PROFESOR/RELATOR:

CARLOS RIESCO LADRÓN DE GUEVARA

LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN A CLIENTES

Capítulo 3 – El Servicio
Cuales cree usted son los principales
errores en la atención al cliente.
PORQUÉ TENEMOS CRISIS CON LOS
USUARIOS

• Apatía
• Desaire
• Frialdad
• Aire de superioridad
• Automatizado
• Inflexibilidad
• Evasivas.
USUARIO INSATISFECHO
• Un usuario descontento
hablará mal de usted y de su
negocio a 21 personas, lo
escribe en facebook y otras
redes sociales y las 21
personas se convierten en
miles.

• Cuesta mucho ganar un cliente

y toma solo 10 segundos
perderlo
LA ENTREGA DEL SERVICIO
El Valor Agregado del Buen Servicio

• Brindar menos de los

esperado produce un mal
servicio.

• Brindar lo esperado produce

un buen servicio.

• Brindar un poco más de los

esperado tendrá un excelente
servicio
QUE SIGNIFICA LA ENTREGA DE UN
SERVICIO
El servicio es una experiencia que se produce entre el cliente y un
proveedor.

Es una experiencia fugaz, que se produce en el cuando se consume.

No se puede almacenar

El buen servicio se siente

El Foco está en las Personas.

El cliente afecta la calidad del servicio.

La interacción cliente/personal es clave.

PERSONAL DE PRIMERA LÍNEA
Imagen y cara del servicio de la empresa.

Posición jerárquica.

Arbitraje de intereses:
 Organización vs. Cliente.
 Cliente vs. Cliente.

Variedad de tareas:
 Personas vs. Rol.
 Calidad vs. Productividad.

Que necesita todo cliente:

• Sentirse bienvenido
• Importante,
• Comprendido y
• Cómodo.
Para Establecer una Relación Firme con el
Cliente

Asegurar que la realidad

Corresponda a las promesas

Comunicarse
Prioridad a la
Administrar Expectativas con el cliente
amabilidad

Lucirse en la Rectificar el
entrega de la Superar las Expectativas
Servicio
atención
Establecer una relación
firme con el cliente
Momento de la Verdad

“El momento de verdad es una situación en la que el

cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la
organización y obtiene una impresión sobre la calidad del
servicio”. Karl Albrecht
DEFINIR EL TIPO DE SERVICIO
Que servicios se ofrecerán.
Cuales son los que el cliente demanda, además se tiene que establecer la
importancia que le da el consumidor a cada uno.

Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Se tiene que detectar la cantidad y calidad.

Muy importante es conocer los niveles de satisfacción de los consumidores y en qué

se está fracasando.

Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el modo de entregar los servicios, construyendo un
ciclo de servicio.
ELEMENTOS PARA EL SERVICIO

1.- Determinación de las necesidades del cliente.

2.- Tiempos de servicio.

3.- Encuestas.

4.- Evaluación de servicio de calidad.

5.- Análisis de recompensas y motivación.