que requerirá
atención especial, partiendo de un planteamiento estandarizado
hasta llegar al más concreto e individualizado (Potter, 2019)
 Hospitalización
Hospital

•Renuncia a prácticamente todos los aspectos de control

•Renuncia al trabajo o al ocio
•Incapacidad de predecir lo que ocurrirá

Condiciones habituales

•Habitación impersonal
•Comida blanda en horario regular
•Invasión de la privacidad

Paciente

•Identificado por su enfermedad o patología, despersonalización

•Preguntas muy personales
•Pruebas incómodas o dolorosas, sin mucha información
•Dependientes del personal para las AVD
 Habilidades Sociales
Características

•Resultan difíciles definir

•Se tratan de experiencias personales
•Son indispensables
•Proporcionan seguridad
•Han de ser alimentadas constantemente

Definición

Capacidad que el individuo posee de

percibir, entender, descifrar y responder a
los estímulos sociales en general,
especialmente a aquellos que provienen
del comportamiento de los demás.
 Habilidades Sociales
Aspectos fundamentales

•Conductas aprendidas
•Dependen del contexto interpersonal y social
•Implican un respeto a las conductas de los demás
•Conductas instrumentales
Comunicación
Interacción: Forma cualquiera de influencia de un individuo sobre otro con
posibilidad de reciprocidad.

Información: Proceso mediante el cual se da noticia a un observador sobre algo

distinto de la simple existencia de lo observado

Comunicación: Relación interindividual caracterizada por el empleo de un código y

cuyo objetivo es el intercambio de la información.

Elementos fundamentales
Elementos psicológicos:
Emisor y receptor

Elementos técnicos:
Mensaje, canal y contexto
Proceso
Emisor: persona que transmite el mensaje.
Código: Verbal y no verbal
Receptor: persona quien recibe el mensaje y lo descodifica
Canal: Comunicación directa o indirecta

Ruido
Ambigüedad

Tipos de comunicación

Comunicación interpersonal

Comunicación grupal
Problemas en la comunicación
Barrera: cualquier factor que interfiere en la eficacia de un intento de comunicación
Físicas, semánticas, personales y falta de retroalimentación

Filtración y distorsión de la comunicación

Mejorar la comunicación
Dejar de hablar
Ambiente acogedor
Mostrar interés
Eliminar las distracciones
Empatía
Paciencia
Control del temperamento
Mantenga la serenidad ante la crítica y las discusiones
Hacer preguntas
Davis (1981)
Comunicación no verbal: el lenguaje no hablado
Búsqueda u obtención de información sobre las reacciones de los demás a través
de sus conductas no verbales

Canales básicos de comunicación no verbal

Las personas tienden a comportarse de forma diferente en función de los estados
emocionales que experimentan.
La información sobre nuestro estado se revela a través de los siguientes canales
básicos:
•Expresión facial
•Contacto visual
•Posturas
•Movimientos corporales
•Contacto
Expresión facial
•Cólera
•Miedo
•Alegría
•Tristeza
•Sorpresa
•Asco
•Desprecio

Contacto visual
Contacto visual: cariño o simpatía
excesivo : hostilidad

No contacto: Antipatía, disgusto, timidez

Lenguaje corporal
Señales proporcionadas por la posición, postura y movimientos de los demás o
partes de su cuerpo

Inclinación: mayor acercamiento

Erguidos: mayor separación y distanciamiento

Símbolos: Señales establecidas en función del grupo de referencia

Contacto
•Cariño
•Interés sexual
•Dominancia
•Atención
•Agresión
Expresividad emocional
Grado en el cual las personas muestran expresiones externas de sus sentimientos
interiores

Microexpresiones
Expresiones faciales fugaces que sólo duran unas décimas de segundo. Aparecen
rápidamente en la cara después de un suceso provocador de emociones. Difíciles
de reprimir u omitir.

Discrepancias entre canales

Señales contradictorias entre los canales básicos de expresión no verbal

Aspectos no verbales del habla

Variaciones en el curso normal del lenguaje cuando se está mintiendo
 Comunicación en el contexto sanitario
La comunicación está presente

•Con cada paciente

•Ante auditorios
•Con los colegas de trabajo
•De y con los directivos

Por qué comunicar

•Los pacientes se hacen preguntas acerca de su salud

•La salud y las instituciones sanitarias son noticia
•Es preciso influir en la sociedad para posicionar al profesional sanitario
•Comunicación interna, motivación
•Fallos en la comunicación, pueden ser muy costosos
 Comunicación en el contexto sanitario
Factores críticos

