INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR

DE ALVARADO – Campus Medellín

INGENIERÍA EN
GESTIÓN EMPRESARIAL

MATERIA:
Destrezas Directivas

Semestre – Grupo - Sistema:

8° Semestre – Grupo “FD” - Escolarizado

Producto Académico:
Reporte de Pscodrama

Presenta:
 Bazán Santos Ana Karina
 Camarero Canseco Hilda Isabel
 Cervantes Capitán Ingrid
 Contreras Rodríguez Angélica
 Cuellar Leboreiro Ma. Nelly Jimena
 Maldonado Marrero Karla Isbeth
 Meza Contreras Daniela
 Morales Hernández Vanesa Claret
 Ortiz Cuellar Karen
 Peña Méndez Karla Denisse
 Urbano Morales Paola Jazmín

Docente:
Génesis Romero Duran

MEDELLÍN DE BRAVO, VER. ENERO-JULIO 2018

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INTRODUCCIÓN.

En este trabajo damos a conocer que en la actualidad es urgente y necesaria la

aplicación correcta y efectiva al servicio al cliente en los establecimientos
comerciales de pequeñas, medianas y grandes empresas, así como en
instituciones y hasta en nuestra vida diaria debido a que en la actualidad todos
ofrecemos desde bienes y servicios hasta la imagen que proyectos.

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la

satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como
también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de
un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente
la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización.
Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las
necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a
calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar
la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de
elección: la vida de la organización depende de ello.
El servicio al cliente puede ser presencial, telefónico o por internet de cualquier
forma se puede ofrecer a nuestros clientes con ello notaran aun nuestro estado de
ánimo y una de las recomendaciones que hacemos en este trabajo es tener
siempre una actitud positiva y agradable de trato a nuestros clientes.

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REPORTE DEL SERVICIO AL CLIENTE
Se realizó un psicodrama referente al servicio al cliente de la compañía AT&T,
empresa que se dedica a ofrecer servicios móviles avanzados, navegación de alta
velocidad y soluciones inteligentes para personas y empresas.
Como primer punto se analizó que áreas se necesitarían para llevar acabo el
psicodrama, tomando en cuenta los aprendizajes obtenidos en las clases.
En las cuales tomando como base las etapas se determinó que las más
importantes para brindar un buen servicio al cliente son las siguientes:
estacionamiento, sala de espera, buena imagen del lugar, así como de los
empleados, área de capacitación, mostrador de exhibición, área de gerencia y call
center, para la continuidad de las ventas.
Posteriormente se repartieron las funciones que le correspondería a cada
integrante del equipo.
Quedando el reparto de la siguiente manera:
 Bazán Santos Ana Karina - Gerente
 Camarero Canseco Hilda Isabel – Empleada no capacitada
 Cervantes Capitán Ingrid – Capacitador
 Contreras Rodríguez Angélica - Empleada
 Cuellar Leboreiro Ma. Nelly Jimena – Cajera
 Maldonado Marrero Karla Isbeth – Hoster
 Meza Contreras Daniela – Call center
 Morales Hernández Vanesa Claret – Cliente en vehículo
 Ortiz Cuellar Karen – Encargada de limpieza
 Peña Méndez Karla Denisse – Cliente
 Urbano Morales Paola Jazmín – Empleada

Posteriormente al reparto de los puestos y análisis de los mismos, comenzó la

recaudación del material tanto para la escenografía como lo que cada personaje
necesitaba como distintivo.
En general se consiguieron los uniformes utilizados por la compañía, teléfonos,
caja de seguridad, computadoras, teléfonos celulares, cajas, videos, mobiliario,
simulador de vehículo, se elaboraron gafetes con los diversos puestos,
acondicionamiento del área y aprovechamiento de los recursos cercanos.
Teniendo los recursos necesarios y todo armado, el psicodrama inicio con la
capacitación a los empleados de la compañía, en la cual dos de las empleadas
mostraron interés, así como la comprensión de los puntos importantes, por otro
lado decidimos integrar un caso contrario al presentar a una aspirante que llego

