IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Presentado por:

ADRIANA JULIE MEDINA PIEDRAHITA

GESTION DEL TALENTO HUMANO
FICHA 1834816

Presentado A:

ALEXANDRA NARVAEZ
INSTRUCTORA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
SANTANDER DE QUILICHAO
ZONA NORTE
23 de mayo de 2020
ACTIVIDAD 1
Mencionar los aspectos más importantes y definirlos

 Mantener una buena actitud: esto quiere decir tener energía positiva, controlar la
manera en la que respondemos ante cualquier situación ya que encontramos dos tipos
de personas las de arriba de la línea que se identifican por ser responsables,
ganadores, dueños de su destino, solucionan, competentes etc. mientras que los abajo
de la línea son negativos, siempre buscan excusas, se justifican, etc. Por eso es
importante tener claro que somos diferentes, y poder llegar a:
 Satisfacer al cliente: se debe trabajar cada día para entregar un buen servicio, los
consumidores son lo más importante para cualquier negocio y sin ellos no existe, los
clientes hoy en día no sólo buscan precio, cada vez son más exigentes, buscan buena
atención, ambiente agradable, comodidad, trato personalizado y un servicio rápido.
Entre estos hay dos clases:
 Los clientes externos: estos son muy importantes ya que proporcionan el flujo de
ingresos a través de sus compras. Mientras el Cliente interno: brinda una opinión
positiva sobre la Empresa es necesario mantenerlos satisfechos.
 Que es un cliente: se refiere a la persona que accede a un producto o servicio.

Porque es importante ofrecer un excelente servicio al cliente?: porque puede hacer la

diferencia en la Empresa o negocio, aparte de que:

1. Cuesta 6 veces más ganar un nuevo cliente

2. Cliente satisfecho lo comenta 5 veces
3. Cliente insatisfecho lo repite 16 veces
4. Menos el 6% de clientes descontentos reclaman
5. El 80% de clientes insatisfechos se pierden en el largo plazo.

Un cliente satisfecho es un cliente fiel y un cliente fiel se convierte en un vocero de la marca o

negocio.

También se habla de unas estrategias las cuales son importantes tenerlas en cuenta:

1. Conocer tus productos o servicios: sus características, funciones, ventajas, beneficios,

esto hace que el cliente tenga una conexión.
2. Procedimientos: estar siempre atentos a lo que podemos mejorar.
3. Instalaciones y equipos: es muy importante la impresión de la calidad y del nivel de
instalaciones, el factor limpieza e higiene es esencial.
4. Información que el cliente maneje: publicidad, atención telefónica, procesos
comerciales, lo que se diga de la empresa, la información que el o ella consiga de la
empresa.
5. Atención personal: teniendo en cuenta que lo primero que se vende es la persona, el
vendedor debe ser capacitado para ofrecer el ser ocio que el cliente merece.

En general la atención estandarizar, el servicio diferencia, es indispensable tener conocimiento

del producto o servicio para que la atención sea más confiable.
ACTIVIDAD 2

FACILITAR EL SERVICIO
A LOS CLIENTES
Mapa M Y EXTERNOS
INTERNOS

IDENTIFICAR SOLUCIONES
A CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS
ACTIVIDAD 3
Definir, investigar

Servicio al Cliente:

Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa, con el fin de que el cliente
obtenga el Producto en el momento, lugar adecuado y se asegure un uso adecuado del mismo.

Cliente y sus características:

La elocuencia y la participación, a los clientes les gusta señalar lo que está bien, pero también
lo que no les agrada, que el producto o servicio cumpla con sus expectativas, escuchan
comentarios de otros clientes y también comparten los suyos, si algo sale mal lo más seguro es
que no te den otra oportunidad, los clientes quieren sentirse seguros.

Tipos de Clientes:

El impaciente. El lamentable. El amiguero. El Laguna mental.

El enojón. El sabelotodo. El flojo. El negociador

Cliente interno y externo:

Interno es el empleado, los proveedores, los socios de la empresa que colaboran en la

producción de un servicio o producto, mientras el cliente externo es la persona que contrata
el servicio final se puede dividir en diferentes tipologías: cliente leal este cliente es el pilar de
cualquier empresa ya que siempre estará hay, cliente impulsivo: este tipo de clientes hay que
saber guiarlos, clientes basados en la necesidad: este solo consume lo que necesita.

