TIPOS DE CLIENTES

 Cliente desconfiado: el cliente desconfiado es muy cuidadoso y lento en

sus movimientos. Se toma el tiempo de examinar completamente el
producto. Jamás olvida experiencias negativas y puede llegar a
mencionarlas mientras observa el artículo. Este tipo de cliente tiene mucha
paciencia, puede pedirte que le muestres gran cantidad de modelos de un
producto hasta decidirse. Observa hasta el más mínimo detalle del producto
y gasta la mayor parte del tiempo en elegir lo que se va a llevar.

 Cliente Dominante e Impulsivo: El cliente impaciente que todo lo quiere

para “ya”, les encanta discutir y siempre están descontentos. Son
agresivos, bruscos y fuertes y siempre creen tener la razón.

 Cliente Curioso: Es una persona muy meticulosa, tocan y manipulan los

productos, en todo momento Desean saber todo acerca de su elaboración y
distribución de los productos. También hace preguntas que no tienen nada
que ver con ellos, haciendo perder el tiempo Poseen mucha agilidad
mental.

 Clientes Indecisos, también llamados Inseguros, son aquellos, como su

nombre indica, a los que les cuesta tomar decisiones. Esta falta de decisión
es lo que pone nerviosos a comerciales y vendedores y lo verbalizan con
frases como. ... Huyen, por ejemplo, de aquellos vendedores que quieren ir
muy deprisa.

 Cliente reservado. Normalmente tiene dificultades de expresar lo que

quiere, no suele contestar con precisión a las preguntas que se le hacen,
nivel de desconfianza alto

 Cliente del sabelotodo: Este tipo de clientes cree conocer todo cuanto es
necesario en relación a lo que necesita y desea. Puede mostrarse un tanto
exigente y se coloca en una posición de superioridad respecto al otro:
Escuche siempre con mucha atención, de forma activa y tranquila; estas
personas necesitan ser escuchadas.

 Cliente gruñón es uno de los habituales de las entrevistas de ventas. Son

personas enfadadas con el mundo, contigo y con quien se cruce en su
camino, incluso consigo mismos. Sus pequeñas, aunque constantes
protestas y quejas pueden acabar dañando tu estado de ánimo, tu
paciencia o tu confianza en ti.
  Cliente Curioso Es una persona muy meticulosa, tocan y manipulan los
productos, en todo momento. Desean saber todo acerca de su elaboración
y distribución de los productos. También hace preguntas que no tienen
nada que ver con ellos, haciendo perder el tiempo. Poseen mucha agilidad
mental
 
 Cliente observador: Es aquel que se fija en los detalles y reconoce los
esfuerzos de marketing, es decir considera y valora variables como
presentación del producto, evalúa beneficios, compara productos, etc.
 
 Cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los
casos, inseguro e indeciso. Este tipo de cliente suele tener problemas para
decidir una compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que
elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo

 Cliente grosero y respetuoso: Es un cliente que frecuentemente está de

mal humor, llega a ser ofensivo y discutir con mucha facilidad

Segmentacion de clientes

La clasificación de clientes permitirá segmentar y seleccionar las estrategias a

aplicar, las actividades a desarrollar, y en última estancia, los esfuerzos y recursos
que se dedicarán a cada tipo de cliente acorde al tipo de relación que se desee
tener con cada uno. El análisis por tipo de clientes permitirá identificar los clientes
de mayor proyección para el crecimiento y sostenibilidad del negocio. Como
puedes ver, el poder clasificar a tus clientes y potenciales, es una labor
fundamental si quieres hacer las cosas bien. ¿Cómo clasificarlos?
1. Clientes actuales. Son aquellos que te compran periódicamente, bien
sean empresas o particulares. En definitiva, son aquellos que sostienen tu
negocio.
2. Clientes activos. Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia
y que lo hicieron recientemente o en un periodo de tiempo establecido por
la empresa. Este periodo de tiempo dependerá del tipo de empresa o el
producto.
 3. Clientes inactivos. Son clientes que han realizado compras, pero fuera
del periodo establecido por la empresa. Son clientes a los cuales se puede
recurrir en algún momento, de cara a que vuelvan a comprarnos, previo
análisis del motivo de la baja, la frecuencia de compra, etc.
4. Clientes potenciales. Son aquellos que no han realizado compras a la
empresa, pero que han mostrado interés a través de la solicitud de
información, petición de presupuesto, y que cuentan con capacidad de
compra pudiendo convertirse en cualquier momento en generadores de
ingresos para la empresa.
5. Clientes probables. Son clientes que no han comprado nunca a la
empresa, y que no han manifestado interés en nosotros. Sin embargo, por
sus características consideramos que podrían convertirse en generadores
de ingresos a futuro.
6. Clientes Top. Son aquellos clientes que generan un volumen de ventas
muy por encima de la media. Estos deberían ser los menos. Lo interesante
de conocerlos perfectamente, está en que podremos definir nuestros
esfuerzos y recursos en función de dicho criterio.
7. Clientes Grandes. Clientes que generan un volumen de ventas medio-
alto. Son importantes, pero no representan el volumen de los Top.
8. Clientes Medios. Son aquello clientes que generan un volumen de
ventas medio.
9. Clientes Bajos. Son aquellos cuyas ventas están muy por debajo del
promedio.
10. Clientes frecuentes. Es muy importante cuidar muy especialmente a los
clientes de compra frecuente y darles un trato preferencial que les haga
sentirse valorados y mantener de esta forma su nivel de compras.
11. Clientes habituales. A estos conviene mantenerlos con un excelente
nivel de satisfacción generando actividades que propicien un aumento en
la frecuencia.
12. Clientes ocasionales. Si bien es cierto que los clientes ocasionales
merecen recibir un buen servicio como todo cliente, el nivel de inversión y
atención a destinar, será menor que el suministrado a los clientes más
rentables para la compañía.

