TRABAJO COLABORATIVO

Fase 2- Identificar el Escenario Propuesto

ESTUDIANTES
CIELO ROCIO CICERI
SAIDY YURANI ORTIZ
YAMILE LOSADA RUA

TUTORA:
VANESSA MILAGRO ZULUAGA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y
DE NEGOCIOS
PLAN DE NEGOCIOS
Florencia marzo 2019
 INTRODUCCION
En la realización de este trabajo de la fase 2 se escoge uno de los escenario propuesto,

para identificar las fallas de servicio, se identifican los conceptos básicos del servicio al

cliente, además de las recomendaciones para poder llevar a cabo una excelente fase del

servicio, por lo cual se enmarca que todos los sistemas del triángulo del servicio estén

trabajando con un solo objetivo principal que es satisfacer el cliente superando todas las

expectativas que el cliente espera, para poder fidelizarlo y a la vez darle prestigio a las

empresas que tiene un excelente modelo de servicio.

 OBJETIVO GENERAL
Identificar la importancia del servicio al cliente a través del estudio de escenarios,

implementando las fases de atención al cliente y el triángulo de servicio.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar los conceptos del servicio al cliente.

 Conocer la manera correcta de la apreciación de las clases de clientes para la

empresa.

 Identificar las fallas del servicio en las empresas que pueden afectar las ventas y la

imagen de la empresa.

 Saber que si el sistema del triángulo del servicio falla se afecta directamente el

servicio al cliente.

 Conocer la importancia del buen servicio para las empresas.

ESCENARIO C –Compañía de telefonía:

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de

estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del

servicio y los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto

La señora María adquiere un servicio de telefonía fija, internet y televisión con un operador

de telefonía móvil, al momento de la instalación todos lo ofrecido, funciona de manera

adecuada, pero esta dicha fue tan solo los primeros 20 días, debido a que el servicio de

internet presentaba constantes fallas, funcionaba paulatinamente, como dicha falla persistía.

Acontecimientos Precipitantes

La señora María toma la decisión de llamar a la línea de atención de esta entidad, luego de

marcar diferentes opciones y de una espera de quince (15) minutos en la línea, es atendida

por Vanessa, quién le contesta con voz amable y tranquila y adicional le indica que debe

confirmar una serie de datos personales, para brindarle la atención que requiere; luego de

diez preguntas aproximadamente, Vanessa le informa a la señora María que su caso solo lo

soluciona el área de servicio técnico y que ella le comunicaría y se despide atentamente,

nuevamente comienza la espera en el teléfono solo que esta vez se extendió por más de

veinte (20) minutos, debido a la necesidad de los servicios la señora María decide esperar lo
que sea necesario, finalmente le contesta un señor de nombre Alberto, con voz amable pero

un poco acelerada, este le pide los mismos datos que Vanessa le había solicitado, y le

pregunta cuál es el inconveniente y le pidió que hiciera unas verificaciones en el

computador, los cables de conexión y el modem, después de ver que todo estaba correcto,

la señora María solicita un servicio directamente en su casa, al ver que todas estas pruebas

no funcionaba, efectivamente el asesor le tomó la solicitud y le dio un número de radicado,

le informo a la señora María que en dos días iba a ir el técnico y que debía estar alguien en

la casa para que no perdieran la ida, se despide de una manera corriente y le cuelga a la

señora María.

Llegó el día de la vista, la señora María pidió permiso en su trabajo para esperar al técnico

que daría respuesta a su problema, pero lamentablemente esta persona nunca llegó, a la

señora María le tocó volver a realizar el mismo proceso de hace dos (2) días, volvieron a

darle otro número de solicitud y le volvieron indicar que en dos días iba a ir el técnico, pero

o ¡sorpresa! ese día tampoco apareció ninguna persona a realizar la revisión.

Muy enojada la señora María decide acercarse de manera personal a una de las oficinas de

esta entidad, a preguntar qué era lo que estaba pasando ya que no había tenido respuesta a

su solicitud, allí le indican que no había hecho ninguna solicitud de servicio técnico y por

eso era que nadie había ido a su residencia, en ese punto ya está muy molesta por la pérdida

de tiempo y la falta de respeto, desde el mismo punto de servicio volvió a llamar a la línea

de atención, cuando por fin le atendieron le indicaron exactamente lo mismo que no había

dicha solicitud, después de mucho discutir con la persona que le atendió realizaron el

proceso debidamente, la señora María lo validó con una persona del punto de atención y le
indicaron lo mismo que debía esperar, pero nuevamente nadie fue a solucionar el problema

con el servicio.

Acontecimiento desencadenante

La señora María en vista de tal incumplimiento y falta de respeto, decide acercarse

nuevamente al punto de atención a cancelar el servicio, el asesor que la atiende, primero se

excusa con ella y le ofrece una serie de alternativas para que ella no deje la empresa, entre

ellos bajar el costo de los servicios adquiridos a mitad de precio, pero tal fue la molestia de

esta cliente que su decisión final fue finalizar el contrato.

DESARROLLO COLABORATIVO

2. Una vez escogen el caso a trabajar, realizan un análisis de la situación y de las respuestas

que dio su compañero al respecto de ese caso, deben responder los siguientes interrogantes:

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente

adicional si está de acuerdo con la respuesta de su compañero.