Estándares de servicio:

Son una recopilación de normas específicas ya probadas anteriormente. Todos los

procedimientos relacionados con el servicio y calidad deben de estar plasmados en este
manual, y todo el. Personal debe seguir esas normas al pie de la letra.

Atención:

Es la acción y el resultado de atender, puede equivaler a términos como: cortesía, educación,

civismo, amabilidad y muestra de respeto.

Valor Agregado:
 Es el valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el
proceso productivo, muchos de estos valores se dan por medio de la palabra regular lo que
genera que el público se interese.

Comunicación:

Es el proceso de transmitir e intercambiar mensajes entre un emisor y un receptor. Algo a

través de un canal esperado que posteriormente, se produzca una respuesta de dicho
receptor, en un contexto determinado.

ACTIVIDAD 3.2.1
Mapa conceptual sobre lectura 10 mandamientos de atención al cliente.

El cliente por encima de todo,

pues siempre lo debemos tener
en cuenta antes de nada

Todos debemos estar Comprender que no hay nada

dispuestos a trabajar para imposible, hacer siempre un
satisfacer al cliente, por eso el esfuerzo más para conseguir lo
trabajo en equipo es que se desea.
indispensable

Siempre es importante mejorar Es muy importante cumplir

el servicio y satisfacer al LOS DIEZ todo lo que les prometemos a
consumidor ya que hay los clientes, para que tengan
competencias que no dan
MANDAMIENTOS credibilidad hacia la
tregua. DE LA ATENCION organización

AL CLIENTE

El juicio de la calidad del

Darle al cliente un poco más
juicio la hace el cliente, si es
de lo que espera, y esto lo
bueno vuelven de lo
logramos conociendo un
contrario no regresan.
poco más a nuestros
consumidores.
 OJO. Un empleado
insatisfecho genera clientes
insatisfechos, es muy
importante mantener a los
empleados contentos para
que así brinden un servicio de
calidad
ACTIVIDAD. 3.2.2
Para el cliente marcamos la
diferencia, de nosotros
Fallar en un punto significa depende que el cliente
fallar en todo, es muy regrese o no vuelva
importante estar muy
concentrados para que nuestro
servicio sea eficiente.

Documento de experiencia en atención y servicio al cliente.

Cuando estuve embarazada ingrese a un almacén X, resulta que me puse a mirar costas y entre
eso me encontré con un Jean que me encantó, le pregunté a la vendedora por el precio y
posteriormente le dije que si tenía talla 10. La señorita me contestó que yo para que ese
pantalón si me encontraba embarazada. Mi reacción fue grosera, me enoje y le conteste que
a ella que le importaba si yo no me iba a quedar con la barriga toda la vida.

Para mi ella debió dar la información que yo le había pedido, uno porque ella no sabía si el
Jean era para mí en ese momento y dos porque sencillamente no era su problema, si estaba
embarazada o no a ella lo que al final debió interesarle fue vender.

ACTIVIDAD 4

Si tuviera que entrenar un compañero que tips o consejos le daría para tratar con cada tipo
de cliente.

Impaciente: Lo primero es que sea paciente y evitar confrontaciones, escuchar al cliente y

tratar de hacer una empatía con el, dándole a entender que su turno llegará si espera, hablar
asertivamente.

Lamentable: Con este cliente lo mejor es no dejarnos contagiar de su actitud, ser concretos y
transmitirle seguridad.

Amiguero: Aquí se debe mantener distancia, ser respetuoso, tener una actitud cordial pero
procurar no dar confianza.

Laguna Mental: Con estos clientes es mejor ser prevenidos y preguntar con frecuencia si están
comprendiendo, de todas formas anotarles o mejor que ellos anoten para que comprendan
mejor.

Enojón: Con este tipo de clientes es súper importante no tomar las cosas a personal, no
perder la calma, tener un lenguaje formal y un tono de voz bajo, hacerlo sentir cómodo
brindándole información y consejos útiles.

El sabelotodo: aquí debemos de estar muy preparados conociendo muy bien de nuestro
productos o servicios, dar información precisa, escucharlos más, hablar menos, hasta
conseguir lo que realmente queremos, mostrarnos seguros y eficientes.
El flojo: Hay que tener mucha paciencia con este cliente, y tener una comunicación concreta ya
que es una persona a la que no hay necesidad de extendernos mucho.