Ciclo del servicio al cliente

El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por las que pasan
los clientes en el momento en el que toman contacto de una organización hasta
conseguir el producto o servicio que están buscando. Es decir, se trata de una
cadena continua de acontecimientos por el cual pasa un cliente al contactar con
una empresa.
Pasos para elaborar un ciclo de servicio
Para delimitar con exactitud cómo se da el ciclo del servicio al cliente en una
empresa, es necesario seguir una serie de pasos, con los cuales se podrá definir
los momentos que ocurren durante el proceso de compra u oferta:
1. Identificar momentos de la verdad: En el primer paso se analizan los
momentos en que hay interacción entre el cliente y el vendedor, proveedor o
cualquier otro profesional que ofrezca un producto o servicio determinados.
Para asegurarse de que se han identificado y delimitado correctamente, es
recomendable recurrir a la opinión profesional de analistas, promotores u otros
especialistas en el ámbito de la economía que permitirán una mayor precisión de
los momentos a analizar.
Es importante establecer cuáles son los momentos críticos que se dan durante el
ciclo. Un momento crítico es aquel en el que aspectos como la satisfacción y el
humor del cliente se pueden ver negativamente afectados en caso de que ocurra
algún tipo de incidencia.
Las empresas deben tener especial cuidado a la hora de establecer interacción
con su clientela en estos momentos críticos, de lo contrario corre el riesgo de ir
perdiendo progresivamente usuarios debido a la oferta de un mal servicio.
2. Requerimientos
En este punto se debe averiguar y aclarar qué es lo que se requiere para poder
mejorar el servicio ofrecido.
Lo recomendable es preguntar qué opina la propia organización sobre lo que se
necesita para mejorar servicios, en especial a supervisores y jefes, quienes
ofrecerán una visión más holística de aquello que se requiere para lograr mejorar
el contacto con la clientela.
3. Planes de acción
Una vez se ha aclarado qué es lo necesario para mejorar el servicio, llega el
momento de establecer las estrategias para que se dé la mejorar.
En este punto se puede consultar a los directivos de la institución, quienes
elaborarán los planes de acción de la forma más eficiente con los recursos de los
que se disponen.
4. Priorización de áreas
Cuando ya se han decidido los planes de mejorar se debe elegir qué áreas son las
que requieren una intervención a corto plazo, ya sea por su importancia dentro de
la organización o porque se encuentran muy desmejoradas.
Es recomendable elaborar una lista en el que los ítems vayan ordenados de
acuerdo a su nivel de prioridad.
5. Encuesta de satisfacción de clientes
Por último, pero no menos importante, se debe elaborar una encuesta de
satisfacción, con la intención de poder lograr de forma clara qué piensan los
clientes de la organización y cómo ésta se relaciona con ellos.
Es muy importante reflexionar sobre aquello que merece ser preguntado, y
plasmarlo en el papel de la forma lo menos ambigua posible.
Con estas herramientas será posible saber la percepción que tiene la clientela
sobre la organización, es por ello que, a la hora de leer las preguntas, debe
quedar claro qué se pregunta y, así, poder obtener una retroalimentación venida
de los clientes que resulte aprovechable.

Indicadores de gestión en el servicio al cliente