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GUIA 09.

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

DAYANA YISETH ARTUNDUGA JIMENEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA


REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN DE ECONOMÍA, FINANCIERA Y DE GESTIÓN
PROGRAMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL- FICHA 1566228-01
BOGOTÁ
2018
GUIA 09. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

DAYANA YISETH ARTUNDUGA JIMENEZ

LUIS CARLOS SAMUDIO DAZA

INSTRUCTOR TECNICO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA


REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN DE ECONOMÍA, FINANCIERA Y DE GESTIÓN
PROGRAMA DE GESTIÓN EMPRESARIAL- FICHA 1566228-01
BOGOTÁ
2018
EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE GUÍA 09. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL.

3.1.1 describa la situación presentada en el audio.

¿Considera Usted que la Señora Patricia tiene la razón? ¿Por qué?

 considero que la señora patricia tiene razón en estar un tanto molesta pero
no para llegar al punto de perder la cordura como lo hizo, si es cierto que le
hicieron perder bastante tiempo y cuando llamo no le dieron una solución
efectiva, y es entendible que este desesperada por que le brinden un solución
que pueda realmente efectuarse, se evidencia el ml servicio porque l
empresa no pudo satisfacer al cliente, pero independientemente del mal
servicio prestado el cliente cruzo el límite del respeto, y no debió de tratar de
esa manera a la persona en el teléfono aunque el cliente siempre tiene la
razón es muy cierto, de hoy a la falta de respeto es una circunstancia
totalmente diferente , además de que la persona al teléfono nunca l insulto o
l irrespeto siempre se mantuvo de manera cordial.

¿El personal de la empresa que atiende la llamada asume una posición


adecuada para resolver el problema de la Señora Patricia? ¿Por qué?

 el personal no asume un posición de manera adecuada para resolver el


problema y que simplemente le dicen una serie de cosas que no son en
realidad verdad y lo que hacen es evadir el problema prometiendo cosas de
lo que no están completamente seguros asumiendo que y en una ocasión
pasada le habían dicho a la cliente que llegar un técnico la casa, el cual
nunca a precio y no se tomaron la molestia de informar el presente suceso a
la clienta, además de darle una versión diferente de cuál sería el origen del
problema lo cual es motivo también de la desesperación del clienta, que no
le den un solución concreta y que el personal no este lo suficientemente
capacitado con respecto al servicio ofrecido son los dos factores por los que
la clienta entre en un colapso nerviosa y pierda los estribos.

¿Qué situaciones se dieron en la empresa para que el cliente llegara al punto


de estar enfadada?

 la falta de desinterés por parte de la empresa de satisfacer la necesidad del


cliente siendo este la razón de ser de la entidad, el no efectuar una solución
efectiva con respecto al problema que se estaba presentando, falta de
capacitación del personal, el tiempo de espera era desmido largo

Si Usted fuera el empleado de la empresa, ¿cómo asumiría un cliente con las


características de la Señora Patricia?

 considero que empleado se notó bastante tranquilo en cuanto a la reacción


de la señora en ningún momento se tornó agresivo le falto el respeto
mantuvo el protocolo y ante la desesperación intento brindar una solución
aunque no fuera del todo cierta, en el caso de que yo fuera este empleado
creo que hubiera mantenido la calma aunque hubiera tratado de hacer todo
lo posible para poder brindar l clienta un solución efectiva donde ella pudiera
estar más tranquila y que ella no hubiera llegado al punto de desesperación
en el que se encontró.

3.2 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE


CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE

3.2.1 describa con sus palabras la situación presentada en el video.

¿Considera Usted que la atención a la cliente presentada en el video es la


adecuada?

 considero que la atención que la empleada brindo a la clienta no fue la ms


correcta, si partimos de que los clientes son l razón de ser de la empresa y
que sin ellos esta no tendría una rentabilidad. lo que nos lleva a que hay que
cuidarlos y mantenerlos, lo primordial para que estos se sientan gusto y
perciban un buen servicio al cliente que los motive seguir adquiriendo el
producto o servicio, por lo cual es importante que el empleado que preste el
servicio esté capacitado y siga los protocolos de atención al cliente lo que
notoriamente le faltó a la señorita que atendió la clienta en el video.

¿Cómo manejaría Usted la situación si estuviera atendiendo a su cliente?

Qué estrategias usaría para una buena atención al cliente


3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO
(CONCEPTUALIZACIÓN Y TEORIZACIÓN).
3.3.1 De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los
siguientes conceptos: Concepto de cliente, satisfacción, servicio, calidad del
servicio, Cultura del servicio, Ciclo del servicio, Triángulo del servicio al
cliente, Momentos de verdad, Normas de servicio, Estrategias de servicio,
Herramientas tecnológicas de servicio al cliente: CRM, Medición de la calidad
del servicio, Programa de Fidelización del cliente.

 k
3.3.2 En un cuadro sinóptico y de forma individual, relacione ejemplos de
empresas que tengan programas de fidelización de clientes y explique en qué
consisten.

 https://bienpensado.com/10-ejemplos-programas-fidelizacion/

Programas de
fidelización
3.3.3 2 En el capítulo 2 del documento “Servicio al Cliente-El arma secreta”,
que se encuentra disponible en el material de apoyo de la presente guía, se
invita al aprendiz a la realización de la lectura de todo ese capítulo, y prepara
un debate con sus compañeros de GAES, partiendo del siguiente
cuestionamiento: Qué ha caracterizado a las empresas, en cuanto servicio al
cliente, para que sean consideradas “el mejor modelo”? Elabore unas
diapositivas donde se muestren sus argumentos.

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