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tarde a la capacitación, se la paso en su celular sin prestar atención a la plática
para brindar un buen servicio a los clientes.
En la entrada se encontraba una de las empleadas que tenía como función recibir
al cliente, preguntarle que necesitaba y posteriormente canalizarlo al área
correspondiente.
Al primer cliente se abordó de primera mano por la hoster del lugar quien recibió
con una actitud positiva, misma que la canalizo con una de sus compañeras del
área de ventas, misma que brindo un mal servicio, debido a que no estuvo atenta
en la capacitación brindada para el buen servicio, como consecuencia se tuvo que
cambiar al empleado por una compañera que muestra entusiasmo y conocimiento
sobre el servicio para mejorar la atención y poder logar una venta exitosa, que
persigue la satisfacción de las necesidades de cada cliente.
Al segundo cliente se le empezó atender con un buen servicio desde el momento
en que tuvo donde estacionar su automóvil, de manera que la comodidad estuvo
presente de primer instancia, la necesidad de este cliente consistía en el interés
de adquirir un equipo telefónico y de igual manera reparación de un equipo, fue
canalizada hasta el área encargada de revisión y envío, se le invito a esperar un
momento en sala de espera mientras su equipo estaba en reparación, durante su
estancia en sala de espera se le ofreció una bebida de cortesía, único problema
que se presento fue cuando a la hora de la entrega de su equipo una de las
empleadas se lo entrego de mala manera por lo que la cliente genero una queja y
se fue de la sucursal sin un equipo nuevo, lo que trajo consigo que la compañía
perdiera una venta e incluso al cliente mismo por el trato de una de sus
empleadas.
Dentro del cuadro se mostró también, como la empleada encargada de la limpieza
de la sucursal cumplía con su cometido ayudando a la imagen de la limpieza de la
compañía, brindando un espacio confortable para todos los que la visiten. Por otro
lado, una empleada brinda agua o refrescos a los clientes que estaban en sala de
espera como gesto de gentileza y amabilidad por parte de la empresa.
Posteriormente la gerente acordó que a los clientes que se les había atendido con
un mal servicio se les brindara una promoción como compensación al trato que les
dio una empleada que fue despedida por el suceso ocurrido y con dicha
promoción asegurar que quieran regresar a esa sucursal.

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CONCLUSIÓN

En términos generales el servicio es ofrecer nuestro tiempo y disposición para

ayudar a los demás, mas sin embargo el servicio en una organización puede ser
ocasionado por varios elementos cuando:

 La calidad interna induce la satisfacción de los empleados.

 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
 La lealtad de los empleados impulsa su productividad.
 La productividad de los empleados induce el valor del servicio.
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.

Toda esta cadena de valor al servicio, nos puede ayudar a lograr grandes cosas
para la organización, sin embargo, aunque una organización realice todas las
capacitaciones que quiera, así como implementar incentivos que provoquen la
motivación de los vendedores, únicamente dependerá de las personas, “si se
quiere cambiar, se cambiara de verdad” independiente de todos los estímulos que
se tengan alrededor. Por otro lado, como ser humano en la sociedad es
importante, no tener miedo de cometer errores, de admitirlos y de aprender de
ellos; así como de cambiar nuestro comportamiento. No tomar como crítica las
sugerencias que se te hagan sobre el modo en que deberías cambiar, porque te
puede ser de gran ayuda en tu desarrollo personal.

Disfruta de la vida, porque así será más feliz y hará más felices a las personas que
te rodean. Disfruta del trabajo como prestador de servicios y conviértelo en un
trabajo noble.

Establecer una óptima situación de servicio es igual a establecer óptimas

relaciones con los demás. Se trata de una de las labores más nobles que una
persona puede realizar en una sociedad. Haz que también sea la tuya.

Es mejor servir que ser servido, la humildad del ser humano vale más que ni todo
el oro del mundo.

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