El negociador: Con este tipo de clientes hay que tener claro que a veces hay que decir NO, ser
claros y concretos argumentando les el porque no se pueden cumplir ciertas peticiones. Es
importante tener opciones con ellos.

ACTIVIDAD 3.4.1

INTRODUCCION

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado y comprendido, es por
eso que dentro de una organización es indispensable garantizar la calidad del servicio.
Debemos estar capacitado para detectar las expectativas del cliente, hay que tener en
cuenta que el mercado cambia continuamente, por eso se debe recopilar información
constantemente sobre las necesidades del cliente, lo que piensan de la empresa y lo
que deseen que cambie, obligando así a tener una relación estrecha entre
organización y cliente, es fundamental pará conseguir la satisfacción y lograr la
máxima calidad del servicio, integrándonos así a la atención del cual toda la
organización es responsable.
 OBJETIVOS

General

Identificar y entender las necesidades e importancia de una buena prestación

de servicio, y la importancia de buscar soluciones a posibles problemas con el
usuario, afrontando la conexión empleado-cliente y así establecer una relación
cordial entre ambos. Buscando que queden satisfechos con su labor, teniendo
en cuenta el bienestar de ambas partes.

Específicos
 Aprender a lidiar con clientes difíciles
 Responder todas las inquietudes
 Fomentar una actitud positiva de servicio para dar excelencia
 Escuchar al cliente activamente
 Evitar errores que resten calidad a la atención al cliente
 Detectar adecuadamente las expectativas del cliente.
Clientes Internos y Externos Identificación del problema y posibles soluciones.

Una buena estrategia unificada entre diferentes partes que la conforman es la base de
cualquier empresa, tanto interna como externa, el fomento de Buenos vínculos con ambas
partes debe ser una prioridad, puesto que son elementos directamente relacionados y
dependientes. A pesar que los clientes internos pueden no adquirir el producto final, lo que los
diferencia de los externos, su actuación es crucial, puesto q a mayor calidad y eficiencia del
trabajo obtenido mayor satisfacción obtendrá el cliente externo que es quien a la final busca
satisfacer sus necesidades.

En este sentido, es necesario ponernos en los zapatos de nuestra clientela, especialmente

aquellos empleados que se involucren directamente en la orientación al cliente interno y
externo, deben conocer la ruta de experiencia que recorre el comprador, una vez ha adquirido
el servicio o producto. Desde luego hay muchas razones por las que se puede entrar en
conflicto con los clientes como:

 Que los empleados no conozcan el precio ni la localización del producto

 Falta de resultados
 Falta de entendimiento
 Precios altos
 Tiempo de espera
 Mala o falta de atención al cliente
 Entre muchos más.

El no gestionar los problemas con los clientes es muy preocupante para todos ya que podemos
perder al cliente, tendríamos pérdidas económicas, se deterioraron la reputación, posibles
discusiones entre compañeros, es aconsejable invertir en un sistema administrativo o
implementar soluciones que ayuden a mejorar tu organización o punto de venta y en
consecuencias la atención al cliente.

Que podríamos hacer para mediar los conflictos que se originan:

1. Identificar el problema.
 2. Averiguar el origen del problema
3. Chequear las expectativas que el cliente tiene sobre los resultados de nuestras
acciones.
4. Identificar desde cuándo existe la discrepancia con el cliente
5. Mostrar empatía
6. Resaltar aspectos positivos
7. Reconocer errores propios
8. Buscar soluciones en grupo
9. Redactar informes entendibles
10. Crear un documento compartido con el cliente para reflejar la evolución del proyecto.
11. La capacitación del personal es necesaria

Teniendo en cuenta que cada cliente es diferente y siempre debemos personalizar, recordar
que detrás de la palabra cliente hay una persona como tu.

CONCLUSION

La importancia de un buen servicio al cliente y la capacitación en una organización hace que

pueda avanzar y expandirse en forma rápida para así poder sostenerse y competir en un
mercado, ofreciendo un servicio de calidad, mostrando siempre una actitud positiva y
disposición de ayudar al otro, todas las áreas deben de contar con una calificada atención al
cliente ya que son el pilar de una organización. Tener en cuenta siempre ese valor agregado
que se le puede dar tanto a los productos como a las personas.