•Obtención correcta y elaboración adecuada de la historia clínica

•Posibilidades de una correcta exploración física
•Solicitud de pruebas diagnósticas
•Diagnóstico más acertado y oportuna comunicación del mismo
•Aceptación o no de otras opciones terapéuticas
•Motivación del enfermo
•Seguimiento y control eficaz de la enfermedad
•Adherencia al tratamiento adecuado
•Comunicación de malas noticias
•Valoración del trabajo del profesional por el paciente y allegados
 Comunicación en el contexto sanitario
Método Cícero

•Concentración
•Interés
•Comunicación no verbal
•Empatía
•Rebuscar
•Afecto, regla de Oro
 Comunicación en el contexto sanitario
Aspectos que dificultan una adecuada relación paciente-sanitario

•Pacientes reacios a compartir información embarazosa o

comprometida
•Sanitarios que fracasan a la hora de permitir que los pacientes
expresen síntomas o proporcionen información
 Comunicación en el contexto sanitario
Satisfacción con la atención recibida

•Empatía mostrada por los profesionales

•Información comprensible que aportan
•Tiempo dedicado a la relación personal/profesional con el paciente
•Posibilidad de expresarse por parte del paciente

Relación terapéutica interpersonal

•Implica de un modo necesario un proceso de relación

•Trato empático y de alta calidad
•Mayor comprensión y adhesión al tratamiento

•El auténtico significado de cualquier comunicación

no es tanto lo que el emisor pretende decir si no el
efecto que produce en el receptor
 Comunicación en el contexto sanitario
Comunicación en la entrevista clínica

No hay prácticamente actividad médica que no implique

comunicación, por lo que la atención sanitaria y sus resultados
dependen de como el profesional y el consultante se comuniquen

No basta con conocer la enfermedad que sufre el paciente; es

preciso conocer la persona que sufre la enfermedad. No hay
enfermedades, sino enfermos.

A menudo no es cuestión tanto de qué enfermedad tiene la persona,

sino de qué persona tiene la enfermedad
 Comunicación en el contexto sanitario
Entrevista clínica

Marco de la interacción humana en la que el paciente y el

sanitario comparten información acerca de uno o varios problemas
de salud, con el objetivo de llegar a un diagnóstico y tratamiento,
y como resultado de ello a la confianza del paciente, de su familia
y de la comunidad.

Primum non nocere

•Interrogatorio
• Excesivamente breve
• Indiscreto
• Induce síntomas
• Poco claro
• Asistemático y desordenado
 Comunicación en el contexto sanitario
Primum non nocere

•Información
• Insuficiente
• Omitida
• Excesiva
• Angustiante
• Mayor peso inf. Desfavorable
• Sadismo
• Excesivamente técnica
• Términos populares ambiguos
• Contradictoria
• Incoherencia verbal/no verbal
• Inconsistencia
• Bromas de gusto dudoso
• Falta de discreción con la información
• Descuidos en la comunicación mediática
 Entrevista semiestructurada
Fase preliminar

•Rápida consulta de la información disponible

•Acogida empática
•Motivo de la consulta

Fase exploratoria

•Identificación del problema

•Recogida de información más detallada y exploración psicosocial
•Síntesis de los problemas y exploración física
 Entrevista semiestructurada
Fase resolutiva

•Facilitar información
•Negociación

Fase exploratoria

•Identificación del problema

•Recogida de información más detallada y exploración psicosocial
•Síntesis de los problemas y exploración física
 Aplicación práctica

•Usar un lenguaje apropiado a la persona que escucha. Comunicar consiste en

hacerse entender

•Dar indicaciones o prescripciones de manera clara, concisa y completa. Evitar la

ambigüedad y la polisemia

•Dejar hablar al interlocutor y no interrumpirle de manera gratuíta.

•Ayudar al interlocutor a que se sienta cómodo y libre en aquello que quiera

expresar. Respeto absoluto e incondicional hacia la persona y su intimidad

•Demostrar interés hacia lo que se está escuchando. Comunicación no verbal

•Escuchar siempre para comprender al otro y no pensar en lo que se va a decir.

Escuchar para comprender y no para responder
 Aplicación práctica

•Evitar en la relación interactiva con el paciente, las interferencias físicas,

psicológicas y actitudinales.

•Ser empático, posicionándose momentáneamente en la perspectiva ajena

•Mantener una actitud y un comportamiento pacientes, dejando tiempo para que el

interlocutor se exprese de manera completa.

