SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 2. fase 3

TUTORA
ALEXA MILENA NEIRA

NELLY ORTIZ BARAJAS

CODIGO 52278999
GRUPO:
102609_199

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
BOGOTA
2019
 INTRODUCCION.

La gerencia del servicio no invita a estudiar un poco más los clientes modernos quienes
están más informados a la hora de elegir los productos también tienen prisa por los mismos
y son muy exigentes e irreverentes teniendo en cuenta estas exigencias debemos
implementar sistemas que nos ayuden a satisfacer cada una de sus necesidades y que por
medio de esta satisfacción logremos una fidelización y aumento de los mismo para que sean
más frecuentes sus compras.
 OBJETIVOS.

Obtener los conocimientos necesarios por medio de los cuales podamos dar solución a
nuestro caso en estudio aplicando los conocimientos en gerencia de proyectos, factores de
competitividad, gestión del cliente y valor de la cultura del servicio.

Conocer y entender cómo han cambiado los clientes y el poder que ejercen en cada una
de las decisiones que debemos tomar para satisfacer sus necesidades y cumplir con las
expectativas sobre los productos.

Link de la presentación.

https://youtu.be/t5Sid5IhbRU

ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

Contexto

Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia

de viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y
reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes,
tuvo que atender, prácticamente al mismo tiempo, a dos clientes.

1. Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un paquete
vacacional para él y su familia, para viajar en las próximas fechas.
2. Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia
y se quejaba porque nadie lo atendía.

Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más
ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará.

Acontecimientos Precipitantes

Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de preguntas
técnicas sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se sabía de
memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas
publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras lo insulta y le resalta la ignorancia que
del tema tiene.
Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden
entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le
exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El
cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Sergio que, en toda la
comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y
que eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no
atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin ser
atendido.
Acontecimientos Desencadenantes
Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de VIAJES
Y CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención optima a sus
requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser escuchado ni de
preguntar por el paquete vacacional que deseaba adquirir para realizar con su familia, por
otro lado, el segundo cliente es prácticamente echado del lugar al hacer una reclamación
(justa) por no obtener respuestas claras a las preguntas que le había formulado al asesor
que lo atendió.
Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos, afirmando que
no volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y deciden
contar su mala experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que les
suceda lo mismo, lo que para la empresa es una gran afectación ya que empieza a
circular el rumor de mala reputación por publicidad engañosa y deficiente atención al
usuario.

Respuesta a las preguntas.

1.Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

En el escenario propuesto el cliente no es satisfecho ya que no se resuelven sus dudas y
tampoco se satisfacen sus necesidades, tanto de los clientes antiguos ni de los nuevos.

2. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?
Como cliente no percibo ningún valor de la cultura de servicio al cliente se presenta un
momento de verdad donde la percepción del cliente es de muy por debajo de las expectativas
juzgando la experiencia como desastrosa por la falta de componentes apropiados y esenciales
en la prestación de servicios como actitud y destrezas, reglas y conductas dirigidas a la
satisfacción de los clientes, percibo una relación de desastre donde no hay procesos y no hay
relaciones.

3. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede

mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?
Para proponer las mejoras en el equipo de trabajo debemos conocer algunos aspectos
importantes de los clientes de hoy.
Los tiempos han cambiado y los clientes también, los clientes modernos son más informados,
siempre tienen prisa, son irreverentes y exigentes esto hace que la relación empresa cliente
tome un enfoque diferente teniendo a los clientes como supremacía satisfaciendo sus
necesidades y expectativas ellos necesitan ser escuchados, entendidos, apreciados,
respetados y ayudados, para cuando se presente el momento de verdad su experiencia sea
satisfactoria.
Teniendo en cuenta lo anterior debemos implementar un alto nivel de servicio capacitando a
nuestro capital humano involucrándolo en todos los procesos que hacen parte de la compañía
para que de esta manera podamos brindar al cliente una experiencia de compra emocionante
un trato excitante y que sea sorprendido con un valor agregado recibiendo de nuestro personal
las actitudes apropiadas, destrezas a la hora de resolver sus dudas y una estandarización al
momento de dar información conociendo la empresa y el producto lo suficiente como para
prometer soluciones veraces y efectivas.
 CONCLUSIONES.

Las compañías hoy día tienen distintos retos uno de ellos es el satisfacer las necesidades y
exigencias de los clientes quienes son la razón de ser porque ha tomado un rumbo distinto la forma
de pensar y actuar respecto a la toma de decisiones a la hora de invertir en productos o servicios,
esto hace que se busquen procesos donde podamos controlar y medir los alcances que tienen las
telecomunicaciones y la globalización han hecho que los tiempos sean más cortos y las
comunicaciones mas efectivas.

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
http://hdl.handle.net/10596/18252
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#