Para esta empresa de telefonía el servicio al cliente no es prioridad, pues después de

tenerlos no cumple con las obligaciones de prestación de servicio que ofrece, ni mucho

menos respeta al cliente, de manera que la señora María, se siente defraudada, por la

pérdida de tiempo cuando quiere pedir soporte técnico, además del incumplimiento por
parte de la empresa en sus revisiones esto es algo grave para una empresa, pues al parecer

no le importa el cliente solo el dinero de él.

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que

identificó su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el

escenario?

El cliente del caso de la empresa de telefonía se puede clasificar para la empresa como un

cliente actual, pues ha adquirido ya el servicio de telefonía internet y televisión, aunque por

su experiencia de servicio se clasificaría como cliente de compra ocasional, pues es muy

probable que no quiera adquirir ningún tipo de servicio a pesar de ofrecerle promociones

para que se quede la empresa no cumplió con las expectativas de servicio de la señora

María se clasifica como un cliente muy insatisfecho.

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso

propuesto? ¿Sí o no y por qué?

Fase 1: Inicio

La señora María toma la decisión de llamar a la línea de atención de esta entidad, luego de

marcar diferentes opciones y de una espera de quince (15) minutos en la línea.

Si estoy de acuerdo, pues se evidencia desde el inicio del contacto con el cliente a la

empresa, la mala atención, pues hacer esperar el cliente por más de 30 minutos entre un
funcionario a otro y solicitar los mismos datos es una falta de respeto al cliente por su

tiempo.

Fase 2: Obtener información

Teniendo en cuenta que la señora María ha esperado mucho para que le hagan una revisión

en su lugar de residencia y las veces que le ha tocado pedir permiso en el trabajo han sido

en vano ya que nadie se acerca a su localidad a resolver sus problemas técnicos.

Ya acercándose a la compañía de telefonía se entera que nunca han reportado una

ineficiencia en el servicio de su propiedad, por lo cual le aseguran a doña María que esta

vez sí novedad a reportar la novedad con el técnico para que le haga la respectiva visita.

Si estoy de acuerdo pues la empresa presenta muchos errores que molestan el cliente, no

tienen un plan para asegurar la calidad del servicio de principio a fin.

Fase 3: Satisfacer la necesidad

En vista de que otra vez perdió el tiempo esperando al técnico y que nunca llego decide

acercarse al punto de nuevo muy molesta, un asesor la atiende y le pide disculpas por tantas

falencias con el servicio por lo que le ofrece a doña María, que continúe con el servicio y

que adicional a eso generan un descuento de la mitad con muchos más beneficios

Estoy de acuerdo pues en el caso de nuestra cliente María, se sintió estafada, decepcionada

y muy molesta porque la percepción que dejo la empresa es que los clientes no les
importan, a pesar de las falencias del servicio prestado y además no cumplen con los

soportes para solucionar este tipo de fallas de servicio.

Fase 4: Finalizar

Para concluir doña María no se dejó convencer así que por los acontecimientos tan

desagradables para doña María, ella decide retirarse esa entidad y finalizar el contrato.

A pesar de los esfuerzos de los últimos funcionarios de retener el cliente, ofreciendo

promociones para motivarla, la imagen de la empresa para la señora María ya estaba por lo

más bajo, a lo cual ella decide no tener nada que ver con esta empresa, pues se siente muy

insatisfecha.

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo

del servicio? ¿Sí o no y por qué?

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Lo logramos evidenciar, pero fue caso perdido por que la señora María estaba muy molesta

por lo tanto no quiso acceder a ninguna oferta o plan motivacional.

SISTEMAS

No se cumple, ya que le ofrecen al cliente una serie de beneficios y no se les ve ninguna

preocupación por el bienestar de los clientes no los consienten no los enamoran del servicio

como tal.
Además del error del servicio de atención a al cliente, y el soporte técnico, se puede notar

que esta empresa no cumple con la calidad de los sistemas sobre todo el técnico.

CLIENTE:

Como sabemos el cliente siempre tiene la razón, él es quien paga por un servicio y gracias a

ello, se pagan los salarios de los colaboradores.

No es un jefe, pero si se le dan prioridades porque lo ideal es conservarlo por un largo

tiempo.

Toda empresa debe identificar a sus clientes potenciales para poder llegar a ellos, pero esta

empresa con esa mala imagen que deja a sus clientes actuales le será muy difícil, a menos

que tome los respectivos correctivos para manejar una buena relación cliente- empresa.

PERSONAL:

En este caso el personal no es idóneo ni capacitado para un buen servicio ya que

evidenciamos que no prestan al cliente la información adecuada ni las respuestas a

inquietudes.

Estoy de acuerdo que el personal de esta empresa no está bien capacitado, pues comenten

muchos errores que afectan directamente al cliente, lo cual hace que se sienta muy molesto.
HISTORIETA
Este es el link de la historieta:
https://Pixton.com/es/:s80s4kj8
 CONCLUSIONES
Se desarrolla la actividad en base al estudio del escenario de la empresa de telefonía donde

la señora Maria tiene inconveniente con la prestación del servicio, solicito a servicio

técnico la revisión pero no obtuvo respuesta, la situación causa insatisfacción por parte del

cliente y finalmente terminar relaciones cliente-empresa.

 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-
80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-
96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23).
Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692985&ppg=14