SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO FINAL

NEYLA YANETH SIERRA

DISNEY JUDITH BORJA

GRUPO. 102609_278

CLARA SOFIA CADAVIEDES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

2014

INTRODUCCION
El servicio al cliente, es el valor agregado a los productos, gracias a ellos las
empresas se consolidad en el mercado y dan a conocer sus marcas, el servicio al
cliente es la herramienta mas poderoso y menos costosas de todas.

Es por esta razn que este trabajo pretende a travs de un estudio de casos a
travs de un anlisis de preguntas llegar a una implementacin de mejora en una
empresa.

De igual forma permite debatir conocimientos con el equipo de trabajo.

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION ................................................................................................ 2
DESARROLLO DEL TRABAJO .......................................................................... 4
Formulacin del Caso ......................................................................................... 4
Anlisis de Preguntas ......................................................................................... 5
CONCLUSIONES ............................................................................................... 7
RECOMENDACIONES ...................................................................................... 8
Link del video de sustentacin............................................................................ 9
BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................10

DESARROLLO DEL TRABAJO

HOTEL ROYAL TOSCANA

En el hotel Royal Toscana a partir del cambio de horario aplicado en el pas se
decide adelantar la cena en los restaurante tanto buffet como especializados,
quedando establecido el horario de la cena de 6:30 a 9:30 pm. Das despus de
implementado este cambio arriban al hotel un grupo de 13 personas a las 8:30 pm,
cuando se les esperaba desde horas tempranas, la recepcionista les informa que
esperen 15 minutos que haba un problema en las computadoras, luego de
realizar el check-in y guardar su equipaje en las habitaciones, decidieron cenar en
el buffet, eran las 9:20 pm. Cuando llegan el chef les informa que el buffet cierra a
las 9:30, cuando se dirigen a las estaciones en varias estaban retirando la comida.
El Mesero del Bufet se les acerca a la mesa y les pregunta si desean beber algo
en un tono poco corts, los clientes les solicitan vino tinto, a lo que el mesero les
explica que se agot, pero que esperaran unos minutos pues l iba a solicitarlo al
estanquillo. En el estanquillo no haba en existencia y se le informa al Jefe de
Bares quien regresa con media botella que haba sobrado del uno de los
restaurantes especiales. Los clientes un poco disgustados continuaron con su
cena y cuando iban a degustar el postre, el Jefe de Bares se aparece con dos
botellas ms del preciado lquido, a lo que los clientes responden de forma
contrariada.
A la maana siguiente la jefa de calidad de la instalacin comienza el proceso de
ventilacin de la queja formulada por los clientes, a partir de la poca informacin
que recibieron al llegar a la instalacin, del trato no agradable en ocasiones y el
problema del vino.

Durante la investigacin se detect que los clientes no recibieron las instrucciones

del hotel y que no se haba hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de
ocupacin de la instalacin. Por otra parte, haba incumplimiento por parte del
proveedor del contrato establecido. Luego la especialista les dio una disculpa y
compensacin a los clientes, no obstante sali una opinin muy negativa al
respecto.

ANALISIS DE PREGUNTAS

Qu violaciones se evidencian en el caso?

Dentro del presente caso se les viola a los clientes el derecho adquirido de todos
los servicios del hotel una vez cancelado el plan o paquete de turismo, ya que all
se establecen unos deberes y unos derechos del cliente y de la empresa,
entonces al no haber buena comunicacin y buena atencin se le est faltando a
los derechos del cliente, el derecho a obtener una informacin clara y precisa de cada
una de las polticas internas y externas que tiene estipulada el Hotel Royal Toscana,
adems de recibir por parte del Mesero del Bufet un saludo poco cordial y lo ms
importante una respuesta en un tono de poco cortes

Cmo solucionar los problemas expuestos anteriormente?

Realmente se debe realizar una capacitacin a todo el personal en donde se les
indique que lo primordial en su labor es la buena atencin al cliente y la
informacin que se le brinde ya que de eso depende la asistencia de turistas al
Hotel y la buena calificacin del mismo, de igual forma En el momento que el Hotel
realice cualquier eventualidad respecto a sus polticas de funcionamiento, estas
deben ser dirigidas tanto a sus empleados como a los clientes, de manera que al
momento de entrada de cualquier husped se les tramita la informacin clara,
precisa del portafolio de productos y servicios dirigidos para ellos, Adems deben
estar expuestos a estos inconvenientes por lo cual deben tener un plan de
contingencia para brindar un excelente servicio, siempre y cuando sea con mucha
responsabilidad y cortes.
Cmo es el servicio que Royal Toscana est enfrentando en este momento, de
Acuerdo a la problemtica presentada y solucin que se les dio frente a este?
El servicio que en el momento el hotel presenta es de mala calidad y poco cortes,
adems la solucin que le presentan los empleados del hotel al grupo visitantes es
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una falta de respeto porque ellos estn pagando por ese servicio por lo cual deben
de recibir buena atencin, no estn manejando la etiqueta, protocolo y glamur,
adems que no manejan sus productos con variedad y ciertas cantidades, de
manera que al presentarse casos similares al caso expuesto no tengan una
respuesta negativa para sus clientes, de lo contrario deben estar siempre a la
vanguardia frente a la visualizacin de los huspedes. La solucin que se leda a
los cliente no es la ms adecuada porque el error iniciando fue del hotel que no
haba hecho la solicitud de bebida de acuerdo al nivel de ocupacin de la
instalacin.

RECOMENDACIONES
Suministrarles a los clientes las normas y horarios establecidos en el servicio, por
medio de folletos de publicidad, o letreros alusivos en la recepcin, el
restaurante y las habitaciones del hotel.
Cualquier inconveniente con los clientes deber ser resuelto sin perder la
compostura y manteniendo tonos de voz, actitud cordial y un vocabulario
correcto.
El personal del hotel debe poseer conocimiento exhaustivo de la oferta del
establecimiento, tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo: en
sus servicios, y sus horarios, oferta del restaurante, composicin gastronmica
de los platos y bebidas.
En caso de no disponibilidad de una bebida o un plato, se ofrecern alternativas
que satisfagan lo solicitado por el cliente.
El servicio prestado durante la recepcin del cliente se utilizarn formulas de
cortesa y las normas de protocolo concretas para la buena atencin.
Ante una queja se ha de prestar total atencin a lo que el cliente comunica,
escuchando los detalles para extraer la mxima informacin y posteriormente
trasladarla a los departamentos correspondientes.
Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema,
sin interrumpirle en ningn caso. Aunque el cliente no tenga razn, no se le
discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicacin, un
malentendido, una disfuncin en el servicio,... Se le presenta una disculpa y se
le comunica que se tomarn las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente
que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no
lo haga, debe ser registrada por parte del personal.

CONCLUSIONES

El grupo coinciden que el Hotel Royal Toscana en el momento presente adquiere

por cada empleado un mal servicio, el cual es una problemtica muy grande
porque el SERVICIO es la fuente principal para lograr los objetivos, metas y lo
ms importante el xito en el mercado.
El Hotel an est a tiempo de cambiar sus falencias internas y externa, logrando
una fidelidad por parte de los clientes externos.
El servicio que en el momento el hotel presenta es de mala calidad y poco cortes,
adems la solucin que le presentan los empleados al grupo visitantes es una falta
de respeto porque ellos estn cancelando por ese servicio por lo cual deben de
recibir buena atencin.

BIBLIOGRAFIA
MODULO SERVICIO AL CLIENTE