TALLER 1

SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACIÓN

SENA
1. ¿Qué es servicio y cliente?
2. Clases de clientes y defínalos
3. Que es una organización y clases de organizaciones
4. Enumere 3 características que usted considera claves para una persona que trabaja
en servicio al cliente.
5. Investigue en la web acerca de las estrategias para mejorar la actitud hacia el servicio al
cliente. Enumere 3 que le hayan llamado la atención
6. Busque una pequeña ilustración (cuento) motivacional que refleje un proceso de servicio
al cliente.
7. ¿Qué contribuye más a la satisfacción de las necesidades de tus clientes: el
producto que entregas o el servicio (cómo lo entregas)? Justifica tu respuesta
8. ¿Tienen los clientes expectativas elevada respecto al servicio? Porque
9. ¿Cómo conocer a nuestro cliente?
10. ¿Qué preguntas hacerle al cliente para medir el grado de satisfacción?
11. ¿Por qué hacer encuesta de satisfacción a los clientes?
12. Elaborar una encuesta de satisfacción de 5 preguntas en relación a un
producto o servicio.
13. Mencione los 10 mandamientos del servicio al cliente y los 7 pecados
capitales del servicio.
14. ¿Qué es una necesidad y que es satisfacción?
 1. Un servicio es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada
necesidad de los clientes, otorgándoles un producto inmaterial y personalizado. Un
servicio es un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien. Los
servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de
que estas cumplan satisfacción de recibirlos.

Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o adquiere,
de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un
profesional, un comercio o una empresa. Un sinónimo de cliente puede ser comprador,
cuando se trata de una persona que adquiere un producto mediante una transacción
comercial.

2. 1) Clientes apóstoles: Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados

niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en “embajadores de buena
voluntad”. También suelen conocerse como embajadores de buena voluntad, pues en sus
círculos de acción son verdaderos líderes cuando se trata de difundir el mensaje de
nuestra empresa.

2) Clientes fieles o leales: Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un
nivel de intensidad menor. Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de
forma tan abierta su compromiso con la marca como los clientes apóstoles.

3) Clientes indiferentes: Este segmento agrupa a aquellos consumidores que tienen una actitud
neutra hacia el producto. En cierta forma, su actitud es del tipo “no está bien ni mal sino todo lo
contrario”.

4) Clientes rehenes: Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen
con la marca. Es decir, no se atreven a romper completamente el vínculo. Esto se debe a factores
como el monopolio de una empresa en ciertos sectores comerciales o la falta de mejores
alternativas.

5) Clientes mercenarios: Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados,

pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. sino más bien las condiciones
en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les ofrecen un precio más
bajo.

6) Clientes potencialmente desertores: La relación de estos clientes hacia el producto

generalmente está atravesada por situaciones negativas o insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda
razón, que su nivel de compromiso hacia la marca disminuya y que, en el peor de los casos, se
conviertan en pregoneros de la mala experiencia.

7) Agresivos: Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun
cuando no la tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es
necesario emplear todos nuestros recursos.
8) Clientes impacientes: A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que
realmente le importan son las soluciones a su problema. Se quedará con la marca que sepa
atender con mayor rapidez sus solicitudes.

9) Clientes indecisos: Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a
diferencia de éstos sí que demuestran algún interés por lo que se le ofrece. El asunto no es que
presten atención; el tema pasa por seducirlos para que realicen una buena elección.

10) Clientes objetivo: El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente,
al menos de entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero
beneficio para sus necesidades. No es agresivo, pero no se implica como quisiéramos en la
situación; la clave para convencerlos es suministrarle información, datos, cifras y otros elementos
de juicio.