ACTIVIDAD DE ENTREGA

UNIDAD 1

NOMBRES Y APELLIDOS Celena María Llanos Parra

FECHA DEL DESARROLLO DE LA 26/06/2021
ACTIVIDAD
CURSO: Habilidades Básicas en Servicio al Cliente

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

1. Análisis de caso: “Andrés es empleado de facturación en laboratorios Bonart S.A. Para mejorar su
desempeño y facilitarle el trabajo en casa, la compañía compra y le suministra un nuevo computador
portátil”. Identifique en dicha situación quién es el usuario y quien es el cliente, frente a la empresa
proveedora del computador. Justifique su respuesta.

El usuario es Andrés quien está encargado realiza facturación a la empresa laboratorios Bonart SA en este caso
sería el cliente, para mantener satisfecho se le brinda al colaborador un recurso y la facilidad de laborar en
casa.

La empresa posee dos tipos de clientes interno y externo con este plan trata de satisfacer ambas partes.

2. Escriba 4 tipos de clientes, las características que lo identifican y sugerencias y para su atención:

Tipo de cliente Características Sugerencias para su atención

Discutidor Se identifica por no estar Identificar la necesidad y brindarle un

en acuerdo con los plan que se acople a su satisfacción.
servicios y exige nuevos
servicios.
Impulsivo Se identifica por no Obtener un plan que abarque las
planear y acatar los necesidades y el tiempo de respuesta
valores y servicios. sea los más rápido posible.
Malgeniado Se identifica por cambio Tener un poco de paciencia y estar
de humor por algo que no preparado para satisfacer la necesidad y
este acuerdo. tratar de no llevar la contraria de lo que
solicita.
Confundido Se identifica por motivo Brindar en su totalidad toda la
que su información es información que este seguro de lo que
poca e idensisa. desea así lleve un buen servicio.

3. Lee el texto siguiente y luego responde a las preguntas que aparecen en la parte inferior:
Juan es un joven de 20 años, estudiante de hotelería y turismo, trabaja en una agencia de viajes y cruceros, además
de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba
bastante saturada de clientes, tuvo que atender casi que al mismo tiempo a dos clientes: el primero, un cliente que
ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente
nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía. Juan al ver
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UNIDAD 1

esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo
tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Juan
desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en
las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras, insulta a Juan y le resalta la ignorancia que del tema
tiene. Visiblemente molesto, Juan argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de
información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar,
amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Juan que en
toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo
que encontró. Una vez el cliente se va, Juan se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado
tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

3.1. ¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Juan al momento de atender a los clientes?

No estar capacitado con los planes de brinda la agencia de viajes y plan para atender a los clientes al
mismo tiempo identificando sus necesidades.

3.2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Juan?

No capacitar a juan como reaccionar en un momento de tensión y los planes de brinda la agencia, al
respeto hacia los clientes que no marchiten la imagen de la agencia.

3.3. ¿Qué recomendaciones le darías a Juan para que mejore su servicio al cliente?

Capacitación de los diferentes clientes como identificar sus necesidades y una buena actitud.

3.4. Teniendo en cuenta las sugerencias de Teresa Baró en el video https://www.youtube.com/watch?

v=fvXyruvIwUo&feature=youtu.be , ¿cómo hacemos saber al cliente que lo hemos visto? Y ¿cómo
damos la bienvenida al cliente?

Primero una Buena sonrisa acompañada con excelente saludo que sienta el cliente que no se sienta
ignorado y establecer un tema de conversación para identificar sus necesidades.

Adaptado de: https://es.slideshare.net/olgaceu14/dinamicas-practicas-sobre-atencion-al-cliente-1