•Evitar juicios de valor sobre el interlocutor

•Es necesario respetar las particularidades personales sobre necesidades físicas,

psicológicas y/o sociales

•Atender tanto al mensaje como a los sentimientos de las personas

 Aplicación práctica

•Hacer preguntas siempre que se necesite conocer un dato relevante o entenderlo

mejor

•Prestar atención a los mensaje no verbales del otro

•Considerar el ambiente físico y social en el que nos encontramos

•Paráfrasis

•Verificar que el paciente ha comprendido realmente, aquello que se le ha dicho

•Manifestar una elevada motivación hacia el propio trabajo

•Amabilidad, adaptación y flexibilidad

 Comunicación con el paciente difícil
Paciente difícil

•Aquél que por su comportamiento constituye una importante fuente

de estrés para el personal sanitario, principalmente en el ámbito
hospitalario

Vanderpool, 1988

•Pacientes regresivos
•Pacientes agresivos
•Pacientes obstinados
•Pacientes desmotivados
•Pacientes incurables
•Pacientes dependendientes
Pautas generales de actuación
•Identificar al paciente difícil. Diferenciándolo del paciente con un
momento difícil

•Identificar si el comportamiento disfuncional es debido a alguna

patología subyacente

•Evitar la irritación y el enfado como respuesta

•No interpretar la conducta como una reacción personal

Pautas generales de actuación
Paciente regresivos

•No elevar la dosis de atención

•Extinción

•Progresivo control de su autonomía

•Reforzamiento de conductas autónomas

Pautas generales de actuación
Paciente agresivos

•Derivación

•Afrontar la situación

•Preguntas abiertas

•No discutir
Pautas generales de actuación
Paciente obstinados

•Negación de la enfermedad y su consiguiente tratamiento

•Plantear la potestad del paciente de elegir

•Trabajo anterior de otros profesionales

Pautas generales de actuación
Paciente desmotivados

•Comprensión de este paciente

•Supresión del tratamiento y abordar el problema

Pautas generales de actuación
Paciente incurables

•Deseo de conservar los síntomas

•Ganancias secundarias
Pautas generales de actuación
Paciente dependientes

•Rol de cuidado

•Rol de cuidador

•Derivación
Pautas generales de actuación
Paciente tímido

•Fomente la confianza
•Aporte consejos y sugerencias
•Soportes visuales que ayuden a desviar la mirada
•Busque un lugar tranquilo

Evitar

•Forzarles a mantener la mirada

•Acercarse a él demasiado
•Preguntarle opiniones o dudas delante de otras personas
Pautas generales de actuación
Paciente silencioso

•Muestre interés ante sus dudas y necesidades de información

•Hágale preguntas preferentemente cerradas
•Sea más cuidadoso con la comunicación, paciente más perceptivo

Evitar

•Elevar el volumen
•Interrumpirle si comienza a hablar
•Hacer pausas o silencios prolongados
Pautas generales de actuación
Paciente conversador

•Retome la conversación constantemente hacia el tema central

•Sea breve en la exposición y resuma los argumentos
•Recurra a comentarios de otros pacientes
•Solicite la opinión de otros compañeros

Evitar

•Mostrar cansancio o aburrimiento

•Romper el entusiasmo
•Entrar en conversaciones sobre temas personales
Pautas generales de actuación
Paciente discutidor

•Muéstrese seguro y firme en la exposición y en las respuestas

•Emplee una comunicación asertiva
•Escuche con paciencia
•Aporte datos
•Reconózcale alguna intervención

Evitar

•Discutir abiertamente
•Dejarse impresionar
•Tomarse las críticas como personales
•Mostrar dudas o temores
 Comunicar malas noticias
Malas noticias

•El sanitario, como ser humano no es infalible ni omnipotente, está

en su trabajo dar malas noticias alguna vez

•Relato de un hecho de salud que altera contra su voluntad y

negativamente las expectativas de futuro de una persona.

¿Por qué dar malas noticias?

•Inevitable en la vida profesional

•Fluir el acompañamiento y soporte
•Deber ético de informar al paciente
•Obligación legal
 Comunicar malas noticias

Impacto emocional del sufrimiento

•Negación
•Ira, enfado o resentimiento
•Negociación
•Depresión
•Aceptación
 Comunicar malas noticias

Aspectos básicos

•Entorno, preparar el contexto físico más adecuado

•Percepción: averiguar cuánto sabe el paciente
•Invitación: delimitar lo que el paciente quiere saber
•Conocimiento: compartir información
•Responder a los sentimientos del paciente
•Estrategia y resumen. Planificación y seguimiento del proceso