UNIVERSIDAD NACIONAL DE

TRUJILLO
DIRECCIÓN DE
DIRECCIÓN DE TALENTO
TALENTO HUMANO
HUMANO

INTEGRANTES:
INTEGRANTES: DOCENTE
DOCENTE
Alegria Castillo Edgar Adrián.
Barrantes Burgos Esther Milagros. Gonzales-Otoya Arrese,
Benavides Grandez Vanessa Mercedes. Miguel Angel.
Machuca Murrugarra Alex.
Paisig Vásquez Isela Milena.
Silva Vidarte Dennys Iván.
 ANÁLISIS DE PUESTOS

Un usuario llama muy enojado al departamento de atención al cliente de una

compañía telefónica. La empleada que lo atiende le pide que le explique su problema.

A gritos, el usuario le informa que pagó una factura antes de su vencimiento y, no

obstante, le enviaron una nota solicitando que la liquidará, y amenazando con
interrumpir el servicio en el transcurso de una semana si no lo hacía. Como el cliente
había estado de viaje, no pudo llamar para realizar el reclamo y, en efecto, le
suspendieron el servicio. Su demanda es que le restablezcan el servicio lo antes
posible. La empleada le explica que evidentemente se trata de un error del sistema, y
que tiene que ir en persona a la oficina con la factura que pagó. En cualquier caso, no
será posible restablecer el servicio antes de cuarenta y ocho horas de presentada la
misma. Cuando termina de explicarle esto, el cliente comienza a insultarla a ella y a
todos los integrantes de la organización. La empleada, muy nerviosa, transfiere la
comunicación a su supervisor y comienza a llorar. Después de un rato el supervisor le
pide a la empleada que vaya a su oficina, y ahí le llama la atención por no haber podido
resolver la situación de manera rápida y eficiente, como lo hizo él.
 1. ARTICULE EL CASO CON LOS

CONCEPTOS DE ANÁLISIS DE PUESTO

 Las diversas cualidades basadas tanto en la empleada
como en el supervisor a resolver el problema generado
CUALITATIVOS por el cliente, no descomponen al puesto en factores,
no determinan qué tan complejo es, sino se identifican
como las bases sólidas a inmutarse mediante todos
aquellos recursos que desarrollan respecto a su cargo.

Es el tiempo necesario que le tomó en resolver el

problema frente al cliente, el cual exige un servicio que
por errores de transacciones surge un contratiempo en CUANTITATIVOS PERO
donde se encuentra envuelta la trabajadora al no poder dar OBTENIDOS A PARTIR DE
solución en el tiempo determinado. Por otra parte, tiene JUICIOS SUBJETIVOS
que enfrentar otro problema con el supervisor de su área.

 ESENCIALMENTE
SUBJETIVOS

Debido a la contingencia presentada originada

por negligencia del sistema y desencadenando
en un fuerte nivel tanto emotivo como
simbólico. Se pueden identificar los estados del
supervisor al corregir y saber actuar ante la
situación, pero por otro lado la falta de
respuesta rápida por parte de la empleada.
2.
2. ANALICE
ANALICE LA
LA SITUACIÓN
SITUACIÓN EN
EN QUE
QUE SE
SE

ENCUENTRA
ENCUENTRA LA
LA EMPLEADA.
EMPLEADA.
La empleada se encuentra en una situación complicada al no saber
rápidamente qué decisión adecuada tomar para resolver la situación
problemática que presentaba, ya que, los insultos y ofensas que el cliente
decía tanto a ella como a todos los empleados, la colocó en un estado de
crisis emocional que no le permitió tomar las decisiones correctas, que le
permitiera en ese momento brindar una solución adecuada a la situación por
la cual estaba pasando el cliente.
El shock emocional conllevo que la trabajadora visualice a alguien más que
resolviera el problema, es decir que no tuvo mejor opción que acudir a su
superior(su jefe), esto denota una falta de preparación por su parte para poder
afrontar distintas problemáticas respecto a su labor de atención al cliente, ya
que al no ajustarse a los manuales de procedimiento y posiblemente no
encontrar en ellos la solución adecuada a la complicación, provocaron
incertidumbre, frustración y caos, que aunado a los impropios referidos por el
cliente quebrantaron su estado emocional.
3.
3. RELACIONE
RELACIONE LAS
LAS ACTITUDES
ACTITUDES DE
DE LAS
LAS

PERSONAS
PERSONAS CON
CON LA
LA DESCRIPCIÓN
DESCRIPCIÓN Y
Y

ESPECIFICACIÓN
ESPECIFICACIÓN DEL
DEL PUESTO.
PUESTO.
DESCRIPTIVO DEL PUESTO:

La actitud que tuvo el cliente no fue la adecuada ya

El usuario que se dejó llevar por sus emociones, conllevando a

tener una reacción agresiva y violenta.

La empleada
Es una operadora que tiene la función de brindar
una buena atención al cliente y ceder información
adecuada a sus usuarios

Una actitud poco empática y dentro de sus

Supervisor funciones tiene que evaluar el desempeño y ver que
todos sus trabajadores cumplan con sus deberes.

 ESPECIFICACIÓN DEL PUESTO

Podemos ver en el caso que la operadora no supo manejar la

Empleada: situación, dejando de lado sus habilidades comunicativas

para con el usuario, con esto podemos decir que no estaba
preparada para el puesto.

La actitud agresiva y violenta, se debe a la frustración

encontrada en un servicio mal prestado a su persona ya que

"ha pagado por el servicio, y lo que encuentra a su llegada
El cliente
es la cancelación del mismo.

Representa el liderazgo, estableciendo un marco donde no solo se

deben de puntuar las deficiencias, sino que además debió de
orientarla, e inclusive, si existiese la necesidad de ello, programarla
Supervisor para capacitación lo más pronto posible y con esto, poder en un
futuro próximo, subsanar las deficiencias no solo de ella, también
del personal de atención al cliente.