Consulting CUSTOMER Toolkit

SERVICE

GESTION DE
CLIENTES – CRM
EXAMEN FINAL
Casos de buena y mala atención al
cliente.
DOCENTE: SANCHEZ GONZALES,MARIA GREISS
ALUMNA: VILLAR ALEJOS , SHERLYN MINERVA

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SERVICE

01 CASO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON CALIDAD ,

EMPATIA Y TOLERANCIA HACIA EL CLIENTE
María llega a un establecimiento de comida rápida y al llegar se da con una muy buena impresión ya que el
establecimiento esta muy limpio , ordenado , en buenas condiciones y cada uno de los trabajadores cuenta con
su respectivo uniforme, realizo el pedido y la atención del trabajador fue muy paciente y tolerante , ya que María
es muy indecisa y no sabia que pedir, además que era la primera vez que estaba en establecimiento así, paso
media hora y ella no sabia aun que pedir y fue cuando uno de los trabajadores se le acerco a preguntarle sobre
su pedido pero ella aun no sabia, pero el trabajador le empezó a recomendar y explicar sobre algunos menús que
de seguro le gustarían a María y ella se sorprendió por la paciencia que el trabajador tuvo con ella , además de
ser muy empático y comprensivo.

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0 CASO DE UNA MALA ATENCIÓN AL

CLIENTE HACIA EL CLIENTE
2
Randall llama a la operadora de Claro por problemas que esta presentando
un plan que le brindo la empresa, la empresa le ofreció en el plan megas
ilimitadas para todo tipo de redes sociales. Por lo que al cumplir el mes de
La operadora tuvo una muy mala
reacción y muy poca paciencia.
contar con el plan las megas se acabaron y el tenia que realizar un trabajo Debió averiguar quien estuvo a
pendiente pero ya no contaba con internet, decide llamar a un operador de cargo del contrato con el Joven
Claro y le explico lo sucedido, pero la operadora le dijo que en el contrato no Randall y así buscar una solución al
decía nada de ¨megas ilimitadas¨, el les voy a repetir que si, que el operador problema y no solo negarse y si
con que el hiso el trato le dijo que eso incluía el plan, por lo que la operadora hubo alguna equivocación explicarla
le volvió a insistir de que no es así, se puso a la defensiva diciéndole a y no ponerse en una actitud
Randall que era algo que el estaba inventando para sacar provecho de la totalmente a la defensiva, logrando
situación, eso ofendió mucho a Randall ya que le insinuaron algo que no era así solo perder un usuario.
y también no cumplieron lo que supuestamente incluía el plan y fue así que
procedió a retirarse el plan y de la operadora de Claro.

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